中國質(zhì)量新聞網(wǎng)訊（羅茗）“2019第九屆全國售后服務(wù)大會(huì)”于6月29日在北京召開。海爾集團(tuán)服務(wù)流程創(chuàng)新總經(jīng)理靳貴祥出席并致辭。

以下為講演實(shí)錄

當(dāng)前，海爾服務(wù)正在探索物聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下的創(chuàng)新服務(wù)模式，圍繞物聯(lián)網(wǎng)時(shí)代用戶需求全面升級(jí)服務(wù)平臺(tái)，推動(dòng)服務(wù)商流程再造，鼓勵(lì)服務(wù)兵主動(dòng)創(chuàng)業(yè)，搭建共創(chuàng)共贏的生態(tài)體系。

專家表示，近年來海爾在用戶需求的引導(dǎo)下始終堅(jiān)持服務(wù)創(chuàng)新，不斷引領(lǐng)家電業(yè)服務(wù)升級(jí)。海爾對(duì)物聯(lián)網(wǎng)服務(wù)模式的戰(zhàn)略創(chuàng)新，宣告了對(duì)傳統(tǒng)家電服務(wù)的徹底顛覆，形成了一套覆蓋服務(wù)全流程的閉環(huán)系統(tǒng)，為物聯(lián)網(wǎng)時(shí)代用戶體驗(yàn)全面升級(jí)提供了強(qiáng)有力的品質(zhì)保障。

聚焦品質(zhì)持續(xù)優(yōu)化 海爾創(chuàng)新服務(wù)引領(lǐng)行業(yè)革新

數(shù)據(jù)顯示，2015年我國家電服務(wù)市場(chǎng)規(guī)模已達(dá)2905億元，預(yù)計(jì)2020年市場(chǎng)規(guī)模將突破萬億（數(shù)據(jù)來源：中國家用電器服務(wù)維修協(xié)會(huì)）。家電市場(chǎng)的快速發(fā)展伴生出龐大的維修、養(yǎng)護(hù)、清潔等服務(wù)需求，給家電服務(wù)提供了廣闊的發(fā)展空間。然而相比之下，部分家電廠商存在“重銷售、輕服務(wù)”的現(xiàn)象，售后服務(wù)普遍外包，缺少有效監(jiān)管，導(dǎo)致響應(yīng)慢、亂收費(fèi)、質(zhì)量差、不擔(dān)當(dāng)?shù)葐栴}長期無法根除，不僅損害了用戶體驗(yàn)，也給家電行業(yè)品質(zhì)升級(jí)造成了阻礙。

為了破解傳統(tǒng)家電服務(wù)的行業(yè)亂象，一直以來海爾通過模式創(chuàng)新持續(xù)引領(lǐng)服務(wù)規(guī)范化、品質(zhì)化轉(zhuǎn)型。80年代，海爾的一把大錘砸醒了中國企業(yè)的質(zhì)量意識(shí)，并從此誕生了規(guī)范化的家電服務(wù)，開創(chuàng)了行業(yè)服務(wù)的一個(gè)先河；90年代，規(guī)范服務(wù)升級(jí)為星級(jí)服務(wù)，旨在捍衛(wèi)消費(fèi)者的尊嚴(yán)，開創(chuàng)了以用戶為中心的時(shí)代；進(jìn)入2000年后，一站式增值服務(wù)感動(dòng)了無數(shù)用戶，以用戶滿意為唯一評(píng)價(jià)提升了行業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，現(xiàn)在，海爾率先從“被動(dòng)式服務(wù)”升級(jí)為“主動(dòng)式服務(wù)”，并積極探索物聯(lián)網(wǎng)服務(wù)模式，逐漸形成了共創(chuàng)共享的開放服務(wù)生態(tài)。物聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下基于用戶體驗(yàn)的智慧云服務(wù)正在以不可阻擋之勢(shì)搭建社群服務(wù)新生態(tài)，滿足用戶未來十年甚至更長時(shí)間的家生活服務(wù)需求。

用戶主導(dǎo)兵商合力 共創(chuàng)共贏物聯(lián)網(wǎng)服務(wù)新生態(tài)

在此基礎(chǔ)上，2019年海爾服務(wù)再次轉(zhuǎn)型，深入探索物聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下的創(chuàng)新模式，推動(dòng)從平臺(tái)、機(jī)制到經(jīng)營體系的全面轉(zhuǎn)型升級(jí)。首先，海爾服務(wù)平臺(tái)將從考核者轉(zhuǎn)型為服務(wù)者，為服務(wù)終端提供全面幫助；其次，將服務(wù)考核權(quán)力徹底交到用戶手中，以用戶滿意為最終考核導(dǎo)向，服務(wù)的好壞用戶說了算，用戶可以通過移動(dòng)端、網(wǎng)絡(luò)端、電話、網(wǎng)器等所有渠道交互需求，并全程可視監(jiān)督服務(wù)過程，通過用戶評(píng)價(jià)來決定服務(wù)兵的薪酬；而每一個(gè)用戶的訴求又通過信息到人價(jià)值到人系統(tǒng)實(shí)時(shí)并聯(lián)到各個(gè)節(jié)點(diǎn)的責(zé)任人，比如生產(chǎn)端、采購端、研發(fā)端、物流端等，實(shí)現(xiàn)問題的及時(shí)解決和糾偏，這樣從源頭追溯，全流程自優(yōu)化、自演進(jìn)，使體驗(yàn)迭代升級(jí)，創(chuàng)用戶更加滿意。

同時(shí)，海爾還針對(duì)服務(wù)商與服務(wù)兵推出了相應(yīng)的升級(jí)體系，徹底結(jié)束了傳統(tǒng)服務(wù)模式下“兵商博弈”的局面。在用戶核心驅(qū)動(dòng)下，服務(wù)商轉(zhuǎn)型為服務(wù)支持平臺(tái)商，服務(wù)兵從打工者轉(zhuǎn)型創(chuàng)業(yè)者。也就是說，用戶對(duì)服務(wù)兵評(píng)價(jià)越高，平臺(tái)增值越高，而平臺(tái)商支持服務(wù)兵升級(jí)與自身利益息息相關(guān)，進(jìn)一步完善各利益方共生共享、共創(chuàng)共贏的服務(wù)生態(tài)體系。

在“人單合一”管理模式下，海爾率先開啟了物聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的生態(tài)品牌建設(shè)，以“用戶滿意”引導(dǎo)傳統(tǒng)服務(wù)商平臺(tái)化轉(zhuǎn)型，大力提升服務(wù)兵自主創(chuàng)業(yè)積極性，成功建立起一個(gè)用戶主導(dǎo)、服務(wù)兵響應(yīng)、服務(wù)商全力支持的服務(wù)生態(tài)圈，不僅通過持續(xù)創(chuàng)造全流程最佳用戶體驗(yàn)實(shí)現(xiàn)了用戶價(jià)值最大化，也為整個(gè)家電服務(wù)業(yè)規(guī)范化、品質(zhì)化轉(zhuǎn)型升級(jí)提供了巨大推力。