中國質(zhì)量新聞網(wǎng)訊 3月15日，青島市消保委公布全市消保委系統(tǒng)十大消費(fèi)投訴典型案例，主要涉及二手車、網(wǎng)絡(luò)購物、家具合同、違約金、婚介等方面，希望通過以案析法，為消費(fèi)者維權(quán)支招。

案例一：車輛保養(yǎng)出故障 定責(zé)維權(quán)促和解

【案情簡介】2022年1月，消費(fèi)者賈先生將自家汽車送至青島某汽車4S店例行保養(yǎng)及更換機(jī)油，提車當(dāng)日返回途中,車輛發(fā)生卡死故障，由該4S店重新拖回店中檢修，雙方就故障責(zé)任劃分發(fā)生糾紛，消費(fèi)者認(rèn)為機(jī)油有問題，4S店則認(rèn)為是車輛自身老化導(dǎo)致的故障，與保養(yǎng)和更換機(jī)油沒有關(guān)系。賈先生遂投訴至青島市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)（以下簡稱市消保委），請(qǐng)求調(diào)解。

【處理過程及結(jié)果】市消保委工作人員接到賈先生的投訴后，立即展開調(diào)查，并多次組織消費(fèi)者和4S店現(xiàn)場(chǎng)舉證和調(diào)解。4S店的解釋是車輛本身年代已久，機(jī)油內(nèi)的雜質(zhì)是管道老化脫落所致，拒絕承擔(dān)責(zé)任，調(diào)解陷入僵局。在認(rèn)定責(zé)任非常困難的情況下，工作人員對(duì)雙方進(jìn)行了耐心細(xì)致、鍥而不舍地協(xié)調(diào)，最終雙方達(dá)成一致意見，由車行以45000元的價(jià)格將車輛予以收購，并將售車款提前轉(zhuǎn)給了消費(fèi)者，消費(fèi)者非常滿意。

【案例評(píng)析】本案的難點(diǎn)在于確定汽車卡死的原因，而從實(shí)際情況來看，要得出準(zhǔn)確結(jié)果困難很大。本案在無法確定直接責(zé)任的情況下，以汽車在保養(yǎng)后駛離途中卡死為突破口，工作人員要求經(jīng)營者積極承擔(dān)消費(fèi)維權(quán)的主體責(zé)任和社會(huì)責(zé)任，促進(jìn)雙方的和解?！断M(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十四條“經(jīng)營者提供的商品或者服務(wù)不符合質(zhì)量要求的，消費(fèi)者可以依照國家規(guī)定、當(dāng)事人約定退貨，或者要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務(wù)”。據(jù)此，消保委工作人員積極倡導(dǎo)經(jīng)營者作為消費(fèi)維權(quán)第一責(zé)任人，“誰銷售商品誰負(fù)責(zé)，誰提供服務(wù)誰負(fù)責(zé)”，主動(dòng)想辦法尋找解決途徑，最終促成爭議雙方達(dá)成和解意見,化干戈為玉帛。

案例二：網(wǎng)簽合同難履約 助力解約挽損失

【案情簡介】2022年1月6日，消費(fèi)者王先生向青島市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)（以下簡稱市消保委）反映，自己于2021年底與青島某裝修公司在網(wǎng)上簽訂了房屋裝修合同，通過查看網(wǎng)上圖片等信息，預(yù)定了全部的裝修項(xiàng)目，并交納首期裝修費(fèi)49800元，約定年底開工，但是準(zhǔn)備開工之時(shí)，卻發(fā)現(xiàn)網(wǎng)上承諾預(yù)定的很多建材品牌與實(shí)物大相徑庭，王先生遂要求退費(fèi)并解除合同，遭到裝修公司多次拒絕后，投訴至市消保委尋求幫助。

