在發(fā)布的《中國主流車市用戶服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指數(shù)》中，奔馳品牌連續(xù)三年獲得最高分。7月14日，筆者在北京波士瑞達(dá)汽車銷售服務(wù)有限公司現(xiàn)場采訪了北京梅賽德斯-奔馳銷售服務(wù)有限公司客戶服務(wù)執(zhí)行副總裁吳辰，探究奔馳服務(wù)何以持續(xù)地獲得用戶推崇。
春之序曲：“從客戶出發(fā)”
波士瑞達(dá)門口豎立著“奔馳客戶服務(wù)溫馨建議” 攝影 曹璞
還沒有走進(jìn)波士瑞達(dá)奔馳展廳，一幅巨大的提示映入筆者的眼簾，內(nèi)容不是車型、促銷活動(dòng)，而是主動(dòng)提示來店客戶監(jiān)督其服務(wù)的透明度、專業(yè)性的溫馨建議，可見品牌對于客戶服務(wù)的真誠態(tài)度。
被綠意盎然包圍的客戶休息區(qū) 攝影 曹璞
在被綠植包圍的客戶休息區(qū)，筆者見到了吳辰。他一身休閑西裝、淡藍(lán)純棉襯衫，配上爽朗、陽光的笑容，見到老朋友一般熱情地拍著筆者的肩膀，這位星徽老兵已經(jīng)在戴姆勒體系中工作了近20年。
北京梅賽德斯-奔馳銷售服務(wù)有限公司客戶服務(wù)執(zhí)行副總裁吳辰 圖片官方提供
數(shù)據(jù)顯示，今年上半年梅賽德斯-奔馳共向中國客戶交付441,579輛新車。采訪現(xiàn)場，吳辰首先問了筆者一個(gè)問題：“您知道2005年，奔馳品牌在華銷售多少臺(tái)車嗎？”看著筆者努力回想的樣子，他笑笑說：“不到兩萬輛！”緊接著吳辰又拋出了第二個(gè)問題：“那么，你們知道現(xiàn)在中國奔馳車保有量是多少嗎？”有筆者回答：“超過450萬輛。”吳辰點(diǎn)頭贊同道：“是的。從年銷售不到2萬輛，到現(xiàn)在的業(yè)務(wù)穩(wěn)健發(fā)展，能夠獲得這么多消費(fèi)者的信任和支持，是我們的榮幸，同時(shí)服務(wù)好這么大的客戶群體是我們的使命?！?/p>
筆者注意到：吳辰把為用戶提供好的服務(wù)視為“使命”。
吳辰告訴筆者：“讓每個(gè)客戶滿意是我們的目標(biāo)，要實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)首先要從觀念刷新開始。早在2018年，我們就將售后服務(wù)部門更名為客戶服務(wù)部?！?/p>
“客戶服務(wù)部”吳辰特意用了重音來強(qiáng)調(diào)，他解釋這個(gè)更名的初衷時(shí)說：“將‘售后’二字改成‘客戶’，意味著我們有著不斷擁抱變革的決心，在這個(gè)轉(zhuǎn)變過程中，我們正在做的是從傳統(tǒng)汽車修養(yǎng)服務(wù)供應(yīng)商到車主生活伙伴的轉(zhuǎn)變，從專注汽車向關(guān)注用戶的轉(zhuǎn)變，更重要的是，從業(yè)務(wù)為先向以用戶為中心的轉(zhuǎn)變?！?/p>
自2019年開始，梅賽德斯-奔馳在全服務(wù)體系中推行“五個(gè)一”工程，即：一個(gè)準(zhǔn)則，那便是業(yè)界著名的《服務(wù)公約》；一個(gè)崗位——客戶權(quán)益官，這個(gè)專職傾聽客戶需求的崗位從北京梅賽德斯-奔馳銷售服務(wù)有限公司到其每個(gè)4S店都有設(shè)置；一個(gè)指南，即《星享指南》，強(qiáng)化零售豪華標(biāo)準(zhǔn)提升用戶在終端對于豪華品牌的體驗(yàn)；一個(gè)之道，就是《待客之道》，將梅賽德斯-奔馳“客戶為先”的價(jià)值觀傳遞到所有經(jīng)銷商店的工作人員中，形成了一個(gè)統(tǒng)一的價(jià)值觀；最后一個(gè)“一”是：一套建議，那便是筆者尚未進(jìn)門看到的、高懸于展廳玻璃墻上的客戶服務(wù)三項(xiàng)溫馨建議。
