中國質(zhì)量新聞網(wǎng)訊（實習(xí)生 劉嘉運）隨著國人對豪華品牌汽車的需求量越來越高，各大品牌展開了激烈的市場競爭。拋開產(chǎn)品層面，作為兩大豪華品牌市場強(qiáng)者的奔馳和雷克薩斯，以及國產(chǎn)頭部品牌的紅旗在服務(wù)水平上是否能對得起他們應(yīng)有的級別呢？中國質(zhì)量新聞網(wǎng)汽車資訊走訪了奔馳、雷克薩斯和紅旗位于北京的經(jīng)銷商，探索體驗其售前服務(wù)質(zhì)量。
筆者一行人下午驅(qū)車抵達(dá)了位于北京市大興區(qū)一家剛剛開業(yè)的奔馳經(jīng)銷商。該店位于金隅產(chǎn)業(yè)園區(qū)中，周圍有多家其它品牌4S店，該經(jīng)銷商的店門前停放著多種試駕車，外加店面外部正在施工收尾的原因，導(dǎo)致該店的停車位有些緊張。
進(jìn)入展廳，前臺的接待人員及時與筆者一行人表示了歡迎并詢問了來意。展廳內(nèi)部裝修十分大氣簡約，燈光柔和。據(jù)工作人員描述，該店同步了奔馳最新的家族式門店風(fēng)格，循環(huán)播放的輕音樂和空氣中的香氛讓整個展廳彌漫著高級的氣味。展車干凈整潔，車身的灰塵和指紋都有人員及時進(jìn)行清理，并且車與車之間的距離足夠，不用擔(dān)心開門時造成磕碰。
該店面的茶水間種類十分齊全，礦泉水、茶葉、咖啡、牛奶，汽水和果汁等均免費提供。
展廳一樓空間很大，但可供客戶休息的區(qū)域卻比較少，顯得比較空曠，在展廳角落設(shè)有奔馳周邊配件的展示和選購區(qū)。
該店得益于新開業(yè)和采用最新設(shè)計語言的原因，衛(wèi)生間的設(shè)施也十分高級和豪華，采用暖色燈光并使用無主燈設(shè)計，屋頂挑高也足夠，并且伴有輕音樂與香氛在身邊圍繞。值得一提的是，該店配有無障礙衛(wèi)生間和母嬰室，設(shè)施十分全面和人性化。
筆者找來一位銷售并表達(dá)了試駕需求，該銷售稍彎腰并雙手遞給筆者一張名片，簡單自我介紹后詢問了筆者的稱呼。這讓人感到十分舒適，給筆者留下了良好的第一印象。
該銷售與筆者確認(rèn)了試駕車型和身份信息后表示試駕專員正在忙需要等待一段時間，于是筆者一行人決定前往二樓的客戶休息區(qū)等待。
筆者一行人乘坐電梯來到2樓，大廳內(nèi)擺放著零零星星的幾臺展車，顯得十分空曠。
二樓的設(shè)施十分全面，客戶餐廳、茶藝間、兒童樂園和高爾夫球室等一應(yīng)俱全，讓客戶在等待時有更多的休閑方式可以選擇。
筆者一行人正在休息時，一名服務(wù)人員緩緩走來，向筆者問候并詢問是否需要幫助，之后該服務(wù)人員拿出了小菜單讓筆者挑選，并且表示上面的飲品和水果點心等均免費提供，主動的關(guān)懷服務(wù)和優(yōu)秀的配套設(shè)施著實讓筆者眼前一亮。
由于試駕需要等待的時間過長，筆者要求直接開始洽談環(huán)節(jié)，在筆者對車輛功能的訊問中，該銷售對車型參數(shù)和配置等信息都不夠熟悉，需要對照手機(jī)的內(nèi)容講解。
在洽談價格時，該銷售沒有引導(dǎo)筆者落座，也沒有提供報價單，體驗比較差。筆者準(zhǔn)備離開時，該銷售依舊十分有服務(wù)的積極性，陪同筆者一行人走出店門并表達(dá)了感謝和問候。
小結(jié)：奔馳作為頭部豪華品牌，經(jīng)銷商門店的豪華程度和設(shè)施配置都對的起其品牌形象，店內(nèi)接待人員的服務(wù)具有主動性，但是美中不足的是該家經(jīng)銷商的銷售對產(chǎn)品的配置不夠熟悉。
筆者一行人緊接著來到位于南四環(huán)中路的一家雷克薩斯經(jīng)銷商。該門店展廳外空間十分開闊，車位充足，展廳前停放著SUV車型的試駕車輛。
進(jìn)入店內(nèi)，雷克薩斯家族式的日式原木風(fēng)展廳搭配大量綠色植物讓筆者感到放松，搭配淡淡的香氛和古典輕音樂使整個展廳具有該品牌獨特的豪華氛圍。展車距離較近但空間并不局促，車內(nèi)干凈整潔，客戶看完車后會有保潔人員及時清理車上的指紋和塵土。
客歇區(qū)燈光柔和，沙發(fā)數(shù)量充足且十分干凈，酒柜中陳列著日式威士忌和藝術(shù)品。水吧處提供多種飲品和零食，并且配有自動販賣機(jī)供客人使用。
衛(wèi)生間采用了日式風(fēng)格的門簾，內(nèi)部整體以白色為主，臺面地面干凈整潔無水漬，客用品補(bǔ)充及時并且設(shè)有香薰。