【處理過程及結(jié)果】接到王先生的投訴后，工作人員立即約談該裝修公司負(fù)責(zé)人，負(fù)責(zé)人對(duì)王先生所訴情況基本認(rèn)同，并表示愿意配合消費(fèi)者修改合同中關(guān)于品牌等條文約定，直至消費(fèi)者滿意，但是王先生已經(jīng)對(duì)裝修公司徹底失去信任，要求退費(fèi)并解除合同。經(jīng)多次耐心調(diào)解，最終裝修公司認(rèn)識(shí)到網(wǎng)簽合同中確實(shí)存在諸多不利于消費(fèi)者的內(nèi)容，同意為消費(fèi)者全額退費(fèi)。王先生對(duì)市消保委的調(diào)解工作表示滿意。

【案例評(píng)析】《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十條規(guī)定：“經(jīng)營者向消費(fèi)者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的質(zhì)量、性能、用途、有效期限等信息，應(yīng)當(dāng)真實(shí)、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳?！苯?jīng)營者除了要依法履行法定義務(wù)外，還應(yīng)當(dāng)履行約定義務(wù)。該案屬于網(wǎng)簽合同，裝修公司理應(yīng)誠實(shí)守信，為消費(fèi)者提供真實(shí)的產(chǎn)品圖片或視頻，并依法履行合同約定，而非避重就輕、模糊標(biāo)注，混淆產(chǎn)品的品牌、價(jià)格，引起消費(fèi)者的誤解，最終導(dǎo)致失去消費(fèi)者的信任。

案例三：二手車輛存貓膩 專業(yè)檢測(cè)助退車

【案情簡介】2022年2月15日，張先生從某汽車服務(wù)站購買某品牌18款智進(jìn)版二手車，花費(fèi)11.6萬元，購車時(shí)商家明確表示該車?yán)锍虨?萬多公里，無事故，并簽訂協(xié)議。3月初，張先生去4S店保養(yǎng)時(shí)，發(fā)現(xiàn)該車有調(diào)表情況，實(shí)際公里數(shù)為13萬公里，同時(shí)前后保險(xiǎn)杠和后機(jī)蓋都有過維修鈑噴，并且實(shí)際車型并非18款，而是16款。張先生向青島市汽車維修行業(yè)協(xié)會(huì)消費(fèi)維權(quán)投訴（服務(wù)）站（以下簡稱投訴站）尋求幫助，希望能對(duì)該二手車從技術(shù)方面進(jìn)行全面檢驗(yàn)，檢測(cè)該車是否存在隱瞞事故、私自調(diào)表等問題，并請(qǐng)求青島市消保委、投訴站聯(lián)合調(diào)處，要求退車并且賠償車輛使用后的保養(yǎng)費(fèi)、誤工費(fèi)等1萬余元。

【處理過程及結(jié)果】3月15日，接到張先生投訴后，投訴站工作人員迅速展開調(diào)查。通過儀器設(shè)備檢測(cè)檢驗(yàn)分析，工作人員認(rèn)為張先生反映的情況基本屬實(shí)，并告知商家檢測(cè)情況以及商家應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任，在事實(shí)面前，商家表示認(rèn)可。經(jīng)市消保委、投訴站多次不懈努力，商家同意以11.65萬元回購了已經(jīng)出售并辦理了過戶的車輛，消費(fèi)者成功獲得了退款以及補(bǔ)償。

【案例評(píng)析】《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十條規(guī)定：“經(jīng)營者向消費(fèi)者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的質(zhì)量、性能、用途、有效期限等信息，應(yīng)當(dāng)真實(shí)、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳?！北景钢校碳以谙M(fèi)者購車時(shí)承諾的車況與實(shí)際不符，誤導(dǎo)消費(fèi)，所簽協(xié)議內(nèi)容故意回避關(guān)鍵問題，直到消費(fèi)者去4S店保養(yǎng)時(shí)才發(fā)現(xiàn)實(shí)情。因此，建議消費(fèi)者在購買二手車時(shí)，主動(dòng)與商家簽訂購車協(xié)議，將車型、價(jià)格、車況、公里數(shù)、售后服務(wù)等約束條款體現(xiàn)在書面上，為日后維權(quán)固定書面證據(jù)。同時(shí)，要檢查車輛登記證，查看車輛過戶次數(shù)（購買過戶次數(shù)較多的車輛要謹(jǐn)慎），查詢遷入地（選擇外地車輛要留心）。確定車輛后，交齊全款前要盡快過戶，不能立即過戶的可先付定金。

