北京五洲天宇認(rèn)證中心

<<中國(guó)企業(yè)售后服務(wù)發(fā)展報(bào)告>>2015

“商品售后服務(wù)認(rèn)證,服務(wù)認(rèn)證,品牌認(rèn)證,商業(yè)企業(yè)品牌評(píng)價(jià)”

售后服務(wù)信息化水平評(píng)價(jià)

既然當(dāng)前售后服務(wù)的創(chuàng)新是信息化驅(qū)動(dòng)的，所以我們可以通過(guò)對(duì)其信息化水平的評(píng)估來(lái)判斷其創(chuàng)新能力如何。目前，評(píng)價(jià)方法有很多，比如因子分析、數(shù)據(jù)包絡(luò)分析法、人工神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)法、灰色綜合評(píng)價(jià)等，多數(shù)綜合評(píng)價(jià)模型是只是采用了比較簡(jiǎn)單的層次分析法，或者是層次分析法和模糊綜合評(píng)價(jià)相結(jié)合的方法。雖然方法相同，但評(píng)價(jià)指標(biāo)的選擇卻是可以不同的，這取決于評(píng)價(jià)者從什么樣的角度去評(píng)價(jià)。

服務(wù)管理評(píng)價(jià)

對(duì)信息流程和制度的評(píng)價(jià)指標(biāo)

科學(xué)、規(guī)范的企業(yè)信息流程，健全、合理的企業(yè)信息組織結(jié)構(gòu)和先進(jìn)的現(xiàn)代企業(yè)信息制度等是企業(yè)信息活動(dòng)組織和管理上的保障。其中最突出的就是服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化，通過(guò)對(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定和實(shí)施，以及對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化原則和方法的運(yùn)用，以達(dá)到服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)化，服務(wù)方法規(guī)范化、服務(wù)過(guò)程程序化，從而獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)的過(guò)程，稱為服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化。應(yīng)當(dāng)指出的是，服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)化、服務(wù)方法規(guī)范化和服務(wù)過(guò)程程序化三者是不可分割的整體，由它們共同實(shí)現(xiàn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的功能。它們不僅能規(guī)范企業(yè)的各項(xiàng)信息活動(dòng)，而且能充分調(diào)動(dòng)企業(yè)信息人員的工作積極性，直接影響企業(yè)信息管理與服務(wù)的水平和質(zhì)量，提升企業(yè)信息管理和服務(wù)的效率，從而增強(qiáng)企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

企業(yè)信息服務(wù)組織和控制評(píng)價(jià)指標(biāo)包括：①企業(yè)信息服務(wù)的戰(zhàn)略規(guī)劃；②企業(yè)信息服務(wù)的管理制度和標(biāo)準(zhǔn)；③企業(yè)CIO制度實(shí)施情況；④企業(yè)信息服務(wù)業(yè)務(wù)流程的情況；⑤企業(yè)信息機(jī)構(gòu)的組織形式（部門所有、部門平行、參謀中心）及功能；⑥企業(yè)信息服務(wù)的手段和方式；⑦企業(yè)信息服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)控體系。

對(duì)服務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施的評(píng)價(jià)指標(biāo)

信息基礎(chǔ)設(shè)施是企業(yè)開展信息服務(wù)的物質(zhì)基礎(chǔ)，包括硬件和軟件兩部分，硬件涉及計(jì)算機(jī)、服務(wù)器、數(shù)據(jù)交換機(jī)等信息設(shè)備，軟件涉及各類信息系統(tǒng)，如CIMS、MIS、DSS、ERP、SCM、CRM、PDM等。

企業(yè)信息服務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施評(píng)價(jià)指標(biāo)主要包括以下幾方面：

信息基礎(chǔ)設(shè)施的投資情況，包括信息基礎(chǔ)設(shè)施的投資總量、信息基礎(chǔ)設(shè)施的投資占當(dāng)年銷售收入的比率；

計(jì)算機(jī)等信息設(shè)備的配置情況，包括計(jì)算機(jī)的擁有量、員工人均擁有計(jì)算機(jī)的數(shù)量、計(jì)算機(jī)聯(lián)網(wǎng)率、其他信息設(shè)備的擁有量等；

網(wǎng)絡(luò)建設(shè)情況，包括企業(yè)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的投資費(fèi)用、內(nèi)部網(wǎng)建設(shè)情況、外部網(wǎng)建設(shè)情況等；

企業(yè)信息系統(tǒng)情況，包括信息系統(tǒng)的集成度、信息系統(tǒng)采用技術(shù)的先進(jìn)性、信息系統(tǒng)的功能、信息系統(tǒng)的質(zhì)量（可使用性、穩(wěn)定性、可靠性、適應(yīng)性、可擴(kuò)展性、可維護(hù)性等）、信息系統(tǒng)的安全性和保密性、信息系統(tǒng)文檔的完備性；

