1、問：商品售后服務(wù)認(rèn)證，是哪一個(gè)類別的認(rèn)證？

   答：《中華人民共和國認(rèn)證認(rèn)可條例》規(guī)定：我國的認(rèn)證分“產(chǎn)品、服務(wù)、管理體系”三類認(rèn)證。其中如“3C”、“綠色食品”等，屬于產(chǎn)品認(rèn)證類別；“ISO9001質(zhì)量管理體系”、“ISO14001環(huán)境管理體系”等，屬于管理體系認(rèn)證類別。還有一類就是服務(wù)認(rèn)證，商品售后服務(wù)認(rèn)證屬于服務(wù)認(rèn)證類別，是運(yùn)用《商品售后服務(wù)評價(jià)體系》標(biāo)準(zhǔn)（GB/T27922-2011），對企業(yè)的服務(wù)能力進(jìn)行審核，對服務(wù)水平做出評價(jià)。

    2、商品售后服務(wù)認(rèn)證目前是什么形勢？

    答：形式大好。

   1）國務(wù)院2014年26號文件《國務(wù)院關(guān)于加快發(fā)展生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)促進(jìn)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整升級的指導(dǎo)意見》中要求：“鼓勵企業(yè)將售后服務(wù)作為開拓市場、提高競爭力的重要途徑，增強(qiáng)服務(wù)功能，健全服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，提升服務(wù)質(zhì)量，完善服務(wù)體系。完善產(chǎn)品“三包”制度，推動發(fā)展產(chǎn)品配送、安裝調(diào)試、以舊換新等售后服務(wù)，積極運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)等信息技術(shù)，發(fā)展遠(yuǎn)程檢測診斷、運(yùn)營維護(hù)、技術(shù)支持等售后服務(wù)新業(yè)態(tài)。大力發(fā)展專業(yè)維護(hù)維修服務(wù)，加快技術(shù)研發(fā)與應(yīng)用，促進(jìn)維護(hù)維修服務(wù)業(yè)務(wù)和服務(wù)模式創(chuàng)新，鼓勵開展設(shè)備監(jiān)理、維護(hù)、修理和運(yùn)行等全生命周期服務(wù)。積極發(fā)展專業(yè)化、社會化的第三方維護(hù)維修服務(wù)，支持具備條件的工業(yè)企業(yè)內(nèi)設(shè)機(jī)構(gòu)向?qū)I(yè)維護(hù)維修公司轉(zhuǎn)變。完善售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)售后服務(wù)專業(yè)隊(duì)伍建設(shè)，健全售后服務(wù)認(rèn)證制度和質(zhì)量監(jiān)測體系，不斷提高用戶滿意度。”

    2）認(rèn)證試點(diǎn)工作結(jié)束，國家將大力推廣。

   在國家商務(wù)部、認(rèn)監(jiān)委的指導(dǎo)下，北京五洲天宇認(rèn)證中心已完成了汽車、家電、工程機(jī)械、服裝、家具、家裝、工廠、商場、珠寶、電氣、航天、航空等二十多個(gè)行業(yè)的試點(diǎn)工作。國家有關(guān)部門正在制定相關(guān)政策，大力推廣商品售后服務(wù)認(rèn)證。

    3）招投標(biāo)采信行業(yè)越來越多。

   到目前為止，已有工程機(jī)械，環(huán)衛(wèi)機(jī)械，團(tuán)購服裝，家裝，教學(xué)儀器等十多個(gè)行業(yè)在招投標(biāo)中將是否有通過售后服務(wù)認(rèn)證作為必要條件。

    4）企業(yè)越來越重視售后服務(wù)。

   越來越多的企業(yè)認(rèn)識到，售后服務(wù)是企業(yè)市場競爭的最后一張王牌。海爾、美的、廈航、中聯(lián)重科、德力西、菜市口百貨、夢金園、紅豆、雅迪、愛瑪?shù)却笮推髽I(yè)建立完整售后服務(wù)體系，通過售后服務(wù)認(rèn)證后，起到很好的帶頭作用，越來越多的企業(yè)重視售后服務(wù)，紛紛要求通過認(rèn)證。