案例四：標(biāo)識(shí)不清引糾紛 依法調(diào)解護(hù)權(quán)益

【案情簡介】2022年8月10日，消費(fèi)者耿先生到西海岸新區(qū)某家居廣場(chǎng)選購某品牌頭等艙家具系列產(chǎn)品，與商家簽訂了預(yù)定合同，交費(fèi)32500元。送貨后，耿先生在核對(duì)型號(hào)時(shí)發(fā)現(xiàn)，其中的床以及其他家具均不是頭等艙系列，而是網(wǎng)購系列。耿先生認(rèn)為商家欺騙自己，要求退款遭到拒絕后，投訴到西海岸新區(qū)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)。

【處理過程及結(jié)果】接到投訴后，工作人員立即展開調(diào)查。經(jīng)查，雙方的訂購合同標(biāo)明了所購商品的型號(hào)、價(jià)格等信息，但并未說明該商品是頭等艙系列。為進(jìn)一步調(diào)查事實(shí)真相，工作人員前往商家店鋪進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查，發(fā)現(xiàn)該店的產(chǎn)品展示區(qū)域內(nèi)，確實(shí)并未標(biāo)明產(chǎn)品的廠名廠址、品牌、系列等信息，僅僅以字母數(shù)字形式標(biāo)明商品型號(hào)和價(jià)格。經(jīng)詢問，得知只有在銷售人員手機(jī)中的內(nèi)部軟件上才可以查看具體信息。很明顯，商家展示的商品存在標(biāo)識(shí)不全的問題，經(jīng)與商家宣講溝通后，商家意識(shí)到自己存在的問題，同意耿先生在任意一家該品牌店鋪換購?fù)葍r(jià)格的任一型號(hào)產(chǎn)品，耿先生表示非常滿意。

【案例評(píng)析】保障消費(fèi)者的知情權(quán)在諸多法律法規(guī)中均有規(guī)定?！懂a(chǎn)品質(zhì)量法》第二十七條第三款規(guī)定：“根據(jù)產(chǎn)品的特點(diǎn)和使用要求，需要標(biāo)明產(chǎn)品規(guī)格、等級(jí)、所含主要成份的名稱和含量的，用中文相應(yīng)予以標(biāo)明；需要事先讓消費(fèi)者知曉的，應(yīng)當(dāng)在外包裝上標(biāo)明，或者預(yù)先向消費(fèi)者提供有關(guān)資料?！北景钢?，在消費(fèi)者與商家所簽的預(yù)定合同中并未明確約定該品牌的頭等艙系列或者網(wǎng)購系列，而實(shí)體店中商家店鋪展示的信息也并不全面，才導(dǎo)致了雙方的矛盾。商家沒有主動(dòng)把商品及服務(wù)信息進(jìn)行披露和展示，侵犯了消費(fèi)者的知情權(quán)。因此，經(jīng)工作人員依法教育和協(xié)調(diào)后，商家最終與消費(fèi)者達(dá)成了一致意見。

案例五：違約金額引爭議 高效速調(diào)息糾紛

【案情簡介】2022年10月9日，消費(fèi)者王女士向西海岸新區(qū)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)（以下簡稱西海岸新區(qū)消保委）反映，自己于2017年在某健身中心辦理的健身卡，因健身中心的教練更換頻繁，加之后期本人的頸椎、腰椎都出現(xiàn)了嚴(yán)重的突出、膨隆、椎管狹窄等問題（醫(yī)生已明確要求不能再做無頸腰椎專業(yè)指導(dǎo)的健身），沒能持續(xù)健身，希望健身中心退還剩余費(fèi)用（剩余166節(jié)課/300元），共計(jì)49800元。辦卡時(shí)，雙方簽訂了協(xié)議書，健身房要按協(xié)議扣除25%的違約金，而消費(fèi)者認(rèn)為違約金過高，遂投訴到西海岸新區(qū)消保委，請(qǐng)求調(diào)解。

