峭壁的兩端各有一位攀登者，連接他們的僅僅是一根攀登繩索。他們彼此看不見(jiàn)對(duì)方，卻要保持平常訓(xùn)練那樣、輪流跳躍的節(jié)奏向前。他們，必須把命交給對(duì)方；他們不僅要相信對(duì)方同生同命，還必須堅(jiān)信對(duì)方在任何情況下都有能力保證節(jié)奏不變地向前跳躍……丹西蒙斯在《珠穆朗瑪之魔》中這樣告訴我們兩個(gè)攀登者如何在峭壁攀登、前行。

在對(duì)華晨寶馬全產(chǎn)業(yè)鏈沖擊“零缺陷”質(zhì)量目標(biāo)考察時(shí)，筆者想起了這段場(chǎng)景。

時(shí)間走過(guò)2020年三季度，中國(guó)成為全球經(jīng)濟(jì)惟一“走正”的國(guó)家。在此大背景下，寶馬集團(tuán)在中國(guó)、3季度同樣有著強(qiáng)勁的增長(zhǎng)?！笆鞘裁词刮覀?cè)谖C(jī)中得以翻身？”華晨寶馬副總裁楊美虹在10月30日以“卓越之旅”為主題的活動(dòng)時(shí)這樣做了開(kāi)場(chǎng)白：“因?yàn)槲覀兲峁┝讼M(fèi)者歡迎的產(chǎn)品，使得我們能夠在這一輪大的危機(jī)沖擊上來(lái)的時(shí)候，能夠很快得以翻身?！?/span>

華晨寶馬副總裁楊美虹女士致辭

楊美虹告訴筆者：“疫情之后，華晨寶馬幾個(gè)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)了強(qiáng)勁的增長(zhǎng)，比如中期改款換新的5系、X3，在各自細(xì)分市場(chǎng)里面都是領(lǐng)先的。今天，我們邀請(qǐng)大家來(lái)到華晨寶馬的大本營(yíng)、國(guó)家級(jí)4A級(jí)景區(qū)的華晨寶馬鐵西工廠，用兩天的時(shí)間深入地看看在背后我們到底是怎么做的？從系統(tǒng)到流程，從主機(jī)廠到配套協(xié)作廠，以及客戶服務(wù)與支持系統(tǒng)……整個(gè)價(jià)值鏈?zhǔn)侨绾文墼谝黄?，把‘質(zhì)量?jī)?yōu)先提升’的戰(zhàn)略落實(shí)下去的。”

把優(yōu)質(zhì)做到用戶看不到、摸不著的地方去

在工程師的帶領(lǐng)下，筆者來(lái)到了據(jù)稱(chēng)是華晨寶馬整個(gè)研發(fā)中心最神秘、也是科技含量最高的實(shí)驗(yàn)室之一——電池兼容實(shí)驗(yàn)室。這間與寶馬墨尼黑總部設(shè)備同步的研究室，肩負(fù)著所有華晨寶馬生產(chǎn)的車(chē)型抗電磁干擾和電磁兼容性能的測(cè)試。

這間“房子”長(zhǎng)相是不是很獨(dú)特？

這間試驗(yàn)室“長(zhǎng)相”奇怪：墻面由一個(gè)個(gè)乳白色的錐型體組成，周邊立著雷達(dá)、天線一類(lèi)的裝置。工程師告訴筆者：這個(gè)奇特的墻面叫“尖劈”墻，所有的“尖劈”都是由吸波材料制成。它的價(jià)值在于能夠?qū)崿F(xiàn)360度的吸收電磁波的作用，讓整個(gè)測(cè)試環(huán)境變得非?！案蓛簟?。

在這里，我們做外部環(huán)境對(duì)汽車(chē)的電磁干擾。比如電池電磁干擾試驗(yàn)，我們模擬各種充電模式，比如有線充電、無(wú)線充電的充電不同環(huán)境下電網(wǎng)充電的電磁干擾。再有就是大家都最熟悉的手機(jī)、電腦釋放的電磁波干擾。還有比較極端的是模擬汽車(chē)經(jīng)過(guò)強(qiáng)電磁干擾區(qū)域時(shí)對(duì)通訊、導(dǎo)航效果的影響……我們花費(fèi)了很多精力圍繞汽車(chē)內(nèi)、外電磁干擾不斷地深化和研究，對(duì)于任何影響到用戶駕駛體驗(yàn)的電磁干擾，我們都會(huì)采取技術(shù)手段排除掉。