   3、問：商品售后服務(wù)認(rèn)證，可以對什么類型的企業(yè)認(rèn)證？是否只對有形“商品”的企業(yè)認(rèn)證？

   答：只要是在中華人民共和國內(nèi)合法經(jīng)營的企業(yè)都可以申請認(rèn)證，包括制造有形商品的企業(yè)、銷售有形商品的企業(yè)、提供無形商品（服務(wù)）的企業(yè)。

   商品是進(jìn)入消費(fèi)領(lǐng)域的產(chǎn)品。商品除了有形的產(chǎn)品外，還包括無形的服務(wù)。工業(yè)品和民用消費(fèi)品都屬于商品。

   有形商品具有外觀形式和內(nèi)在質(zhì)量以及促銷成分，如品質(zhì)、包裝、品牌、造型、款式、色調(diào)、文化等。

   無形商品包括勞務(wù)和技術(shù)服務(wù)，如金融服務(wù)、會計(jì)服務(wù)、營銷策劃、創(chuàng)意設(shè)計(jì)、管理咨詢、法律咨詢、程序設(shè)計(jì)等。無形商品一般隨著有形商品而發(fā)生，也隨著有形的基礎(chǔ)設(shè)施而發(fā)生，如航空服務(wù)、旅店服務(wù)、美容服務(wù)等。

    所以，凡有獨(dú)立法人地位的生產(chǎn)、貿(mào)易、服務(wù)企業(yè)都可申請認(rèn)證。

   3、問：《商品售后服務(wù)評價(jià)體系》（GB/T27922-2011）標(biāo)準(zhǔn)中“售后服務(wù)評價(jià)”的范圍是什么？

   答：標(biāo)準(zhǔn)提出的“售后服務(wù)評價(jià)”是廣義概念，“評價(jià)”是結(jié)合規(guī)劃、體系、資源、特性、數(shù)量、時(shí)間和活動、過程、效果等進(jìn)行的判斷，所以對“售后服務(wù)”的評價(jià)必然涵蓋對整體服務(wù)系統(tǒng)的的要求（包括售前需要準(zhǔn)備的工作）。如商品知識和文化宣傳，售前對顧客的告知和承諾，在商場、景區(qū)、機(jī)場、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)等建立的設(shè)施，以及組織為實(shí)現(xiàn)服務(wù)而進(jìn)行的人員和資源配置方面。而不是僅是“商品售出以后的維護(hù)服務(wù)”。

    標(biāo)準(zhǔn)原文：“售后服務(wù)包括但不局限于以下方面：

    1）隨合同簽訂而提供的活動，例如測量、規(guī)劃、咨詢、策劃、設(shè)計(jì)等；

    2）在商品售出到投入正常使用期間所涉及的活動，例如送貨、安裝、技術(shù)咨詢與培訓(xùn)等；

    3）商品質(zhì)量涉及到的活動，例如退換、召回、維修、保養(yǎng)、檢測、配件供應(yīng)等；

   4）以獲得顧客反饋或維系顧客關(guān)系而開展的活動，例如滿意度調(diào)查、顧客聯(lián)誼、商品使用情況跟蹤等；

   5）以商品為基礎(chǔ)，為顧客提供相關(guān)信息的活動，例如商品使用知識宣傳、商品或服務(wù)文化宣傳、網(wǎng)站或短信傳遞服務(wù)、新品推薦等；

   6）在有形產(chǎn)品或設(shè)施基礎(chǔ)上提供文化理念或相關(guān)服務(wù)的活動，例如景區(qū)、餐飲、酒店、商場的服務(wù)?！?/p>

    4、問：如何獲得商品售后服務(wù)認(rèn)證證書？

   答：企業(yè)如想要獲得售后服務(wù)認(rèn)證證書，首先需要按照《商品售后服務(wù)評價(jià)體系》標(biāo)準(zhǔn)（GB/T27922-2011）建立起服務(wù)體系（必要時(shí)可尋求咨詢機(jī)構(gòu)的幫助），在體系運(yùn)行3個(gè)月之后，向北京五洲天宇認(rèn)證中心提出申請認(rèn)證，認(rèn)證中心收到企業(yè)提供的資料后，與企業(yè)簽訂認(rèn)證合同，按照公正、合理、規(guī)范的原則，對企業(yè)建立起的服務(wù)體系進(jìn)行評審和評分，評審合格，按照最終的評分結(jié)果頒發(fā)相應(yīng)的星級證書。

