2022年以來， 浙江省舟山市市場監(jiān)管局共受理消費投訴8298件，化解糾紛5703件，挽回損失390余萬元，嚴厲查處各類違法侵權(quán)案件1568起，移送司法機關(guān)17起。現(xiàn)發(fā)布2022年舟山消費維權(quán)十大典型案例。

案例一：消費者起訴商家銷售“竄貨”空調(diào)“退一賠三”獲支持

【案情簡介】

普陀樂女士花費18800元在舟山市普陀區(qū)春盛家電經(jīng)營部（以下簡稱春盛家電）購買了4臺“格力”空調(diào)，之后發(fā)現(xiàn)其中一臺出現(xiàn)性能問題，經(jīng)春盛家電多次維修仍無法解決。又經(jīng)“格力”技術(shù)員上門查看，告知空調(diào)銘牌、二維碼信息不清、部分被損，系“無碼機”，并出具《產(chǎn)品鑒定說明》，認定上述空調(diào)不符合“格力”產(chǎn)品標準，非“格力”原裝正品，不能享受“質(zhì)保期”免費維修等售后服務(wù)。春盛家電辯稱，該批空調(diào)屬“竄貨”機，也是“格力”正品，樂女士要求商家賠償未果，向法院提起訴訟。

【處理過程及結(jié)果】

普陀區(qū)人民法院審理后認為，春盛家電向樂女士銷售“格力”牌空調(diào)時，故意隱瞞涉案空調(diào)系“無碼機”的事實，導致樂女士誤以為其購買的是“格力”原裝正品，且不能享受“格力”售后服務(wù)；春盛家電的銷售行為構(gòu)成欺詐，應承擔“退一賠三”的懲罰性賠償責任，故判決春盛家電經(jīng)營部賠償樂女士三倍空調(diào)價款56400元。春盛家電不服一審判決，提出上訴，舟山市中級人民法院作出維持一審判決的終審判決。

【案例評析及提示】

《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第八條、第十二條規(guī)定，消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實情況的權(quán)利；經(jīng)營者向消費者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的質(zhì)量、性能、用途、有效期限等信息，應當真實、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳?！吨腥A人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》第二十七條規(guī)定，產(chǎn)品或者其包裝上的標識必須真實，并須根據(jù)產(chǎn)品的特點和使用要求，標明產(chǎn)品的規(guī)格、等級等信息。

部分經(jīng)銷商為追逐利益，銷售所謂“竄貨”，并將相關(guān)條碼、編碼抹去，以防被廠家發(fā)現(xiàn)，該類家電存在被拆解后重新組裝的可能。因此，提醒廣大消費者在購買家電產(chǎn)品時，要注意查驗產(chǎn)品附著的條碼信息是否清晰、完整。同時，商家在銷售家電產(chǎn)品時，要誠信經(jīng)營，如果銷售“竄貨”卻不如實告知，將可能面臨承擔三倍賠償?shù)姆韶熑巍?/p>

案例二：圍墻與合同附圖不符，住建協(xié)調(diào)改造合心意

【案情簡介】

2022年9月27日，陳先生通過市民熱線向市住建局反映，其于2021年12月購買城建中稷（浙江）實業(yè)發(fā)展有限公司開發(fā)的新城長峙島桃源里度假村一套四合院，于2022年1月13日集中交付時辦理領(lǐng)房手續(xù)。2022年9月19日，陳先生發(fā)現(xiàn)四合院庭院圍墻造型與銷售附圖不符，缺少一個角。遂投訴開發(fā)商，要求住建部門協(xié)調(diào)開發(fā)商按照銷售合同平面圖修改圍墻。

【處理過程及結(jié)果】

經(jīng)過住建部門工作人員現(xiàn)場核實，陳先生所購房屋圍墻實際造型與《商品房買賣合同》中的平面圖附圖標注確實不不一致，消費者反映的問題屬實，但與竣工備案藍圖相符。經(jīng)協(xié)調(diào)，房產(chǎn)開發(fā)企業(yè)同意協(xié)助陳先生對靠北圍墻處原綠化帶進行硬質(zhì)鋪裝改造。2022年10月14日，房產(chǎn)企業(yè)進場施工，11月15日改造完畢，陳先生對處理結(jié)果表示滿意。

