北京五洲天宇認(rèn)證中心商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系認(rèn)證研究

第一篇 共同關(guān)注：售后服務(wù)之焦點(diǎn)

第1章 售后服務(wù)的政策與管理

二、售后服務(wù)體系的認(rèn)證

1、認(rèn)證企業(yè)

2006年5月12日，商務(wù)部正式頒布國(guó)內(nèi)貿(mào)易行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)《商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系》 (SB/T 10401-2006)，2006年10月1日起正式實(shí)施。2007年，經(jīng)商務(wù)部批準(zhǔn)(商建標(biāo)函[2006]612號(hào))，中國(guó)商業(yè)聯(lián)合會(huì)在全國(guó)范圍內(nèi)開(kāi)展了售后服務(wù)宣傳、培訓(xùn)和認(rèn)證工作。同年，經(jīng)國(guó)家商務(wù)部推薦，中國(guó)國(guó)家認(rèn)證認(rèn)可監(jiān)督管理委員會(huì)批準(zhǔn)，北京五洲天宇認(rèn)證中心正式成立。這是至今為止國(guó)家批準(zhǔn)的國(guó)內(nèi)國(guó)際惟一專(zhuān)業(yè)從事商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系認(rèn)證的專(zhuān)業(yè)機(jī)構(gòu)。

到2011年底，已有美的、聯(lián)創(chuàng)、紅豆、夢(mèng)金園、江鈴汽車(chē)等20多家企業(yè)獲得了服務(wù)體系認(rèn)證證書(shū)，這標(biāo)志我國(guó)的認(rèn)證領(lǐng)域已經(jīng)完善，服務(wù)認(rèn)證工作在全國(guó)有秩序地開(kāi)展。

2、認(rèn)證評(píng)審員

中國(guó)認(rèn)證認(rèn)可協(xié)會(huì)2008年發(fā)布了《關(guān)于發(fā)布商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系認(rèn)證評(píng)審員確認(rèn)方案的通知》，啟動(dòng)售后服務(wù)認(rèn)證評(píng)審員的培訓(xùn)和資質(zhì)注冊(cè)工作，認(rèn)了首批28名“商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)認(rèn)證”評(píng)審員。截止2011年末，已經(jīng)擁有經(jīng)過(guò)依法確認(rèn)的售后服務(wù)認(rèn)證評(píng)審員94名。

3、認(rèn)證咨詢(xún)師

2009年11月，中國(guó)認(rèn)證認(rèn)可協(xié)會(huì)再度發(fā)布《商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系認(rèn)證咨詢(xún)師注冊(cè)準(zhǔn)則》，規(guī)范售后服務(wù)認(rèn)證咨詢(xún)工作。截止2011年末，我國(guó)共有注冊(cè)售后服務(wù)認(rèn)證咨詢(xún)師25名。

三、售后服務(wù)管理師培訓(xùn)

為配合國(guó)內(nèi)貿(mào)易行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)《商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系》（SB/T 10401-2006）及企業(yè)“售后服務(wù)達(dá)標(biāo)認(rèn)證”活動(dòng)，中國(guó)商業(yè)聯(lián)合會(huì)于2007年發(fā)布了《售后服務(wù)管理師》職業(yè)資質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)(CGCC/Z0004-2007)。兩年后，又發(fā)布了《售后服務(wù)管理師》職業(yè)資質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)(CGCC/Z 0004-2009)，除售后服務(wù)管理師(AMP)、高級(jí)售后服務(wù)管理師(ASMP)，首次增加了初級(jí)售后服務(wù)管理師(PAMP)職業(yè)資質(zhì)，主要面向大學(xué)、職高、中專(zhuān)等在校學(xué)生、或具有多年相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)的人員展開(kāi)培訓(xùn)及資質(zhì)認(rèn)證。這意味著我國(guó)售后服務(wù)管理師職業(yè)資質(zhì)認(rèn)證工作日漸成熟，售后服務(wù)從業(yè)人員逐步發(fā)育為職業(yè)資質(zhì)準(zhǔn)入制。

