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第四篇 經驗分享：售后服務之企業(yè)

第13章 廈航：每個人心中都裝著旅客

一、從艱難起航到新的騰飛（廈航副總經理 張群治）

廈航成立于1984年，由中國民航局和福建省合作創(chuàng)辦，是國內首家按市場化運營的航空公司。成立之初，只有7個人，借來5000元開張，條件極其簡陋。在各級黨委、政府的關心支持下，經過28年奮斗，現在已擁有總資產250億、凈資產超百億、員工1萬多名、波音系列飛機80余架，成為一家大中型航空公司。

在廈航發(fā)展過程中，走過不少坎坷曲折，經歷許多風高浪險，實現了三次具有歷史意義的特殊起飛。

第一次起飛，是從無到有、奠基創(chuàng)業(yè)的艱難開拓。廈航是中國民航體制改革的第一塊試驗田，沒有成功模式可以借鑒,只能摸著石頭過河。沒有資金，就到處借錢；沒有飛機，就從國外租賃了2架舊波音客機；沒有飛行員，就尋求空軍支援。有一位飛行員報到時，總經理吳榮南親自帶人迎接，熱情地扛行李提大包，一直送到宿舍，幫著買飯打開水。飛行員客氣地說：“師傅，謝謝你幫忙！”旁邊人告訴他：“這是公司吳總經理?！爆F在講起當時的情況，大家依然感動不已。

1986年11月，第一架由廈航機組駕駛的飛機終于飛了起來。從此小平房里常常燈火通明，大家心往一處想，勁往一塊使，什么事也難不倒這幫人。第二年，廈航運送旅客32萬人次，首次實現盈利。創(chuàng)業(yè)者艱苦奮斗的精神，堅韌不拔的品格，攻堅克難的信念，成為廈航發(fā)展壯大的傳家之寶。

第二次起飛，是苦練內功、規(guī)范管理的階段性跨越。經過近十年發(fā)展，廈航在中國民航有了一席之地。但隨著規(guī)模的擴大，經營管理的一系列問題浮出水面。當時，我們不具備飛機大修能力，連簡單維護，也由于機務人員能力不一，導致質量不穩(wěn)。有一架飛機送到香港維修，一般價格30萬元，但對方要價150萬元，而且維修周期很長。這次受制于人，讓我們意識到，自身技術力量不過硬，將難以生存發(fā)展。于是，建立飛機維修可靠性系統(tǒng)，機務維修規(guī)范應運而生。

飛機增多，飛行員卻嚴重缺編，而招聘十分困難。我們嘗試招收優(yōu)秀理工科大學生，送到國外進行培訓，俗稱“大改駕”。這種高起點、高素質培養(yǎng)飛行員模式，隨后被全行業(yè)廣泛采用。

廈航體量小，航線航班少，布局不合理，競爭能力差。面對愈演愈烈的價格戰(zhàn)、搶客風，我們倍感壓力。以服務取勝，成了唯一選擇。于是，提出“以誠為本，以客為尊”的服務理念，率行業(yè)之先組建客艙服務部，成立“乘務示范班”，以點帶面，提高服務水平。如今，優(yōu)質服務已經成為廈航的響亮品牌。

在此基礎上，我們開民航先河編寫《營運總冊》，作為各崗位、各環(huán)節(jié)運行及操作規(guī)章，全面實行標準化、程序化、規(guī)范化管理，成為行業(yè)標桿。民航總局曾兩次在廈航召開現場會，推廣廈航經驗。這使我們認識到，規(guī)范化管理是企業(yè)安全運行、持續(xù)發(fā)展的重要保障。

第三次起飛，是大思路、大戰(zhàn)略、大發(fā)展的重大轉型。2008年，我們擁有49架飛機，年年盈利，形勢喜人。但安于現狀、不思進取的思想意識有所滋長，一些深層次的矛盾日益凸顯，安全形勢出現了滑坡，被民航局限制航班總量。新任總經理車尚輪到任后，親自到飛行部調研，專門請那些意見大、困難多的飛行員座談。對涉及隊伍和安全的所有問題，當場拍板，并在幾天內全部解決。以情感留人、事業(yè)留人、待遇留人，穩(wěn)定了飛行隊伍，增強了凝聚力和向心力，扭轉了廈航安全頹勢。為爭取解除限制，他向民航局立下軍令狀：“主動承擔安全管理責任，如由此發(fā)生重大安全問題，愿意接受任何處罰?！彼岢觥肮室膺`章零容忍”和“做手冊飛行員”理念，廈航的安全管理提升到一個新的層次。

