北京五洲天宇認證中心商品售后服務(wù)評價體系認證研究

售后服務(wù)報道的內(nèi)容結(jié)構(gòu)分析

家居裝修行業(yè)的售后服務(wù)

1、家居商品的售后服務(wù)問題

家居商品的售后服務(wù)方面存在以下關(guān)鍵問題：

（1）家居商品的售后服務(wù)保修期短。大多數(shù)商家都只有一年的保修時間，超出一年如要維修就需要付費了，收費維修期多為5年，而家具在一年內(nèi)出現(xiàn)問題的幾率實在太小，而一年過后所有維修就要收錢了。

（2）保修范疇不明確。大多數(shù)特價產(chǎn)品不再保修范圍之內(nèi)，給消費者帶來困惑。

（3）憑據(jù)丟失，無法保修。有些商家在賣出商品時都會和消費者簽合同，如果消費者的合同丟了，商家那里也會留有存根，這樣是不是在商家那里購買的，就能一目了然，也就不存在推卸責任的情況，但是有的商家就明確說出“合同丟了，那是你自己的事，我們是只憑合同保修”的話，很多消費者就這樣吃了啞巴虧。

（4）過分承諾，蒙蔽消費者?！芭浼K身免費維修”、“水龍頭保修5年”、“淋浴房終身維修”等類似的廣告語，幾乎在每家裝飾市場都可以看到。事實上，這些大都是口頭承諾，并沒有成為法律規(guī)定，消費者在購買商品時，容易被忽悠，而當出現(xiàn)問題是，廠家則不予理會。

2、家裝售后投訴越來越多

家裝的售后服務(wù)投訴之所以越來越突出，主要是裝修后的環(huán)境質(zhì)量、工程施工質(zhì)量等，在施工工程中不容易顯現(xiàn)?？傮w來說，售后服務(wù)問題突出表現(xiàn)在以下幾個方面：

（1）承諾不兌現(xiàn)。家裝公司在裝修價格上讓利，簽訂合同含糊其辭，售后服務(wù)出爾反爾。從某種意義上說，這種不履行承諾的行為，實際上是一種欺詐。

（2）服務(wù)的及時性不夠。需要維修的時候不及時，裝修出現(xiàn)問題時，家裝公司經(jīng)常是故意拖延維修，時間一長就以用戶使用不當?shù)壤碛商氯芙^維修或收費維修等。

（3）裝修材料或選配商品的質(zhì)量問題引發(fā)糾紛。產(chǎn)品經(jīng)常出問題，有質(zhì)量問題，也有安裝問題，而這些問題又往往引發(fā)進一步的服務(wù)問題。在已經(jīng)發(fā)生的投訴以后，返補的質(zhì)量不好又引發(fā)再次投訴。

（4）裝修方案設(shè)計環(huán)節(jié)的失誤及其引發(fā)的連鎖反應(yīng)。例如設(shè)計尺寸與現(xiàn)場實際情況不符、材料選擇不當、功能設(shè)計不合理、設(shè)計效果與預(yù)期不符等。此外，裝修施工過程中經(jīng)常修改設(shè)計方案或者增減項，也是消費者十分反感的問題。

四、汽車行業(yè)的售后服務(wù)

汽車行業(yè)的售后服務(wù)方面存在以下關(guān)鍵問題：

（1）服務(wù)誠信度低。消費者車輛出現(xiàn)故障了，服務(wù)方不是想方設(shè)法解決疑難問題為消費者修車，而是誘導(dǎo)其更換不必要換的零配件，從而增加維修利潤。有些4S店出于降低成本等原因欺騙消費者，“以次充好”的行為屢見不鮮，甚至個別高檔車品牌的4S店，也會有“掛羊頭賣狗肉”的現(xiàn)象，依仗口碑提供劣質(zhì)配件，欺詐消費者。