談及“五個(gè)一”切實(shí)落實(shí)之后的反饋，吳辰給我們講了一個(gè)小故事。他說：去年春節(jié)，正是新冠肺炎疫情最嚴(yán)峻的時(shí)候，一位客戶從濰坊開車去黑龍江，結(jié)果因車禍?zhǔn)軅麥粼诹撕邶埥?。他特別無助地給遠(yuǎn)在濰坊的4S店打電話希望能幫助他順利回家。我們的客戶服務(wù)人員帶上兩箱方便面就立即出發(fā)了。冬天的東北道路情況復(fù)雜，在嚴(yán)格遵守當(dāng)時(shí)的疫情防控政策的情況下，兩位客戶服務(wù)人員輪流兩班倒著、驅(qū)車43個(gè)小時(shí)從濰坊出發(fā)前往黑龍江，再一路將客戶接回了濰坊……
“去年，我們提出了與‘新豪華主義’產(chǎn)品相匹配的‘心豪華主義’服務(wù)，這個(gè)‘心’是將心比心站在客戶的視角換位思考；這個(gè)心，就是對客戶的服務(wù)要‘走心’?！闭f到這里，吳辰的話題按下了暫停鍵。
小步舞曲：又好又快的服務(wù)
“你們是如何將‘心豪華主義’落到終端的每一處呢？”現(xiàn)在輪到筆者向吳辰發(fā)問了。他舉重若輕地回答筆者：“讓每一位客戶切實(shí)感到滿意，無非就是三個(gè)核心要點(diǎn)：好的服務(wù)、又好又快的服務(wù)和又好又快又準(zhǔn)的服務(wù)?！?/p>
那么何謂“好的服務(wù)”？對于筆者的追問，波士集團(tuán)董事長、總裁朱領(lǐng)軍先生回答得很干脆和接地氣，他認(rèn)為就是讓客戶來了首先感覺到舒服。
波士集團(tuán)董事長、總裁朱領(lǐng)軍 圖片官方提供
筆者在展廳看到一位客戶進(jìn)來，迎賓臺(tái)的工作人員熱情地問：“您好！您是第一次來我們店嗎？”
當(dāng)筆者把這一場景告訴朱領(lǐng)軍時(shí)，他講述了這個(gè)迎賓臺(tái)設(shè)置的初衷。為了能夠讓客人在走進(jìn)店面的第一時(shí)間就能感受到品牌的溫度，朱領(lǐng)軍在門口來回走了三天，他突然意識(shí)到：來了客人難道不要在門口迎接、打招呼嗎？于是就決定設(shè)立了這個(gè)迎賓臺(tái)?？腿藖?，打招呼是待客之道。好的服務(wù)也要講求適度的距離，客戶來了，想獨(dú)自去看車就去看車，這是他賓至如歸的感覺，這點(diǎn)上朱領(lǐng)軍認(rèn)為不必過多打擾。
一位汽車經(jīng)銷商的投資人，為了探究客戶走進(jìn)4S店那一刻的感受，自己來來回回走了三天，這是筆者沒有想到的。
維修車間預(yù)檢區(qū)維修人員告訴客戶如何檢查輪胎 攝影 曹璞
走進(jìn)波士瑞達(dá)維修車間，工作人員告訴我們第一站是“預(yù)檢區(qū)”，在這里我們看到一個(gè)輪胎檢測圖，工作人員告訴我們：“輪胎的狀況直接影響司乘人員的行駛安全，很多情況下在普通用戶看來輪胎完好，但實(shí)際輪胎已經(jīng)有了‘內(nèi)傷’和隱患。因此，我們制作了這個(gè)圖，很直觀地讓客戶對照檢查，看看自己輪胎的狀況。這樣，既保證了客戶的輪胎處于良好的使用狀況，也避免了因?yàn)榭床坏絾栴}點(diǎn)而造成對于我們維修建議的誤解?！?/p>
工作人員正在向筆者們講解車輛生命周期的養(yǎng)護(hù)建議 攝影 曹璞
同樣在“預(yù)檢區(qū)”，工作人員講解了一面“節(jié)點(diǎn)墻”用以展示車輛生命周期的養(yǎng)護(hù)建議。他解釋說：“車輛每個(gè)階段該做哪些養(yǎng)護(hù)項(xiàng)目，很多客戶是不清楚的。這面墻就是把一輛車正常行駛里程每個(gè)階段需要做什么樣的維護(hù)、保養(yǎng)以及維修項(xiàng)目都清晰地展示給客戶看。當(dāng)我們把客戶車輛行駛里程輸入后，燈亮起的部分就是該做養(yǎng)護(hù)的項(xiàng)目。這樣，讓客戶心中有數(shù)在先，透明公開的建議讓客戶放心，也大大降低了維修保養(yǎng)中的溝通成本。”
好的服務(wù)，是讓客戶放心
這里的標(biāo)準(zhǔn)化維修工具價(jià)值超過600萬元 攝影 曹璞
