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北京五洲天宇認(rèn)證中心商品售后服務(wù)評價體系認(rèn)證研究
第一篇 共同關(guān)注：售后服務(wù)之焦點
全國主要媒體的售后服務(wù)關(guān)注度調(diào)查
一、調(diào)查方法說明
1、基本說明
本項調(diào)查的目的是，了解媒體對售后服務(wù)的相關(guān)報道，從而反映了社會各界對企業(yè)售后服務(wù)的關(guān)注情況，并為售后服務(wù)情況分析提供了數(shù)據(jù)基礎(chǔ)。
本項調(diào)查的主要對象，為便于數(shù)據(jù)采集和統(tǒng)計，主要調(diào)查紙質(zhì)報紙和網(wǎng)絡(luò)媒體。
本項調(diào)查的數(shù)據(jù)采集是不完全取樣，主要選擇有代表性和有影響力的報紙和網(wǎng)絡(luò)媒體。
本項調(diào)查的數(shù)據(jù)為2011年內(nèi)發(fā)表的報道。
2、媒體類型說明
第一類具有代表性和影響力的紙質(zhì)媒體。我們參考了媒體發(fā)行量的排名并考慮媒體的代表和影響力等因素共選擇了118種報紙，其中選擇了55種中央級別的報紙，如人民日報、光明日報、法制日報、經(jīng)濟日報、中國工商報、中國消費者報和中國新聞報等。以及選擇了覆蓋各個省市、地區(qū)的63種地方級別的具有代表性和影響力的報紙，如新京報、東方早報、文匯報、南方日報、南方周末、環(huán)球時報、揚子晚報、南方都市報、新快報和各省市、地區(qū)的日報晚報等。
第二類是選擇通過百度的新聞檢索工具以“售后服務(wù)”為新聞標(biāo)題關(guān)鍵詞對全國公開網(wǎng)絡(luò)媒體的相關(guān)新聞報道進行檢索，然后對檢索出的結(jié)果進行優(yōu)化處理。
要言之，從樣本的多樣性、豐富性而言，我們選擇的兩種類型的媒體抽樣框基本涵蓋了國人可以接觸的大眾傳播渠道，因而可以滿足研究方法所需的科學(xué)性、廣泛性、和代表性原則。
3、采集方法說明
檢索工具選擇中國知網(wǎng)的“中國重要報紙全文數(shù)據(jù)庫”和阿帕比的“中國報紙資源全文數(shù)據(jù)庫2.0”兩個數(shù)據(jù)庫。檢索方式是以“售后服務(wù)”為關(guān)鍵詞，按照選擇出的118種報紙逐個檢索得出2011年售后服務(wù)的相關(guān)新聞。并針對檢索結(jié)果進行優(yōu)化處理，包括刪除與售后服務(wù)無關(guān)的檢索結(jié)果，去除掉兩個數(shù)據(jù)庫中收集相同報紙的重復(fù)新聞報道和不同報紙轉(zhuǎn)載的相同內(nèi)容的報道等。
需要說明的是，由于我們是用“售后服務(wù)”作為新聞標(biāo)題的檢索詞，對沒有標(biāo)題中沒有出現(xiàn)“售后服務(wù)”的相關(guān)新聞將會造成一定的遺漏和偏差，但這些遺漏和偏差不會對調(diào)研結(jié)果產(chǎn)生實質(zhì)性的影響，可以忽略不計。
二、紙質(zhì)媒體新聞報道情況
通過對兩個報紙數(shù)據(jù)庫的逐個報紙的檢索得出2011年售后服務(wù)的相關(guān)新聞，具體數(shù)據(jù)統(tǒng)計如表3.1所示。可以看到，通過去除數(shù)據(jù)的優(yōu)化處理后共檢索出各類以售后服務(wù)為關(guān)鍵詞的新聞報道、評論和短文等共為285篇。其中來自中央級別紙質(zhì)媒體的新聞數(shù)量占據(jù)了大部分，比例為59.65%，非中央級別紙質(zhì)媒體占的比例為40.35%。
中央級別紙質(zhì)媒體報道的分布情況如表3.2所示，共檢索出31份報紙報道了170條售后服務(wù)相關(guān)報道，但是報道此類新聞的報紙相對比較集中，數(shù)量排名前六位的報紙報道的新聞數(shù)量和就已經(jīng)超過總數(shù)的一半，為88條，占總數(shù)的51.77%。新聞報道主要集中在中國質(zhì)量報、中國消費者報、中國工商報和中國商報等相對與售后服務(wù)相關(guān)度較高的報紙上。
表3.2 中央級別紙質(zhì)媒體報道分布情況表
序號 | 報紙名稱 | 報道數(shù)量 | 所占百分比 |
1 | 中國質(zhì)量報 | 23 | 13.53％ |
2 | 中國消費者報 | 19 | 11.18％ |
3 | 中國工商報 | 14 | 8.24％ |
4 | 中國商報 | 12 | 7.06％ |
5 | 政府采購信息報 | 11 | 6.47％ |
6 | 中國經(jīng)濟時報 | 9 | 5.29％ |
7 | 新華社每日電訊 | 8 | 4.71％ |
8 | 中國工業(yè)報 | 8 | 4.71％ |