企業(yè)門戶網(wǎng)站情況，包括導(dǎo)航結(jié)構(gòu)、內(nèi)容質(zhì)量、基本功能、功能應(yīng)用、網(wǎng)頁(yè)外觀設(shè)計(jì)、搜索引擎友好性、用戶信任度、被訪問(wèn)率、穩(wěn)定性和安全性等。

對(duì)服務(wù)專業(yè)人才的評(píng)價(jià)指標(biāo)

信息服務(wù)人才是企業(yè)信息服務(wù)活動(dòng)中最活躍，同時(shí)也是最重要的因素，他們的素質(zhì)如何將直接制約企業(yè)信息服務(wù)的質(zhì)量和效率。企業(yè)信息服務(wù)具有綜合性和復(fù)雜性等特點(diǎn)，因此，它對(duì)信息服務(wù)人才的素質(zhì)要求是很高的。企業(yè)信息服務(wù)人才是一種新型的復(fù)合人才，既要掌握最新的信息技術(shù)和手段，又要具有信息管理的才能；既要精通專業(yè)知識(shí)，也要具備一定的法律和經(jīng)濟(jì)知識(shí)，還要具有較強(qiáng)的創(chuàng)新、綜合組織、協(xié)調(diào)能力。服務(wù)人員是信息服務(wù)評(píng)價(jià)的重要內(nèi)容，主要包括服務(wù)人員的專業(yè)知識(shí)、業(yè)務(wù)技能、服務(wù)態(tài)度、個(gè)人素質(zhì)等。對(duì)企業(yè)信息服務(wù)專業(yè)技術(shù)人才的評(píng)價(jià)，可以從隊(duì)伍的數(shù)量、職稱結(jié)構(gòu)、年齡結(jié)構(gòu)、學(xué)歷結(jié)構(gòu)和專業(yè)結(jié)構(gòu)等方面進(jìn)行評(píng)價(jià)。

企業(yè)信息專業(yè)技術(shù)人才評(píng)價(jià)指標(biāo)主要包括：企業(yè)信息專業(yè)技術(shù)人員占企業(yè)員工總數(shù)的比例；企業(yè)信息專業(yè)技術(shù)人才的職稱結(jié)構(gòu)比例；企業(yè)用于信息專業(yè)技術(shù)人才培養(yǎng)和培訓(xùn)的經(jīng)費(fèi)等；企業(yè)用于吸引信息專業(yè)技術(shù)人才的專項(xiàng)資金數(shù)量；企業(yè)用于獎(jiǎng)勵(lì)信息專業(yè)技術(shù)人才的專項(xiàng)資金數(shù)量；企業(yè)信息專業(yè)技術(shù)人才的綜合素質(zhì)（道德品德、知識(shí)結(jié)構(gòu)、業(yè)務(wù)能力等）。

對(duì)信息資源及開發(fā)利用能力及其評(píng)價(jià)指標(biāo)

信息資源是企業(yè)信息服務(wù)實(shí)現(xiàn)的根本保證，其質(zhì)量如何直接影響企業(yè)信息服務(wù)的質(zhì)量和效果。因此，企業(yè)在信息資源建設(shè)方面的以下因素都直接影響企業(yè)信息服務(wù)：企業(yè)擁有的文獻(xiàn)信息資源、購(gòu)買的專業(yè)數(shù)據(jù)庫(kù)、自建的數(shù)據(jù)庫(kù)的數(shù)量和質(zhì)量；數(shù)據(jù)庫(kù)的特色、檢索系統(tǒng)的完備性、結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)的科學(xué)合理性和內(nèi)容的完整性、數(shù)據(jù)更新速度等；企業(yè)信息資源的集成及共享度；企業(yè)開發(fā)利用各種搜索引擎所擁有的數(shù)據(jù)庫(kù)及相關(guān)專業(yè)網(wǎng)站信息資源的能力等。信息資源的開發(fā)利用是企業(yè)信息服務(wù)的重要內(nèi)容。一般來(lái)說(shuō)，企業(yè)信息資源開發(fā)利用的能力越強(qiáng)，則企業(yè)的信息服務(wù)能力就越強(qiáng)?？梢?jiàn)，企業(yè)信息資源開發(fā)利用能力也是企業(yè)信息服務(wù)水平評(píng)價(jià)的重要內(nèi)容。具體可以從信息的收集、加工和共享、數(shù)據(jù)挖掘、信息提供、數(shù)據(jù)庫(kù)開發(fā)等方面進(jìn)行評(píng)估。

企業(yè)信息資源及開發(fā)利用評(píng)價(jià)指標(biāo)包括：每年用于購(gòu)置各種文獻(xiàn)信息資源的經(jīng)費(fèi)數(shù)；購(gòu)買各種數(shù)據(jù)庫(kù)的數(shù)目；自建數(shù)據(jù)庫(kù)的數(shù)目；人均使用互聯(lián)網(wǎng)信息的流量；接待咨詢的次數(shù)；定題服務(wù)的數(shù)量；編制刊物（如信息簡(jiǎn)報(bào)）的種類；信息收集的途徑；信息傳遞的手段和方式；數(shù)據(jù)挖掘的能力。