（2）維修技術(shù)不過硬。汽車是技術(shù)密集型產(chǎn)品，它對從業(yè)人員的技術(shù)水平有著相當高的要求，但是目前社會上汽車服務(wù)業(yè)的從業(yè)人員技術(shù)水平良莠不齊，基本素質(zhì)普遍偏低，技術(shù)不過硬、缺乏服務(wù)技巧。例如，找不準車輛故障點、車輛故障修復(fù)率低、多次維修修不好、修車修出新問題、維修時間長等等，增加了客戶的時間成本、精力成本和體力成本。

（3）維修價格不透明。主要體現(xiàn)在服務(wù)及配件沒有價格公示，或者公示不完全，或者公示位置不明顯；再有是費用的產(chǎn)生先斬后奏，修車時沒說明有哪些問題，臨時增項，在消費者取車時才告知一并修復(fù)了哪些問題，當然賬單很昂貴；還有些4S店在維修之后，連服務(wù)明細都不提交給消費者；此外，工時定價或折扣隨意，也是消費者投訴的熱點。

（4）服務(wù)承諾難兌現(xiàn)。服務(wù)承諾往往不能兌現(xiàn)，或只能部分兌現(xiàn)，或提供的服務(wù)與實際宣傳不相符。如向用戶保證的交車時間不能按時交車、承諾可以修好的故障不能一次性解決等等。

五、網(wǎng)購引發(fā)的售后服務(wù)問題

網(wǎng)購是一種新的商業(yè)形態(tài)，新事物總會產(chǎn)生新問題，就售后服務(wù)而言容易引發(fā)以下關(guān)鍵問題：

（1）誠信機制缺失導(dǎo)致商品質(zhì)量難以保障。由于目前我國信用體系還不夠完善，在缺乏嚴格監(jiān)管的虛擬空間，網(wǎng)上交易的“不規(guī)范”行為時有發(fā)生。顧客無法僅憑網(wǎng)站預(yù)先檢驗商品的質(zhì)量，從而給投機的網(wǎng)商以可乘之機。以劣充優(yōu)的商品不僅傷害了網(wǎng)民購物的積極性，也擾亂了正規(guī)、誠信網(wǎng)商的經(jīng)營秩序。

（2）維修責任難認定。電商出售商品，面臨“無身份”的尷尬，無法實現(xiàn)官方正規(guī)品牌的保修質(zhì)量。例如某網(wǎng)站產(chǎn)品說明中寫著，“全球聯(lián)保二年”，但在企業(yè)的聲明中明確指出，電商網(wǎng)所銷售的帶有某企業(yè)商標的產(chǎn)品不能享受全球聯(lián)保服務(wù)。

（3）配送體系不完善，售后服務(wù)成為電商發(fā)展的短板。來自 “中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺”的投訴顯示，消費者出于節(jié)省時間的考慮，選擇網(wǎng)絡(luò)購物，但是遲遲不能收到的貨物，讓他們對電商配送的服務(wù)體系發(fā)生嚴重質(zhì)疑，并引發(fā)投訴。網(wǎng)絡(luò)購物為物流行業(yè)帶來的巨大利潤吸引越來越多的物流公司和配送系統(tǒng)，目前我國物流行業(yè)缺乏統(tǒng)一標物流標準，行業(yè)整體的改進需要政府、企業(yè)和行業(yè)協(xié)會的共同協(xié)作，適度提高行業(yè)進入門檻，同時通過加強管理和鼓勵競爭提高物流業(yè)的服務(wù)水平和質(zhì)量。

（4）團購消費者維權(quán)難。團購是直接付款給賣家，后期“退單難，換貨也難”是真實寫照。一旦團購成功，有些商家壓根不同意退貨，有的則不提供發(fā)票，即使有也只有一張集體發(fā)票。來自2011年5月的網(wǎng)絡(luò)調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，瀏覽過團購網(wǎng)站但未參加團購的原因中，“擔心售后服務(wù)”已成為阻礙消費者參加團購的最大攔路虎，約占被調(diào)查人數(shù)4成以上的消費者有這種擔憂，而參加過團購卻再不想?yún)F的消費者中，“團購產(chǎn)品貨不對版”，“擔心售后服務(wù)”，“對團購網(wǎng)站信任度不高”，已成為繼“消費者權(quán)益保障”之外關(guān)注度最高的問題。

（編輯 李素）