中國(guó)質(zhì)量新聞網(wǎng) 張陽
今年9月，是全國(guó)第44個(gè)質(zhì)量月。質(zhì)量月是在國(guó)家質(zhì)量工作行政主管部門的倡導(dǎo)和部署下，聯(lián)合相關(guān)部門并發(fā)動(dòng)廣大企業(yè)和全社會(huì)積極參與，以多種形式于每年9月份組織開展的為期一個(gè)月并旨在提高全民族質(zhì)量意識(shí)和質(zhì)量水平的全國(guó)范圍內(nèi)的質(zhì)量專題活動(dòng)。作為一項(xiàng)重要的群眾性活動(dòng)，“質(zhì)量月”已持續(xù)開展43年，在促進(jìn)全社會(huì)樹立“質(zhì)量第一”意識(shí)等方面發(fā)揮了積極作用。
今年的“質(zhì)量月”活動(dòng)，中國(guó)質(zhì)量新聞網(wǎng)汽車資訊的目光聚焦消費(fèi)者維權(quán)難的問題。對(duì)汽車市場(chǎng)而言，面對(duì)購車陷阱、質(zhì)量隱患、安全出行等問題，投訴曝光是消費(fèi)者維權(quán)的最直接的方式。根據(jù)中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)布的《2020年全國(guó)消協(xié)組織受理投訴情況分析》中，汽車及零部件商品投訴量位居具體商品投訴第二位，同比增加1.64%，問題最為集中的涉及質(zhì)量、合同及售后服務(wù)。盡管目前消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)日趨增強(qiáng)，但由于法律意識(shí)比較淡薄，缺乏風(fēng)險(xiǎn)預(yù)判意識(shí)，因此會(huì)給之后的維權(quán)之路造成困擾。
廠家方面，遇到大面積投訴時(shí)，鮮有能提供給消費(fèi)者一個(gè)合理、科學(xué)的解釋，多采用“冷處理”、敷衍了事、刻意回避的方式對(duì)待投訴車主。筆者認(rèn)為，這種方式不僅不能解決問題，甚至激發(fā)消費(fèi)者的負(fù)面情緒乃至過激行為，喪失對(duì)廠家的信任，導(dǎo)致消費(fèi)信心不斷下降。
經(jīng)銷商管理亂象：購車陷阱無人管
由于廠商態(tài)度冷漠，經(jīng)銷商的管理存在缺失，因此對(duì)于消費(fèi)者來說，有些陷阱早在購車前便已埋下。
今年6月，中國(guó)質(zhì)量新聞網(wǎng)汽車資訊便接到超過40位奇瑞車主的投訴，車主表示在購車時(shí)被某奇瑞經(jīng)銷商以“購車高折扣”為由，向全款購車的用戶提出幫助辦理貸款手續(xù)，承諾后續(xù)分期付款由經(jīng)銷商承擔(dān)。但貸款尚未還完便出現(xiàn)經(jīng)銷商無力支付分期付款的情況，使本應(yīng)全款購車的車主因貸款欠付而上了征信黑名單。據(jù)投訴人反映，被上述兩家經(jīng)銷商坑騙的消費(fèi)者已超過300人。
多位投訴人向本網(wǎng)站表示，曾就此問題多次向奇瑞官方400進(jìn)行溝通，官方400表示對(duì)投訴車主反映的問題表示不認(rèn)可，在溝通的過程中，不僅態(tài)度冷淡，甚至出現(xiàn)主動(dòng)掛掉電話的行為。
《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》中明確規(guī)定：“消費(fèi)者因購買、使用商品或者接受服務(wù)受到人身、財(cái)產(chǎn)損害的，享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利；經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者進(jìn)行交易，應(yīng)當(dāng)遵循自愿、平等、公平、誠(chéng)實(shí)信用的原則；消費(fèi)者在購買、使用商品和接受服務(wù)時(shí)享有人身、財(cái)產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利并且消費(fèi)者有權(quán)要求經(jīng)營(yíng)者提供的商品和服務(wù)，符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全的要求?！?/p>
但是在出現(xiàn)該事件后，該經(jīng)銷商一直未給出解決方案，讓奇瑞車主們陷入信用危機(jī)。上述案例暴露出奇瑞廠家對(duì)經(jīng)銷商的監(jiān)管缺失，廠家對(duì)經(jīng)銷商的管理不應(yīng)只停留在每個(gè)月完成了多少業(yè)績(jī)目標(biāo)等方面，更應(yīng)該關(guān)注經(jīng)銷商真實(shí)的運(yùn)營(yíng)情況、內(nèi)部管理等方面。而在接到超過300位車主的投訴之后，奇瑞廠家也不該“冷處理”，其應(yīng)具有嚴(yán)格核查旗下經(jīng)銷商以及積極解決車主問題的態(tài)度。