筆者在閑逛時發(fā)現(xiàn)了該店的汽車銷售管理辦法展示牌，并且拍下了雷克薩斯標(biāo)志性的蹲姿服務(wù)，該服務(wù)展現(xiàn)了有溫度的豪華品牌無聲的客戶關(guān)懷。
當(dāng)筆者表達(dá)了看車需求后，該銷售熱情的介紹了自己姓名和職位并遞上了名片，首先詢問了筆者對此款車是否有過了解，隨后介紹了車輛的配置等參數(shù)，以及該車目前的銷售情況。由于該店目前將要舉辦活動，無法進(jìn)行試駕，所以筆者直接開始洽談環(huán)節(jié)。
該銷售邀請筆者進(jìn)入洽談室就坐并詢問需要什么種類的飲品，服務(wù)十分主動熱情，且該店提供的飲品種類較多。筆者從該銷售口中了解到，雷克薩斯ES300h車型在市面上普遍存在加價和強(qiáng)制加裝現(xiàn)象，而該店的ES300h車型不加價并且無強(qiáng)制加裝。該銷售表示，由于該車為明星車型并且該店的價格相對合理，訂車后需要排隊一個月到一個半月左右才可提車。
在筆者表示需要回家與家人商議后，該銷售態(tài)度沒有發(fā)生任何變化，依舊十分熱情并且邊走邊與筆者閑聊，并表示需要試駕的時候可以再次提前聯(lián)系，全程保持微笑將筆者一行人送出門口并揮手送別。
小結(jié)：作為日系的豪華品牌，雷克薩斯在服務(wù)上無可挑剔，所有店員都會向客人提供熱情主動的服務(wù)，令筆者記憶深刻的是該店一名銷售全程采用蹲姿在為客人進(jìn)行報價的計算，服務(wù)非常到位。
最后，筆者一行人來到了位于朝陽區(qū)姚家園路的一汽紅旗4S店。該店所在的園區(qū)內(nèi)開了多家經(jīng)銷商，馬路邊停放著各個品牌的試駕車和商品車，空間非常局促，找停車位全靠運氣。
進(jìn)入展廳內(nèi)，銷售人員首先要求筆者一行人進(jìn)行了健康碼登記并且稱呼了筆者的姓氏，詢問了筆者想要了解的車型，并表示需要時隨時呼叫該銷售。
展廳內(nèi)部寬敞，裝修風(fēng)格非常符合紅旗品牌的調(diào)性，墻邊展示著各種瓷器和擺件以及花草山石，中式的傳統(tǒng)風(fēng)格搭配紅旗轎車的調(diào)性十分匹配。
衛(wèi)生間裝修風(fēng)格與展廳保持一致，硬件設(shè)施較新，臺面和地面沒發(fā)現(xiàn)水漬，衛(wèi)生整理的十分干凈，通風(fēng)良好并且放有香薰，沒有任何異味。
展廳的墻面上擺放著獎牌與獎狀，還有紅旗品牌的歷史照片以及車模展示。
筆者叫來銷售詢問紅旗H9車型，該銷售邀請筆者到茶臺就坐并準(zhǔn)備了茶水，雖然沒有詢問客戶需要的飲品種類，但服務(wù)的主動性十分到位。該銷售詢問了筆者的用車需求和購車預(yù)算后幫助筆者對車型進(jìn)行推薦，并詳細(xì)介紹了車型間的配置差異，隨后拿出報價單為筆者計算報價，該銷售多次查看手機(jī)進(jìn)行計算占用了較長時間，筆者感覺該銷售對車型報價和價格計算不夠熟練。
值得一提的是，雖然該店的車型價格與市場基本齊平，但H9車型支持兩年零利息零手續(xù)費的貸款金融政策，對消費者而言非常的劃算。
在筆者表示需要對比其它品牌汽車時，該銷售依然表示支持并且隨時歡迎筆者下次的到來，將筆者一行人送至店門口后離開。
小結(jié)：紅旗作為國產(chǎn)豪華品牌的頂梁柱，產(chǎn)品在近幾年的進(jìn)步有目共睹，產(chǎn)品力越來越強(qiáng)的同時在售前服務(wù)上也漸漸跟上了國際豪華品牌的腳步，銷售的產(chǎn)品專業(yè)程度和主動服務(wù)意識均令筆者感到滿意。
【后記】在奔馳，雷克薩斯和紅旗的售前服務(wù)體驗中，筆者發(fā)現(xiàn)雖然三家經(jīng)銷商在店面硬件配置上有著不小差距，但對銷售的培訓(xùn)都是比較到位的。在實際體驗中，筆者認(rèn)為，奔馳的店面硬件配置要強(qiáng)于雷克薩斯與紅旗，在銷售的專業(yè)水平上雷克薩斯強(qiáng)于紅旗和奔馳。
令人驚喜的是，紅旗作為國產(chǎn)豪華品牌陣營中的中流砥柱，雖然在產(chǎn)品力和店面硬件配置上距離奔馳和雷克薩斯還有一定差距，但在售前服務(wù)的體驗中并不比傳統(tǒng)的國際豪華品牌弱，可以看出紅旗在努力的將豪華品牌應(yīng)有的體驗盡量給到消費者，希望紅旗可以繼續(xù)提升服務(wù)水平與產(chǎn)品力，讓更多人看到中國豪華品牌愈來愈強(qiáng)的實力。（本文圖片 劉嵩/攝）