<<中國企業(yè)售后服務發(fā)展報告>>2012

“商品售后服務認證,服務認證,品牌認證,商業(yè)企業(yè)品牌評價”

五、家用電器的售后服務

家電行業(yè)的售后服務問題一直備受關注的。

1、外包：售后服務的外包模式難管理

家電企業(yè)售后服務主要有兩種方式，一種是由企業(yè)自己的技術人員進行售后服務，另一種是將售后服務外包給第三方公司進行，企業(yè)根據(jù)工作量給外包商相應費用。由于外包服務具有覆蓋面廣、靈活迅速的特點，多數(shù)企業(yè)采用此種售后服務模式。然而由于外包商需要盈利，且不需要對品牌負有多少責任，所以造成“外包”服務成本較高且管理困難。甚至有些企業(yè)為了降低售后服務成本，降低外包商的服務標準，從而也降低了企業(yè)的售后服務水平。

2、標準：缺乏強制力，細節(jié)難以落實

雖然已經(jīng)實施的針對售后服務的相關法規(guī)超過6部，主要國家標準十幾項，行業(yè)標準也有十幾項，同時還包括許多地方和行業(yè)協(xié)會制定的標準和法規(guī)，但仍沒能徹底解決售后服務中存在的問題。一方面是各種標準法規(guī)大多是推薦性的，大企業(yè)執(zhí)行情況較好，中小企業(yè)較差；另一方由于售后服務具有差別性和臨時性，即使是大企業(yè)中，也存在執(zhí)行情況不一的現(xiàn)象。并且，規(guī)范標準大多較為宏觀，細節(jié)難以落實。例如09年，國家標準委發(fā)布了《家用電器和類似用途電器售后服務通用要求》及八大家電品類售服務的特殊要求，然而針對售后服務過程中廠家拖拉解決、售后電話難打通、街頭游擊隊等售后服務過程中的現(xiàn)象，新規(guī)范還是難以約束。

3、兩難：小家電修與不修，陷兩難

一方面，由于小家電行業(yè)發(fā)展時間短、進入門檻低，生產(chǎn)企業(yè)普遍規(guī)模偏小，經(jīng)營效益不足以支持獨立的售后服務網(wǎng)絡；另一方面，對于消費者來說，由于小家電產(chǎn)品技術含量、銷售價格較低，維修的時候卻面臨三包期短、維修等待時間長、維修費用（尤其是更換零配件的費用）太高等問題，往往導致消費者被迫放棄享受售后服務。如飛利浦剃須刀，換一個最簡單的部件也需幾十元，還不如買個新的劃算。但這種放棄不是心甘情愿的，會極大地影響消費的滿意度。同時，小家電行業(yè)缺乏國家統(tǒng)一售后服務標準的約束，售后服務質量參差不齊，問題百出。

4、外資：售后服務難，帶有歧視性

近年來，曾經(jīng)憑借產(chǎn)品技術優(yōu)勢、品牌美譽度等在中國家電市場上一路凱歌的外資家電企業(yè)，卻因“服務短腿”而馬失前蹄。從“松下召回門”到東芝“豎線門”，外資家電企業(yè)在中國市場上售后服務問題層出不窮，例如售后服務流程繁瑣，從出現(xiàn)問題到解決所需時間長；售后服務管理方面，價格不透明、不規(guī)范，面對消費者的個案大多數(shù)能拖就拖，只有當眾多消費者聯(lián)合起來的時候，廠商才會提出一些解決方案；一些企業(yè)對待中國市場和海外市場采取不同的售后服務舉措和態(tài)度，如保修期縮短、產(chǎn)品召回時間晚等。