    5、問：獲得商品售后服務(wù)認(rèn)證有什么好處？

    答：（1）權(quán)威認(rèn)證，通過認(rèn)證的企業(yè)，證明其在全國全行業(yè)范圍的服務(wù)領(lǐng)先性。

    （2）大型企事業(yè)單位招投標(biāo)、政府采購等活動的重要參考和資質(zhì)要求。

   （3）消費(fèi)者認(rèn)可，通過認(rèn)證企業(yè)在產(chǎn)品及包裝上可標(biāo)識“售后服務(wù)認(rèn)證”星級標(biāo)志，具有說服力和證實(shí)性，供消費(fèi)者放心選購。

   （4）企業(yè)服務(wù)達(dá)標(biāo)，通過認(rèn)證的企業(yè)服務(wù)能力達(dá)到國家標(biāo)準(zhǔn)，能強(qiáng)化服務(wù)管理水平及服務(wù)能力。

   （5）持續(xù)改進(jìn)服務(wù)，完善服務(wù)體系，建立良好售后服務(wù)口碑，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)服務(wù)利潤鏈持續(xù)收益。

   6、問：其他認(rèn)證一般要求建立企業(yè)的體系文件，那么商品售后服務(wù)認(rèn)證是否要求企業(yè)建立服務(wù)體系文件呢？

   答：是的。標(biāo)準(zhǔn)5.1.4.1條款有明確要求：“對售后服務(wù)中的各項(xiàng)活動和流程，制定相應(yīng)的制度和規(guī)范，明確產(chǎn)品/服務(wù)范圍、職能設(shè)計(jì)、組織分工、運(yùn)轉(zhuǎn)機(jī)制，并以企業(yè)文件形式體現(xiàn)，形成完整的售后服務(wù)手冊?！?/p>

   認(rèn)證是一個(gè)發(fā)現(xiàn)證據(jù)的過程，只有先有了文件和手冊，才能按制度管理和實(shí)施服務(wù)。如果連文件都沒有，那么實(shí)施是無從談起的。

   相關(guān)制度文件歸納在一起，一個(gè)整體的系統(tǒng)，就是體系文件。叫做“服務(wù)手冊”，或者“服務(wù)體系文件”都是可以的。

    7、問：管理體系認(rèn)證和商品售后服務(wù)認(rèn)證有什么區(qū)別？

    答：有以下三方面不同。

    （1）名稱含義的不同

   “商品售后服務(wù)評價(jià)體系”標(biāo)準(zhǔn)，“評價(jià)體系”指該標(biāo)準(zhǔn)是對“商品售后服務(wù)”進(jìn)行評價(jià)的一個(gè)系統(tǒng)，該系統(tǒng)包括了評價(jià)方法、評價(jià)指標(biāo)等。商品售后服務(wù)認(rèn)證，是指運(yùn)用該系統(tǒng)對企業(yè)進(jìn)行外部審核和認(rèn)證。

   “管理體系”是一個(gè)專有名詞，也可稱為“管理方法的集合”，指企業(yè)在質(zhì)量控制上采取的管理措施。管理體系認(rèn)證的關(guān)鍵詞是在“管理體系”四個(gè)字上，意思就是對“管理體系”進(jìn)行認(rèn)證。比如質(zhì)量管理體系ISO9001，認(rèn)證的結(jié)果是證明企業(yè)按照ISO9001標(biāo)準(zhǔn)的要求進(jìn)行了管理。

    兩者一個(gè)是對企業(yè)服務(wù)能力的認(rèn)證，一個(gè)是對企業(yè)管理措施的認(rèn)證。

    （2）認(rèn)證類別的不同

   《中華人民共和國認(rèn)證認(rèn)可條例》第十七條規(guī)定：“國家根據(jù)經(jīng)濟(jì)和社會發(fā)展的需要，推行產(chǎn)品、服務(wù)、管理體系認(rèn)證”。

