134年的歷史積淀造就了梅賽德斯-奔馳的卓越，從產(chǎn)品力到品牌力，梅賽德斯-奔馳不斷地在為其躋身汽車行業(yè)引領(lǐng)者打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。于此同時(shí)，在客戶服務(wù)方面，梅賽德斯-奔馳同樣具備行業(yè)領(lǐng)先的表現(xiàn)，這也是其市場(chǎng)引領(lǐng)力的重要因素。

近日，梅賽德斯-奔馳在全國(guó)四大城市相繼展開(kāi)待客之道快閃體驗(yàn)活動(dòng)，伴隨著北京站在熱門商圈合生匯順利舉辦，蘇州、深圳和成都站也將陸續(xù)拉開(kāi)帷幕。作為梅賽德斯-奔馳客戶服務(wù)重磅打造的互動(dòng)式品牌體驗(yàn)活動(dòng)，該活動(dòng)聯(lián)手蔣方舟、文那、青山周平、吳英男等多位知名新銳藝術(shù)家，以年輕化多元化的先鋒表達(dá)方式，向用戶及公眾全方位展示梅賽德斯-奔馳客戶服務(wù)以誠(chéng)待客的服務(wù)態(tài)度。

以“心“豪華為主張，梅賽德斯-奔馳探索服務(wù)價(jià)值新高度

透明消費(fèi)是如今消費(fèi)者關(guān)注的重點(diǎn)。在待客之道快閃活動(dòng)北京站的現(xiàn)場(chǎng)，一個(gè)透明的藝術(shù)裝置與奔馳品牌的“客戶服務(wù)三項(xiàng)建議”相呼應(yīng)，表達(dá)了梅賽德斯-奔馳對(duì)消費(fèi)透明的主張。

客戶服務(wù)三項(xiàng)建議是梅賽德斯-奔馳刷新客戶服務(wù)“心”豪華的又一項(xiàng)舉措。繼去年發(fā)布的規(guī)范經(jīng)銷商行為的《服務(wù)公約》與今年推出的基本價(jià)值共識(shí)《待客之道》，梅賽德斯-奔馳在所有客戶觸點(diǎn)中再次強(qiáng)化“用戶為先，待客于心”的價(jià)值共識(shí)，并基于此攜手全體經(jīng)銷商伙伴在客戶服務(wù)領(lǐng)域提出了“價(jià)格有公示，隨時(shí)查閱價(jià)格手冊(cè)；明細(xì)需確認(rèn)，清晰了解所選項(xiàng)目；配件選原廠，即時(shí)問(wèn)明配件渠道”的三項(xiàng)建議，以切實(shí)舉措保障客戶權(quán)益，將為客戶帶來(lái)更透明、更安心、更專業(yè)的豪華服務(wù)體驗(yàn)。

在不斷優(yōu)化客戶服務(wù)主張的同時(shí)，梅賽德斯-奔馳也一直在持續(xù)關(guān)注經(jīng)銷商客戶服務(wù)技術(shù)的提升，日前順利落下帷幕的梅賽德斯-奔馳服務(wù)技能大師賽便是這一點(diǎn)的體現(xiàn)。作為連續(xù)在華舉辦十三屆的比賽，服務(wù)技能大師賽為梅賽德斯-奔馳的一線服務(wù)人員提供了切磋服務(wù)水平、交流服務(wù)心得的平臺(tái)，以全方位激勵(lì)一線服務(wù)人員不斷磨礪專業(yè)技能、提升用戶溝通水平、加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作。

以服務(wù)用戶為宗旨，共創(chuàng)豪華服務(wù)“心”標(biāo)桿

梅賽德斯-奔馳服務(wù)技能大師賽的目的和意義并不在于榮譽(yù)，而是在于其對(duì)一線客戶服務(wù)人員的嚴(yán)格要求及高度期望。作為世界領(lǐng)先的豪華品牌，梅賽德斯-奔馳十分注重用戶口碑和滿意度。在消費(fèi)升級(jí)快速發(fā)展階段，消費(fèi)者對(duì)品牌力的重視程度甚至超過(guò)了產(chǎn)品本身，而用戶滿意度就是品牌力的最重要評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)之一。由國(guó)內(nèi)知名數(shù)據(jù)公司提供的汽車品牌服務(wù)數(shù)據(jù)顯示，在豪華品牌滿意度調(diào)查中，用戶對(duì)品牌服務(wù)方面的關(guān)心甚至要遠(yuǎn)高于產(chǎn)品本身。

