北京五洲天宇認(rèn)證中心

<<中國(guó)企業(yè)售后服務(wù)發(fā)展報(bào)告>>2015

“商品售后服務(wù)認(rèn)證,服務(wù)認(rèn)證,品牌認(rèn)證,商業(yè)企業(yè)品牌評(píng)價(jià)”

對(duì)比《商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系》國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)談中國(guó)電商服務(wù)現(xiàn)狀

近幾年，電子商務(wù)市場(chǎng)不斷擴(kuò)大，消費(fèi)者的購(gòu)物習(xí)慣也逐漸從實(shí)體店轉(zhuǎn)移到網(wǎng)絡(luò)。由于擁有低價(jià)優(yōu)勢(shì)，電商銷售不斷增長(zhǎng)，但是由于電商售后服務(wù)環(huán)節(jié)薄弱，消費(fèi)者頻頻受傷。隨之而來(lái)的是大量關(guān)于售后服務(wù)的投訴，售后服務(wù)成為了電商的短板。

數(shù)據(jù)顯示，2014年，中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行收到網(wǎng)購(gòu)類消費(fèi)者投訴20621例，占該平臺(tái)投訴總量的1/3，與去年相比，網(wǎng)購(gòu)類投訴量增長(zhǎng)56%。

中國(guó)電子商務(wù)研究中心發(fā)布的《2014年度中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》顯示，2014年共接到用戶投訴逾10萬(wàn)起，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物投訴就占到全部投訴47.55%。較2013年同期增長(zhǎng)3.32%。

12315綜合信息采集服務(wù)平臺(tái)登記的數(shù)據(jù)顯示，2014年涉及網(wǎng)絡(luò)銷售的消費(fèi)投訴達(dá)到43004件，占投訴總量的58.24%，較去年同比增長(zhǎng)55.66%。

消費(fèi)者投訴的問(wèn)題集中在：商品質(zhì)量差、虛假促銷、七天無(wú)理由退貨問(wèn)題、霸王條款拖延送貨、物流配送遲緩、不兌現(xiàn)承諾、退換貨難、服務(wù)態(tài)度差、售后維修困難等。

2014年用戶電子商務(wù)投訴涉及金額統(tǒng)計(jì)顯示，40.59%的用戶投訴金額在100-500元間，占據(jù)最大比例，23.49%的用戶投訴金額為100元以下，19.95%的用戶投訴金額為1000-5000元，12.20%的用戶投訴金額為500-1000元，5000元以上的投訴僅占3.77%。據(jù)了解，單價(jià)在100-500元之間的用戶最多，同時(shí)大額網(wǎng)購(gòu)?fù)对V也有所增加，1000-5000元間的網(wǎng)購(gòu)?fù)对V相比過(guò)去幾年同期有明顯上升，該消費(fèi)金額投訴主要是家電、手機(jī)數(shù)碼等產(chǎn)品購(gòu)物投訴。傳統(tǒng)商業(yè)模式里，多數(shù)一線品牌已經(jīng)能夠解決產(chǎn)品的售后問(wèn)題，而國(guó)內(nèi)多數(shù)電商在售后問(wèn)題上還遲遲未有大進(jìn)展。

國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)《商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系》是中國(guó)第一部售后服務(wù)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。從2012年以來(lái)，以標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)進(jìn)行的售后服務(wù)認(rèn)證活動(dòng)在20多個(gè)行業(yè)100多家大中型企業(yè)開展，在指導(dǎo)企業(yè)售后服務(wù)水平，保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益方面，起到了積極作用。

本文將選擇10家中國(guó)最有代表性的電商企業(yè)，包括綜合電商、自營(yíng)式電商、服務(wù)型電商。從標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容中選取消費(fèi)者比較關(guān)心的部分指標(biāo)，來(lái)評(píng)估中國(guó)電商企業(yè)的服務(wù)水平。