    我國目前共有上述三類認(rèn)證。

   商品售后服務(wù)認(rèn)證是服務(wù)認(rèn)證類別，頒發(fā)“服務(wù)認(rèn)證證書”。而管理體系認(rèn)證是管理體系認(rèn)證類別，頒發(fā)“管理體系認(rèn)證證書”。還有一類認(rèn)證是產(chǎn)品認(rèn)證，是對產(chǎn)品的理化特性等進(jìn)行認(rèn)證（是否達(dá)到了某項(xiàng)技術(shù)指標(biāo)，如電氣特性、農(nóng)藥殘留量等），如3C認(rèn)證、綠色食品認(rèn)證等，頒發(fā)“產(chǎn)品認(rèn)證證書”。

    三類認(rèn)證是并列的、平行的、其性質(zhì)不同，認(rèn)證結(jié)果也不同，不能混淆。

   《中華人民共和國認(rèn)證認(rèn)可條例》第二十五條規(guī)定：“獲得認(rèn)證證書的，應(yīng)當(dāng)在認(rèn)證范圍內(nèi)使用認(rèn)證證書和認(rèn)證標(biāo)志，不得利用產(chǎn)品、服務(wù)認(rèn)證證書、認(rèn)證標(biāo)志和相關(guān)文字、符號，誤導(dǎo)公眾認(rèn)為其管理體系已通過認(rèn)證，也不得利用管理體系認(rèn)證證書、認(rèn)證標(biāo)志和相關(guān)文字、符號，誤導(dǎo)公眾認(rèn)為其產(chǎn)品、服務(wù)已通過認(rèn)證”。

    （3）評價(jià)要求和結(jié)果的不同

   《商品售后服務(wù)評價(jià)體系》（GB/T27922-2011）標(biāo)準(zhǔn)是一個(gè)評價(jià)性質(zhì)的標(biāo)準(zhǔn)，認(rèn)證目的是評出優(yōu)秀。認(rèn)證的結(jié)果是證明企業(yè)按照標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施了售后服務(wù)，并達(dá)到了某一個(gè)高度（星級）。它是評分制的認(rèn)證，是按評價(jià)的分值來衡量服務(wù)能力的高低，達(dá)到70分（含70分）以上，達(dá)標(biāo)級售后服務(wù)；達(dá)到80分（含80分）以上，三星級售后服務(wù)；達(dá)到90分（含90分）以上，四星級售后服務(wù)；達(dá)到95分（含95分）以上，五星級售后服務(wù)。

   而管理體系認(rèn)證是審核企業(yè)的管理方法和活動是否全部符合其標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定（有不符合則不能通過認(rèn)證），也沒有分值要求。

   8、問：各種類別的認(rèn)證都需要通過審核來證明企業(yè)是否能通過認(rèn)證。那么商品售后服務(wù)認(rèn)證的審核有什么特點(diǎn)？

    答：審核，在商品售后服務(wù)認(rèn)證里稱為評審。

   特點(diǎn)1：認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)是評分制，評審員到企業(yè)現(xiàn)場按標(biāo)準(zhǔn)要求進(jìn)行檢查，還要進(jìn)行評分。評審不要求全部條款符合（95分以上即為最高星級）。

   特點(diǎn)2：認(rèn)證時(shí)要對企業(yè)總部和下屬服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行評審。一般情況下評審組除了在企業(yè)總部現(xiàn)場，還會分散到企業(yè)在各地的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)去檢查，最后得出綜合的評價(jià)結(jié)論。所以企業(yè)在提交商品售后服務(wù)認(rèn)證申請表時(shí)，需要提交服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的明細(xì)和清單，評審時(shí)會對網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行抽樣。

    9、問：企業(yè)的售后服務(wù)認(rèn)證工作由哪個(gè)部門牽頭為好？

   答：一般國外企業(yè)的情況，是分生產(chǎn)、銷售、服務(wù)三架馬車并駕齊驅(qū)，服務(wù)部門是極為重要的部門，掌握大量資源，甚至成立獨(dú)立的服務(wù)公司。

   售后服務(wù)體系的建立、執(zhí)行以及改進(jìn)，并不是售后服務(wù)部門一個(gè)部門的事，而是關(guān)系到企業(yè)全局，與質(zhì)量、品牌、生產(chǎn)各環(huán)節(jié)密不可分。

