北京五洲天宇認(rèn)證中心

<<中國(guó)企業(yè)售后服務(wù)發(fā)展報(bào)告>>2015

“商品售后服務(wù)認(rèn)證,服務(wù)認(rèn)證,品牌認(rèn)證,商業(yè)企業(yè)品牌評(píng)價(jià)”

商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)認(rèn)證

摘要：本文闡述了我國(guó)第一部商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的誕生和價(jià)值，對(duì)標(biāo)準(zhǔn)結(jié)構(gòu)進(jìn)行了分析，并介紹依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)開(kāi)展服務(wù)認(rèn)證工作的社會(huì)反響和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。

【Abstract】IntroduceChina's firstnational standardcommodityservice evaluationoriginsand values,analysis structure ofthe standard,social repercussionsand practical experienceto workdescribes the standardservice certification.

關(guān)鍵詞：商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)認(rèn)證

【Keyword】Evaluation system for after-sales service of commodity ; national standard; service certification

《商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系》標(biāo)準(zhǔn)的誕生

2006年，中華人民共和國(guó)商務(wù)部頒布了國(guó)內(nèi)貿(mào)易行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)《商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系》(SB/T10401-2006)，這是中國(guó)第一部售后服務(wù)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。自2006年實(shí)施以來(lái)，對(duì)指導(dǎo)企業(yè)提升服務(wù)水平，保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益方面，都起到了非常積極的作用，社會(huì)反響良好。

2007年，經(jīng)國(guó)家商務(wù)部推薦，國(guó)家認(rèn)監(jiān)委批準(zhǔn)，北京五洲天宇認(rèn)證中心成立，開(kāi)始依據(jù)“商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系”國(guó)內(nèi)貿(mào)易行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)（SB/T10401-2006）開(kāi)展“商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系認(rèn)證”，在全國(guó)范圍試點(diǎn)。

從這一年起，也結(jié)束了售后服務(wù)評(píng)價(jià)缺少權(quán)威證明的時(shí)代。

過(guò)去，我們的企業(yè)和消費(fèi)者對(duì)于售后服務(wù)，主要會(huì)面臨兩大問(wèn)題：第一，是服務(wù)的度量衡不統(tǒng)一，什么是好，什么是不好，欠缺規(guī)范性的標(biāo)準(zhǔn)。第二，顧客對(duì)企業(yè)的宣稱和承諾難以認(rèn)同，對(duì)企業(yè)服務(wù)的好壞缺少證明。

通過(guò)三年的試點(diǎn)工作，有一批具有代表性的企業(yè)獲得了首批商務(wù)部標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證，也積累了相應(yīng)的經(jīng)驗(yàn)。2010年，中國(guó)商業(yè)聯(lián)合會(huì)開(kāi)始組織《商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系》（GB/T 27922－2011）國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的起草，該標(biāo)準(zhǔn)由國(guó)家商務(wù)部歸口，于2012年2月1日起實(shí)施。

商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的意義和價(jià)值

目前，我國(guó)企業(yè)的售后服務(wù)水平整體還處于較低階段。一方面是企業(yè)自身問(wèn)題，大企業(yè)服務(wù)較完善，中小企業(yè)較差；另一方由于售后服務(wù)具有差別性和跨行業(yè)性，即使是大企業(yè)中，也存在執(zhí)行情況不一的現(xiàn)象。并且，國(guó)家制定的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)大多較為宏觀，細(xì)節(jié)難以落實(shí)。

《商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系》國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的認(rèn)證，是對(duì)企業(yè)售后服務(wù)水平提升的一種較好方式，有約束性和實(shí)證性，將認(rèn)證標(biāo)志在市場(chǎng)上明示給消費(fèi)者，也是一種督促，起到優(yōu)勝劣汰的效果。

標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu)也是按照“評(píng)價(jià)要求--管理方式--評(píng)價(jià)指標(biāo)”三合一的來(lái)編制的，可用于企業(yè)內(nèi)部和外部，包括第三方機(jī)構(gòu)對(duì)售后服務(wù)水平的評(píng)價(jià)。

根據(jù)全國(guó)消協(xié)組織受理投訴情況統(tǒng)計(jì)匯總，2012年共受理消費(fèi)者投訴543,338件，其中，因經(jīng)營(yíng)者有欺詐行為得到加倍賠償?shù)耐对V7,213件。2012年，各級(jí)消協(xié)組織支持消費(fèi)者起訴1,101件，接待消費(fèi)者來(lái)訪和咨詢215萬(wàn)人次[1]。

2012年投訴中，根據(jù)投訴性質(zhì)劃分：質(zhì)量問(wèn)題占51.6%;售后服務(wù)問(wèn)題占14.2%；營(yíng)銷(xiāo)合同問(wèn)題占10.6%；價(jià)格問(wèn)題占5.4%；虛假宣傳占2.0%；安全問(wèn)題占1.7%；假冒問(wèn)題占1.3%；計(jì)量問(wèn)題占1.4%；人格尊嚴(yán)占0.3%。

由此可見(jiàn)，售后服務(wù)是僅次于產(chǎn)品質(zhì)量的問(wèn)題。如按照《商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系》（GB/T 27922－2011）國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的要求來(lái)判斷，營(yíng)銷(xiāo)合同問(wèn)題、價(jià)格問(wèn)題、假宣傳問(wèn)題、安全問(wèn)題、假冒問(wèn)題等都屬于售后服務(wù)問(wèn)題。累加起來(lái)，占到消費(fèi)者投訴問(wèn)題的35.2%。

由此可見(jiàn)，企業(yè)重視售后服務(wù)，按國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)提升售后服務(wù)水平，是一件多么重要的工作。