奔馳品牌去年在華實現(xiàn)擁有400萬用戶

2020年將在華投放18款新車

——奔馳將以“可持續(xù)豪華、深耕中國市場”為戰(zhàn)略

1月16日，北京梅賽德斯-奔馳銷售服務(wù)有限公司在北京三里屯體驗店Mercedes me Store舉行了媒體新春茶敘會。北京梅賽德斯-奔馳銷售服務(wù)有限公司總裁兼首席執(zhí)行官楊銘（Jan Madeja）先生回首剛剛過去的2019年，告訴筆者：“去年梅賽德斯-奔馳在華共交付702,088臺梅賽德斯-奔馳及smart新車，同比增長4%。中國繼續(xù)保持梅賽德斯-奔馳全球最大單一市場的地位，為全球銷量貢獻近三分之一份額?！?/p>

北京梅賽德斯-奔馳銷售服務(wù)有限公司領(lǐng)導(dǎo)向大家拱手拜年

據(jù)悉，去年梅賽德斯-奔馳乘用車進入中國市場以來實現(xiàn)累計銷量超400萬臺。對此，楊銘先生表示：“上述一切成績的取得都緣于我們與經(jīng)銷商合作伙伴在中國市場延續(xù)了核心業(yè)務(wù)的穩(wěn)健增長，以及廣泛的客戶基礎(chǔ)為奔馳品牌的長遠發(fā)展提供了深刻的市場洞察?！?/p>

楊銘先生向在坐的筆者介紹去年奔馳品牌在中國市場的表現(xiàn)

奔馳，走在成功人士的標簽與年輕人的鐘愛并舉之路上

今年1月，筆者收到了不少企業(yè)、品牌實現(xiàn)去年銷量冠軍的信息，之所以慎之沒有發(fā)布相關(guān)消息，是因為筆者發(fā)現(xiàn)：這些所有的“冠軍”都是計算方式不同而已，特別是在中國豪華汽車陣營，出現(xiàn)了好幾年銷售冠軍。究竟到底誰是第一已經(jīng)不重要了，重要的是：中國汽車市場豪華品牌第一陣營已經(jīng)形成，它們是奔馳、寶馬、奧迪。孤獨求勝的將軍是寂寞的，并駕齊驅(qū)、百花齊放才是最好的風(fēng)景。筆者更為關(guān)注的是第一陣營中的奔馳如何做強中國市場？

針對筆者的問題，北京梅賽德斯-奔馳銷售服務(wù)有限公司銷售與市場營銷首席運營官段建軍先生介紹說：2019年為奔馳品牌在中國的“SUV年”，這一年梅賽德斯-奔馳為中國客戶帶來超過15款全新及改款車型，其中多款為SUV產(chǎn)品，覆蓋從新生代到大型豪華SUV、從傳統(tǒng)燃油車型到純電動車型的豐富選擇。特別是作為中國市場首款國產(chǎn)豪華純電車型，全新EQC純電SUV于2019年底正式登陸中國市場，在“電”亮梅賽德斯-奔馳“SUV之年”的同時，也開啟了“從此，電動+豪華”的出行新格局。同時，中國客戶數(shù)字化、年輕化、多元化的前沿生活方式，也為梅賽德斯-奔馳的產(chǎn)品部署帶來了更多靈感。

段建軍介紹奔馳的經(jīng)營理念

筆者注意到：去年底上市的奔馳GLB SUV最具獨特之處在于這款A(yù)級車是同級別車型中惟一的“5+2”座可選之車。只有深入了解中國年輕群體的生活、出行場景的品牌才敢于做出如此刁難設(shè)計師的決策，奔馳GLB SUV讓奔馳品牌不再是“坐奔馳”人士的專屬。

關(guān)于奔馳品牌在中國的發(fā)展戰(zhàn)略，楊銘先生向筆者介紹說：“中國不僅是梅賽德斯-奔馳全球最大單一市場，也還是品牌洞悉年輕化、多元化客戶群體的戰(zhàn)略陣地。2019年，梅賽德斯-奔馳國產(chǎn)陣容在取得了新能源汽車領(lǐng)域突破的同時，也迎來了更多針對細分市場的創(chuàng)新產(chǎn)品。其中，首款國產(chǎn)梅賽德斯-AMG車型——全新AMG A 35 L 4MATIC上市，為更多熱愛性能座駕的客戶打開了‘非凡駕馭’的大門。截至2019年底，于北京奔馳進行國產(chǎn)的梅賽德斯-奔馳乘用車已達8款?！?/p>