筆者是從外面駛過(guò)一輛卡車(chē)，家里的電視便“下雪花”的年代走過(guò)來(lái)的。雖然，隨著時(shí)代的進(jìn)步，家電產(chǎn)品抗電磁干擾的能力強(qiáng)了很多，但是隨著汽車(chē)技術(shù)向著互聯(lián)化、自動(dòng)化、電器化、共享化“四化”趨勢(shì)發(fā)展，車(chē)載電子、電器的系統(tǒng)不斷地復(fù)雜化，加上現(xiàn)在汽車(chē)駕駛環(huán)境電磁干擾無(wú)論是種類(lèi)還是強(qiáng)度也是日益增長(zhǎng)的。電磁干擾雖然看不見(jiàn)摸不著，卻是影響車(chē)輛行駛安全的重要因素。

工程師在采集車(chē)輛抗電磁干擾數(shù)據(jù)

工程師向筆者解釋他們的工作原理時(shí)說(shuō)：“大家知道有電的地方就能產(chǎn)生磁場(chǎng)，有磁場(chǎng)的地方也能產(chǎn)生電。這么多高電壓、高帶寬、高速率的電器在這么小的一個(gè)車(chē)輛空間里面進(jìn)行布置、應(yīng)用，它勢(shì)必就會(huì)產(chǎn)生各種各樣的電磁干擾。

媒體很關(guān)注一些電動(dòng)汽車(chē)出現(xiàn)事故，特別是電動(dòng)汽車(chē)在高速公路上發(fā)生事故越來(lái)越多，其實(shí)某一些事故確確實(shí)實(shí)是來(lái)自于電磁干擾導(dǎo)致車(chē)輛失控的。

基于這兩點(diǎn)，汽車(chē)電磁兼容問(wèn)題無(wú)論是國(guó)家層面，還是我們企業(yè)層面都高度重視。電池兼容性已經(jīng)成為了評(píng)判一個(gè)新能源車(chē)輛是否安全的、非常重要的技術(shù)指標(biāo)之一?！?/p>

最后，工程師總結(jié)電磁干擾試驗(yàn)的意義時(shí)強(qiáng)調(diào)說(shuō)：“我們關(guān)注的不僅僅是客戶看得到摸得到的東西，還要把更多的精力放在即使用戶看不到，卻影響人身安全有關(guān)的方面。在這些方面，我們采取了嚴(yán)苛的質(zhì)量追求和標(biāo)準(zhǔn)?！?/p>

如同人，外在的美稍縱即逝，甚至是空洞的；對(duì)而豐富內(nèi)涵的認(rèn)知需要時(shí)間和獨(dú)到的眼光。惟有內(nèi)外兼修，方有可能成為高嶺之上的耀華永駐，市場(chǎng)已經(jīng)為寶馬汽車(chē)做出了備書(shū)。

把優(yōu)質(zhì)做到用戶看不到、摸不著的地方去。這一理念筆者不僅在華晨寶馬總鐵西工廠聽(tīng)到，在華晨寶馬的座椅供應(yīng)商安道拓工廠同樣感受到。

華晨寶馬供應(yīng)商安道拓生產(chǎn)線

走進(jìn)安道拓工廠的生產(chǎn)車(chē)間，給筆者最大的印象是：這里沒(méi)有粉塵，這里沒(méi)有刺鼻的氣味，地面光可鑒人，這與過(guò)去幾年筆者走訪過(guò)的其他同類(lèi)企業(yè)大有不同。

陪同參觀的工程師告訴筆者：“汽車(chē)座椅生產(chǎn)過(guò)程產(chǎn)生的粉塵、氣味對(duì)汽車(chē)用戶來(lái)說(shuō)不會(huì)造成健康的影響，但是對(duì)環(huán)境來(lái)說(shuō)是工業(yè)污染。我們生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)之所以沒(méi)有粉塵是因?yàn)槲覀円M(jìn)了先進(jìn)的設(shè)備，將生產(chǎn)過(guò)程中產(chǎn)生的粉塵吸走了。我們不僅追求生產(chǎn)優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，同時(shí)我們還是環(huán)境友好企業(yè)。而我們生產(chǎn)車(chē)間沒(méi)有刺激性味，是因?yàn)槲覀儾捎昧谁h(huán)保型水溶膠?！?/p>