9 | 中國電子報 | 7 | 4.12％ |
10 | 科技日報 | 6 | 3.53％ |
11 | 消費日報 | 6 | 3.53％ |
12 | 中國企業(yè)報 | 5 | 2.94％ |
13 | 中國政府采購報 | 5 | 2.94％ |
14 | 經(jīng)濟參考報 | 4 | 2.35％ |
15 | 中國財經(jīng)報 | 4 | 2.35％ |
16 | 中華工商時報 | 4 | 2.35％ |
17 | 法制日報 | 3 | 1.76％ |
18 | 國際商報 | 3 | 1.76％ |
19 | 經(jīng)濟日報 | 2 | 1.18％ |
20 | 農(nóng)民日報 | 2 | 1.18％ |
21 | 人民日報 | 2 | 1.18％ |
22 | 通信產(chǎn)業(yè)報 | 2 | 1.18％ |
23 | 新農(nóng)村商報 | 2 | 1.18％ |
24 | 中國經(jīng)濟導(dǎo)報 | 2 | 1.18％ |
25 | 工人日報 | 1 | 0.59％ |
26 | 光明日報 | 1 | 0.59％ |
27 | 中國航空報 | 1 | 0.59％ |
28 | 中國建設(shè)報 | 1 | 0.59％ |
29 | 中國交通報 | 1 | 0.59％ |
30 | 中國旅游報 | 1 | 0.59％ |
31 | 中國現(xiàn)代企業(yè)報 | 1 | 0.59％ |
總計 | 170 | 100％ | |
非中央級別的紙質(zhì)媒體報道的分布情況如表3.3所示，基本與中央級別紙質(zhì)媒體分布情況相似。檢索出的報紙總數(shù)為44份，共115條相關(guān)新聞報道，數(shù)量排名前八位的報紙報道新聞數(shù)量和就已經(jīng)超過總數(shù)的一半，為60條，占總數(shù)的52.19%。排名前三位的分布為北京商報、解放日報和南京日報，占了報道數(shù)量的約3成。
表3.3 非中央級別紙質(zhì)媒體報道分布情況表
序號 | 報紙名稱 | 報道數(shù)量 | 所占百分比 |
1 | 北京商報 | 24 | 20.87％ |
2 | 解放日報 | 8 | 6.96％ |
3 | 南京日報 | 6 | 5.22％ |
4 | 杭州日報 | 5 | 4.35％ |
5 | 南方日報 | 5 | 4.35％ |
6 | 黑龍江日報 | 4 | 3.48％ |
7 | 湖北日報 | 4 | 3.48％ |
8 | 遼寧日報 | 4 | 3.48％ |
9 | 北京日報 | 3 | 2.61％ |
10 | 長春日報 | 3 | 2.61％ |
11 | 寧波日報 | 3 | 2.61％ |
12 | 青島日報 | 3 | 2.61％ |
13 | 陜西日報 | 3 | 2.61％ |
14 | 天津日報 | 3 | 2.61％ |
15 | 福建日報 | 2 | 1.74％ |
16 | 貴州日報 | 2 | 1.74％ |
17 | 河南日報 | 2 | 1.74％ |
18 | 湖南日報 | 2 | 1.74％ |
19 | 蘭州日報 | 2 | 1.74％ |
20 | 南寧日報 | 2 | 1.74％ |
21 | 山西經(jīng)濟日報 | 2 | 1.74％ |
22 | 甘肅日報 | 1 | 0.87％ |
23 | 海南日報 | 1 | 0.87％ |
24 | 河北經(jīng)濟日報 | 1 | 0.87％ |
25 | 河北日報 | 1 | 0.87％ |
26 | 江淮時報 | 1 | 0.87％ |
27 | 昆明日報 | 1 | 0.87％ |
28 | 內(nèi)蒙古日報 | 1 | 0.87％ |
29 | 南昌日報 | 1 | 0.87％ |
30 | 秦皇島日報 | 1 | 0.87％ |
31 | 青海日報 | 1 | 0.87％ |
32 | 商丘日報 | 1 | 0.87％ |
33 | 上海證券報 | 1 | 0.87％ |
34 | 深圳商報 | 1 | 0.87％ |
35 | 深圳特區(qū)報 | 1 | 0.87％ |
36 | 石家莊日報 | 1 | 0.87％ |
37 | 四川日報 | 1 | 0.87％ |
38 | 文匯報 | 1 | 0.87％ |
39 | 西安日報 | 1 | 0.87％ |
40 | 西藏日報 | 1 | 0.87％ |
41 | 新疆日報 | 1 | 0.87％ |
42 | 銀川晚報 | 1 | 0.87％ |
43 | 重慶日報 | 1 | 0.87％ |
44 | 珠海特區(qū)報 | 1 | 0.87％ |
合計 | 115 | 100％ | |
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