北京五洲天宇認(rèn)證中心

<<中國(guó)企業(yè)售后服務(wù)發(fā)展報(bào)告>>2012

“商品售后服務(wù)認(rèn)證,服務(wù)認(rèn)證,品牌認(rèn)證,商業(yè)企業(yè)品牌評(píng)價(jià)”

首屆智能化時(shí)代消費(fèi)電子售后服務(wù)創(chuàng)新高峰會(huì)召開(kāi)

由工業(yè)和信息化部指導(dǎo)，由中國(guó)電子視像行業(yè)協(xié)會(huì)主辦、中國(guó)電子視像行業(yè)協(xié)會(huì)售后服務(wù)專(zhuān)業(yè)委員會(huì)與中國(guó)消費(fèi)電子產(chǎn)業(yè)發(fā)展中心聯(lián)合承辦的首屆“智能化時(shí)代消費(fèi)電子售后服務(wù)創(chuàng)新高峰會(huì)”，于2012年6月28日在北京萬(wàn)壽賓館隆重舉行。

本次會(huì)議以“聚焦行業(yè)轉(zhuǎn)型與升級(jí)構(gòu)建現(xiàn)代家電服務(wù)業(yè)”為主題，探討智能化時(shí)代電視售后服務(wù)的現(xiàn)狀與發(fā)展趨勢(shì)；共商我國(guó)消費(fèi)電子售后服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)的思路與途經(jīng)；探討建設(shè)具有中國(guó)特色“現(xiàn)代家電服務(wù)業(yè)”的理論與實(shí)踐問(wèn)題。大會(huì)還對(duì)2012年度消費(fèi)電子(彩電行業(yè))售后服務(wù)優(yōu)秀企業(yè)和先進(jìn)個(gè)人進(jìn)行表彰。

本屆高峰會(huì)抓住了當(dāng)前熱點(diǎn)，獲得了主管政府部門(mén)、企業(yè)、主流媒體的高度關(guān)注，得到了業(yè)界的充分肯定和好評(píng)。主辦方搭建的激蕩智慧、啟迪思維的良好平臺(tái)必將對(duì)推動(dòng)我國(guó)彩電售后服務(wù)行業(yè)的快速發(fā)展和進(jìn)步起到積極促進(jìn)作用，把握數(shù)字化、智能化的發(fā)展契機(jī)，進(jìn)一步提高我國(guó)彩電企業(yè)在行業(yè)的話(huà)語(yǔ)權(quán)，促進(jìn)我國(guó)視像行業(yè)更加健康有序發(fā)展。

6、第七屆中國(guó)最佳客戶(hù)服務(wù)評(píng)選頒獎(jiǎng)典禮

由中國(guó)信息協(xié)會(huì)、中國(guó)服務(wù)貿(mào)易協(xié)會(huì)聯(lián)合主辦，中國(guó)服務(wù)貿(mào)易協(xié)會(huì)客戶(hù)服務(wù)委員會(huì)承辦的2011-2012第七屆中國(guó)最佳客戶(hù)服務(wù)評(píng)選頒獎(jiǎng)典禮7月12日晚在北京中國(guó)大飯店隆重舉行。工業(yè)和信息化部、商務(wù)部、科技部、中國(guó)服務(wù)貿(mào)易協(xié)會(huì)、中國(guó)信息協(xié)會(huì)等政府部門(mén)及協(xié)會(huì)的領(lǐng)導(dǎo)出席了頒獎(jiǎng)典禮，并為各獲獎(jiǎng)單位頒獎(jiǎng)。

“中國(guó)最佳客戶(hù)服務(wù)評(píng)選”獎(jiǎng)項(xiàng)是我國(guó)客戶(hù)服務(wù)領(lǐng)域的最高榮譽(yù)，是衡量中國(guó)企業(yè)服務(wù)水平的公認(rèn)標(biāo)桿。本次評(píng)選在全國(guó)范圍內(nèi)經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的資料審查、調(diào)研及神秘客戶(hù)暗訪測(cè)評(píng)，以多種業(yè)務(wù)形態(tài)的辦理為契機(jī)全面感知企業(yè)的服務(wù)，綜合評(píng)估出企業(yè)的實(shí)際服務(wù)水平。

中國(guó)最佳客服評(píng)選采用神秘客戶(hù)測(cè)評(píng)的方式，通過(guò)電話(huà)咨詢(xún)、業(yè)務(wù)辦理、投訴、退換貨、維修等方式全面考察企業(yè)的服務(wù)。評(píng)測(cè)范圍包括企業(yè)的服務(wù)熱線(xiàn)、營(yíng)業(yè)廳、互聯(lián)網(wǎng)等所有渠道。評(píng)測(cè)涉及服務(wù)響應(yīng)、基礎(chǔ)服務(wù)規(guī)范、業(yè)務(wù)解決能力等三大范疇近30項(xiàng)指標(biāo)，每家入圍復(fù)評(píng)的企業(yè)暗訪樣本均達(dá)到100個(gè)，暗訪測(cè)評(píng)全程錄音或錄像。最終依據(jù)測(cè)評(píng)體系設(shè)置的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)綜合評(píng)估，客觀、真實(shí)的反映了企業(yè)實(shí)際服務(wù)水平。經(jīng)過(guò)嚴(yán)格、科學(xué)、細(xì)致的調(diào)研和測(cè)評(píng)，海爾集團(tuán)、戴爾（中國(guó)）公司、中國(guó)銀行、蘇寧電器、海底撈、安吉星信息服務(wù)公司等60家企業(yè)，分別獲得了中國(guó)最佳客戶(hù)服務(wù)獎(jiǎng)、中國(guó)最佳客服務(wù)中心獎(jiǎng)、中國(guó)最佳服務(wù)管理獎(jiǎng)、中國(guó)最佳售后服務(wù)獎(jiǎng)、中國(guó)最佳服務(wù)創(chuàng)新獎(jiǎng)和中國(guó)最佳服務(wù)特色獎(jiǎng)。