    有些企業(yè)在實(shí)施ISO9001認(rèn)證時(shí)，會設(shè)立權(quán)限極高的質(zhì)控部（體系部）。

   在進(jìn)行售后服務(wù)認(rèn)證時(shí)，應(yīng)由企業(yè)最高管理人或授權(quán)人任命一名專職負(fù)責(zé)人（可以是體系部或質(zhì)控部的負(fù)責(zé)人）為售后服務(wù)體系的負(fù)責(zé)人（管理者代表），有極高的權(quán)限來建設(shè)、整合、修訂企業(yè)的服務(wù)體系，并由售后服務(wù)部門牽頭，其他部門（如人力資源、生產(chǎn)、產(chǎn)品改進(jìn)等部門）協(xié)助完成認(rèn)證工作。

   GB/T27922-2011標(biāo)準(zhǔn)5.1.1.1提出：“設(shè)立或指定專門從事售后服務(wù)工作的部門，并有合理的職能劃分和崗位設(shè)置”。

   執(zhí)行售后服務(wù)工作的部門，及相關(guān)的管理和支持部門（標(biāo)準(zhǔn)條款中提到的部門）都與認(rèn)證相關(guān)，如：

   生產(chǎn)管理部門、服務(wù)文化的宣貫部門、服務(wù)策略的制定部門、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)管理部門、人員培訓(xùn)部門、工具和資源保障部門、監(jiān)督部門、研究和改進(jìn)部門、商品信息管理部門、配送和維修執(zhí)行部門、商品質(zhì)量保證（采購）部門、廢棄品處置部門、客戶關(guān)系維系部門、投訴接聽和反饋部門、銷售部門、設(shè)計(jì)部門等。

   10、問：商品售后服務(wù)認(rèn)證，要求“按服務(wù)管理人員總數(shù)的10%配置售后服務(wù)管理師”，該項(xiàng)的具體規(guī)定是怎么樣的？如何計(jì)算人數(shù)？

    答：售后服務(wù)管理師數(shù)量在標(biāo)準(zhǔn)總分中有5分。

   GB/T27922-2011標(biāo)準(zhǔn)5.1.2.2提出：“按服務(wù)管理人員總數(shù)的10%配置售后服務(wù)管理師，負(fù)責(zé)對售后服務(wù)工作的管理和對售后服務(wù)活動的指導(dǎo)”。

   服務(wù)管理人員有兩個(gè)層面，一是在組織總部，在服務(wù)有關(guān)部門、服務(wù)有關(guān)環(huán)節(jié)和崗位的負(fù)責(zé)人，包括基層管理人員和中、高層管理人員，二是在下屬分公司、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的管理人員。

   根據(jù)有關(guān)部門的權(quán)威調(diào)查，企業(yè)相關(guān)管理人員的數(shù)量一般占企業(yè)總?cè)藬?shù)的15%左右。但有一些企業(yè)的管理人員較多，有一些較少，統(tǒng)計(jì)上可能存在差異性，一般情況下管理師的配置數(shù)量基本在企業(yè)總?cè)藬?shù)的1%左右，詳見www.bscc.org.cn <http://www.bscc.org.cn>。

    一般來說企業(yè)至少要配備1名售后服務(wù)管理師。

    11、問：如何培訓(xùn)售后服務(wù)管理師？

   答：中國商業(yè)聯(lián)合會在全國范圍內(nèi)開展的“售后服務(wù)管理師職業(yè)資質(zhì)認(rèn)證”培訓(xùn)工作，到2013年4月已培訓(xùn)41期。售后服務(wù)管理師的資質(zhì)培訓(xùn)是對學(xué)員進(jìn)行系統(tǒng)專業(yè)的崗位培訓(xùn)，從法律和實(shí)踐的角度剖析點(diǎn)評典型案例，采用專家教學(xué)、專業(yè)理論和實(shí)物操作相結(jié)合的教學(xué)手段，為學(xué)員提供一整套便于理解、易于掌握、操作性強(qiáng)的售后服務(wù)方法與技巧，培訓(xùn)結(jié)束后參加全國統(tǒng)一試卷考試，由權(quán)威專家進(jìn)行評價(jià)審核及成績認(rèn)定。目前由中國商業(yè)聯(lián)合會對考培合格者頒發(fā)資質(zhì)證書。報(bào)名通知和公告可上中國商品售后服務(wù)網(wǎng)www.ccass.org.cn <http://www.ccass.org.cn>查詢。