相應(yīng)的售后服務(wù)職業(yè)培訓(xùn)活動(dòng)也有序展開(kāi)。截止2011年末，全國(guó)售后服務(wù)管理師培訓(xùn)已經(jīng)開(kāi)辦36期，已有一汽集團(tuán)、東風(fēng)汽車(chē)集團(tuán)、美的集團(tuán)、茅臺(tái)、五糧液、上海百聯(lián)、北京燕莎、北京翠微、城鄉(xiāng)貿(mào)易、長(zhǎng)虹集團(tuán)等1000多家全國(guó)大中型企業(yè)參加培訓(xùn)，近2000人獲得中、高級(jí)售后服務(wù)管理師職業(yè)資質(zhì)。

四、售后服務(wù)的主要活動(dòng)

2011年，全國(guó)較為重要的、社會(huì)影響力較大的售后服務(wù)活動(dòng)有：

（1）第五屆全國(guó)售后服務(wù)評(píng)價(jià)活動(dòng)舉辦，其評(píng)價(jià)結(jié)果于2011年4月2日在北京隆重揭曉。該活動(dòng)由中國(guó)商業(yè)聯(lián)合會(huì)與中國(guó)保護(hù)消費(fèi)者基金會(huì)聯(lián)合開(kāi)展。先后有500多家企業(yè)通過(guò)不同方式報(bào)名參與，在經(jīng)歷了企業(yè)自愿報(bào)名、有關(guān)單位推薦、組委會(huì)初評(píng)、網(wǎng)站公示投票、專(zhuān)家評(píng)審委員會(huì)綜合評(píng)定等程序后，最終得出評(píng)價(jià)結(jié)果。海爾集團(tuán)、長(zhǎng)沙中聯(lián)重工科技發(fā)展股份有限公司、中國(guó)重型汽車(chē)集團(tuán)有限公司、遠(yuǎn)大科技集團(tuán)有限公司等四家企業(yè)獲得“全國(guó)售后服務(wù)功勛企業(yè)”稱(chēng)號(hào)。蘇寧電器、博洛尼家居、艾美特電器、宜賓五糧液、山西太鋼不銹鋼、三一重工、佛山市順德羅浮宮歐美家居、長(zhǎng)安汽車(chē)、福建龍馬環(huán)衛(wèi)裝備、江鈴汽車(chē)、青島澳柯瑪、山東夢(mèng)金園珠寶首飾、武漢鋼鐵、東風(fēng)汽車(chē)公司商用車(chē)公司、深圳創(chuàng)維、山西惠豐型材、萬(wàn)千百貨、上海電器、格力電器、上海老鳳祥銀樓、奔騰電器、北京四季沐歌太陽(yáng)能、合肥榮事達(dá)三洋電器、安捷倫科技、太陽(yáng)雨太陽(yáng)能、雙良節(jié)能、新杰克縫紉機(jī)、四川快益點(diǎn)電器服務(wù)連鎖、廣東龍的集團(tuán)、包頭鋼鐵等三十家生產(chǎn)型、服務(wù)型、銷(xiāo)售型企業(yè)獲得“全國(guó)售后服務(wù)十佳單位”稱(chēng)號(hào)。