中國市場首款國產(chǎn)豪華純電車型——全新EQC純電SUV

值得一提的是，自2019年7月1日奔馳銷售公司正式運營騰勢部分業(yè)務(wù)以來，首款凝聚“梅賽德斯-奔馳 型·格（Styled by Mercedes-Benz）”的量產(chǎn)車型——全新騰勢X已于2019年廣州車展上市，并于近期通過奔馳銷售網(wǎng)絡(luò)正式啟動交付，進一步滿足中國客戶對優(yōu)質(zhì)新能源產(chǎn)品的需求。

夯實基礎(chǔ)，以客戶為先導(dǎo)

售后服務(wù)，對于奔馳來說無疑是一個熱門的話題，北京梅賽德斯-奔馳銷售服務(wù)有限公司客戶服務(wù)執(zhí)行副總裁柯安宸（Andreas Kleinkauf）先生對于筆者們關(guān)心的奔馳服務(wù)理念、《服務(wù)公約》等問題回答得很坦率，他說： “相對于歐美市場來說，中國的汽車市場是一個年輕的市場，而作為市場后端的售后服務(wù)市場則更為年輕，因此有很多課題需要我們?nèi)パ芯?、探討?/p>

柯安宸（Andreas Kleinkauf）先生介紹服務(wù)體系

如何面對用戶、如何為用戶提供更好的服務(wù)，大家聽過各種說法：比如用戶第一、用戶至上……等。而我們，更加注重的是如何把對用戶的承諾、服務(wù)落實到實處。梅賽德斯-奔馳秉持汽車發(fā)明者的造車初心，始終將客戶置于業(yè)務(wù)發(fā)展的核心地位。2019年，我們以‘客戶為先’的理念樹立全新服務(wù)標準，并與經(jīng)銷商合作伙伴共同推出《服務(wù)公約》，以公開、透明，尊重客戶知情權(quán)、選擇權(quán)為基本原則，率先實行一系列堅決維護消費者利益的具體措施，樹立全新服務(wù)標準，在踐行可持續(xù)發(fā)展方面做出表率。

Mercedes me Store 成都太古里體驗店

與此同時，梅賽德斯-奔馳從客戶的真實用車場景出發(fā)，推出多項升級客戶體驗的創(chuàng)新舉措。2019年5月，梅賽德斯-奔馳推出優(yōu)于行業(yè)標準的新車質(zhì)量保障政策，自開具購車發(fā)票之日60天內(nèi)或行駛里程3000公里內(nèi)（以先到者為準），如因產(chǎn)品質(zhì)量問題導(dǎo)致需要更換主要零部件，消費者可直接要求免費更換同款、同型號新車。2019年7月，梅賽德斯-奔馳推出其全球首個保修到期前檢測項目，為用車34至36個月、保修即將到期的客戶，提供36項愛車檢測服務(wù), 保障客戶的切實需求。輪胎一鍵煥新服務(wù)在全國范圍內(nèi)進一步推廣，帶來線上至線下無縫連接的便捷服務(wù)體驗。此外，梅賽德斯-奔馳于授權(quán)經(jīng)銷商店設(shè)立了行業(yè)首創(chuàng)的‘客戶權(quán)益官’職務(wù)，專職負責(zé)客戶反饋和相關(guān)服務(wù)標準的落實工作，從客戶的視角出發(fā)，聆聽客戶的真實需求?！?/p>

強化渠道力 打造全觸點優(yōu)質(zhì)豪華體驗

據(jù)悉，在升級服務(wù)體驗的同時，梅賽德斯-奔馳著力強化全渠道實力，確保客戶在所有觸點均可享受三叉星徽的豪華品牌體驗。

在線下，從2018年起，梅賽德斯-奔馳與經(jīng)銷商合作伙伴開始探索“銷售網(wǎng)點”向“體驗觸點”的轉(zhuǎn)型。經(jīng)過先期的試點工作，經(jīng)銷商“2020網(wǎng)絡(luò)升級計劃”將于今年全面正式啟動。通過全新的展廳設(shè)計、領(lǐng)先的數(shù)字科技、高效的服務(wù)團隊以及靈活便捷的服務(wù)方式，經(jīng)銷商“2020網(wǎng)絡(luò)升級計劃”將為梅賽德斯-奔馳的“智慧網(wǎng)絡(luò)”建設(shè)帶來品牌呈現(xiàn)及運營模式上的突破。

