北京五洲天宇認(rèn)證中心商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系認(rèn)證研究

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“商品售后服務(wù)認(rèn)證,服務(wù)認(rèn)證,品牌認(rèn)證,商業(yè)企業(yè)品牌評(píng)價(jià)”

第四篇 經(jīng)驗(yàn)分享：售后服務(wù)之企業(yè)

第13章 廈航：每個(gè)人心中都裝著旅客

三、讓旅客無憂出行（地面服務(wù)人員 潘雪艷）

我是廈航服務(wù)質(zhì)量專員，主要職責(zé)是制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，設(shè)計(jì)服務(wù)產(chǎn)品，化解服務(wù)危機(jī)，實(shí)施監(jiān)督檢查，讓旅客出行更便捷，更舒心，更快樂。

我曾經(jīng)做過一項(xiàng)統(tǒng)計(jì)，廈航平均每天運(yùn)送4萬旅客出行，每位旅客會(huì)接觸到5個(gè)廈航人，通常每人至少有2個(gè)接觸點(diǎn)，那么，每天就會(huì)有40多萬個(gè)接觸點(diǎn)。每一個(gè)接觸點(diǎn)，都體現(xiàn)廈航服務(wù)水準(zhǔn)，都容不得一點(diǎn)差錯(cuò)。因此，我深感責(zé)任重大，時(shí)刻如履薄冰。

廈航地面服務(wù)保障，在長(zhǎng)期積累中，已經(jīng)形成了一系列規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)。但隨著客流量的增大，多樣化趨勢(shì)日益明顯，對(duì)服務(wù)質(zhì)量要求越來越高。我們工作的一個(gè)重要任務(wù)，就是把個(gè)性化需求，上升為規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)。

有一個(gè)小旅客叫長(zhǎng)宇，由于爸爸媽媽工作繁忙，經(jīng)常把他托付給外地的親戚，在空中飛來飛去。這個(gè)空中小飛人，對(duì)乘機(jī)流程早已駕輕就熟，平時(shí)很喜歡和服務(wù)員談天說地。可這一次，小長(zhǎng)宇卻一聲不吭，悶悶不樂。為他辦理無人陪業(yè)務(wù)的小徐悄悄問他：“小長(zhǎng)宇，今天怎么了？”“我不想回去，這都在飛機(jī)上過兩個(gè)生日了?！毙⌒煨闹幸粍?dòng)，把小長(zhǎng)宇的事告訴了身邊的同伴，大家迅速行動(dòng)起來，用各色水果雕砌出一個(gè)漂亮的生日蛋糕，值班主任還特意申請(qǐng)了一架藍(lán)天白鷺小飛模作為禮物。大家圍在一起，為小長(zhǎng)宇唱起生日歌。小長(zhǎng)宇興奮地說：“我想每年都在機(jī)場(chǎng)過生日！”

這給我們一個(gè)啟發(fā)，如果給生日旅客送上祝福，那會(huì)是多么溫馨的空中回憶。于是，經(jīng)過精心設(shè)計(jì)，特別的愛，變成了博愛；一個(gè)小旅客的愿望，變成了一項(xiàng)常態(tài)化的云端生日祝?！，F(xiàn)在福州、廈門始發(fā)的航班，只要旅客過生日，都為壽星送上一份特制的禮物，客艙廣播會(huì)響起生日快樂歌。旅客還可以提前預(yù)約，為同伴獻(xiàn)上與眾不同的生日祝福。這份看似簡(jiǎn)單的祝福，需要空中、地面多崗位協(xié)同完成。服務(wù)信息系統(tǒng)要專門設(shè)計(jì)，從訂票開始，篩選生日旅客，客運(yùn)部給白鷺卡用戶發(fā)送祝福短信，旅客服務(wù)部負(fù)責(zé)準(zhǔn)備生日禮物，空中乘務(wù)部要做大量準(zhǔn)備工作。雖然程序繁雜，成本增加，但營造家的溫暖，卻成為我們的服務(wù)特色。

俗話說，眾口難調(diào)。飛機(jī)上的餐飲最讓我們頭痛。應(yīng)該說，廈航機(jī)上餐食還算不錯(cuò)，得到了大部分旅客的認(rèn)可。這得益于廈航堅(jiān)持自主配餐，不外包，配餐部不作為利潤中心，而是成本中心，以旅客滿意度作為考核標(biāo)準(zhǔn)，從機(jī)制上為餐食不斷優(yōu)化提供了保障。這種餐飲經(jīng)營不求利潤的理念，在國內(nèi)航空公司中絕無僅有，在國際航空業(yè)也十分罕見。盡管如此，問題還是不少。曾經(jīng)有一個(gè)旅客投訴在米飯中吃到沙子，硌壞牙齒，要求賠償。我們立即派人登門，詳細(xì)了解情況，真誠道歉，取得對(duì)方諒解。從這個(gè)案例中，配餐部開始重新審視航空食品安全生產(chǎn)鏈，建立了質(zhì)檢體系，從供應(yīng)商選擇、原材料采購、生產(chǎn)制作等環(huán)節(jié)，嚴(yán)格把控。每樣餐食的制作流程都有一整套標(biāo)準(zhǔn)。大家也許不知道，看似簡(jiǎn)單的米飯，做起來卻不簡(jiǎn)單。每天近兩千斤大米，煮飯前，先把米倒在一個(gè)個(gè)不銹鋼托盤內(nèi)，十幾個(gè)人圍著平臺(tái)用手一點(diǎn)點(diǎn)篩選，保證不帶雜質(zhì)。為了保持松軟口感，米飯出鍋要先攪松，冷藏后再攪松，裝盒前還得攪松一遍。這是廈航米飯制作的一個(gè)規(guī)范。