【案例評析及提示】

根據(jù)《民法典》（合同編）第五百零九條第一款“當事人應當按照約定全面履行自己的義務(wù)?！保弧断M者權(quán)益保護法》第二十四條第一款“經(jīng)營者提供的商品或者服務(wù)不符合質(zhì)量要求的，消費者可以依照國家規(guī)定、當事人約定退貨，或者要求經(jīng)營者履行更換、維修等義務(wù)”；《商品房銷售管理辦法》第三十三條第一款“房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)約定對所售商品房承擔質(zhì)量保修責任?！币?guī)定，開發(fā)商應當提供與合同約定相符的商品房及附屬設(shè)施。消費者在購買商品房時，要詳細查看購房合同相關(guān)條款和附圖，收房前應逐一對照查驗，對不符合相關(guān)約定的問題要及時向開發(fā)商提出并要求整改，如發(fā)生糾紛可向住建部門投訴或向法院提起訴訟。

案例三：孕婦學車退款糾紛案            

【案情簡介】

2022年6月，舟山市信訪局12345中心接到來電反映：黃女士于4月在岱山某駕校報名參加機動車駕駛培訓，共支付學費5900元，當時已完成科目一學習，正在學習科目二，因其懷有身孕，駕校出于人身安全考慮，讓其簽訂學駕免責補充協(xié)議后再繼續(xù)學習。黃女士認為不合理，要求相關(guān)部門協(xié)調(diào)不簽協(xié)議繼續(xù)學習，如無法學習，則要求駕校退還培訓所有費用。

【處理過程及結(jié)果】

岱山縣交通運輸行政執(zhí)法隊收悉此投訴后，執(zhí)法人員多次前往該駕校了解情況。駕校表示，考駕照有近兩年半的學習期，可以等生完孩子后繼續(xù)學習；如堅持退款，按照合同上的規(guī)定及現(xiàn)有學習進度，只能退還3960元。

經(jīng)執(zhí)法人員多次溝通調(diào)解，最后駕校同意退還黃女士支付的部分培訓費用4320元，黃女士表示接受，雙方爭議解決。

【案例評析及提示】

根據(jù)《機動車駕駛證申領(lǐng)和使用規(guī)定》（公安部令2021年第162號）第十五條規(guī)定，孕婦并非申領(lǐng)C1駕照禁止范疇，其他法律、法規(guī)和規(guī)章也無明文禁止孕婦參加駕培學考。因此孕婦應當享有與普通消費者同等權(quán)利，駕校不得直接拒絕孕婦參加科目二、科目三的培訓。

而在實踐之中，科目二、科目三練車時，車輛易出現(xiàn)顛簸、急剎等情況，孕婦學車存在一定風險。本案中，駕校出于安全和其他學員學車體驗的考量，提醒并勸阻孕婦參加駕考課程的學習，雙方發(fā)生矛盾糾紛的緣由尚在情理之中。作為駕培行業(yè)主管部門提醒駕校要進一步完善駕培合同條款，在減少企業(yè)自身風險的同時也要注重契約精神，嚴格按照合同約定開展駕培服務(wù)。同時也提醒孕婦學員，在學駕過程中要注意自身安全，合理利用法律法規(guī)規(guī)定的學習周期參加培訓考試，當發(fā)生爭議時，應先積極通過協(xié)商方式解決。

案例四：部門聯(lián)動整治食品添加金銀箔粉行為

【案情簡介】

2022年2月，舟山市普陀區(qū)人民檢察院（以下簡稱普陀檢察院）接群眾舉報，反映轄區(qū)內(nèi)某網(wǎng)紅蛋糕店出售添有金箔粉的蛋糕。經(jīng)分析研判，普陀檢察院認為：在蛋糕中添加金銀箔粉違反了《中華人民共和國食品安全法》相關(guān)規(guī)定，并判斷線上交易平臺也可能存在類似違法現(xiàn)象。后經(jīng)調(diào)查排摸，發(fā)現(xiàn)轄區(qū)某西餅店、某cake店等多家蛋糕店在美團、餓了么等網(wǎng)絡(luò)交易平臺銷售含有金箔成分的蛋糕。當月，普陀檢察院向舟山市市場監(jiān)督管理局普陀分局（以下簡稱普陀分局）發(fā)出相關(guān)檢察建議。

