中國質量新聞網(wǎng)訊（羅茗）“2019第九屆全國售后服務大會”于6月29日在北京召開。中國企業(yè)聯(lián)合會、中國企業(yè)家協(xié)會常務副會長兼理事長朱宏任出席并致辭。

以下為講演實錄

各位來賓、各位朋友：大家上午好！

很高興應邀參加中國商業(yè)聯(lián)合會舉辦的“第九屆全國售后服務評價暨標準宣貫活動”。首先，我代表中國企業(yè)聯(lián)合會、中國企業(yè)家協(xié)會，對本次活動的隆重舉辦表示熱烈祝賀！

一、全力推進制造業(yè)高質量發(fā)展

實體經(jīng)濟是經(jīng)濟發(fā)展的主導性力量，而制造業(yè)在實體經(jīng)濟中又占據(jù)主體地位，因此，制造業(yè)被稱作立國之本和興國之器。中央經(jīng)濟工作會議在部署的2019年重點工作任務中，將"推動制造業(yè)高質量發(fā)展"排在七項重點任務的第一位，提出了一系列具體要求，為當前和今后一個時期提升制造業(yè)供給質量、建設制造強國指明了方向。

推動制造業(yè)從數(shù)量擴張向質量提高的戰(zhàn)略性轉變，是推進供給側結構性改革的主攻方向，是提高產(chǎn)業(yè)核心競爭力的關鍵環(huán)節(jié)，也是滿足廣大人民群眾需要的重要舉措。目前，我國制造業(yè)規(guī)模居世界第一，在載人航天、衛(wèi)星導航、超級計算機、5G通信等領域，頗具國際競爭力的優(yōu)勢產(chǎn)業(yè)已形成。

然而，與發(fā)達國家相比，我國制造業(yè)依然大而不強，優(yōu)秀企業(yè)數(shù)量不夠多，象華為這樣的世界一流大品牌企業(yè)尤其缺乏，自主創(chuàng)新能力、資源利用效率等方面亟需提升。

適應新一輪科技革命和產(chǎn)業(yè)變革，貫徹黨中央、國務院部署，要發(fā)揮市場機制作用，提高創(chuàng)新能力，支持企業(yè)激發(fā)市場活力，不斷增強發(fā)展后勁，全面推動制造業(yè)高質量發(fā)展。

一要把握方向，夯實基礎。促進制造業(yè)邁向中高端，強化關鍵核心技術攻關，推動制造業(yè)加快向智能、綠色、服務型制造轉型升級。把工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)等新型基礎設施建設與制造業(yè)技術進步有機結合。

二要培育支柱，多方扶持。強化企業(yè)創(chuàng)新主體地位，支持企業(yè)增加研發(fā)投入。加大對各類所有制企業(yè)的創(chuàng)新政策落實力度。強化財稅金融政策支持，完善稅收優(yōu)惠政策，支持發(fā)展創(chuàng)投、風投等基金，鼓勵金融機構提高制造業(yè)中長期貸款比例，支持廣大實體經(jīng)濟企業(yè)更好發(fā)展。

三要轉換動能，匯聚資源。完善創(chuàng)新體系，激發(fā)企業(yè)創(chuàng)新活力。推動重大科研設施、基礎研究平臺等創(chuàng)新資源開放共享。支持企業(yè)深入開展“雙創(chuàng)”，集聚社會創(chuàng)新資源。加強對中小企業(yè)創(chuàng)新的服務。

四要市場導向，開放合規(guī)。支持社會組織提供服務，參與標準制修訂，加快科技成果轉化和推廣應用。鼓勵企業(yè)開展國際創(chuàng)新合作，強化知識產(chǎn)權保護，加大侵權懲罰力度。

二、服務型制造是制造業(yè)走向世界的必由之路

制造業(yè)步入高質量發(fā)展軌道，當然要在制造業(yè)自身下功夫，但也要借力生產(chǎn)型服務業(yè)特別是以信息通信技術為主的知識密集型服務業(yè)，要全力推進先進制造業(yè)和現(xiàn)代服務業(yè)深度融合。在制造業(yè)與現(xiàn)代服務業(yè)深度融合和互促互動基礎上產(chǎn)生的服務型制造，代表著制造業(yè)轉型升級的方向，其實踐不僅推動制造業(yè)做強，也為現(xiàn)代服務業(yè)創(chuàng)造了新的發(fā)展空間。

