??? 中國質量新聞網(wǎng)訊（羅茗）“2019第九屆全國售后服務大會”于6月29日在北京召開。中國人民大學信息分析研究中心主任盧小賓出席并致辭。

以下為講演實錄：

尊敬的各位領導、各位代表、各位朋友：

在“第九屆全國售后服務大會”之際，我謹代表中國商業(yè)聯(lián)合會和中國人民大學信息分析研究中心聯(lián)合發(fā)布《2019中國企業(yè)售后服務發(fā)展報告》，報告的主題是：發(fā)展現(xiàn)代服務，賦能產(chǎn)業(yè)轉型。

黨的“十九大”報告指出，我國社會主要矛盾已經(jīng)轉化為人民日益增長的美好生活需要和不平衡不充分的發(fā)展之間的矛盾。這一重大論斷深刻揭示了我國經(jīng)濟社會發(fā)展的階段性特征--由高速增長階段向高質量發(fā)展階段轉變。這也為我們發(fā)展售后服務事業(yè)提供了重要依據(jù)和實踐遵循。

當前，廣大企業(yè)需要以更為廣闊的視野和更為深刻的認知來看待售后服務發(fā)展問題，將其提升到產(chǎn)業(yè)結構調整、經(jīng)濟結構轉型的層面來思考。改革開放以來，企業(yè)的售后服務工作不斷發(fā)展，服務理念的提升、服務方式的轉變、服務內容的創(chuàng)新、服務技術的更迭等匯聚到一起，形成了“發(fā)展現(xiàn)代服務”的重要目標。對此，我們的報告提出以下觀點：

1、傳統(tǒng)的售后服務正由“以商品為核心，以客戶為目標”，向“以客戶為核心，以信息為基礎”的現(xiàn)代服務轉變。

2、現(xiàn)代服務的特點可以用“4個新、4個高、4個化”來總結，即“新需求、新理念、新模式、新領域”，“高融合、高增值、高感受、高效率”，以及“平臺化、生態(tài)化、定制化、社交化”。

3、發(fā)展現(xiàn)代服務，不僅是提升售后服務品質的要求，更是提升產(chǎn)業(yè)結構質量的要求，它將有利于改善產(chǎn)業(yè)結構，促進產(chǎn)業(yè)融合，緩解資源與環(huán)境壓力，加快城市化進程。

本報告還做了兩個專題研究。一個是以“網(wǎng)約車”行業(yè)為例，就新興服務業(yè)發(fā)展中的新興商業(yè)模式的合規(guī)性問題、基于互聯(lián)網(wǎng)平臺的信息開放與隱私保護問題、新舊服務業(yè)態(tài)的矛盾與沖突問題等進行了分析。另一個是消費者維權方式的問題，結合近期出現(xiàn)的維權事件，針對消費者不能依法維權的問題進行了探討。

報告全文刊登在大會會刊上，會后將公開發(fā)表。

最后，感謝各界領導和廣大企業(yè)的大力支持！

祝大會圓滿成功！謝謝大家！

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