北京五洲天宇認(rèn)證中心

<<中國(guó)企業(yè)售后服務(wù)發(fā)展報(bào)告>>2015

“商品售后服務(wù)認(rèn)證,服務(wù)認(rèn)證,品牌認(rèn)證,商業(yè)企業(yè)品牌評(píng)價(jià)”

服務(wù)內(nèi)容評(píng)價(jià)

售前服務(wù)內(nèi)容及評(píng)價(jià)

售前服務(wù)的主要作用是使客戶(hù)進(jìn)一步了解產(chǎn)品，引起客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)欲望。主要包括產(chǎn)品介紹、產(chǎn)品咨詢(xún)、產(chǎn)品試用、產(chǎn)品定制等等，這是商家重要的競(jìng)爭(zhēng)之舉，千萬(wàn)不可忽視。

企業(yè)信息服務(wù)售前服務(wù)的評(píng)價(jià)指標(biāo)包括：①是否以信息化的方式提供產(chǎn)品介紹服務(wù)；②是否以信息化的方式提供產(chǎn)品咨詢(xún)服務(wù)；③是否以信息化的方式提供產(chǎn)品使用服務(wù)；④是否以信息化的方式提供產(chǎn)品定制服務(wù)；⑤是否以信息化方式提供其他類(lèi)的售前服務(wù)；⑥企業(yè)的售前服務(wù)中通過(guò)信息化手段提供的占比。

售中服務(wù)內(nèi)容及評(píng)價(jià)

售中服務(wù)即客戶(hù)已確定要購(gòu)買(mǎi)企業(yè)的產(chǎn)品，在交易過(guò)程中企業(yè)所提供的服務(wù)，主要為產(chǎn)品購(gòu)買(mǎi)和產(chǎn)品支付，現(xiàn)在隨著信息技術(shù)發(fā)展，大量產(chǎn)品可通過(guò)網(wǎng)絡(luò)方式進(jìn)行購(gòu)買(mǎi)，且電子支付手段，更加快捷方便。相比較而言，工業(yè)品的銷(xiāo)售比民用消費(fèi)品的銷(xiāo)售更為注重售中服務(wù)。

企業(yè)信息服務(wù)售中服務(wù)的評(píng)價(jià)指標(biāo)包括：①是否以網(wǎng)絡(luò)方式提供產(chǎn)品購(gòu)買(mǎi)服務(wù)；②是否以電子支付提供產(chǎn)品支付服務(wù)；③以網(wǎng)絡(luò)方式售賣(mài)的產(chǎn)品金額占總額的比例；④以電子支付方式支付金額占總金額的比例。

售后服務(wù)內(nèi)容及評(píng)價(jià)

售后服務(wù)是企業(yè)服務(wù)的非常重要的內(nèi)容，目的在于提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，建立客戶(hù)忠誠(chéng)。主要包括產(chǎn)品獲取、產(chǎn)品安裝、產(chǎn)品培訓(xùn)、產(chǎn)品升級(jí)、投訴處理、產(chǎn)品答疑、質(zhì)量保證服務(wù)、顧客跟蹤服務(wù)等。

企業(yè)信息服務(wù)售后服務(wù)的評(píng)價(jià)指標(biāo)包括：①產(chǎn)品獲取方式的信息化水平；②產(chǎn)品安裝服務(wù)是否有信息化的指示說(shuō)明；③以網(wǎng)絡(luò)方式提供產(chǎn)品培訓(xùn)服務(wù)的比例；④是否以信息化方式提供產(chǎn)品升級(jí)服務(wù)；⑤是否提供電話及網(wǎng)絡(luò)投訴處理服務(wù)；⑥是否提供在線答疑服務(wù)；⑦是否建立起顧客追蹤信息系統(tǒng)。