中國質量新聞網(wǎng)訊 （余昶 圖/實習生 劉嘉運）隨著消費者需求轉型，豪華汽車市場不斷增長，在中國質量新聞網(wǎng)汽車資訊的調查中，選擇豪華品牌的用戶不僅看重產(chǎn)品，更看中品牌帶來的服務。因此，銷量與經(jīng)銷商服務有相輔相成的關系。在二線豪華市場中，雷克薩斯與謳歌兩品牌在店鋪數(shù)量上呈現(xiàn)明顯差異，截至2020年底，全國已有234家雷克薩斯門店，而謳歌在北京的4S店數(shù)量不斷縮減。為對比兩個品牌的差異，中國質量新聞網(wǎng)汽車資訊實地探訪了兩家4S店。

雷克薩斯北京中升北湖4S店

地址：北京市朝陽區(qū)北湖渠路15號院

雷克薩斯是豪華汽車品牌中唯一采用車型全進口的品牌，在2020年，雷克薩斯共售出超過22萬輛新車，能夠支持數(shù)量較大的車型調度，雷克薩斯品牌在經(jīng)銷商門店管理上向來有獨到之處。

果不其然，一進入雷克薩斯展廳就能感受到規(guī)范管理的氛圍，首先是裝修與此前探訪的雷克薩斯門店均采用相同裝修風格，并且如同五星級酒店一般的水準，采用相似的香氛，讓用戶從視覺、嗅覺等感官體驗能夠記住雷克薩斯的購車環(huán)境。

同時，品牌店內(nèi)擁有容納全系車型的展廳，展車之間錯落有致，不會因為間隔太近造成碰撞。針對售后服務，該門店還擁有大型售后車間，以及二層客戶休息區(qū)，其中閱讀區(qū)、按摩休息區(qū)、兒童游樂區(qū)以及娛樂室等?？蛻羟皝肀ｐB(yǎng)維修車輛時，可以將車輛交給工作人員后，就自行休閑娛樂直至維修保養(yǎng)結束。

雷克薩斯的服務顯然經(jīng)過了統(tǒng)一培訓。筆者駕車準備進入停車場時，停車場前的安保人員有禮貌地攔下，詢問到訪事項，并指引停車，最后說：“祝您看車愉快?！边@樣的細節(jié)是筆者探店至今從未出現(xiàn)過的。另外，筆者還注意到，在我們離開后安保人員才拿出對講機與店內(nèi)接待人員進行溝通。

筆者在門店前停車時，可看到銷售顧問在展廳外等待，等我們停好車就上前來為我們開門，隨后全程陪同看車。其間，銷售對車型的講解十分到位，車型亮點講解詳細，同時對于筆者的詢問也能夠一一回答，展現(xiàn)了良好職業(yè)素養(yǎng)。服務態(tài)度也十分專業(yè)，不僅主動引導用戶進車體驗，并且還有互動式講解。

美中不足的是，由于該銷售剛入職半年，對于一些車型相關的專業(yè)知識還不甚了解，講解時會出現(xiàn)“忘詞”的情況。

圍繞展車的講解結束后，銷售顧問主動詢問筆者是否要進行試駕。在試駕過程中，銷售先駕駛車輛帶著我們熟悉路線，并針對一些靜態(tài)無法展現(xiàn)的車型亮點進行演示，這點值得點贊。隨后更換駕駛時，銷售會在主駕駛車門邊等筆者上車后關上車門。值得一提的是，講解過程中，銷售會有意識的引導一些購車外的話題，以了解用戶對于車型的需求。

試駕結束后的例行報價進行得又快又穩(wěn)，這是因為雷克薩斯的車型一直秉持無優(yōu)惠的原則，實在要找出能夠計較的地方，大概是不同經(jīng)銷商會與不同銀行推出不同的金融政策。當筆者表示還需要再考慮時，銷售顧問也沒有表現(xiàn)出情緒波動，友好地將筆者一行人送出展廳，引導筆者將車開出停車位，并目送車輛離去。

Acura北京金港店

地址：北京市朝陽區(qū)東葦路金港汽車公園

進入謳歌4S店，巨大的落差籠罩在筆者心里。雖然筆者了解在工作日看車的人可能會相對較少，但是昏暗的謳歌展廳內(nèi)幾乎沒有看車的人，甚至只有一名銷售，人員最密集的恐怕是售后服務區(qū)，坐滿了等待車輛維修保養(yǎng)的車主們。

在展廳內(nèi)繞一圈看看環(huán)境，黑色的客戶休息沙發(fā)椅，色澤不一的地板，顯然是沒有鮮明的裝修風格。品牌歷程、車型介紹以及產(chǎn)品周邊等等4S店必備要素一個不落，但是物件上落灰沒有人清理。另外，展廳角落還擺放著上次店內(nèi)活動砸完的“金蛋”殘渣，旁邊還放著未收好的禮品，至于洗手間的環(huán)境從視覺到氣味都沒得到保持。

謳歌門店的環(huán)境處處透露著工作人員處理不夠精心，那么服務呢？筆者進門時，門前的安保人員正在低頭玩手機，當已經(jīng)習慣進門登記的筆者詢問是否需要登記時，安保人員頭也不抬地向我們揮揮手示意我們進去。

進入展廳后，唯一的銷售人員展現(xiàn)出繁忙的樣子，通過手機不斷地處理事務?？吹焦P者上前詢問時，銷售進行陪同講解。從銷售的講解中可看出其對車型十分了解，車型優(yōu)點以及同級對比也是信手拈來。

甚至筆者對著彩頁中隨意挑出的功能進行詢問時，銷售都能進行延展講解，言語中也能夠將問題用大白話解釋清楚。

而試乘試駕方面，店內(nèi)試駕車型不夠全面，同樣也是銷售先進行駕駛，該銷售似乎是為了展現(xiàn)車輛的性能，展示的全程都采用激烈的駕駛手法。令人叫絕的是在加速急停之間，銷售還能夠有條不紊地進行車輛功能演示和講解。

回到店內(nèi)后，筆者詢問是否能給出報價單，銷售顧問迅速引導筆者到洽談區(qū)，在詢問意向車型、是否分期后，進行了簡單的報價，且詳細講解了每一項明細。與雷克薩斯對比明顯的是，RDX A-Spec車型有著六萬元的折扣，并且還可以再細聊。同時在金融政策上還有低息補貼，降價求銷量的意味不言而喻。

當筆者表示還需要再考慮時，銷售顧問也沒有表現(xiàn)出情緒波動，起身送筆者離開，但沒有送出展廳外。

后記：

銷量與服務是相輔相成的，這一點在豪華品牌上體現(xiàn)得尤為明顯。近年來雷克薩斯由于品牌政策，以及產(chǎn)品認可度，使得經(jīng)銷商沒有過多的壓力，從而銷售網(wǎng)絡也得到快速擴大。得益于良好的培訓和管理系統(tǒng)，從門店硬件到銷售服務軟件方面都可圈可點，對品牌口碑的提升有所裨益。

反觀謳歌品牌，由于產(chǎn)品認知不夠，銷量一滑再滑，也導致經(jīng)銷商退網(wǎng)。門店銷售對比著說：“我們這是全北京唯一一家4S店?！痹诒粏柕饺绻幐栌脩舯ｐB(yǎng)怎么辦？“所有廣汽本田4S店都可以保養(yǎng)?！变N售言談中透露著平淡。

作為本田旗下高端品牌，連專有門店都已經(jīng)岌岌可危，謳歌又怎么能夠擁有匹敵其他豪華品牌的服務呢？