走過(guò)座椅發(fā)泡車(chē)間，筆者注意到華晨寶馬生產(chǎn)的座椅內(nèi)部填充物是生產(chǎn)線生產(chǎn)的、全新的用發(fā)泡劑制成的，而不像一些品牌的座椅由“再造材料”做填充物。工程師告訴筆者：“為了保證寶馬產(chǎn)品的穩(wěn)定性，以及滿足客戶對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的要求，發(fā)泡工廠和下級(jí)供應(yīng)商們共同開(kāi)發(fā)了嵌件視覺(jué)識(shí)別系統(tǒng)，用于發(fā)泡嵌件擺放工位防錯(cuò)，這個(gè)工位通過(guò)2D視覺(jué)識(shí)別判定嵌件的正確與否，進(jìn)而與澆注機(jī)器人互鎖防止漏放或錯(cuò)放。”

機(jī)器人在對(duì)座椅做耐磨試驗(yàn)

車(chē)間里同樣已經(jīng)取消了人工運(yùn)輸，不同的是這里的AGV智能運(yùn)輸車(chē)已經(jīng)沒(méi)有了磁軌，地面上貼著的二維碼便是AGV運(yùn)輸?shù)能壽E，AGV運(yùn)輸車(chē)通過(guò)WIFI傳遞運(yùn)輸指令，將不同的工件運(yùn)送到指定的工位。

在耐久性試驗(yàn)室，筆者看到一個(gè)機(jī)器人正在對(duì)汽車(chē)座椅半成品進(jìn)行“蹂躪”。工程師告訴筆者：機(jī)器人正在模仿司機(jī)上下車(chē)對(duì)座椅磨損情況進(jìn)行試驗(yàn)，每個(gè)試驗(yàn)座椅要經(jīng)歷機(jī)器3萬(wàn)余次的不同角度的碾壓。也就是說(shuō)每個(gè)座椅按著每天司機(jī)上下車(chē)6次、15年的強(qiáng)度進(jìn)行檢驗(yàn)產(chǎn)品的質(zhì)量。而這一切，遠(yuǎn)不像車(chē)身接縫、噴漆是否光亮那樣顯而易見(jiàn)。

供應(yīng)商管理像照顧數(shù)百個(gè)孩子一樣地不容易

華晨寶馬零部件采購(gòu)與質(zhì)量管理部副總裁沈竣升介紹供應(yīng)鏈管理體系（攝影 曹璞）

華晨寶馬零部件采購(gòu)與質(zhì)量管理部副總裁沈竣升向筆者做了“可持續(xù)供應(yīng)鏈管理”主題的演講。在演講中他說(shuō)：“供應(yīng)商對(duì)我們來(lái)說(shuō)是非常重要的，它絕對(duì)不是簡(jiǎn)單的、供應(yīng)的關(guān)系。對(duì)華晨寶馬來(lái)說(shuō)，我們和供應(yīng)商是伙伴關(guān)系。”

他告訴筆者：“華晨寶馬擁有供應(yīng)商394家，而這些供應(yīng)商下面還有供應(yīng)商，是一個(gè)很長(zhǎng)的鏈條。管理這些供應(yīng)商，讓大家都按照同一質(zhì)量共識(shí)去努力，最終實(shí)現(xiàn)‘零缺陷’，難度就像照顧394個(gè)孩子?！甭?tīng)到沈竣升這個(gè)比喻大家都跟著笑了起來(lái)。

沈竣升繼續(xù)介紹說(shuō)：“首先我們要做的是積極地與供應(yīng)商溝通，在華晨寶馬采購(gòu)和零部件管理部有超過(guò)250名質(zhì)量工程師，他們與供應(yīng)商工廠的質(zhì)量人員非常熟悉。因?yàn)槲覀兊馁|(zhì)量管理人員經(jīng)常深入到供應(yīng)商現(xiàn)場(chǎng)，跟他們一起工作，一起探討解決質(zhì)量問(wèn)題，如何保證產(chǎn)品零缺陷。正是因?yàn)槲覀冇羞@么多的質(zhì)量人員和供應(yīng)商頻繁的溝通，所以華晨寶馬與供應(yīng)商之間已經(jīng)建立起了信息透明、互相信任的關(guān)系?！?/p>