【處理過程及結(jié)果】接到投訴后，工作人員在查看王女士提交的會(huì)籍協(xié)議后發(fā)現(xiàn)，會(huì)員須知內(nèi)容里明確約定：“違約金：按照本協(xié)議金額的25%計(jì)算”，此前王女士因違約金費(fèi)用過高問題多次與健身房協(xié)商未果，不想走司法途徑解決，懇請(qǐng)西海岸新區(qū)消保委依法調(diào)解退費(fèi)問題。工作人員聯(lián)系健身房負(fù)責(zé)人后，負(fù)責(zé)人表示王女士在辦卡簽署協(xié)議之前對(duì)協(xié)議內(nèi)容條款逐一確認(rèn)，有王女士的簽字確認(rèn)為證。后經(jīng)工作人員跟健身房多次溝通協(xié)調(diào)，最終健身房作出了讓步，按照10%違約金給王女士退費(fèi)。王女士對(duì)調(diào)解結(jié)果表示滿意。

【案例評(píng)析】《民法典》第五百八十五條規(guī)定，“當(dāng)事人可以約定一方違約時(shí)應(yīng)當(dāng)根據(jù)違約情況向?qū)Ψ街Ц兑欢〝?shù)額的違約金，也可以約定因違約產(chǎn)生的損失賠償額的計(jì)算方法。約定的違約金低于造成的損失的，人民法院或者仲裁機(jī)構(gòu)可以根據(jù)當(dāng)事人的請(qǐng)求予以增加;約定的違約金過分高于造成的損失的，人民法院或者仲裁機(jī)構(gòu)可以根據(jù)當(dāng)事人的請(qǐng)求予以適當(dāng)減少?！北景钢?，雙方分歧的焦點(diǎn)是違約金過高問題，消保委認(rèn)為，商家確實(shí)存在頻繁更換教練等問題，為降低消費(fèi)者維權(quán)成本，避免矛盾升級(jí)，在工作人員多次協(xié)調(diào)下，最終雙方達(dá)成一致意見，取得了經(jīng)營與消費(fèi)雙方共贏的效果。

案例六：家具定制無合同 合法權(quán)益需保障

【案情簡介】2022年4月，王先生向城陽區(qū)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)（以下簡稱城陽區(qū)消保委）反映，自己在某家居裝飾商場(chǎng)交納20余萬元進(jìn)行全屋定制，送貨后發(fā)現(xiàn)家具出現(xiàn)很多質(zhì)量問題，如沙發(fā)尺寸出錯(cuò)、衣柜缺少材料無法組裝、床頭柜有瑕疵且數(shù)量不足等，多次聯(lián)系商家要求解決問題，但商家一直拖延不予解決。無奈王先生投訴至城陽區(qū)消保委，希望為自己挽回?fù)p失。

【處理過程及結(jié)果】接到王先生的投訴后，工作人員首先向王先生仔細(xì)了解相關(guān)情況，后與商家進(jìn)行核實(shí)，并組織了雙方現(xiàn)場(chǎng)調(diào)解。王先生提供了照片、聊天記錄等證明材料，對(duì)商家拖延解決的態(tài)度非常氣憤，要求商家全額退款，將家具全部拆除搬走，并賠償10萬元。因消費(fèi)者與商家未就定制問題簽訂相關(guān)合同，經(jīng)過工作人員反復(fù)說服教育和耐心調(diào)解，最終商家同意為王先生更換了所有出現(xiàn)問題的家具，并賠償2萬元。

【案例評(píng)析】《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十四條規(guī)定，“經(jīng)營者提供的商品或服務(wù)不符合質(zhì)量要求的，消費(fèi)者可以依照國家規(guī)定、當(dāng)事人約定退貨，或者要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務(wù)?！北M管消費(fèi)者未與商家簽訂定制合同，但在家具出現(xiàn)質(zhì)量問題、家具與實(shí)物樣品不符時(shí)，經(jīng)營者仍應(yīng)依法承擔(dān)退貨、換貨、修理的責(zé)任；同時(shí)，雙方的聊天記錄、家具照片都可成為消費(fèi)者維權(quán)的證據(jù)。建議消費(fèi)者在消費(fèi)涉及金額較大或周期較長的商品或服務(wù)時(shí)，主動(dòng)與商家簽訂書面合同，約定服務(wù)內(nèi)容、期限、以及違約責(zé)任等，以有利于約束商家履行義務(wù)。

