中國(guó)質(zhì)量新聞網(wǎng)訊 （實(shí)習(xí)生 劉嘉運(yùn)/文 余昶/圖）日前，東風(fēng)日產(chǎn)官方公布的2021年銷(xiāo)量數(shù)據(jù)顯示其4月銷(xiāo)售新車(chē)共計(jì)101762輛，其中軒逸月銷(xiāo)量達(dá)4.57萬(wàn)輛，同比增長(zhǎng)17.5%，占品牌當(dāng)月銷(xiāo)量的46%，是最大的銷(xiāo)量支柱。月銷(xiāo)十萬(wàn)余輛新車(chē)，在如此火熱的市場(chǎng)背后，該品牌的售前服務(wù)水平如何？購(gòu)車(chē)體驗(yàn)是否與優(yōu)秀的產(chǎn)品匹配？中國(guó)質(zhì)量新聞網(wǎng)汽車(chē)資訊隨機(jī)走訪了北京市朝陽(yáng)區(qū)的兩家東風(fēng)日產(chǎn)經(jīng)銷(xiāo)商，切身體驗(yàn)售前服務(wù)水平。
【東風(fēng)日產(chǎn)北京東風(fēng)南方亮馬專(zhuān)營(yíng)店】
筆者率先來(lái)到第一家東風(fēng)日產(chǎn)經(jīng)銷(xiāo)商門(mén)店，該店位于亮馬橋路輔路，日產(chǎn)Logo和經(jīng)銷(xiāo)商店名十分醒目，正門(mén)外停滿可供試駕的車(chē)型，種類(lèi)較為齊全。
門(mén)店西側(cè)是通往后院的通道，大院內(nèi)空間寬敞、車(chē)位充足。進(jìn)入院內(nèi)，筆者發(fā)現(xiàn)該店配有保險(xiǎn)理賠中心、快修養(yǎng)護(hù)中心、備件物流中心等，車(chē)輛售后服務(wù)設(shè)施齊全。
進(jìn)入展廳，門(mén)店大堂裝修稍顯陳舊，但地面干凈、采光良好，空間較大且展車(chē)間距離適中，整體視覺(jué)觀感合格。展廳周?chē)鷶[放著印有日產(chǎn)Logo的戶外休閑娛樂(lè)用具及各類(lèi)店慶海報(bào)、展示牌，各種顏色映入眼簾，略感凌亂。
展廳內(nèi)展示了日產(chǎn)智聯(lián)的車(chē)機(jī)系統(tǒng)，且該店設(shè)有車(chē)用配件精品超市可供客戶選購(gòu)。
值得一提的是，筆者發(fā)現(xiàn)前臺(tái)桌上專(zhuān)門(mén)展示著服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，共九條，明文承諾銷(xiāo)售在接待過(guò)程中未達(dá)到要求，客戶可以在離店前領(lǐng)取100元現(xiàn)金作為監(jiān)督獎(jiǎng)勵(lì)。
從圖中可以看出，店內(nèi)可供客戶休息的位置較少，筆者發(fā)現(xiàn)了沙發(fā)上堆放著雜物，工作人員沒(méi)有及時(shí)清理，并且拍下了客戶席地而坐的場(chǎng)景。
該店衛(wèi)生間的臺(tái)面和地面十分干凈，未發(fā)現(xiàn)水漬、污漬，洗手臺(tái)放置了綠植，洗手液和衛(wèi)生紙充足，可見(jiàn)該店會(huì)及時(shí)補(bǔ)充。
接待環(huán)節(jié)中，銷(xiāo)售在筆者一行人進(jìn)門(mén)時(shí)較為迅速地進(jìn)行了接待。在筆者了解車(chē)輛配置等信息時(shí)，該銷(xiāo)售與客戶的距離較遠(yuǎn)，存在一邊低頭使用手機(jī)一邊交流的情況，令筆者感到未得到重視，體驗(yàn)較差。
該銷(xiāo)售表示，由于軒逸車(chē)型市場(chǎng)太過(guò)火爆，已經(jīng)出現(xiàn)展廳無(wú)車(chē)的情況，于是銷(xiāo)售帶領(lǐng)筆者到試駕車(chē)旁講解。經(jīng)了解，軒逸的試駕車(chē)受尾號(hào)限行的影響無(wú)法進(jìn)行道路試駕，迫于無(wú)奈，筆者選擇天籟車(chē)型進(jìn)行試駕體驗(yàn)。