車總在管理干部大會上提出：公司要大發(fā)展，機隊規(guī)模要翻番，年盈利要超10億。大家聽了哄堂大笑，都認為這是不可逾越的夢想。說干就干！公司連續(xù)召開戰(zhàn)略發(fā)展研討會和推進會，提出“獨具特色，顧客首選，亞太一流”發(fā)展愿景，配套出臺了16個專項規(guī)劃和執(zhí)行方案，開始大強度、全方位向戰(zhàn)略轉型沖刺，“謀戰(zhàn)略、破瓶頸、國際化”成為企業(yè)發(fā)展的頭等大事。

實力不強，資金不足，就引鳳筑巢，借船出海。河北航空投資集團尋找合作機會，正與其它航空公司洽談。領導得知這一信息，主動與對方接觸，商談增資擴股。廈航的執(zhí)著精神和良好業(yè)績深深打動了河北航空投資集團，于是14.6億元注入廈航，突破了購買飛機的資金瓶頸。

航線短缺，航班不夠，就奔走呼吁，多方爭取。尋找一切可能的機會，積極向相關部門反映情況，得到民航局與各地政府的大力支持。孫書記兩次親自帶隊到民航局舉行省局會談，為廈航爭取航線資源，促成福建省和民航局簽訂《加快推進海峽西岸經濟區(qū)民航發(fā)展會談紀要》，拓展境外航線，加密區(qū)域干線，確立廈航在海西民航發(fā)展中的主體地位。河南地處腹地，沒有境外航線，我們拜訪河南省領導，主動提出支援中原建設，開辟鄭州至新加坡航線。雖然這條國際航線看似虧損，但經停廈門，鄭州到廈門卻是效益優(yōu)良航線。這種模式，多次在新疆、江西等省區(qū)復制，僅2年時間，優(yōu)質時刻資源翻了一番，航線由150條，增加到220條。

天合聯盟是世界三大航空聯盟之一，加入國際航空聯盟是國際化發(fā)展的必由之路，是廈航孜孜以求的夢想。我們在機隊規(guī)模、航線網絡和專業(yè)人才等方面積極籌備，開始向加入天合聯盟挺進。我們實施波音787寬體機引進計劃，逐步規(guī)劃歐洲、美洲、澳洲航線網絡。今年十一月，廈航將成為天合聯盟正式成員，向國際化大步邁進。

2009年，廈航提出“高效精飛”的經營策略，著力在優(yōu)化航線布局、提升資產效率、調動全員積極性等方面做文章。營銷人員在艙位管理上，堅持“線線管、班班盯”，找對策，抓增量，把提高效益落實到所有崗位。財務人員采取“天天算、月月考”，開源節(jié)流，挖掘潛力，把精細化管控落到實處，經營業(yè)績逐年攀升。2009年實現利潤5.5億，2010年達到15.5億，2011年躍升為25億，3年利潤超過過去24年利潤總和。由此可以看出，思路決定出路，管理決定效益，戰(zhàn)略決定發(fā)展。一個團隊的遠見卓識，可以激發(fā)出創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新的無窮活力。

廈航從小到大、從弱到強的發(fā)展歷程，是福建改革開放和廈門特區(qū)發(fā)展的縮影，是一代代廈航人勇于創(chuàng)新、銳意進取的寫照，是歷屆班子與時俱進、共同努力的結果。

廈航植根于福建這片沃土，受益于海西經濟騰飛。感恩顧客、奉獻社會是廈航人的神圣使命，我們將堅持“立足福建求生存、拓展外部謀發(fā)展”的戰(zhàn)略，為建設更加優(yōu)美、更加和諧、更加幸福的福建做出更大貢獻。