產(chǎn)品配置忽高忽低：過度宣傳不可取
除了購車前存在陷阱，購車后問題也不少。配置是影響消費(fèi)者最終決定的重要因素之一，而部分廠家為了吸引消費(fèi)者，會(huì)在配置方面進(jìn)行過度宣傳，卻在之后履約過程中對(duì)宣傳中承諾的配置“大打折扣”。
今年8月，中國(guó)質(zhì)量新聞網(wǎng)汽車資訊收到了超過60名上汽名爵全新MG5車主的投訴，稱在購車前銷售介紹的本該存在于高配車型上的手機(jī)遠(yuǎn)程控制、自動(dòng)空調(diào)等配置，在提車后被廠家無故減配。
從眾多投訴車主提供的信息來看，上汽名爵全新MG5配置減少主要分為兩種情況，一是車主在提車時(shí)配置便已減少，另一種則是提車時(shí)配置齊全，在此后車主更新車機(jī)系統(tǒng)后出現(xiàn)部分配置被“閹割”的情況。而對(duì)于此問題，官方400給投訴車主的回應(yīng)僅是：“不好意思，請(qǐng)以實(shí)際為準(zhǔn)。”
通過本網(wǎng)站實(shí)地探訪發(fā)現(xiàn)，上汽名爵4S店的部分MG5展車及試駕車盡管不是頂配車型，但均采用最高配置，而對(duì)于意向購車的消費(fèi)者來說，展車和試駕車均是能夠最直觀了解車輛信息的方式，通過展車和試駕車的實(shí)際體驗(yàn)，消費(fèi)者能夠了解到車輛的性能、功能和配置，以及在購車之后對(duì)于功能的需求。因此，在展車上出現(xiàn)的配置對(duì)于消費(fèi)者在購車時(shí)起到了很大的作用。
《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》中第二十條規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的質(zhì)量、性能、用途、有效期限等信息，應(yīng)當(dāng)真實(shí)、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。同時(shí)，第四十五條規(guī)定，消費(fèi)者因經(jīng)營(yíng)者利用虛假廣告或者其他虛假宣傳方式提供商品或者服務(wù)，其合法權(quán)益受到損害的，可以向經(jīng)營(yíng)者要求賠償。
上述案例告訴我們，廠家在提供產(chǎn)品時(shí)應(yīng)做到與宣傳相符，不應(yīng)因?yàn)橄M(fèi)者取證困難而做出違背合同或者含糊其辭的行為。上汽名爵這種漠視消費(fèi)者的態(tài)度，不僅侵犯了消費(fèi)者的利益，還會(huì)損害品牌的口碑，影響后續(xù)的發(fā)展。
廠家應(yīng)正視車主投訴 積極解決消費(fèi)者問題
盡管上述兩個(gè)案例產(chǎn)生的原因不一樣，但都出現(xiàn)了廠家不積極解決問題的現(xiàn)象?！断M(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》中第八條規(guī)定，消費(fèi)者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利。消費(fèi)者有權(quán)根據(jù)商品或者服務(wù)的不同情況，要求經(jīng)營(yíng)者提供商品的價(jià)格、產(chǎn)地、生產(chǎn)者、用途、性能、規(guī)格、等級(jí)、主要成份、生產(chǎn)日期、有效期限、檢驗(yàn)合格證明、使用方法說明書、售后服務(wù)，或者服務(wù)的內(nèi)容、規(guī)格、費(fèi)用等有關(guān)情況。
因此，廠家及經(jīng)銷商應(yīng)以尊重消費(fèi)者為原則，提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)，在消費(fèi)者遇到問題時(shí)，廠家應(yīng)該擺正態(tài)度，積極提供解決的方案和措施，充分履行對(duì)消費(fèi)者的承諾，把消費(fèi)者的意見和投訴作為企業(yè)發(fā)展的動(dòng)力，通過不斷完善產(chǎn)品和服務(wù)來爭(zhēng)取更多的消費(fèi)者。
消費(fèi)者的眼睛是雪亮的，廠商一味糊弄和敷衍的結(jié)果只會(huì)令消費(fèi)者寒心，最終遭到抵制。廠家應(yīng)本著對(duì)消費(fèi)者負(fù)責(zé)的態(tài)度，保證消費(fèi)者權(quán)益，重視消費(fèi)者訴求，才能營(yíng)造讓消費(fèi)者放心、舒心的消費(fèi)環(huán)境；應(yīng)不斷提升消費(fèi)者的滿意度和獲得感，從而促進(jìn)中國(guó)汽車產(chǎn)業(yè)高質(zhì)量快速發(fā)展。