筆者隨著工作人員來到工具間，別看這些冷冰冰的工具不起眼，他們的價(jià)值超過600萬元。這些標(biāo)準(zhǔn)化的工具是保證維修品質(zhì)的重要一環(huán)，在維修工具上下成本，保障的是維修精準(zhǔn)度，也保障了用戶行車安全。
維修車間地面光可鑒人 工位排滿 攝影 曹璞
維修車間里，看上去普通的紅磚地面其實(shí)是從德國集裝箱漂洋過海運(yùn)來的，十年了仍然光亮嶄新。工作人員介紹，在這個(gè)車間里總共有18名奔馳認(rèn)證技師，他們都是經(jīng)歷了大量的培訓(xùn)和課程，并且通過了高難度系數(shù)的認(rèn)證考試層層篩選出來的。其中診斷技師的養(yǎng)成之路，至少要經(jīng)歷5至6年時(shí)間。
在波士瑞達(dá)奔馳4S店，我們采訪了把自己的感受與客戶換位思考的投資人、聽到了優(yōu)秀的技師介紹、看到了優(yōu)良的裝備……而車間里維修保養(yǎng)的車輛已經(jīng)將工位排滿，這便是車主們對“走心的服務(wù)”投出的信任票。
啤酒桶波爾卡曲 與年輕同步的數(shù)字化精準(zhǔn)服務(wù)
最后，筆者向吳辰提出了一個(gè)他意想不到的問題：“奔馳在中國已經(jīng)擁有了超過450萬用戶，那么中國的用戶與其它市場的用戶有什么不同嗎？”吳辰針對這個(gè)問題給出了三個(gè)特征：“中國市場更加年輕化、個(gè)性化和數(shù)字化?！?/p>
接著，吳辰向我們介紹了梅賽德斯-奔馳針對這三個(gè)特征為中國客戶提供本土化的服務(wù)，他說：“首先，中國客戶是梅賽德斯-奔馳全球最年輕的客戶群體，平均年齡36歲。年輕化帶來了很多機(jī)遇和挑戰(zhàn)，包括針對年輕客戶群體的營銷和服務(wù)方式?！?/p>
此外，數(shù)字化也是一大新的消費(fèi)趨勢。奔馳作為國內(nèi)最早布局?jǐn)?shù)字化客戶服務(wù)領(lǐng)域的豪華汽車品牌之一，打造了以官方網(wǎng)站、Mercedes me手機(jī)應(yīng)用、微信平臺(tái)、車機(jī)互聯(lián)四位一體的數(shù)字化新基建。
馬卡龍配色的兒童活動(dòng)區(qū)全部由軟材料、圓角構(gòu)成 攝影 曹璞
據(jù)悉，隨著中國市場數(shù)字化的快速推進(jìn)，梅賽德斯-奔馳在零售端，經(jīng)過“2020網(wǎng)絡(luò)升級(jí)計(jì)劃”，升級(jí)的經(jīng)銷商可在充分利用大數(shù)據(jù)等技術(shù)的基礎(chǔ)上，開展智慧投屏、透明車間、車流量監(jiān)控等提升客戶體驗(yàn)的項(xiàng)目。
至2021年底，梅賽德斯-奔馳授權(quán)經(jīng)銷商將完成流程和人員等軟件層面的全網(wǎng)升級(jí)。與此同時(shí)，個(gè)性化服務(wù)也是奔馳的一大發(fā)力點(diǎn)。完善的用戶端數(shù)字化體驗(yàn)、線上線下無縫鏈接的用戶旅程是提升服務(wù)精準(zhǔn)性和便利性的重要一環(huán)。從2019年開始，梅賽德斯-奔馳推出了如線上預(yù)約、O2O輪胎一鍵煥新、上門取送車等服務(wù)項(xiàng)目。同時(shí)，奔馳也將為包括車輛保養(yǎng)、緊急故障報(bào)警等七大類100個(gè)用車需求場景向客戶提供定制化的解決方案。
數(shù)字化應(yīng)用覆蓋全客戶觸點(diǎn) 圖片官方提供
梅賽德斯-奔馳四位一體的數(shù)字化平臺(tái)的建立，給用戶帶來了線上產(chǎn)品瀏覽、服務(wù)預(yù)約等便捷體驗(yàn)。目前，與三叉星徽云端互聯(lián)的中國客戶已達(dá)400萬人。
大數(shù)據(jù)紅利，讓梅賽德斯-奔馳可以精準(zhǔn)地抓住目標(biāo)客戶多元化的、個(gè)性化的需求，將“好、快、準(zhǔn)”的全新的“心豪華主義”服務(wù)呈獻(xiàn)給熱愛它的用戶。（曹璞）