北京五洲天宇認(rèn)證中心

“商品售后服務(wù)認(rèn)證,服務(wù)認(rèn)證,品牌認(rèn)證,商業(yè)企業(yè)品牌評(píng)價(jià)”

第三篇 勇于創(chuàng)新：售后服務(wù)之動(dòng)力

第10章 從滿(mǎn)意度測(cè)度到滿(mǎn)意度監(jiān)控

中國(guó)人民大學(xué)信息資源管理學(xué)院 張?zhí)K等

客戶(hù)滿(mǎn)意度測(cè)度理論

三點(diǎn)盈利

目前大多網(wǎng)點(diǎn)的收入主要還是通過(guò)正常的維修服務(wù)所產(chǎn)生的結(jié)算費(fèi)用，面對(duì)現(xiàn)今成本高、招工難等層出不窮的困難，尋找其他收入來(lái)源是解決困難的當(dāng)務(wù)之急。網(wǎng)點(diǎn)贏利點(diǎn)歸納起來(lái)主要包括三個(gè)方面：維修服務(wù)盈利、產(chǎn)品銷(xiāo)售盈利和關(guān)愛(ài)服務(wù)盈利。

（1）維修服務(wù)：維修服務(wù)是網(wǎng)點(diǎn)最基本的收入來(lái)源，主要包括保內(nèi)維修費(fèi)結(jié)算和保外維修收入。當(dāng)前維修服務(wù)主要有送修和上門(mén)服務(wù)組成。

網(wǎng)點(diǎn)的維修費(fèi)結(jié)算公式：維修費(fèi)=(保內(nèi)+保外)*品牌數(shù)量。

所以售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)對(duì)于服務(wù)品牌要進(jìn)行有效的選擇，主要選擇參考廠家配件、信息及系統(tǒng)的支持。多品牌、多產(chǎn)品的維修是專(zhuān)業(yè)化售后網(wǎng)點(diǎn)的核心優(yōu)勢(shì)，也是社會(huì)分工的必然。

（2）服務(wù)銷(xiāo)售：主要包括團(tuán)購(gòu)業(yè)務(wù)、附件銷(xiāo)售和延保銷(xiāo)售等。

團(tuán)購(gòu)較大的客戶(hù)群體集中在房地產(chǎn)、餐飲行業(yè)、政府單位、企事業(yè)單位、大型項(xiàng)目等方面。網(wǎng)點(diǎn)操作團(tuán)購(gòu)業(yè)務(wù)的原則是堅(jiān)持以?xún)?yōu)質(zhì)的售后服務(wù)為基礎(chǔ)，遵守市場(chǎng)規(guī)范，維護(hù)市場(chǎng)秩序；團(tuán)購(gòu)業(yè)務(wù)需要網(wǎng)點(diǎn)堅(jiān)持服務(wù)為先原則，服務(wù)其實(shí)是最好的切入點(diǎn)和增值點(diǎn)；再次就是搭建良好的社會(huì)關(guān)系，掌握廣泛的人脈資源；還有就是后期的關(guān)系維護(hù)和自我推廣宣傳。

敢于銷(xiāo)售的售后網(wǎng)點(diǎn)是對(duì)自己服務(wù)有信心的網(wǎng)點(diǎn)，同時(shí)也是關(guān)系資源的進(jìn)一步整合。

附件一般指增強(qiáng)產(chǎn)品使用的輔助性產(chǎn)品部件，廣義的認(rèn)為跟產(chǎn)品使用相關(guān)聯(lián)的部件都可稱(chēng)之為附件，附件銷(xiāo)售的方式主要有電話銷(xiāo)售、維修銷(xiāo)售、體驗(yàn)式銷(xiāo)售幾種。如洗衣機(jī)底座、電源外接變壓器、飲水機(jī)濾芯、電飯煲蒸籠等都屬于附件，附件一般都不保修，所以網(wǎng)點(diǎn)可以通過(guò)附件銷(xiāo)售賺取合理的費(fèi)用。

延保業(yè)務(wù)起于美國(guó)。經(jīng)過(guò)三十余年的發(fā)展，延保產(chǎn)品服務(wù)的對(duì)象已經(jīng)涉及到家用電器、汽車(chē)、房屋、娛樂(lè)休閑等產(chǎn)品，延保銷(xiāo)售的概率法則和風(fēng)險(xiǎn)分?jǐn)偟哪Ｊ筋?lèi)似財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)和服務(wù)的聯(lián)姻，能有效地創(chuàng)造利潤(rùn)。網(wǎng)點(diǎn)延保開(kāi)展的方式主要有免費(fèi)延保、收費(fèi)延保和維修延保三種。延保的主要注意事項(xiàng)有：給用戶(hù)的延保期，一定要開(kāi)具本店的有效憑證，同時(shí)要和用戶(hù)說(shuō)清楚延保的問(wèn)題，以免日后和用戶(hù)產(chǎn)生不必要的矛盾；免費(fèi)延保要注意延保期的控制，最好是三個(gè)月以下。

（3）關(guān)愛(ài)服務(wù)：其實(shí)大多顧客都很容易被感動(dòng)，關(guān)愛(ài)服務(wù)就是創(chuàng)造顧客感動(dòng)的一種方式，店內(nèi)有水喝、有報(bào)紙、電視可以看、有收費(fèi)標(biāo)價(jià)，讓顧客感覺(jué)自己被尊重，被重視，顧客滿(mǎn)意度肯定不會(huì)低。

便民服務(wù)應(yīng)該是關(guān)愛(ài)服務(wù)中最為普遍的一種，便民服務(wù)的特點(diǎn)是成本可控、操作方便、吸引關(guān)注，比如：“拉卡拉”的還款、充值服務(wù)，愛(ài)心雨傘、免費(fèi)無(wú)線網(wǎng)絡(luò)等，跟產(chǎn)品相關(guān)聯(lián)的還有蟑螂藥、除垢劑、空氣清新劑等，便民服務(wù)通過(guò)側(cè)面的手段增強(qiáng)了顧客對(duì)網(wǎng)點(diǎn)品牌的關(guān)注，有效提升顧客滿(mǎn)意度，增強(qiáng)了網(wǎng)點(diǎn)與用戶(hù)之間的粘性，提升了用戶(hù)的信任度和依賴(lài)感。

全員推廣

外部推廣是網(wǎng)點(diǎn)樹(shù)立口碑，宣傳自我品牌的快車(chē)道，外部推廣可以有效增加服務(wù)普及面和顧客接收群,增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力，增加業(yè)務(wù)量，下圖為網(wǎng)點(diǎn)宣傳的模型：

店內(nèi)宣傳相關(guān)措施：名片、購(gòu)物袋、節(jié)假日、特殊人群的優(yōu)惠維修政策等

店外宣傳相關(guān)措施：戶(hù)外服務(wù)推廣、上門(mén)服務(wù)形象、戶(hù)外廣告、電視媒體投放等

總之，思路決定出路，網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)提升的四個(gè)方面概況起來(lái)就是：

l一個(gè)系統(tǒng)：信息系統(tǒng)--有效的信息管理、資源整合、效率提升

l兩項(xiàng)管理：組織設(shè)置、考核激勵(lì)--分工有序、激勵(lì)到位、責(zé)任到人

l三點(diǎn)盈利：維修盈利、服務(wù)銷(xiāo)售盈利、關(guān)愛(ài)服務(wù)盈利--多點(diǎn)盈利

l全員推廣：店內(nèi)宣傳、店外宣傳--建立品牌