案例七：姻緣未成退費(fèi)難 合同解約挽全款

【案情簡介】2022年11月，王女士前往青島某婚姻信息咨詢服務(wù)有限公司（以下簡稱“婚戀公司”）進(jìn)行婚戀咨詢，當(dāng)天下午簽約加入了會(huì)員,共交納了15800 元?；丶液?王女士馬上就后悔了，于是提出解約以及全額退款，婚戀公司同意解約但要扣除30%的違約金，約5000 元。王女士認(rèn)為,婚戀公司尚未提供任何服務(wù)，理應(yīng)退還全款，遂投訴至市南區(qū)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)（以下簡稱市南區(qū)消保委），請(qǐng)求調(diào)解。

【處理過程及結(jié)果】市南區(qū)消保委工作人員接到王女士的投訴后，多次組織消費(fèi)者和婚戀公司相關(guān)負(fù)責(zé)人進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)舉證和調(diào)解?；閼俟矩?fù)責(zé)人的解釋是既然雙方簽訂合同，按照合同約定，任意一方不得隨意解除合同，違約方應(yīng)承擔(dān)30%的違約責(zé)任，調(diào)解陷入僵局。在情理與法理難以調(diào)和的情況下，工作人員對(duì)雙方進(jìn)行了耐心細(xì)致的溝通，最終雙方達(dá)成一致意見，由婚戀公司向消費(fèi)者王女士全額退費(fèi)15800元。消費(fèi)者拿到合同款項(xiàng)后表示非常滿意，并對(duì)市南區(qū)消保委的工作表示感謝。

【案例評(píng)析】本案的難點(diǎn)在于消費(fèi)者王女士認(rèn)為，自己簽訂合同2小時(shí)后立即表示退款，婚戀公司不應(yīng)扣除違約金，但雙方在合同中對(duì)權(quán)利義務(wù)做出了明確約定，合同自簽訂時(shí)生效，違約方應(yīng)按照合同承擔(dān)30%的違約責(zé)任。消費(fèi)者王女士作為合同一方當(dāng)事人，應(yīng)遵循合同義務(wù)，其在簽訂合同后單方要求解除合同，明確表示不履行合同義務(wù)，屬于違約行為。根據(jù)《民法典》第五百七十七條規(guī)定：“當(dāng)事人一方不履行合同義務(wù)或者履行合同義務(wù)不符合約定的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)繼續(xù)履行、采取補(bǔ)救措施或者賠償損失等違約責(zé)任?！钡谖灏倨呤藯l規(guī)定：“當(dāng)事人一方明確表示或者以自己的行為表明不履行合同義務(wù)的，對(duì)方可以在履行期限屆滿前請(qǐng)求其承擔(dān)違約責(zé)任?！鼻槔砼c法理并不完全同行，據(jù)此，市南區(qū)消保委工作人員積極倡導(dǎo)消費(fèi)者應(yīng)提高法治意識(shí)，理性消費(fèi)，經(jīng)營者也應(yīng)在簽訂合同前向消費(fèi)者釋明合同的權(quán)利義務(wù)，最終雙方在和諧的氛圍中達(dá)成共贏。

案例八：網(wǎng)購快件難追尋 異地調(diào)解護(hù)權(quán)益

【案情簡介】2022年5月，嶗山區(qū)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)（以下簡稱嶗山區(qū)消保委）沙子口分會(huì)接到杭州消費(fèi)者林先生反映，其通過微信平臺(tái)在某茶葉店購買了兩箱茶葉，共花費(fèi)16000元，但只收到了一箱，還有一箱價(jià)值8000元的茶葉在快遞運(yùn)送過程中丟失，跟商家反饋后，商家不作處理。林先生對(duì)此非常不滿，要求商家盡快補(bǔ)發(fā)一箱茶葉，或退還8000元購物款。