服務型制造作為一種新型的產(chǎn)業(yè)形態(tài)，是重塑我國制造業(yè)價值鏈，推動產(chǎn)業(yè)升級的有效途徑。中國制造的優(yōu)勢在于能夠以較高效率為全球市場提供價廉物美的產(chǎn)品。不足之處是核心競爭力和創(chuàng)新能力仍然較弱，在國際產(chǎn)業(yè)價值鏈中總體處在中低端。發(fā)展服務型制造，就是要推動企業(yè)拓展產(chǎn)品服務能力、提升客戶價值，推動我國制造業(yè)自全球價值鏈中低端向中高端拓展。

目前我國的服務型制造已經(jīng)呈現(xiàn)出蓬勃發(fā)展的勢頭，一批制造企業(yè)積極向服務環(huán)節(jié)延伸，新興的服務型制造企業(yè)不斷涌現(xiàn)，集中體現(xiàn)了三個特點。

一是新技術助推制造業(yè)服務化轉型。以新一代信息技術為平臺，以拓展供應鏈增值服務為核心，制造業(yè)與服務業(yè)深度融合。大力發(fā)展量子通信、人工智能、智能網(wǎng)聯(lián)汽車、智能裝備制造、軟件服務等制造業(yè)服務化新產(chǎn)業(yè)，加快制造業(yè)向柔性化、智能化和高度集成化轉型，鼓勵企業(yè)利用信息網(wǎng)絡技術在供應鏈內及供應鏈間實現(xiàn)服務化。

二是新模式提升生產(chǎn)性服務業(yè)發(fā)展水平。以產(chǎn)業(yè)轉型升級為導向，引導企業(yè)進一步打破大而全、小而全的格局，分離和外包生產(chǎn)性服務業(yè)務，向價值鏈高端延伸。著力推動工業(yè)設計、節(jié)能環(huán)保、維護維修、軟件和信息服務、工業(yè)物流、檢驗檢測和人力資源等服務。

三是新業(yè)態(tài)提高公共服務支撐能力。加強公共服務平臺、產(chǎn)業(yè)孵化基地、要素市場及產(chǎn)權保護等服務能力建設，為制造業(yè)服務化發(fā)展提供支撐服務。加強寬帶網(wǎng)絡、數(shù)據(jù)中心等信息基礎設施建設，著力提升數(shù)據(jù)采集、數(shù)據(jù)挖掘、云計算以及數(shù)據(jù)安全傳輸?shù)谋Ｕ夏芰Α＜涌焱晟?Ｇ基建和推進5G網(wǎng)絡覆蓋，擴大熱點覆蓋范圍，提高大流量移動數(shù)據(jù)業(yè)務承載能力。

三、以提升售后服務質量，加快制造業(yè)轉型升級

有觀點認為，售后服務就是商品的一種促銷手段，這是一種狹隘的看法。制造企業(yè)整條供應鏈，從大的層面可分為供、產(chǎn)、銷三個環(huán)節(jié)。隨著產(chǎn)業(yè)的轉型升級，三個環(huán)節(jié)中都衍生出以服務為主的增值環(huán)節(jié)。

一是由供應商與制造企業(yè)合作形成的供需服務環(huán)節(jié)。針對生產(chǎn)需要，不只有原（輔）材料的供需，還有設備供應商和物流服務供應商提供的服務，即“供應服務”。

二是由制造企業(yè)與維修保障服務商合作形成的生產(chǎn)服務環(huán)節(jié)。由于設備復雜程度增加，制造企業(yè)需要引入維護維修供應商，以使生產(chǎn)設備和生產(chǎn)線良好運行，即“工業(yè)服務”。