“讓用戶多吃大米，少吃薯片”

康波，華晨寶馬副總裁，分管售后服務(wù)，已經(jīng)是筆者的老熟人啦。一見(jiàn)面筆者便問(wèn)：“今年咱們?nèi)A晨寶馬的售后服務(wù)的情況怎么樣？”康波笑著更正筆者的說(shuō)法，他說(shuō)：“從今年9月1日起，BMW售后服務(wù)部更名為‘客戶服務(wù)與支持部’，名稱(chēng)的改變是觀念的改變，角色的改變，全新命名，全新啟程?！?/p>

康波副總裁告訴筆者：BMW售后服務(wù)部更名為“BMW客戶服務(wù)與支持”

是的，本次采訪筆者聽(tīng)到最多的便是“以客戶為中心”，那么如何以客戶為中心？康波對(duì)筆者說(shuō)：“對(duì)于我們這些做汽車(chē)市場(chǎng)后端的團(tuán)隊(duì)來(lái)說(shuō)，是直接與客戶打道的部門(mén)，要做到‘一切以客戶為中心’說(shuō)容易也不容易，說(shuō)難也不難，說(shuō)到底就是要以解決客戶的剛需為主，讓客戶多吃大米，少吃薯片。”

康波的話引起了在座的各位哄笑，康波卻目光炯炯地看著筆者說(shuō)：“什么叫多吃大米？就是在客戶需要你的時(shí)候，你是否能夠及時(shí)出發(fā)，并且有能力解決他們的問(wèn)題。比如輪胎扎了，你去救援的時(shí)候是否多帶一個(gè)備胎？疫情期間汽車(chē)出故障維修的時(shí)候，你能不能給他提供備用車(chē)？”

“那么如何體現(xiàn)‘支持’功能呢？”筆者問(wèn)道?？挡ㄒ越衲暌咔闉槔嬖V筆者：“雖然我們經(jīng)歷過(guò)‘非典’，但是當(dāng)疫情到來(lái)時(shí)，我們?nèi)匀粵](méi)有料想到局面是如此地嚴(yán)重。武漢封城時(shí)正好馬上要過(guò)春節(jié)了，我們大年初四就到崗了，出臺(tái)了一系列支持經(jīng)銷(xiāo)商的政策。在‘抗疫’物資匱乏的時(shí)候，我們給600個(gè)經(jīng)銷(xiāo)商端口配發(fā)口罩，他們是在一線為客戶服務(wù)的人，我們盡最大的可能給他們提供支持?！?/p>

家，是讓你感覺(jué)很自在的地方

跟隨康波，我們來(lái)到沈陽(yáng)華寶汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)有限公司?？挡戳艘谎廴諝v，告訴我們：“今天，是我來(lái)到寶馬工作第一個(gè)10年的最后一個(gè)工作日，而沈陽(yáng)華寶汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)有限公司我來(lái)過(guò)不下5次，這家沈陽(yáng)最大的BMW4S店參加了BMW4S店‘領(lǐng)創(chuàng)計(jì)劃’，而我們以全面提升為客戶體驗(yàn)為目的的‘領(lǐng)創(chuàng)計(jì)劃’已經(jīng)開(kāi)展兩年了。這個(gè)計(jì)劃以客戶第一為主線，使我們的4S店從硬件到軟件進(jìn)行了一次全面的刷新?！?/p>

沈陽(yáng)華寶4S店展示廳（攝影 曹璞）

在這里，筆者遇見(jiàn)了跟隨這家4S店17年的用戶，他告訴筆者：“華晨寶馬生產(chǎn)的第一臺(tái)3系就是我從這里買(mǎi)的，17年了，我在這家店一直跟隨著華晨寶馬的腳步。每次我來(lái)到這里就像回家一樣，從門(mén)衛(wèi)到技術(shù)人員，再到總經(jīng)理、投資人……我都認(rèn)識(shí)。每次我來(lái)，他們就像招待老朋友一樣沖一杯咖啡，慢慢地聊天?！?/p>