【處理過程及結(jié)果】

普陀分局根據(jù)檢察建議，以糕點、冰激凌、巧克力、壽司等食品品類為重點，針對實體店和美團、餓了么、微信小程序等網(wǎng)絡(luò)平臺，通過采取對生產(chǎn)經(jīng)營單位的加工場所、食品銷售區(qū)、原輔料庫存區(qū)逐一排查；約談平臺，落實責任；微信群、實地宣講、告誡等措施開展整治工作。期間，檢查相關(guān)經(jīng)營單位20余家，立案查處1起，罰款1萬元；2022年全市立案查處相關(guān)案件12起，罰款7.9萬余元，達到了預期整治效果。

【案例評析及提示】

食品中添加金銀箔粉違反了《中華人民共和國食品安全法》第三十四條和市場監(jiān)管總局、國家衛(wèi)生健康委、海關(guān)總署《關(guān)于依法查處生產(chǎn)經(jīng)營含金銀箔粉食品違法行為的通知》中的相關(guān)規(guī)定。針對上述問題，檢察機關(guān)提出如下建議：一是抓牢源頭，狠剎食金之風。監(jiān)管部門應從食品生產(chǎn)、經(jīng)營、流通各環(huán)節(jié)全面發(fā)力，讓食品消費市場全鏈條不敢“貼金”、不能“貼金”、不想“貼金”。二是曝光案例，提升社會周知。及時通過線上線下媒體開展形式多樣的宣傳教育，提高消費者防范意識，對食品安全作出正確引導，讓“貼金”食品無處落地。三是自覺抵制，強化社會監(jiān)督。沒有需求就沒有買賣，消費者應提高健康意識，摒棄“食金”奢靡消費理念，自覺抵制購買“貼金”食品，發(fā)現(xiàn)違法行為要及時投訴舉報。

案例五：小程序點餐“餐巾紙”自動加入不能取消？這是變相強制消費！

【案例簡介】

2022年1月18日，舟山市市場監(jiān)督管理局定海分局（以下簡稱定海分局）執(zhí)法人員對舟山小菜蟲餐飲管理有限公司定海分公司（牛先生火鍋定海店）進行現(xiàn)場檢查時發(fā)現(xiàn)，就餐區(qū)餐桌上均擺放有一盒紙巾，在餐桌上貼有點餐二維碼，執(zhí)法人員通過掃描二維碼進入點餐小程序發(fā)現(xiàn)在“下單須知”欄目中紙巾盒的選項，標價為2元/盒，在選擇就餐人數(shù)后，程序自動將紙巾加入菜單，并將2元費用自動加入菜品總價內(nèi)，且在程序中無法取消。當日，經(jīng)批準，予以立案調(diào)查。

【處理過程及結(jié)果】

經(jīng)查明:2021年6月，當事人啟用新版微信點餐小程序，并在每張餐桌上張貼該小程序二維碼。消費者可通過微信掃描該二維碼進入小程序進行點餐和支付餐費。小程序的“下單須知”中設(shè)置“紙巾盒”選項，標價2元/盒。在消費者選擇就餐人數(shù)后，自動將紙巾盒添加至已點菜品中，且無法取消，無論是否實際使用紙巾，均會被收取2元費用。案發(fā)后，當事人已在小程序后臺取消自動添加紙巾盒的功能。定海分局依照《侵害消費者權(quán)益行為處罰辦法》第十五條相關(guān)規(guī)定，對當事人處以警告、罰款3000元的行政處罰。