【處理過程及結(jié)果】受理投訴后，工作人員立即與林先生和茶葉店負(fù)責(zé)人聯(lián)系溝通，林先生認(rèn)為丟失的茶葉貨值金額較大，且耽誤自己正常使用，商家本應(yīng)積極協(xié)調(diào)補(bǔ)發(fā)茶葉或者進(jìn)行退款，但現(xiàn)在卻不想負(fù)責(zé)，嚴(yán)重?fù)p害了自己的權(quán)益。茶葉店負(fù)責(zé)人認(rèn)為，茶葉在運(yùn)輸過程中丟失，責(zé)任應(yīng)由快遞公司承擔(dān)，快遞在杭州丟失，加上當(dāng)?shù)匾咔檩^為嚴(yán)重，丟失件尋找一直沒有進(jìn)展，需要等快遞公司找尋后才能做下一步處理。針對(duì)林先生提出的補(bǔ)發(fā)或者退款的解決方案，負(fù)責(zé)人表示，茶葉銷售本身具有周期性，如今成本上漲，若直接補(bǔ)發(fā)則公司有虧損，同時(shí)也不愿意退款錯(cuò)失本單生意。因雙方當(dāng)事人分隔兩地，組織雙方當(dāng)面調(diào)解難度較大，遂工作人員多次趕赴茶葉店現(xiàn)場(chǎng)與負(fù)責(zé)人協(xié)商，曉之以情、動(dòng)之以理，茶葉店負(fù)責(zé)人最終同意退還8000元購物款，林先生對(duì)處理結(jié)果表示滿意。

【案例評(píng)析】網(wǎng)上購物快遞丟件的情況，很多人都遇到過，其中涉及買方、賣方、快遞公司，乃至快遞代收點(diǎn)等多方的法律關(guān)系。本案中，買方與賣方之間形成買賣合同關(guān)系，基于買賣合同，買方應(yīng)當(dāng)支付商品價(jià)款，賣方應(yīng)當(dāng)向買方交付約定質(zhì)量的商品；賣方與快遞公司形成貨物運(yùn)輸合同關(guān)系，基于運(yùn)輸合同，快遞公司應(yīng)當(dāng)將商品完好無損地送達(dá)至買方手中，賣方應(yīng)當(dāng)支付快遞運(yùn)輸費(fèi)用。本案中的快遞是在簽收前丟失，依據(jù)《民法典》規(guī)定，標(biāo)的物毀損、滅失的風(fēng)險(xiǎn)，在標(biāo)的物交付之前由出賣人承擔(dān)。故買方可以與賣方協(xié)商解決，要求其換貨、退款或賠償，賣方在承擔(dān)賠償責(zé)任后可以向快遞公司追償。

此案啟示我們，網(wǎng)購簽收快遞前一定要核對(duì)好物品的數(shù)量及質(zhì)量，若出現(xiàn)問題及時(shí)與賣方取得聯(lián)系。若與賣方難以協(xié)商和解，保留好單號(hào)截圖、客服對(duì)話截圖、快遞配送時(shí)的照片等證據(jù)材料，及時(shí)維護(hù)好自身合法權(quán)益。

案例九：空調(diào)漏水致受損 快速調(diào)解獲賠償

【案情簡介】2022年8月3日，平度市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)接到消費(fèi)者張女士投訴，家中的某品牌中央空調(diào)因排水管漏水導(dǎo)致裝修受損。張女士稱，之前該處墻面已經(jīng)發(fā)霉長毛，以為是外墻漏水，未考慮是空調(diào)問題，后經(jīng)聯(lián)系該品牌售后上門查看，系空調(diào)的排水管固定不牢，日久脫落導(dǎo)致漏水，造成墻面裝修損壞。

【處理過程及結(jié)果】經(jīng)工作人員與張女士溝通后了解，張女士稱店方雖同意適度賠償，但態(tài)度強(qiáng)硬，且與自己的要求差距較大，店方也提供了一家裝修公司，但自己對(duì)該公司的裝修水平存疑，故雙方一直僵持未解決。工作人員就此與店方進(jìn)行了溝通，店方表示，因當(dāng)時(shí)安裝的情況已無從核實(shí)，從顧客角度出發(fā)，可給予適度賠償，但對(duì)于顧客過高的要求，店方無法接受。經(jīng)工作人員多次溝通協(xié)調(diào)，最終雙方達(dá)成一致協(xié)議，店方一次性給付張女士4000元，該投訴圓滿解決。