來(lái)到令筆者認(rèn)為最具亮點(diǎn)的試駕環(huán)節(jié)，該店配有專(zhuān)門(mén)的試駕專(zhuān)員進(jìn)行服務(wù)。試駕環(huán)節(jié)開(kāi)始，試駕專(zhuān)員就展現(xiàn)了專(zhuān)業(yè)的服務(wù)水平，主動(dòng)幫女士開(kāi)、關(guān)車(chē)門(mén)，采用蹲姿為駕駛的客戶調(diào)整座椅并介紹座椅功能，試駕專(zhuān)員細(xì)致入微的服務(wù)令筆者感到眼前一亮。試駕路線長(zhǎng)度適中，其間，該專(zhuān)員介紹了車(chē)輛的多媒體功能、主動(dòng)安全配置、車(chē)外全景影像、車(chē)輛動(dòng)力配置和各車(chē)型配置差異等，講解非常詳細(xì)和全面，美中不足的是車(chē)內(nèi)腳墊和中控儲(chǔ)物區(qū)灰塵較多，未及時(shí)進(jìn)行清理。
結(jié)束試駕環(huán)節(jié)后，該銷(xiāo)售主動(dòng)迎上來(lái)詢問(wèn)了試駕體驗(yàn)并主動(dòng)邀請(qǐng)筆者進(jìn)入洽談室就坐。遺憾的是，筆者表示口渴后該銷(xiāo)售才提供了溫水，既無(wú)“茶水”也不主動(dòng)，與前臺(tái)擺放的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不完全相符。
就座后，該銷(xiāo)售詳細(xì)地為筆者計(jì)算了軒逸車(chē)型和天籟車(chē)型的各類(lèi)費(fèi)用。據(jù)了解，由于市場(chǎng)太過(guò)火爆，店內(nèi)已軒逸車(chē)型可售，訂車(chē)到提車(chē)預(yù)計(jì)需要一到兩個(gè)月。目前，該車(chē)型享受7000元的現(xiàn)金優(yōu)惠，并支持不限車(chē)型的2000元置換補(bǔ)貼，免息金融政策分為固定金額18期80000元和24期70000元，手續(xù)費(fèi)3500元。
天籟車(chē)型的優(yōu)惠幅度較大，享受現(xiàn)金優(yōu)惠27000元，不限車(chē)型的置換補(bǔ)貼8000元，免息金融政策分為固定金額18期80000元和24期60000元，手續(xù)費(fèi)同上。
值得一提的是，該店的報(bào)價(jià)單中有一項(xiàng)2500元的“代辦費(fèi)”，筆者詢問(wèn)得知，該項(xiàng)費(fèi)用為在該店購(gòu)買(mǎi)的車(chē)輛可以直接在大院內(nèi)上牌驗(yàn)車(chē)，省了去車(chē)管所的麻煩。
在筆者表示需要再多考慮時(shí)，該銷(xiāo)售依然沒(méi)有任何服務(wù)態(tài)度的變化，始終保持笑臉相迎，并在離店時(shí)遞上了名片，揮手送別，遺憾的是該銷(xiāo)售沒(méi)有將筆者一行人送到店外。
【東風(fēng)日產(chǎn)北京福源專(zhuān)營(yíng)店】
緊接著，筆者一行人驅(qū)車(chē)趕往位于姚家園路東方基業(yè)汽車(chē)城的第二家東風(fēng)日產(chǎn)經(jīng)銷(xiāo)商，掛有NISSAN標(biāo)志的廣告牌十分顯眼，該店位于汽車(chē)產(chǎn)業(yè)園區(qū)內(nèi)，經(jīng)銷(xiāo)商門(mén)店較多，門(mén)口停滿了各品牌試駕車(chē)和客戶車(chē)輛，停車(chē)場(chǎng)十分擁擠。
筆者進(jìn)入店內(nèi)，三四名銷(xiāo)售站在門(mén)口接待臺(tái)處，似乎沒(méi)有接待客戶的意思，筆者在他們的注視下緩緩向展車(chē)方向走去。就在筆者快要背對(duì)幾名銷(xiāo)售時(shí)，才有人緩緩開(kāi)口：“您辦什么業(yè)務(wù)？”幾名銷(xiāo)售缺乏接待客戶的熱情。
縱觀展廳，裝修明顯要好于上一家門(mén)店，整體設(shè)施較新，配色簡(jiǎn)潔干凈，沒(méi)有過(guò)多廣告促銷(xiāo)內(nèi)容干擾視線。展車(chē)之間距離適中，排列整齊，整體視覺(jué)觀感強(qiáng)于上一家店。與上家經(jīng)銷(xiāo)商一樣，該店也設(shè)置了精品店可供客戶選購(gòu)。