【案例分析及提示】

根據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第十六條第三款“經(jīng)營者向消費者提供商品或者服務(wù)，應當恪守社會公德，誠信經(jīng)營，保障消費者的合法權(quán)益；不得設(shè)定不公平、不合理的交易條件，不得強制交易?！焙汀肚趾οM者權(quán)益行為處罰辦法》第十二條“經(jīng)營者向消費者提供商品或者服務(wù)使用格式條款、通知、聲明、店堂告示等的，應當以顯著方式提請消費者注意與消費者有重大利害關(guān)系的內(nèi)容，并按照消費者的要求予以說明，不得作出含有下列內(nèi)容的規(guī)定：”第（四）項“強制或者變相強制消費者購買和使用其提供的或者其指定的經(jīng)營者提供的商品或者服務(wù)，對不接受其不合理條件的消費者拒絕提供相應商品或者服務(wù)，或者提高收費標準”之規(guī)定，當事人上述行為構(gòu)成變相強制消費的違法行為。小程序點餐雖給商家和消費者提供了便利，但部分商家會設(shè)置類似消費陷阱，侵害消費者公平交易權(quán)，發(fā)現(xiàn)類似情形時，消費者應及時與商家交涉，要求取消強制交易的商品，如商家置之不理，消費者可要求相關(guān)部門查處。

案例六：對著漁船喊“爸爸平安歸來”網(wǎng)絡(luò)直播團隊發(fā)布虛假廣告該罰

【案例簡介】

2022年8月3日，舟山市市場監(jiān)督管理局普陀分局（以下簡稱普陀分局）執(zhí)法人員發(fā)現(xiàn)抖音平臺“舟山姐妹”“舟山姐妹梭子蟹”兩賬號分別發(fā)布“呼喊爸爸，老公，平安歸來，一路順風”和“舟山本地吉祥水產(chǎn)，擁有自家漁船，舟山東海野生梭子蟹，百余條捕撈船整裝待發(fā)，感謝朋友們的信任！”等內(nèi)容的視頻。鑒于上述兩個賬號存在虛假宣傳嫌疑，普陀分局于8月9日，依法立案調(diào)查。

【處理過程及結(jié)果】

經(jīng)查明：當事人申某、王某、張某以風險共擔、利益共享的方式組成抖音直播團隊，2022年7月31日始，使用“舟山姐妹”和“舟山姐妹梭子蟹”賬號，以抖音商鋪和抖音直播帶貨的方式推銷“吉祥水產(chǎn)門市部”的梭子蟹，并以銷售營業(yè)額的12%提成作為收益。為引流，當事人用上述賬號發(fā)布相關(guān)短視頻，暗示其推廣銷售的梭子蟹系自家漁船捕獲。經(jīng)查實，當事人和“吉祥水產(chǎn)”均無自有漁船，相關(guān)人員父親或者丈夫亦無水產(chǎn)捕撈從業(yè)者，至案發(fā)，當事人推廣銷售梭子蟹共計6016.52元。

基于上述事實，普陀分局依據(jù)《中華人民共和國廣告法》《中華人民共和國行政處罰法》相關(guān)規(guī)定，決定對當事人申某、王某、張某抖音直播團隊處罰款15000元。

【案例分析及提示】

申某、王某、張某抖音直播團隊在抖音短視頻和賬號介紹中虛假宣傳的行為，根據(jù)《中華人民共和國廣告法》第二十八條第二款第二項：“廣告有下列情形之一的，為虛假廣告：商品的性能、功能、產(chǎn)地、用途、質(zhì)量、規(guī)格、成分、價格、生產(chǎn)者、有效期限、銷售狀況、曾獲榮譽等信息，或者服務(wù)的內(nèi)容、提供者、形式、質(zhì)量、價格、銷售狀況、曾獲榮譽等信息，以及與商品或者服務(wù)有關(guān)的允諾等信息與實際情況不符，對購買行為有實質(zhì)性影響的”的規(guī)定，屬違法行為。鑒于當事人能積極配合，案發(fā)后及時修改違法內(nèi)容，發(fā)布澄清視頻，消除影響，綜合考慮當事人實際困難等因素，依據(jù)《中華人民共和國行政處罰法》相關(guān)規(guī)定，普陀分局對當事人減輕處罰。

消費者通過網(wǎng)絡(luò)直播購買商品時要核實平臺、商家的資質(zhì)，不要輕易相信相關(guān)宣傳內(nèi)容，貨比三家，仔細查看其他買家評論，避免沖動下單。

