奔馳用戶提高服務(wù)承諾門檻,對產(chǎn)品全程負責回答用戶
梅賽德斯-奔馳及授權(quán)經(jīng)銷商發(fā)布《服務(wù)公約》重申合法合規(guī)經(jīng)營理念
今日,從北京梅賽德斯-奔馳銷售服務(wù)有限公司(以下簡稱“奔馳銷售服務(wù)公司”)、梅賽德斯-奔馳汽車金融有限公司(以下簡稱“奔馳金融公司”)和梅賽德斯-奔馳品牌乘用車及smart 品牌獲悉:上述旗下乘用車授權(quán)經(jīng)銷商于近日推出最新《服務(wù)公約》。筆者了解到:該《服務(wù)公約》最核心的概念就是:提高企業(yè)針對其銷售產(chǎn)品《三包》服務(wù)承諾的門檻,并將其提升到“企業(yè)服務(wù)大法”的高度。
據(jù)悉,該《服務(wù)公約》包含了授權(quán)經(jīng)銷商在日常經(jīng)營業(yè)務(wù)中須自主遵循的基本行為規(guī)范,進一步強調(diào)運營的合法合規(guī)性、服務(wù)及收費的透明化,堅決維護消費者在汽車消費和服務(wù)過程中的合法權(quán)益。該《服務(wù)公約》正陸續(xù)在全國各授權(quán)經(jīng)銷商門店進行公示。
“合法合規(guī)運營并保護客戶權(quán)益,換言之,對客戶以誠相待且將心比心,是我們在商業(yè)經(jīng)營中的根本原則,也是梅賽德斯-奔馳品牌恪守的指導方針。此次,我們聯(lián)合全體經(jīng)銷商合作伙伴通過《服務(wù)公約》來重申我們的初心,堅決地以實際行動來確??蛻粼诒M享卓越的品牌體驗、產(chǎn)品體驗和服務(wù)體驗的過程中,感受到梅賽德斯-奔馳品牌的指導理念和至臻承諾?!北本┟焚惖滤?奔馳銷售服務(wù)有限公司總裁兼首席執(zhí)行官倪愷先生表示,“我們也將借此進一步優(yōu)化廠家與經(jīng)銷商之間的工作流程,強化并提升服務(wù)標準,在經(jīng)銷店內(nèi)增設(shè)專門負責保障客戶權(quán)益并聽取客戶反饋的專職崗位。今后,客戶可依據(jù)《服務(wù)公約》,期待梅賽德斯-奔馳品牌提供相應的標準化服務(wù)?!?/p>
《服務(wù)公約》進一步強調(diào)了梅賽德斯-奔馳“客戶為先”的服務(wù)理念,明確了銷售和服務(wù)人員在日常經(jīng)營業(yè)務(wù)中的行為規(guī)范,并保證客戶充分了解他們理當且可期待獲得的服務(wù)水準。該《服務(wù)公約》以“客戶為尊、以禮相待”作為基本服務(wù)理念,以“誠信經(jīng)營、合法得體”作為根本服務(wù)準則,還明確指出了“絕不捆綁銷售” 等明令禁止的行為,力求充分尊重客戶在購車過程中的知情權(quán)和選擇權(quán)。同時,奔馳銷售服務(wù)公司及奔馳金融公司已設(shè)立《服務(wù)公約》專項工作組,并公布了客服電話專線(400-818-1188),積極聽取客戶的反饋意見。
此前,奔馳銷售服務(wù)公司已經(jīng)啟動了相關(guān)審查與整改工作,并于4月底開始通過第三方機構(gòu)對經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)的收費項目進行專項復核。此外,奔馳銷售服務(wù)公司還在客戶服務(wù)方面實施以下舉措,進一步優(yōu)化并改進客戶服務(wù)流程和標準:
1.推出梅賽德斯-奔馳品牌乘用車及smart 品牌乘用車新車質(zhì)量保障政策,自開具購車發(fā)票之日起60天內(nèi)或行駛里程3000公里內(nèi)(以先到者為準),如因產(chǎn)品質(zhì)量問題導致需要更換主要零部件,消費者可直接要求免費更換同款、同型號新車(注:主要零部件種類范圍以梅賽德斯-奔馳品牌乘用車及smart 品牌乘用車三包憑證所明示的內(nèi)容為準,涉及車輛范圍為2019年5月1日及之后由授權(quán)經(jīng)銷商初次銷售的梅賽德斯-奔馳品牌乘用車及smart 品牌乘用車,具體適用細則詳見官網(wǎng)公示)。
2.售前檢測流程(PDI)將由獲得梅賽德斯-奔馳相關(guān)資質(zhì)的工作人員完成,PDI證書將隨新車一同交付給客戶。
3.將在經(jīng)銷商管理崗中設(shè)置客戶權(quán)益官一職,從客戶的視角出發(fā),專職負責客戶反饋和相關(guān)服務(wù)標準的落實工作。
4.將在客戶購車過程中為其提供一份詳述相關(guān)服務(wù)內(nèi)容及價格的清單。該清單將在店內(nèi)醒目位置展示,同時也將在經(jīng)銷商各自的網(wǎng)站上公示。由此,客戶可完全自主地選擇或拒絕相關(guān)服務(wù)項目,且這些將不會影響客戶的服務(wù)體驗。
目前,奔馳金融公司正對經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)開展針對金融服務(wù)費收取的自查與核查工作,明確要求經(jīng)銷商不得以奔馳金融公司的名義、或以為客戶提供奔馳金融公司的金融服務(wù)為由收取費用。
“守法合規(guī)是奔馳金融公司在華開展業(yè)務(wù)的前提和根本,也是我們對所有為客戶提供奔馳金融服務(wù)業(yè)務(wù)的經(jīng)銷商的基本要求?!泵焚惖滤?奔馳汽車金融有限公司總經(jīng)理兼首席執(zhí)行官歐拓嘉先生強調(diào),“我們正在經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)內(nèi)積極展開針對金融服務(wù)問題的專項核查工作,并建立了專門的經(jīng)銷商運營監(jiān)督體系、委派專人負責客戶反饋,確保在滿足客戶對金融產(chǎn)品需求的同時,維護其合法權(quán)益,促進汽車金融行業(yè)的健康良性發(fā)展?!?/p>
目前,奔馳銷售服務(wù)公司、奔馳金融公司和梅賽德斯-奔馳品牌乘用車及smart 品牌乘用車授權(quán)經(jīng)銷商正全面深入地審核相關(guān)的運營環(huán)節(jié),并將針對存在的不足采取整改行動。在相關(guān)部門的監(jiān)督和指導下,奔馳銷售服務(wù)公司和奔馳金融公司正積極地承擔起相應的責任,與經(jīng)銷商一起以實際行動踐行公平合法的市場運營,在為客戶提供高品質(zhì)服務(wù)體驗的同時,力求促進汽車行業(yè)健康、可持續(xù)的發(fā)展。(曹璞)