（2）“2011 商用汽車(chē)服務(wù)滿意度調(diào)查”及“2011商用汽車(chē)售后服務(wù)總評(píng)榜”發(fā)布。該活動(dòng)由《商用汽車(chē)》雜志社主辦，其調(diào)查團(tuán)隊(duì)在歷時(shí)100余天，行程超過(guò)1萬(wàn)8000km，走遍了全國(guó)20余個(gè)省市自治區(qū)的近70座城市，走訪了國(guó)內(nèi)主流商用汽車(chē)企業(yè)的30余家各類(lèi)服務(wù)商，與近2000名商用汽車(chē)駕駛員進(jìn)行了交流溝通的基礎(chǔ)上完成的，并于2011年12月28日正式發(fā)布了結(jié)果。最終，鄭州宇通客車(chē)股份有限公司、采埃孚銷(xiāo)售服務(wù)( 中國(guó)) 有限公司(ZF Service(China)) 摘得客車(chē)、零部件領(lǐng)域的最大獎(jiǎng)項(xiàng)--“金鼎獎(jiǎng)”，廈門(mén)金龍旅行車(chē)有限公司、東風(fēng)柳州汽車(chē)有限公司、金龍聯(lián)合汽車(chē)工業(yè)( 蘇州)有限公司、陜西重型汽車(chē)有限公司、廈門(mén)金龍聯(lián)合汽車(chē)工業(yè)有限公司、上汽依維柯紅巖商用車(chē)有限公司等則分別將服務(wù)品牌、服務(wù)管理、服務(wù)創(chuàng)新、服務(wù)技能等獎(jiǎng)項(xiàng)攬入懷中。

《商用汽車(chē)》雜志希望通過(guò)這次活動(dòng)，向所有的商用汽車(chē)整車(chē)及零部件企業(yè)、服務(wù)商發(fā)出最誠(chéng)摯的倡議：1）建立由商用汽車(chē)行業(yè)企業(yè)代表與服務(wù)商代表共同組成的售后服務(wù)體系發(fā)展促進(jìn)會(huì)，為制定商用汽車(chē)行業(yè)售后服務(wù)體系中的各種機(jī)制提供統(tǒng)一的溝通交流平臺(tái)。2）建立商用汽車(chē)行業(yè)各細(xì)分領(lǐng)域相對(duì)統(tǒng)一的服務(wù)商準(zhǔn)入機(jī)制，在軟硬件方面分別對(duì)準(zhǔn)入的服務(wù)商進(jìn)行考核，整體核準(zhǔn)后再根據(jù)每家商用汽車(chē)企業(yè)的具體細(xì)則進(jìn)行衡量檢驗(yàn)。3）建立商用汽車(chē)行業(yè)各細(xì)分領(lǐng)域相對(duì)統(tǒng)一的服務(wù)商信用評(píng)級(jí)機(jī)制，定期根據(jù)終端用戶(hù)的反饋對(duì)服務(wù)商進(jìn)行評(píng)判，并以此評(píng)定服務(wù)商的信用等級(jí)，為商用汽車(chē)企業(yè)選擇服務(wù)商提供必要依據(jù)。4）建議商用汽車(chē)企業(yè)平等對(duì)待每家服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，無(wú)論是特約服務(wù)站還是快修店，無(wú)論是地處服務(wù)優(yōu)勢(shì)區(qū)域還是劣勢(shì)區(qū)域，均配備最佳的維修設(shè)備、給予最好的服務(wù)培訓(xùn)、制定最合理的獎(jiǎng)懲措施、提供最及時(shí)的配件供應(yīng)。5）建議商用汽車(chē)企業(yè)平等對(duì)待每位終端用戶(hù)，無(wú)論是大客戶(hù)還是散客戶(hù)，無(wú)論是地處銷(xiāo)售優(yōu)勢(shì)區(qū)域還是劣勢(shì)區(qū)域，均實(shí)施相同的服務(wù)政策、給予相同的服務(wù)關(guān)懷、收取相同的服務(wù)費(fèi)用、做到相同的反應(yīng)速度。6）建議終端用戶(hù)嚴(yán)格按照車(chē)輛維修保養(yǎng)手冊(cè)，按時(shí)、按里程對(duì)車(chē)輛進(jìn)行保養(yǎng)檢修，并且在維修保養(yǎng)中選擇商用汽車(chē)企業(yè)推薦的正品配件。