三是由制造企業(yè)與用戶合作形成的供需環(huán)節(jié)。用戶需求的不僅僅是產(chǎn)品，而是能滿足其需求的整體解決方案。因此制造企業(yè)與用戶的供需環(huán)節(jié)就包含了產(chǎn)品和“維護維修服務”，即“售后服務”。制造企業(yè)也有可能通過購買第三方服務來支撐向客戶提供的售后服務。

如果從供應鏈價值增長的視角來思考制造業(yè)的服務形態(tài)，“生產(chǎn)服務、工業(yè)服務、售后服務”中與顧客相關聯(lián)的就是售后服務。制造端的要求集中一點就是要能最大限度滿足消費對象的要求，唯有售后面向顧客提供規(guī)范、標準、科學、周到的服務才能真正贏得顧客的心。面對數(shù)字經(jīng)濟的發(fā)展，制造企業(yè)要通過“互聯(lián)網(wǎng)+售后服務”，將經(jīng)營從研發(fā)設計、生產(chǎn)制造延伸到服務終端，全面提升售后服務的水平。

第一、售后服務是質量的體現(xiàn)?？梢酝ㄟ^大數(shù)據(jù)和互聯(lián)網(wǎng)，使生產(chǎn)環(huán)節(jié)與銷售服務有機結合；通過貫徹標準，提高售后服務規(guī)范和嚴謹；通過建立全程可追溯體系，找出生產(chǎn)鏈條中的薄弱環(huán)節(jié)，堵塞漏洞；深入互動，提供令消費方滿意的延伸服務。

第二，售后服務是品牌的保障。要大力弘揚包括創(chuàng)新文化、工匠文化在內的新時代工業(yè)精神，通過建立健全激發(fā)創(chuàng)新意識、保障創(chuàng)新環(huán)境、鼓勵創(chuàng)新思想和行為的制度體系，努力營造勇于創(chuàng)新、寬容失敗的創(chuàng)新文化氛圍，使各類企業(yè)用好信息化手段，創(chuàng)新活動充分涌現(xiàn)，創(chuàng)新人才的作用得以充分發(fā)揮。

第三，售后服務是誠信的體現(xiàn)。“經(jīng)營之道在于誠，贏利之道在于信”，誠實守信既是企業(yè)搏擊市場賴以生存的前提，也是做好售后服務的基本道德準則。從服務型制造長遠發(fā)展看，堅持誠信服務，要充分用好基于大數(shù)據(jù)的方法，確保企業(yè)提供合規(guī)、優(yōu)質、精準服務，培育良好的企業(yè)信譽，形成可傳承的品牌。

第四，售后服務是市場的要求。消費升級并不意味著盲目追求昂貴和超前透支,消費者在市場上以合理價格獲得更好的商品體驗和售后服務才是制造品質提升的真正內涵。應借助信息技術，擴大售后服務的可及性、便利度、舒適度，提高消費對象的滿意感和獲得感。

中國企業(yè)聯(lián)合會、中國企業(yè)家協(xié)會是改革開放后經(jīng)國務院批準成立的第一個大型綜合性經(jīng)濟類社會團體。成立四十年來，始終致力于推進我國企業(yè)的健康發(fā)展，持之以恒推動管理創(chuàng)新和技術創(chuàng)新協(xié)同進步，積極促進企業(yè)開展工業(yè)化與信息化“兩化”融合發(fā)展。中企聯(lián)陸續(xù)開展了企業(yè)家活動日、500強高峰論壇、管理創(chuàng)新大會、優(yōu)秀企業(yè)文化成果發(fā)布等活動，取得了良好成效，得到政府部門的支持，受到廣大企業(yè)和企業(yè)家的歡迎。面向未來，我們將繼續(xù)以習近平新時代中國特色社會主義思想為指引，與中國商業(yè)聯(lián)合會等兄弟社會組織合作，搭建政府與企業(yè)、企業(yè)與企業(yè)的服務平臺，更好為企業(yè)和企業(yè)家服務，促進我國企業(yè)健康持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展，以優(yōu)異成績迎接偉大祖國70周年華誕！

最后，預?！暗诰艑萌珖酆蠓赵u價暨標準宣貫活動”圓滿成功！

謝謝大家！