案例七：拖欠2年網(wǎng)購服裝退款終于到賬

【案例簡介】

家住陜西渭南市的孫女士于2020年12月，通過抖音平臺在定海一家童裝店買了一套童裝，價格519元。收貨時，發(fā)現(xiàn)并非所購那套，于是在平臺申請退貨，并將服裝快遞給商家，但退款遲未到賬。第二次申請退貨時已超期，孫女士因事務(wù)繁忙也忘了此事。2022年10月，孫女士又想起此事，與商家交涉未果，向定海消保委投訴。

【處理過程及結(jié)果】

接訴后，工作人員開展調(diào)查，該童裝店的店員承認確有此事，但并未收到孫女士的退貨，因此沒有退款，時間一長便未再關(guān)注此事。由于時間過久孫女士無法提供寄件單及單號，童裝店店員也查不到之前在抖音平臺上孫女士的購貨信息。調(diào)解人員認為，商家發(fā)錯貨是糾紛的起因，商家應承擔一定的責任，經(jīng)過協(xié)商，童裝店負責人承認在服務(wù)上沒有做到位，并表示愿意退還孫女士全部購貨款。

【案例分析及提示】

根據(jù)《中華人民共和國電子商務(wù)法》第三十一條規(guī)定：“電子商務(wù)平臺經(jīng)營者應當記錄、保存平臺上發(fā)布的商品和服務(wù)信息、交易信息，并確保信息的完整性、保密性、可用性。商品和服務(wù)信息、交易信息保存時間自交易完成之日起不少于三年；法律、行政法規(guī)另有規(guī)定的，依照其規(guī)定。”本案中的商家，在消費者購買商品之日到調(diào)解人員接到投訴的時間未滿兩年，但商品交易信息已無法提供，故商家應當承擔責任。

此案中的消費糾紛拖沓近2年才得以解決，這與服裝店和消費者雙方的消極對待都有關(guān)系。消保委提醒消費者，如發(fā)生消費糾紛，應保存好相關(guān)證據(jù)并及時投訴。

案例八：疫情影響改行程，酒店退款起糾紛

【案例簡介】

南京周先生計劃8月初來普陀山旅游，并預訂了普陀區(qū)東港街道海州路777號“希爾頓大酒店”8月8日的兩個房間，共支付3800元。8月8日上午到達酒店后得知，因疫情影響，普陀山等多處旅游景點對南京等地游客進行了勸返，隨即決定返程，但與酒店協(xié)商取消預訂遭拒，要求相關(guān)部門介入調(diào)解退房退款事宜。

【處理過程及結(jié)果】

經(jīng)普陀消保委工作人員調(diào)查，周先生所反映的情況屬實，認為酒店方在消費者預訂客房時應提示當?shù)匾咔榉揽卣叩认嚓P(guān)情況；疫情屬不可抗力，周先生不能前往目的地，同時未按約定履行義務(wù)入住酒店情有可原，但臨時取消預訂也確實會給酒店帶來一定經(jīng)濟損失；消費者和經(jīng)營者應予相互理解、相互寬容。經(jīng)調(diào)解，酒店同意全額退款3800元，周先生表示滿意。

【案例分析及提示】

《中華人民共和國民法典》第一百八十條“因不可抗力不能履行民事義務(wù)的，不承擔民事責任。法律另有規(guī)定的，依照其規(guī)定。”近年來，由于疫情或臺風等不可抗力因素影響，導致外地游客無法入住酒店引發(fā)退房退費投訴時有發(fā)生，目前雖已放開，但消費者預訂酒店時仍需注意以下幾點：一是前往景區(qū)旅游應提前了解預約、限流及當?shù)貧庀笄闆r，合理安排行程，盡量避免易發(fā)流行性疾病和臺風影響較多的季節(jié)出行；二是通過網(wǎng)絡(luò)平臺預訂酒店的，要詳細查看平臺“退費規(guī)則”，并保存預訂頁面信息，如發(fā)生糾紛可作為維權(quán)證據(jù)；三是可通過平臺購買“退房險”，以減免不必要的經(jīng)濟損失。