（3）汽車(chē)行業(yè)的一些消費(fèi)滿意度研究與調(diào)查活動(dòng)。包括：1）2011年新京報(bào)攜手北京市場(chǎng)協(xié)會(huì)汽車(chē)流通分會(huì)、北京汽車(chē)維修行業(yè)協(xié)會(huì)等行業(yè)組織，舉辦了第五屆金手套北京汽車(chē)行業(yè)“售后服務(wù)滿意度”評(píng)選活動(dòng)。在新聞暗訪、用戶(hù)來(lái)信、現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查、網(wǎng)絡(luò)投票、隨機(jī)抽樣調(diào)查等基礎(chǔ)上，結(jié)合業(yè)內(nèi)專(zhuān)家及行業(yè)協(xié)會(huì)組織的評(píng)價(jià)，并征求各個(gè)汽車(chē)廠商派駐北京地區(qū)市場(chǎng)代表的意見(jiàn)，從北京近300家4S店中，評(píng)選出50家“售后服務(wù)用戶(hù)滿意企業(yè)”。第五屆活動(dòng)亮點(diǎn)：由原單一的4S店售后服務(wù)滿意度評(píng)選延展到整個(gè)汽車(chē)行業(yè)包括汽車(chē)品牌的售后服務(wù)滿意度評(píng)選，在原獎(jiǎng)項(xiàng)基礎(chǔ)上，本屆增評(píng)“售后服務(wù)滿意度十強(qiáng)品牌” ，全面促進(jìn)汽車(chē)后市場(chǎng)的健康發(fā)展。2）國(guó)際著名的汽車(chē)行業(yè)咨詢(xún)公司J.D.Power于2011年7月29日發(fā)布中國(guó)售后服務(wù)滿意度指數(shù)研究報(bào)告。報(bào)告顯示，廣汽本田以超出行業(yè)平均分63分的優(yōu)異成績(jī)（896分），一舉奪得2011年中國(guó)售后服務(wù)滿意度第一名，同時(shí)，這也是廣汽本田繼2009年、2010年后再次在J．D. Power中國(guó)售后服務(wù)滿意度調(diào)研中名列前茅，充分體現(xiàn)了消費(fèi)者對(duì)廣汽本田卓越服務(wù)的信賴(lài)和認(rèn)可。3）2011年7月，中國(guó)汽車(chē)消費(fèi)者評(píng)價(jià)課題組發(fā)布由上海交通大學(xué)徐劍副教授領(lǐng)銜研究的中國(guó)汽車(chē)消費(fèi)者評(píng)價(jià)報(bào)告，報(bào)告顯示消費(fèi)者對(duì)自用車(chē)使用情況較為滿意，達(dá)到82.53分；但對(duì)于包括維修價(jià)格、服務(wù)態(tài)度、維修時(shí)間、維修水平等在內(nèi)的售后服務(wù)則評(píng)價(jià)一般。進(jìn)口汽車(chē)受消費(fèi)者高度認(rèn)同，合資汽車(chē)則占據(jù)主導(dǎo)市場(chǎng)，自主汽車(chē)則在產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)水平上有待提高。調(diào)查顯示，德國(guó)大眾、阿斯頓?馬丁、韓國(guó)起亞在進(jìn)口轎車(chē)中最受好評(píng)；北京奔馳、華晨寶馬、廣汽豐田在合資品牌轎車(chē)中最受好評(píng)。調(diào)查顯示，4S店成為汽車(chē)維修的首選渠道，然而消費(fèi)者對(duì)其服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)一般；受訪人群對(duì)維修商的服務(wù)和廠家售后服務(wù)的評(píng)價(jià)也一般；58.2%的受訪人群在保修期過(guò)后考慮要購(gòu)買(mǎi)汽車(chē)延長(zhǎng)保修服務(wù)，且傾向于由專(zhuān)業(yè)服務(wù)商提供。（編輯 李素）