輪胎一鍵煥新服務(wù)在全國范圍內(nèi)進一步推廣

帶來線上至線下無縫連接的便捷服務(wù)體驗

在線上，早在2016 年，梅賽德斯-奔馳就在中國開始數(shù)字化時代客戶體驗解決方案的探索，并建立了一個具有數(shù)字化思維的運營團隊。目前，梅賽德斯-奔馳已建成依托網(wǎng)站、微信、應(yīng)用、車機的線上數(shù)字平臺，客戶只需使用同一梅賽德斯-奔馳賬戶（Mercedes me ID），便可登陸梅賽德斯-奔馳所有數(shù)字平臺，享受覆蓋整個客戶旅程的無縫、順暢體驗。

除了線下與線上的平臺建設(shè)，梅賽德斯-奔馳持續(xù)關(guān)注在人才培養(yǎng)上的投入，力求在每一次的客戶互動中體現(xiàn)專業(yè)、細致的豪華品質(zhì)。立足與經(jīng)銷商合作伙伴共謀長遠發(fā)展，梅賽德斯-奔馳2019年為經(jīng)銷商提供了10萬人天的線下培訓(xùn)、60萬人天的線上培訓(xùn)，為經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)的人才提升提供了系統(tǒng)、全面、有針對性的支持。

Mercedes me體驗店已先后入駐北京、上海、成都三大城市，讓梅賽德斯-奔馳的品牌魅力觸及更多用戶；同時，She’s Mercedes平臺已吸引逾21萬女性用戶，并通過首個世界遺產(chǎn)地女性發(fā)展計劃“巾幗夢”，創(chuàng)造更多的社會效益與公益價值。

更多新品、更優(yōu)服務(wù)，打造“可持續(xù)豪華”

2019已經(jīng)謝幕，我們更加關(guān)注今年奔馳將有哪些作為？楊銘先生介紹說：“2020年，我們將繼續(xù)展開強大的產(chǎn)品攻勢，持續(xù)打造優(yōu)質(zhì)的服務(wù)品質(zhì)，確?？蛻魺o論何時何地與品牌接觸，都能享受我們的豪華客戶服務(wù)體驗。梅賽德斯-奔馳將在中國市場推出超過18款全新及改款車型，包括全新CLA四門轎跑車、全新CLA五門獵跑車、全新GLA SUV、全新GLE轎跑SUV、新一代E級車、梅賽德斯-邁巴赫GLS等精彩產(chǎn)品。與此同時，梅賽德斯-奔馳將持續(xù)強化C級車、E級車、S級轎車、GLC SUV等經(jīng)典車型的產(chǎn)品力，并探索全新EQC純電SUV、全新GLB SUV、全新AMG A 35 L 4MATIC等‘新秀’的市場潛力?！?/p>

張焱先生介紹奔馳2020網(wǎng)絡(luò)升級計劃

北京梅賽德斯-奔馳銷售服務(wù)有限公司高級執(zhí)行副總裁張焱先生表示：“當(dāng)前，中國汽車市場正經(jīng)歷著高速發(fā)展向高質(zhì)量發(fā)展的轉(zhuǎn)型，我們將繼續(xù)加速國產(chǎn)化進程，為梅賽德斯-奔馳深入扎根中國市場提供強大的硬實力。此外，在持續(xù)強化經(jīng)銷商賦能體系的同時，我們將于今年在全網(wǎng)正式推廣經(jīng)銷商‘2020網(wǎng)絡(luò)升級計劃’，促進經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)從‘以銷售為中心’轉(zhuǎn)變?yōu)椤钥蛻魹橹行摹?，從‘以產(chǎn)品為導(dǎo)向’轉(zhuǎn)變?yōu)椤苑?wù)為導(dǎo)向’。”

張焱先生還表示：“在國家全面建成小康社會之年，奔馳星愿基金也開啟了第二個10年，繼續(xù)攜手經(jīng)銷商伙伴，聚焦脫貧攻堅、鄉(xiāng)村振興和文化強國，讓星徽之愛照耀更廣闊的天地?！?span style="font-family: 宋體, SimSun, 微軟雅黑, "Microsoft YaHei"; text-indent: 30px; text-wrap: wrap;">（曹璞）