北京五洲天宇認證中心

<<中國企業(yè)售后服務發(fā)展報告>>2015

“商品售后服務認證,服務認證,品牌認證,商業(yè)企業(yè)品牌評價”

企業(yè)售后服務管理創(chuàng)新

售后服務是系統(tǒng)化工作，需要有完善的管理體系，它涉及服務基礎、運營管理、服務內(nèi)容、服務渠道和客戶等內(nèi)容。企業(yè)需要將這些基礎設施、人員、流程、技術等資源進行有效整合，滿足客戶的服務需求，提高企業(yè)經(jīng)濟效益和企業(yè)知名度。因此，售后服務的提升與創(chuàng)新首先是售后服務管理的創(chuàng)新。

服務基礎的創(chuàng)新

信息化的服務基礎設施

服務設施的建設是企業(yè)售后服務發(fā)展的第一步，是企業(yè)進行生產(chǎn)、提供服務的物質(zhì)基礎。過去，企業(yè)的服務基礎設施主要是服務及服務管理的場所、用于服務的設備、器具等。這些服務場所則是直接與客戶接觸的地方，其服務設施的設計和布局直接影響到服務質(zhì)量，合理便捷的設計和布局會給予客戶舒適感和安全感，提高客戶滿意度和忠誠度。而隨著社會信息化程度的提高，企業(yè)的經(jīng)營活動中逐漸大量依賴于信息化系統(tǒng)，客戶服務活動也不例外。信息系統(tǒng)是由計算機硬件、網(wǎng)絡和通訊設備、計算機軟件、信息資源、信息用戶和規(guī)章制度組成的以處理信息流為目的的人機一體化系統(tǒng)。于是，企業(yè)的服務信息系統(tǒng)逐漸成為了客戶服務的基礎設施。

企業(yè)可以根據(jù)自身的實際需求加以選擇，同時確保各個系統(tǒng)之間有效銜接，相互聯(lián)系，為企業(yè)提供信息化服務、構(gòu)建信息服務體系提供技術支持。此外，現(xiàn)在基于互聯(lián)網(wǎng)的電子商務是通過設立網(wǎng)頁來開辟新的銷售渠道，網(wǎng)絡為新型的電子虛擬企業(yè)提供了發(fā)展機會，企業(yè)可以盡量減少實體服務場所。

服務人員管理的信息化

服務人員管理為企業(yè)的發(fā)展提供了人力基礎，在企業(yè)整個服務體系中發(fā)揮著重要作用，企業(yè)對員工的有效管理對于服務體系的完善發(fā)展和企業(yè)服務質(zhì)量的提高具有顯著意義。在人員管理方面，隨著信息技術的發(fā)展，很多企業(yè)已經(jīng)實現(xiàn)了人員管理信息化，它是通過信息技術實現(xiàn)的企業(yè)人員管理的完整解決方案，是基于先進的軟件和高速、大容量的硬件基礎上的新的人力資源管理模式，通過集中式的信息庫、自動處理信息、員工自助服務、外協(xié)以及服務共享，達到降低成本、提高效率、改進員工服務模式的目的。

實現(xiàn)人員管理信息化的手段主要包括使用管理信息系統(tǒng)、通過網(wǎng)絡課程對員工進行培訓、建設員工互動交流信息化平臺等。其中，管理信息系統(tǒng)的應用可提高效率，通過信息技術平臺自動記錄、更新、處理員工信息，保證了數(shù)據(jù)質(zhì)量和數(shù)據(jù)更新的速度，同時也使得業(yè)務流程更加規(guī)范，系統(tǒng)將有關人力資源管理的分散信息集中在一起進行分析，優(yōu)化人員管理業(yè)務流程。網(wǎng)絡培訓方式對于企業(yè)而言主要是降低了人力資源管理成本，員工可“在線”接受培訓，既節(jié)省了時間，也減少了差旅費用和培訓產(chǎn)地租賃費用。信息化交流平臺則可促進員工之間的互動交流，營造良好的人際關系和工作氛圍，從而激發(fā)員工的集體智慧和創(chuàng)造能力。

服務文化的塑造與管理

服務文化的含義是倡導和鼓勵優(yōu)質(zhì)服務，努力為內(nèi)部顧客和外部顧客提供優(yōu)質(zhì)服務，并將這種文化作為自然而然的生活方式和每個人最重要的行為標準，服務文化由三個層面的內(nèi)容構(gòu)成：一是精神層面，指企業(yè)的服務意識、服務理念等，這是企業(yè)服務文化的核心內(nèi)容，只有確定了企業(yè)的服務理念并使之成為員工實施服務的行為指南，才能夠從根本上為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)的服務；二是物質(zhì)層面，包括企業(yè)的服務形象、服務品牌等，這是服務文化的基礎內(nèi)容；三是制度層面，指服務機制、服務手段等，是服務文化建設的重要保障。培育企業(yè)的服務文化，更利于員工產(chǎn)生對企業(yè)的歸屬感和責任感，激發(fā)員工的工作積極性，為客戶提供更高質(zhì)量的服務，同時，對于企業(yè)的長期穩(wěn)定發(fā)展也提供思想上和文化觀念上的保障。

服務文化管理，即企業(yè)要確定自身的服務理念，樹立企業(yè)形象、發(fā)展企業(yè)品牌，將優(yōu)秀的服務文化以制度的形式固定下來，通過服務文化管理提高企業(yè)服務管理的效率和水平。