奔馳用戶提高服務(wù)承諾門檻，對產(chǎn)品全程負責回答用戶

梅賽德斯-奔馳及授權(quán)經(jīng)銷商發(fā)布《服務(wù)公約》重申合法合規(guī)經(jīng)營理念

今日，從北京梅賽德斯-奔馳銷售服務(wù)有限公司（以下簡稱“奔馳銷售服務(wù)公司”）、梅賽德斯-奔馳汽車金融有限公司（以下簡稱“奔馳金融公司”）和梅賽德斯-奔馳品牌乘用車及smart 品牌獲悉：上述旗下乘用車授權(quán)經(jīng)銷商于近日推出最新《服務(wù)公約》。筆者了解到：該《服務(wù)公約》最核心的概念就是：提高企業(yè)針對其銷售產(chǎn)品《三包》服務(wù)承諾的門檻，并將其提升到“企業(yè)服務(wù)大法”的高度。

據(jù)悉，該《服務(wù)公約》包含了授權(quán)經(jīng)銷商在日常經(jīng)營業(yè)務(wù)中須自主遵循的基本行為規(guī)范，進一步強調(diào)運營的合法合規(guī)性、服務(wù)及收費的透明化，堅決維護消費者在汽車消費和服務(wù)過程中的合法權(quán)益。該《服務(wù)公約》正陸續(xù)在全國各授權(quán)經(jīng)銷商門店進行公示。

“合法合規(guī)運營并保護客戶權(quán)益，換言之，對客戶以誠相待且將心比心，是我們在商業(yè)經(jīng)營中的根本原則，也是梅賽德斯-奔馳品牌恪守的指導方針。此次，我們聯(lián)合全體經(jīng)銷商合作伙伴通過《服務(wù)公約》來重申我們的初心，堅決地以實際行動來確?？蛻粼诒M享卓越的品牌體驗、產(chǎn)品體驗和服務(wù)體驗的過程中，感受到梅賽德斯-奔馳品牌的指導理念和至臻承諾?！北本┟焚惖滤?奔馳銷售服務(wù)有限公司總裁兼首席執(zhí)行官倪愷先生表示，“我們也將借此進一步優(yōu)化廠家與經(jīng)銷商之間的工作流程，強化并提升服務(wù)標準，在經(jīng)銷店內(nèi)增設(shè)專門負責保障客戶權(quán)益并聽取客戶反饋的專職崗位。今后，客戶可依據(jù)《服務(wù)公約》，期待梅賽德斯-奔馳品牌提供相應的標準化服務(wù)?！?/p>

《服務(wù)公約》進一步強調(diào)了梅賽德斯-奔馳“客戶為先”的服務(wù)理念，明確了銷售和服務(wù)人員在日常經(jīng)營業(yè)務(wù)中的行為規(guī)范，并保證客戶充分了解他們理當且可期待獲得的服務(wù)水準。該《服務(wù)公約》以“客戶為尊、以禮相待”作為基本服務(wù)理念，以“誠信經(jīng)營、合法得體”作為根本服務(wù)準則，還明確指出了“絕不捆綁銷售” 等明令禁止的行為，力求充分尊重客戶在購車過程中的知情權(quán)和選擇權(quán)。同時，奔馳銷售服務(wù)公司及奔馳金融公司已設(shè)立《服務(wù)公約》專項工作組，并公布了客服電話專線（400-818-1188），積極聽取客戶的反饋意見。

此前，奔馳銷售服務(wù)公司已經(jīng)啟動了相關(guān)審查與整改工作，并于4月底開始通過第三方機構(gòu)對經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)的收費項目進行專項復核。此外，奔馳銷售服務(wù)公司還在客戶服務(wù)方面實施以下舉措，進一步優(yōu)化并改進客戶服務(wù)流程和標準：

1.推出梅賽德斯-奔馳品牌乘用車及smart 品牌乘用車新車質(zhì)量保障政策，自開具購車發(fā)票之日起60天內(nèi)或行駛里程3000公里內(nèi)（以先到者為準），如因產(chǎn)品質(zhì)量問題導致需要更換主要零部件，消費者可直接要求免費更換同款、同型號新車（注：主要零部件種類范圍以梅賽德斯-奔馳品牌乘用車及smart 品牌乘用車三包憑證所明示的內(nèi)容為準，涉及車輛范圍為2019年5月1日及之后由授權(quán)經(jīng)銷商初次銷售的梅賽德斯-奔馳品牌乘用車及smart 品牌乘用車，具體適用細則詳見官網(wǎng)公示）。

2.售前檢測流程（PDI）將由獲得梅賽德斯-奔馳相關(guān)資質(zhì)的工作人員完成，PDI證書將隨新車一同交付給客戶。

3.將在經(jīng)銷商管理崗中設(shè)置客戶權(quán)益官一職，從客戶的視角出發(fā)，專職負責客戶反饋和相關(guān)服務(wù)標準的落實工作。

4.將在客戶購車過程中為其提供一份詳述相關(guān)服務(wù)內(nèi)容及價格的清單。該清單將在店內(nèi)醒目位置展示，同時也將在經(jīng)銷商各自的網(wǎng)站上公示。由此，客戶可完全自主地選擇或拒絕相關(guān)服務(wù)項目，且這些將不會影響客戶的服務(wù)體驗。

目前，奔馳金融公司正對經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)開展針對金融服務(wù)費收取的自查與核查工作，明確要求經(jīng)銷商不得以奔馳金融公司的名義、或以為客戶提供奔馳金融公司的金融服務(wù)為由收取費用。

“守法合規(guī)是奔馳金融公司在華開展業(yè)務(wù)的前提和根本，也是我們對所有為客戶提供奔馳金融服務(wù)業(yè)務(wù)的經(jīng)銷商的基本要求?！泵焚惖滤?奔馳汽車金融有限公司總經(jīng)理兼首席執(zhí)行官歐拓嘉先生強調(diào)，“我們正在經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)內(nèi)積極展開針對金融服務(wù)問題的專項核查工作，并建立了專門的經(jīng)銷商運營監(jiān)督體系、委派專人負責客戶反饋，確保在滿足客戶對金融產(chǎn)品需求的同時，維護其合法權(quán)益，促進汽車金融行業(yè)的健康良性發(fā)展?！?/p>

目前，奔馳銷售服務(wù)公司、奔馳金融公司和梅賽德斯-奔馳品牌乘用車及smart 品牌乘用車授權(quán)經(jīng)銷商正全面深入地審核相關(guān)的運營環(huán)節(jié)，并將針對存在的不足采取整改行動。在相關(guān)部門的監(jiān)督和指導下，奔馳銷售服務(wù)公司和奔馳金融公司正積極地承擔起相應的責任，與經(jīng)銷商一起以實際行動踐行公平合法的市場運營，在為客戶提供高品質(zhì)服務(wù)體驗的同時，力求促進汽車行業(yè)健康、可持續(xù)的發(fā)展。(曹璞）