<<中國企業(yè)售后服務(wù)發(fā)展報告>>2012

“商品售后服務(wù)認(rèn)證,服務(wù)認(rèn)證,品牌認(rèn)證,商業(yè)企業(yè)品牌評價”

三、家居裝修行業(yè)的售后服務(wù)

近年來，家居家裝行業(yè)的售后服務(wù)問題和投訴越來越突出，主要是家居用品實(shí)用壽命長、裝修后的環(huán)境質(zhì)量、工程施工質(zhì)量等，在施工工程中不容易顯現(xiàn)。

1、欺瞞：玩弄文字游戲，夸大宣傳或偷換概念

一些廠商為贏得更多的銷售業(yè)績，在各種形式的廣告和市場宣傳中，玩弄文字游戲，或言過其實(shí)，或偷換概念，從而誤導(dǎo)消費(fèi)者，侵害消費(fèi)者合法權(quán)益。如一統(tǒng)家居大肆宣傳“同品全程比價我最低！比居然、紅星同品至少省50%”，其實(shí)是將“同品”的概念偷換為了“同品質(zhì)”，而所謂“同品質(zhì)”也根本無法比對。再有，一些裝修公司簽訂合同時利用信息不對稱含糊其辭，為自己留下諸多“后路”，在業(yè)主需要售后服務(wù)時就以用戶使用不當(dāng)、裝飾公司人員不足等理由，拖延維修或者增收維修費(fèi)。

2、增項(xiàng)：合同約定不清晰，惡意增項(xiàng)增費(fèi)用

一些家裝公司利用低報價的手段爭奪客源，故意將合同上的報價單做得含糊，之后對業(yè)主進(jìn)行變相的增項(xiàng)收費(fèi)，這種情況往往讓業(yè)主最后的裝修費(fèi)用超支嚴(yán)重。而由于這些額外增項(xiàng)在合同內(nèi)也沒有白紙黑字一一注明，導(dǎo)致了消費(fèi)者維權(quán)困難，有苦難言。

3、設(shè)計：裝修方案不合理，功能設(shè)計失誤

一些家裝服務(wù)中，由于裝修方案設(shè)計環(huán)節(jié)的失誤而引發(fā)連鎖反應(yīng)。例如設(shè)計尺寸與現(xiàn)場實(shí)際情況不符、材料選擇不當(dāng)、功能設(shè)計不合理、設(shè)計效果與預(yù)期不符等，導(dǎo)致經(jīng)常修改設(shè)計方案和增減項(xiàng)目，消費(fèi)者十分不滿，但由無從追責(zé)。

4、選材：裝修材料來源不明，質(zhì)量不過關(guān)

家裝方案中，對裝修材料或選配商品的約定往往不清楚，很多裝修企業(yè)用“貼牌”的方式掩蓋了它們的真實(shí)來源，使得消費(fèi)者既不清楚其質(zhì)量如何也不清楚其合理價格如何。一旦這些材料出現(xiàn)質(zhì)量問題，便會引發(fā)嚴(yán)重糾紛。另外，維修用的材料與原材料是否一致也是重要問題，很多合同中未明文規(guī)定維修材料與原材料型號和規(guī)格是否相同，用模糊概念蒙騙消費(fèi)者，使用劣質(zhì)家裝材料進(jìn)行維修。

5、保修：保修期太短或不明確

家居商品的售后服務(wù)保修期短，大多數(shù)商家都只有一年的保修時間，超出一年如要維修就需要付費(fèi)，收費(fèi)維修期多為5年，而家具在一年內(nèi)出現(xiàn)問題的幾率實(shí)在很小，而一年過后所有維修就要收錢了。并且部分家居產(chǎn)品未將保修期限及起止時間明確在合同之中，模糊保修概念。而家裝工程的保修大多按“基礎(chǔ)工程保修2（或3）年，隱蔽工程保修5（或6）年”的行業(yè)慣例執(zhí)行，并無強(qiáng)制規(guī)定。