曾經(jīng)收到一張旅客意見卡，寫道：“我在航班上申請(qǐng)清真餐，空姐告訴我，廈航還沒有清真生產(chǎn)資質(zhì)，暫時(shí)無法提供。雖然道理上講得通，但還是感到有點(diǎn)失望?！蔽覀冋J(rèn)為，這位旅客的要求合情合理，并不過分。不同旅客乘機(jī)都應(yīng)該享受到合適的餐食，無法滿足主要特殊群體的餐食需求，就是廈航餐飲體系的缺失。

于是，我們建設(shè)清真餐生產(chǎn)線，取得清真食品監(jiān)制證書，廈門始發(fā)的航班開始全面提供清真餐食。還舉一反三，專門組織人員研究主要國家和民族的飲食習(xí)慣，為不同需求的旅客提供適合的餐食。我們不僅講究餐譜結(jié)構(gòu)、營養(yǎng)搭配、安全衛(wèi)生，還關(guān)注風(fēng)味口感、時(shí)令新品、傳統(tǒng)佳肴，比如春節(jié)配年糕、端午送肉粽、中秋吃月餅，更加突出廈航餐食特色。旅客可以在購票時(shí)申請(qǐng)?zhí)厥獠褪?，也可以提?4小時(shí)通過95557電話預(yù)定。我們每個(gè)航班額外配送兩份素食和兩份清真餐。這就是廈航一直追求的服務(wù)境界：旅客開口之前，主動(dòng)考慮準(zhǔn)備。

航班延誤是民航運(yùn)輸業(yè)的“頑疾”，也是航空公司的難言之隱，雖經(jīng)全力改善，還是屢屢出現(xiàn)。說實(shí)在的，這有航空公司管理不善的責(zé)任，但更多時(shí)候是空中管制、天氣惡劣、空域不足等客觀原因所致。處置航班延誤的能力，是對(duì)一個(gè)航空公司管理智慧和服務(wù)水平的嚴(yán)峻考驗(yàn)。

2008年初，我國南方發(fā)生嚴(yán)重雪災(zāi)，航班大面積延誤。1月10日至2月5日期間，廈門高崎機(jī)場(chǎng)徹夜燈火通明，旅客人山人海，候機(jī)樓里到處是滯留的、中轉(zhuǎn)的、索賠的旅客，彌漫著焦躁的氣氛，整個(gè)機(jī)場(chǎng)亂成一鍋粥。旅客不愿意到酒店等候，累了，席地而坐，急了，堵住通道，情緒失控的旅客一度沖擊登機(jī)口，甚至霸機(jī)不肯離開，任何解釋都蒼白無力。面對(duì)史無前例的突發(fā)狀況，廈航提升了應(yīng)急預(yù)案等級(jí)，成立了領(lǐng)導(dǎo)小組，統(tǒng)籌解決旅客困難。指揮中心合理調(diào)配飛機(jī)，95557熱線24小時(shí)通報(bào)航班信息，配餐部加班加點(diǎn)為旅客供應(yīng)熱飲熱食，調(diào)度人員聯(lián)系酒店和運(yùn)輸車輛，地面服務(wù)人員做好一切現(xiàn)場(chǎng)保障工作，外站保障人員連續(xù)加班，勸導(dǎo)疏散，安撫旅客。所有單位，一路綠燈，通力協(xié)作，控制局面。20多天高度緊張和連軸奔忙，我筋疲力盡，幾乎虛脫。一次，我強(qiáng)打精神，微笑著為旅客發(fā)餐，突然感覺什么東西朝我飛來，還沒回過神，一盒熱飯已砸到頭上，一臉一身全是飯菜。一位旅客嚷嚷：“我們都回不了家了，你還能笑得出來”。我感到特別委屈無助，淚水奪眶而出，抹了一把臉，還是咬緊牙關(guān)繼續(xù)工作。這時(shí)，耳邊響起一位老先生溫和的聲音：“我也等了幾個(gè)小時(shí)，一直看著這個(gè)姑娘，忙前忙后，水都沒喝一口，咱們不要難為她?！眱晌慌恳贿叞参课遥贿厧臀也潦靡路?。接下來，旅客格外配合，紛紛投來鼓勵(lì)的目光。旅客的寬容、理解和尊重，給了我們戰(zhàn)勝困難的無窮力量。

一場(chǎng)自然災(zāi)害造成的航班延誤困局，就是一次應(yīng)急保障的大演練，就是一個(gè)提升服務(wù)的大課堂。我們從雪災(zāi)航班延誤處置中，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，重新審視自我，真正建立起“大服務(wù)、大協(xié)作、大聯(lián)動(dòng)”的運(yùn)行保障格局，從空中、地面、外站全方位為旅客提供熱情周到的服務(wù)，把保證航班正常落實(shí)到每一分鐘，把人文關(guān)懷細(xì)化到每一個(gè)環(huán)節(jié)。幾年來，廈航全年航班正常率穩(wěn)居全國民航三甲之列，旅客滿意度不斷提升。

從事旅客地面服務(wù)這幾年，我對(duì)廈航“以誠為本，以客為尊”服務(wù)理念有了更深刻的感悟：服務(wù)是精雕細(xì)刻的作品，服務(wù)是心有靈犀的默契，服務(wù)是潤物無聲的感動(dòng)。我們將托起您的飛翔夢(mèng)想，讓枯燥的旅行充滿溫馨，讓快樂的旋律響徹藍(lán)天。