梅賽德斯-奔馳深知服務(wù)的重要性，因此，梅賽德斯-奔馳還通過(guò)科學(xué)完備的人才培養(yǎng)體系，借助系統(tǒng)化培訓(xùn)和認(rèn)證，持續(xù)夯實(shí)并提升一線團(tuán)隊(duì)的專業(yè)素養(yǎng)，這彰顯出梅賽德斯-奔馳支持服務(wù)團(tuán)隊(duì)不斷增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)、精進(jìn)業(yè)務(wù)水平、創(chuàng)建用戶體驗(yàn)行業(yè)“心”標(biāo)桿的堅(jiān)定決心。

能夠看出，無(wú)論從此前的服務(wù)技能大師賽，還是現(xiàn)在正在陸續(xù)舉行的待客之道快閃活動(dòng)，梅賽德斯-奔馳均是從用戶角度出發(fā)，一切以用戶最佳體驗(yàn)為原則進(jìn)行服務(wù)升級(jí)和改進(jìn)，這也是梅賽德斯-奔馳品牌應(yīng)有的品牌效力。

持續(xù)完善數(shù)字化升級(jí)，驅(qū)動(dòng)線上線下全客戶觸點(diǎn)“心體驗(yàn)”

梅賽德斯-奔馳在華擁有能夠引領(lǐng)世界汽車行業(yè)水準(zhǔn)的服務(wù)理念，離不開(kāi)其豪華品牌底蘊(yùn)和與時(shí)俱進(jìn)的思維。梅賽德斯-奔馳一直在強(qiáng)調(diào)“心”，由內(nèi)心出發(fā)，用更感性的一面來(lái)面對(duì)千千萬(wàn)萬(wàn)的消費(fèi)者，直觀的向消費(fèi)者展現(xiàn)出梅賽德斯-奔馳品牌能帶給其的超高品牌價(jià)值。

與此同時(shí)，在互聯(lián)網(wǎng)數(shù)字化的今天，梅賽德斯-奔馳同樣在引領(lǐng)著汽車數(shù)字化服務(wù)的發(fā)展。

作為在華最早部署數(shù)字化業(yè)務(wù)的豪華汽車品牌之一，梅賽德斯-奔馳以完善的經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)為基礎(chǔ)，有序推進(jìn)數(shù)字化+零售解決方案，通過(guò)線上線下多元客戶觸點(diǎn)建設(shè)及數(shù)字化服務(wù)項(xiàng)目開(kāi)發(fā)落地，與全體經(jīng)銷商共同構(gòu)建“以用戶為中心”線上線下無(wú)縫對(duì)接的個(gè)性化用戶“心”旅程。

其中，通過(guò)官方網(wǎng)站、Mercedes me手機(jī)應(yīng)用、微信平臺(tái)、車機(jī)互聯(lián)四位一體的數(shù)字化新基建，梅賽德斯-奔馳已構(gòu)建了覆蓋全消費(fèi)場(chǎng)景的便捷數(shù)字化客戶觸點(diǎn)；而基于客戶真實(shí)用車場(chǎng)景開(kāi)發(fā)的在線預(yù)約輪胎一鍵煥新等數(shù)字化服務(wù)項(xiàng)目已實(shí)現(xiàn)核心市場(chǎng)全面覆蓋，利用線上線下互通的全渠道生態(tài)系統(tǒng)提供隨時(shí)隨地的便捷服務(wù)。

同時(shí)，梅賽德斯-奔馳也積極助力經(jīng)銷商伙伴實(shí)現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，提供了包括星徽透明車間進(jìn)階版、經(jīng)銷商庫(kù)存管理系統(tǒng)等在內(nèi)的一系列數(shù)字化管理工具，進(jìn)一步幫助經(jīng)銷商精準(zhǔn)提升服務(wù)效能，提供“更懂你”的貼心服務(wù)體驗(yàn)。

總結(jié)：就像梅賽德斯-奔馳的“心豪華主義”的服務(wù)主張一樣，只有從“心”出發(fā)，才能延續(xù)其世界領(lǐng)先的品牌力。近年來(lái)，梅賽德斯-奔馳以強(qiáng)大的產(chǎn)品矩陣和優(yōu)秀的產(chǎn)品力獲得消費(fèi)者的高度認(rèn)可，就像摩天大樓一樣，無(wú)數(shù)優(yōu)秀的產(chǎn)品為梅賽德斯-奔馳堆積出了最牢固的地基，而豪華的服務(wù)體驗(yàn)則是地基上建造出的最美風(fēng)景線。相信在未來(lái)，梅賽德斯-奔馳會(huì)繼續(xù)憑借豪華優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品序列和超越期待的服務(wù)體驗(yàn)，以領(lǐng)軍者的姿態(tài)推動(dòng)豪華汽車市場(chǎng)持續(xù)向前。