坐標：湖北洪湖市

□ 本報記者 張 華

2月5日，一場2009年以來最強的暴雪凍雨天氣影響著廣袤的江漢平原。

上午11時許，一名身著市場監(jiān)管制服的中年女性和2名同事一道，輾轉(zhuǎn)找到湖北省洪湖市御蓮鄉(xiāng)滿樓酒店的負責人，幫助消費者肖先生討要充值卡余款。在她的耐心調(diào)解下，肖先生終于拿到了603元的余款。

“萬分感謝！如果不是你們幫忙調(diào)解，酒店充值卡上的余額很難要回來?，F(xiàn)在我可以過一個舒心的春節(jié)了。”肖先生動情地說。

這位在臨近春節(jié)時仍為保護消費者合法權(quán)益而頂風冒雪、四處奔波的人，就是被消費者親切地稱為“娘家人”的洪湖市市場監(jiān)管局消保股股長張瓊。

“群眾利益無小事，作為消保工作者，我們要做好消費者的娘家人，最大限度保障消費者合法權(quán)益?！碑斢浾咭姷秸诤楹写笊澈r(nóng)場進行走訪的張瓊時，她如是說。

張瓊是這樣說的，也是這樣做的。自2019年洪湖市市場監(jiān)管局組建以來，她一直堅持奮戰(zhàn)在消費維權(quán)的第一線，無怨無悔。

2023年5月，消費者王先生在洪湖某汽貿(mào)公司分期貸款購買了一輛機動車，在還完貸款辦理解除機動車動產(chǎn)質(zhì)押時，被向其提供貸款的某金融公司強行收取了380元“解押服務費”。了解情況后，張瓊沒有推諉，積極與銀保監(jiān)部門、汽貿(mào)公司進行溝通并現(xiàn)場調(diào)解。最終，汽貿(mào)公司給王先生退了款?！爸x謝你積極協(xié)調(diào)解決問題，也謝謝你們讓我懂得了不少法律知識?！蹦玫酵丝畹耐跸壬o緊握住張瓊的手說。2023年10月，張瓊和同事4次上門講法言理，最終促使洪湖市新堤辦事處張某回收了存在品質(zhì)問題的黃豆，為消費者李大爺挽回了1000多元的損失。

2023年的最后一天，洪湖市12315投訴舉報中心接到消費者李女士電話投訴稱，自己和家人前一天晚上在某小碗菜店吃完羊排火鍋后出現(xiàn)拉肚子癥狀，本人還出現(xiàn)頭暈、嘔吐等癥狀，但與該店溝通無果。接到投訴后，張瓊和同事們第一時間進行現(xiàn)場勘驗、調(diào)取事發(fā)當日留樣樣本、食品進貨臺賬記錄等。經(jīng)過一系列仔細查驗論證，確認經(jīng)營者無責后，及時組織調(diào)解，最終讓雙方都心服口服。

張瓊深知，消費維權(quán)工作雖充滿挑戰(zhàn)，但其背后是無數(shù)消費者的切身利益，做好了就能有效優(yōu)化消費環(huán)境，提振消費信心。從事消費者權(quán)益保護工作以來，她對每一位來訪的消費者都能熱情接待，絕不推諉，并憑著耐心和細心，及時化解了一起起消費糾紛，有效維護了消費者合法權(quán)益。

“2023年我們共受理消費者投訴舉報1787件。其中投訴件1137件，化解1137件，投訴化解率100%；成功調(diào)解消費糾紛案582件，為消費者挽回經(jīng)濟損失11.45萬元；接到舉報件650起，立案70起?！睆埈傉f，目前洪湖市已初步形成了消費者投訴舉報案件受理及時、流轉(zhuǎn)通暢、處理快捷、查辦有力的工作格局，而她自己也會不忘初心，堅持做好消費維權(quán)工作的每一件小事。

《中國質(zhì)量報》【新春走基層】