案例九：團隊就餐多人腹瀉，消保調(diào)解排檔擔責

【案例簡介】

2022年7月9日，杭州某旅行團一行60余人先后在朱家尖、東港兩家海鮮排檔就餐，餐后出現(xiàn)多人嘔吐、腹瀉情況。醫(yī)院診斷為急性腸胃炎，普陀區(qū)疾控中心從病人排泄物中檢測出副溶血性弧菌，但對普陀沈家漁府、朱家尖綠城海鮮排檔有關(guān)樣品進行抽樣化驗，卻未檢測到相同致病菌。調(diào)查結(jié)論為：無法確定導致該起食源性疾病事件的餐次、污染源及污染原因。當事三方請求舟山市消保委普陀山分會（以下簡稱普陀山分會）介入調(diào)解賠償事宜。

【處理過程及結(jié)果】

普陀山分會對情況進行了核實，因涉及兩家排檔，分別地處東港、朱家尖，消費者到底是在哪家排檔就餐后出現(xiàn)問題無法確認；兩排檔表示，夏季引發(fā)腸胃不適因素較多，但確實在排檔就餐過，無法規(guī)避責任，愿意就此事進行協(xié)商；消費者則認為：該事件為食物中毒并提供醫(yī)院診斷結(jié)論，責任明確，提出賠償8萬元的賠償訴求（含懲罰性賠償）。

普陀山分會認為：此案疾控部門雖向消費者出具檢測結(jié)論檢出副溶血性孤菌，但后續(xù)對兩排檔的廚師、食材、環(huán)境采樣樣品檢測卻未檢出致病菌，無法確定餐次、污染源，責任難以認定。

經(jīng)普陀山分會的多次努力協(xié)商，各方當事人同意如下方案：一是由沈家漁府申請保險公司辦理“食安險”理賠給消費者；二是朱家尖綠城排檔同意投訴人方提出2萬元的賠償訴求，雙方達成和解。

【案例分析及提示】

因食用海鮮引起疑似食物中毒的投訴多發(fā)于沿海旅游城市，排檔未對游客進行及時告知提醒，負有一定責任。該案游客到底為腸胃不適還是食物中毒，檢測報告應由疾控部門出具。消保部門提示：外出旅游盡量少點生冷海鮮，食用海鮮前先觀色、嗅味，發(fā)現(xiàn)變質(zhì)菜品不要食用，同時不建議一次食用過多，發(fā)現(xiàn)腸胃不適及時就醫(yī)。

案例十：“所有費用不予退還”是“不平等條約”

【案例簡介】

2022年夏天，馮女士在舟山領(lǐng)潮健身管理有限公司（以下簡稱領(lǐng)潮健身）替孩子購買游泳課程，并支付1400元。9月，馮女士看到舟山廣電公眾號發(fā)布的游泳池水質(zhì)抽檢結(jié)果，指出該公司游泳池3項水質(zhì)檢測不合格，便向領(lǐng)潮健身申請退費遭拒，9月9日致電舟山市消費者權(quán)益保護委員會金塘分會請求調(diào)解退還剩余7節(jié)課程的學費。

【處理過程及結(jié)果】

工作人員了解到，馮女士和領(lǐng)潮健身簽訂的合同中，有一條款為：“所有報名費用不予退還，若學員由于特殊原因無法完成本年度訓練課程，可申請轉(zhuǎn)入下一年繼續(xù)培訓?！闭J為該公司涉嫌在格式條款中排除消費者依法變更或者解除合同的權(quán)利。工作人員對領(lǐng)潮健身負責人進行了普法教育，并將調(diào)查線索移交市場監(jiān)管部門，要求對該公司的涉嫌違法行為立案調(diào)查。經(jīng)調(diào)解，領(lǐng)潮健身退款570元給馮女士。

【案例分析及提示】

《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第二十六條第二款規(guī)定“經(jīng)營者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消費者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營者責任、加重消費者責任等對消費者不公平、不合理的規(guī)定，不得利用格式條款并借助技術(shù)手段強制交易?！?。生活消費中，部分商家會在提供的格式合同里約定“所有費用不予退還”或其他相似內(nèi)容條款，該類格式條款侵犯了消費者的“公平交易權(quán)”，屬于無效條款。消保委提示：消費者在簽訂格式合同時要仔細查看相關(guān)條款，切勿輕易簽訂合同并一次性支付過高金額。