車(chē)況閱讀器自動(dòng)顯示客戶愛(ài)車(chē)的基本情況（攝影 曹璞）

在店門(mén)口，筆者遇到一位前來(lái)給愛(ài)車(chē)做保養(yǎng)的車(chē)主。只見(jiàn)他將車(chē)鑰匙放在一個(gè)電子讀取器上，屏幕上立刻顯示出車(chē)況。服務(wù)人員告訴筆者：“到我們這里來(lái)，無(wú)需工作人員告訴您的車(chē)輛是否該做保養(yǎng)？需要做哪些項(xiàng)目維修？車(chē)鑰匙會(huì)把信息直接顯示出來(lái)?！边@，就是BMW的e-客戶接待平臺(tái)。

e-接待系統(tǒng)（攝影 曹璞）

在這里，數(shù)字化幾乎覆蓋維修、保養(yǎng)的每個(gè)環(huán)節(jié)，透明維修車(chē)間使客戶可以一邊喝茶、一邊觀看愛(ài)車(chē)維修情況，手機(jī)APP可以直接顯示愛(ài)車(chē)維修、保養(yǎng)的進(jìn)程走到哪一步了。

約上知己到這里來(lái)看看秋色，聊聊天，不修車(chē)也成（攝影 曹璞）

技術(shù)人員告訴我們：大數(shù)據(jù)的應(yīng)用，可以避免客戶路上拋錨的事件發(fā)生。當(dāng)客戶遇到緊急狀況時(shí)，可通過(guò)車(chē)機(jī)、客戶熱線和BMW云端互聯(lián)APP等多個(gè)呼叫渠道發(fā)起救援請(qǐng)求。BMW道路救援團(tuán)隊(duì)將7*24小時(shí)為客戶帶來(lái)安心守護(hù)，全面保障客戶的人身和車(chē)輛安全。

BMW道路救援實(shí)時(shí)監(jiān)控平臺(tái)如同天眼一般，能夠在呼叫接聽(tīng)的第一時(shí)間準(zhǔn)確掌握事故車(chē)輛的位置，在線指導(dǎo)客戶排除部分故障，如遇緊急狀況還可以通過(guò)強(qiáng)大的團(tuán)隊(duì)支持，幫助車(chē)主完成交警、保險(xiǎn)公司、拖車(chē)和救護(hù)車(chē)的遠(yuǎn)程呼叫，為客戶的生命財(cái)產(chǎn)安全提供強(qiáng)大保障。

客戶休息區(qū)讓你恍若走進(jìn)了家里的客廳（攝影 曹璞）

“家是什么？”康波反問(wèn)筆者，接著他回答道：“家，應(yīng)該是一個(gè)讓你覺(jué)得自在的地方。你們來(lái)看，在等待區(qū)我們?yōu)榭蛻魷?zhǔn)備的座椅全部都是舒適的沙發(fā)?！?/p>

正午初冬的陽(yáng)光從寬大的落地窗照射進(jìn)來(lái)，打在一個(gè)半躺在沙發(fā)上看手機(jī)的用戶身上。筆者認(rèn)出他是那位剛剛把鑰匙放在數(shù)據(jù)讀取器上的用戶，他的姿態(tài)和表情，像回到家里，坐等妻子做晚飯一般地安詳與輕松。

此情此景，康波總與我們相視而笑，他說(shuō)：“BMW將以不斷升級(jí)的數(shù)字化科技優(yōu)化全鏈條卓越體驗(yàn)，堅(jiān)持與客戶共同成長(zhǎng)。在不斷變化的市場(chǎng)環(huán)境中，從客戶的角度出發(fā)，直擊客戶不斷變化的消費(fèi)需求，為客戶提供‘價(jià)值、便捷和關(guān)愛(ài)’的貼心服務(wù)于支持，帶給客戶最優(yōu)質(zhì)的品牌服務(wù)體驗(yàn)，塑造未來(lái)汽車(chē)行業(yè)的客戶體驗(yàn)標(biāo)桿。”（曹璞）