硬件設(shè)施方面，此家經(jīng)銷(xiāo)商相對(duì)上家更加齊全，客休區(qū)配備了自動(dòng)販賣(mài)機(jī)和免費(fèi)使用的咖啡機(jī)，同時(shí)配備了數(shù)量充足的沙發(fā)和按摩椅，并且提供電視可供客戶休息使用?？蛻粼谛菹⒌耐瑫r(shí)，可以透過(guò)玻璃窗直接看到維修保養(yǎng)車(chē)間的施工現(xiàn)場(chǎng)，方便客戶查看車(chē)輛的維修保養(yǎng)進(jìn)度。
筆者來(lái)到洗手臺(tái)發(fā)現(xiàn)，整體設(shè)施較新，地面配備防滑墊，整體燈光充足且通風(fēng)良好，衛(wèi)生紙補(bǔ)充及時(shí)。美中不足的是臺(tái)面水漬較多，且客用衛(wèi)生間門(mén)框搭著清潔抹布，十分影響美觀。
當(dāng)筆者表達(dá)看車(chē)需求后，該銷(xiāo)售手勢(shì)引導(dǎo)筆者來(lái)到展車(chē)旁。該銷(xiāo)售沒(méi)有主動(dòng)介紹車(chē)型的功能配置等信息，只與筆者持續(xù)進(jìn)行你問(wèn)我答式的互動(dòng)，全程由筆者掌握交流節(jié)奏，令人感到有些疲倦。
令筆者沒(méi)想到的是，該店亮點(diǎn)也在于試駕環(huán)節(jié)，店門(mén)口貼著試駕路線和注意事項(xiàng)，試駕車(chē)干凈整潔，令筆者眼前一亮的是車(chē)內(nèi)配有礦泉水和紙巾可供試駕客戶使用。
在道路試駕環(huán)節(jié)中，該銷(xiāo)售似乎心不在焉，沒(méi)有主動(dòng)對(duì)車(chē)輛功能進(jìn)行介紹，依舊與筆者進(jìn)行你問(wèn)我答式的交流，有時(shí)甚至需要試駕者詢問(wèn)“這個(gè)路口該怎么走”之類(lèi)的問(wèn)題，并且筆者發(fā)現(xiàn)該銷(xiāo)售在試駕環(huán)節(jié)中頻繁低頭玩手機(jī)。
來(lái)到洽談環(huán)節(jié)，該銷(xiāo)售邀請(qǐng)筆者就座，記錄個(gè)人信息，隨后遞上手寫(xiě)的詳細(xì)報(bào)價(jià)單，包括車(chē)輛各種費(fèi)用，并且一一說(shuō)明、解答，十分全面。遺憾的是，整個(gè)洽談環(huán)節(jié)該銷(xiāo)售沒(méi)有稱(chēng)呼過(guò)筆者的姓氏，也未詢問(wèn)是否需要飲品，主動(dòng)服務(wù)意識(shí)較差。其間，筆者了解到，軒逸車(chē)型目前該店有8000元的現(xiàn)金優(yōu)惠，置換補(bǔ)貼、金融政策與上一家經(jīng)銷(xiāo)商類(lèi)似，置換補(bǔ)貼同樣是2000元，比上家經(jīng)銷(xiāo)商好的是不強(qiáng)制貸款金額，且分期手續(xù)費(fèi)便宜500元。
筆者表示需要再考慮和對(duì)比后，該銷(xiāo)售的服務(wù)態(tài)度沒(méi)有改變，并告知車(chē)型火爆，他詢問(wèn)了筆者的預(yù)計(jì)購(gòu)車(chē)時(shí)間，并表示如果價(jià)格有變動(dòng)會(huì)主動(dòng)告知，最后將筆者一行人帶到店門(mén)口揮手送別。
【總結(jié)】
雖然兩家經(jīng)銷(xiāo)商無(wú)法代表整個(gè)東風(fēng)日產(chǎn)的服務(wù)水平，但筆者依舊可以從中找出共性。例如，兩位銷(xiāo)售在接待客戶時(shí)都存在玩手機(jī)的情況，都對(duì)車(chē)型介紹缺乏主動(dòng)性，沒(méi)有主動(dòng)詢問(wèn)客戶的飲水需求，得知客戶姓氏后依舊沒(méi)有稱(chēng)呼等問(wèn)題。兩者皆存在典型的被動(dòng)式服務(wù)，影響客戶購(gòu)車(chē)體驗(yàn)。希望東風(fēng)日產(chǎn)在巨大的銷(xiāo)量成績(jī)背后不驕不躁，穩(wěn)步提升服務(wù)水平與質(zhì)量，優(yōu)化客戶購(gòu)車(chē)體驗(yàn)。