中國質(zhì)量新聞網(wǎng)訊 （張陽）4月20日，特斯拉官方社交賬號(hào)針對(duì)4月19日上海車展維權(quán)事件發(fā)表道歉聲明，“就未能及時(shí)解決車主的問題深表歉意”。
特斯拉表示已成立專門處理小組，專事專辦，努力在合規(guī)合法的情況下，盡全力滿足車主訴求，爭取讓車主滿意；基于此次經(jīng)歷，特斯拉會(huì)努力吸取教訓(xùn)，認(rèn)真總結(jié)，在配合政府各相關(guān)部門調(diào)查的情況下，同時(shí)開展嚴(yán)格自查自糾，對(duì)自身不合理的、不符合服務(wù)準(zhǔn)則的問題和服務(wù)流程進(jìn)行梳理并整改，努力做到立查立改、即查即改，做到尊重消費(fèi)者，尊重市場。
在2021上海車展開幕首日，特斯拉維權(quán)車主身穿印有“剎車失靈”的定制T恤，站在特斯拉展臺(tái)的Model 3展車車頂進(jìn)行維權(quán)，隨后被相關(guān)人員強(qiáng)制帶走的事件引發(fā)了大量關(guān)注。在事件發(fā)生后不久，特斯拉在其官方社交賬號(hào)發(fā)布聲明稱，維權(quán)車主為兩個(gè)月前發(fā)生的河南安陽超速違章事故車主，車主曾因超速違章發(fā)生碰撞事故，而后以產(chǎn)品質(zhì)量為由堅(jiān)持要求退車。特斯拉方面與車主協(xié)商，表示愿意協(xié)助完成檢測、維修或保險(xiǎn)理賠事宜，同時(shí)提出多種解決方案，但均遭到車主拒絕，且不接受任何形式的第三方檢測，所以相關(guān)事宜只能持續(xù)溝通。
4月19日晚，特斯拉官方社交賬號(hào)再次發(fā)表聲明，聲明中表示，特斯拉始終愿意全力配合國家級(jí)的第三方權(quán)威機(jī)構(gòu)的檢測，但由于與用戶溝通方式存在一定問題，并無法替客戶決定用那種方式解決問題，所以至今沒有實(shí)現(xiàn)。特斯拉承諾如果是產(chǎn)品問題，特斯拉將負(fù)責(zé)到底，該賠的賠、該罰的罰，這是特斯拉一貫的態(tài)度和處理方式。而對(duì)不合理訴求不妥協(xié)，同樣是特斯拉的態(tài)度。
隨著特斯拉官方持續(xù)發(fā)聲，網(wǎng)友的評(píng)論出現(xiàn)了一邊倒的態(tài)勢。從評(píng)論區(qū)可以看出，特斯拉的說辭顯然沒有說服網(wǎng)友。除此之外，車展上特斯拉的工作人員強(qiáng)行將車主架走，這種不尊重消費(fèi)者的行為，完全看不出一家跨國公司應(yīng)有的形象和氣度。
4月20日，上海市公安局青浦分局發(fā)布警情通報(bào)：張某因擾亂公共秩序被處以行政拘留五日，李某因擾亂公共秩序被處以行政警告。上海警方在通報(bào)中表示，消費(fèi)者應(yīng)通過合理合法途徑，表達(dá)訴求維護(hù)權(quán)益，切勿采取過激行為，否則將承擔(dān)法律責(zé)任。
同日，新華社發(fā)表《誰給了特斯拉“不妥協(xié)”的底氣》，文中提到：從網(wǎng)絡(luò)輿情來看，特斯拉高管的傲慢回應(yīng)，讓很多人感到費(fèi)解。尤其“近期的負(fù)面都是她貢獻(xiàn)的”“我覺得她也很專業(yè)，背后應(yīng)該是有人的”等表述也不太妥當(dāng)?？陀^來說，一家企業(yè)不可能讓所有人都滿意，但是作為一家“明星”企業(yè)，應(yīng)該具備讓消費(fèi)者滿意的產(chǎn)品和服務(wù)態(tài)度。如果車企不能提供質(zhì)量過硬的產(chǎn)品和良好的售后服務(wù)，不能保障消費(fèi)者安全行駛，甚至惡意猜測維權(quán)者的動(dòng)機(jī)，可能會(huì)砸了自己的招牌。無論哪家車企，都須對(duì)中國市場有敬畏之心，誠懇接受消費(fèi)者監(jiān)督。
針對(duì)此事件，中央政法委長安劍（系中央政法委政務(wù)新媒體平臺(tái)）發(fā)布文章《特斯拉必須面對(duì)中國客戶的拷問：責(zé)任何在？擔(dān)當(dāng)何在！？》，文中提到：特斯拉在中國市場的突出業(yè)績，來源于中國老百姓。是中國消費(fèi)者的信任給了特斯拉發(fā)展的契機(jī)，也是中國對(duì)外開放政策向特斯拉敞開了大門，這些才是特斯拉得以在中國發(fā)展的底氣。但信任換來的不能是傲慢，更不能對(duì)中國市場和消費(fèi)者缺少敬畏。
隨著輿論的持續(xù)發(fā)酵，特斯拉官方于4月20日晚再次發(fā)布聲明，從聲明中可以看出特斯拉官方的態(tài)度明顯好轉(zhuǎn)。
（圖片來源：特斯拉官方）
近一年多以來，特斯拉相關(guān)產(chǎn)品的安全性不止一次被質(zhì)疑，但特斯拉官方從未明確表示過車輛存在安全問題，這或許是火爆的銷量給了特斯拉底氣。在此前中國質(zhì)量新聞網(wǎng)隨機(jī)探店北京特斯拉體驗(yàn)店時(shí)，曾遇到過一名銷售經(jīng)理，其對(duì)筆者一行人就有著狂傲的態(tài)度。在筆者表達(dá)特斯拉旗下產(chǎn)品多次降價(jià)及出現(xiàn)多次失速、失控的顧慮后，該名銷售經(jīng)理表示：“您要是擔(dān)心這么多問題就別買特斯拉了，Model3一個(gè)月能賣10000多臺(tái)，有的是顧客想買?！?/p>
后記：經(jīng)過此次維權(quán)事件，特斯拉應(yīng)該懂得，態(tài)度傲慢不應(yīng)是解決問題的唯一途徑，只有維護(hù)好消費(fèi)者權(quán)益，才能更好地維護(hù)品牌自身的口碑，維護(hù)市場占有率。