【案例評(píng)析】根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十一條規(guī)定：“消費(fèi)者因購買、使用商品或者接受服務(wù)受到人身、財(cái)產(chǎn)損害的，享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利?！贝税钢?，工作人員以保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益為宗旨，以事實(shí)為依據(jù)，以法律為準(zhǔn)繩，及時(shí)、公正、合理地化解矛盾，使雙方達(dá)成一致意見。同時(shí)，以此案為鑒，提醒廣大消費(fèi)者，當(dāng)自身合法權(quán)益受到損害時(shí)要及時(shí)維權(quán)，保留好相關(guān)證據(jù)和消費(fèi)憑證，切實(shí)維護(hù)好自身的合法權(quán)益。同時(shí)，建議經(jīng)營者，嚴(yán)把產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量關(guān)，誠信經(jīng)營，以過硬的質(zhì)量和良好的信譽(yù)獲得消費(fèi)者認(rèn)可。

案例十：皮膚護(hù)理效果差 消費(fèi)調(diào)解挽損失

【案情簡介】宮先生反映自2019年在某修膚堂進(jìn)行皮膚護(hù)理修復(fù)，先后花費(fèi)了30000余元，用于購買服務(wù)或者產(chǎn)品。2021年，宮先生皮膚問題一直沒有得到解決，便到醫(yī)院就診。經(jīng)醫(yī)生診斷，被告知皮膚問題因時(shí)間太久情況嚴(yán)重，需更加專業(yè)治療。對(duì)此消費(fèi)者認(rèn)為，自己在修膚堂花費(fèi)了時(shí)間和金錢，但未幫助自己改善皮膚問題反而延誤治療時(shí)機(jī)，自身權(quán)益受到傷害。2022年11月來到市北區(qū)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)寧夏路分會(huì)（以下簡稱寧夏路分會(huì)）投訴，要求部分退費(fèi)。

【處理過程及結(jié)果】接到投訴后，寧夏路分會(huì)第一時(shí)間向投訴人宮先生了解事情經(jīng)過，同時(shí)與被投訴方核實(shí)情況。經(jīng)調(diào)查，消費(fèi)者反映情況基本屬實(shí)，該修膚堂表示宮先生購買的產(chǎn)品基本已使用完，且有一定效果。而宮先生表示產(chǎn)品只是起到了緩解作用，且有醫(yī)院的病例證明。在了解相關(guān)情況后，寧夏路分會(huì)依照相關(guān)規(guī)定進(jìn)行了調(diào)解，雙方最終根據(jù)宮先生提供的發(fā)票達(dá)成退款協(xié)議，由該修膚堂為其退還4000元。對(duì)此，宮先生對(duì)寧夏路分會(huì)的調(diào)解表示感謝。

【案例評(píng)析】根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二章第七條“消費(fèi)者在購買、使用商品和接受服務(wù)時(shí)享有人身、財(cái)產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利。”第八條“消費(fèi)者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利?！北景钢?，經(jīng)營者為消費(fèi)者提供了長期皮膚護(hù)理服務(wù)，對(duì)消費(fèi)者皮膚問題的現(xiàn)狀有義務(wù)告知真實(shí)情況，且有義務(wù)告知消費(fèi)者其服務(wù)和產(chǎn)品的真實(shí)效果情況，經(jīng)營者的“緩解和效果反復(fù)”解釋與投訴人消費(fèi)的本意不符，實(shí)際上侵害了消費(fèi)者的合法權(quán)益。對(duì)此，寧夏路分會(huì)對(duì)消費(fèi)者宮先生的訴求給予支持，并最終通過調(diào)解為消費(fèi)者挽回了經(jīng)濟(jì)損失，得到了消費(fèi)者的贊譽(yù)。