    12、認(rèn)證的流程是什么樣的？

    答：（1）企業(yè)向北京五洲天宇認(rèn)證中心提出申請，提交申請表和相應(yīng)資料。

    （2）中心市場信息部審查材料，通過申請則與企業(yè)簽訂認(rèn)證合同。

    （3）評審部審查企業(yè)的服務(wù)體系文件。

    （4）派遣評審員到企業(yè)現(xiàn)場評審和評分。

    （5）經(jīng)評審委員會最后審查通過，頒發(fā)相應(yīng)星級的服務(wù)認(rèn)證證書。

    13、從申請認(rèn)證到獲證的時(shí)間大概需要多久？

    答：視企業(yè)準(zhǔn)備的情況和評審情況，一般來說1-3個(gè)月。

    14、商品售后服務(wù)認(rèn)證的費(fèi)用如何計(jì)算？

   答：認(rèn)證的收費(fèi)是按有關(guān)規(guī)定，以人/日數(shù)來執(zhí)行的，人/日數(shù)按照企業(yè)總?cè)藬?shù)計(jì)算，具體的可以參考《商品售后服務(wù)認(rèn)證收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及人數(shù)對照表》（www.bscc.org.cn <http://www.bscc.org.cn>）。

    15、認(rèn)證證書有效期是多久？監(jiān)督評審的周期是多久？

   答：（1）認(rèn)證證書有效期從頒發(fā)之日起為3年有效．3年內(nèi)每年至少要進(jìn)行一次現(xiàn)場監(jiān)督評審。

    （2）監(jiān)督評審大約9-10個(gè)月一周期?？捎?-2月的提前、推后。

    16、我單位需要認(rèn)證，評審前期的工作準(zhǔn)備步驟是什么樣的？

    答：（1）培訓(xùn)一定數(shù)量的售后服務(wù)管理師。

   （2）對企業(yè)目前的服務(wù)體系文件、制度文件進(jìn)行梳理，編制成冊（需要時(shí)可尋求咨詢單位的咨詢）。

    （3）提交認(rèn)證申請表。

    （4）與認(rèn)證中心簽訂合同，初步約定評審時(shí)間；同時(shí)可進(jìn)一步修訂服務(wù)手冊和制度等。

   （5）準(zhǔn)備好現(xiàn)場評審安排（人員、交通、辦公場地等），與評審組獲得充分溝通，確定評審時(shí)間。

    17、認(rèn)證申請時(shí)申報(bào)的企業(yè)人數(shù)怎么核定？

   答：首先，企業(yè)在提交申請表的時(shí)候中心會進(jìn)行一次審查。人數(shù)需要達(dá)到一個(gè)合理的水平。比如某企業(yè)提交的資料上有全國300個(gè)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，上報(bào)人數(shù)只有300人，明顯不合理。評審時(shí)會根據(jù)不同行業(yè)的情況，產(chǎn)品和服務(wù)的情況，初步做一個(gè)人數(shù)核定。

   在現(xiàn)場評審的時(shí)候，評審組也會再核定一下企業(yè)人數(shù)，看評審的人日數(shù)是否足夠，確定是否增加評審日，或縮小認(rèn)證證書范圍。

    企業(yè)應(yīng)該填寫真實(shí)的人數(shù)。

    18、如何查詢商品售后服務(wù)認(rèn)證機(jī)構(gòu)北京五洲天宇的資質(zhì)？

    答：國家認(rèn)監(jiān)委網(wǎng)站上明確的認(rèn)證類別。

    國家認(rèn)監(jiān)委網(wǎng)站-機(jī)構(gòu)查詢-認(rèn)證機(jī)構(gòu)名錄。

    所有獲得認(rèn)證的企業(yè)名錄也可在國家認(rèn)監(jiān)委網(wǎng)站上清楚查詢。

    也可向國家商務(wù)部和國家認(rèn)監(jiān)委電話查詢。

    19、如何查有關(guān)專業(yè)知識？

    答：www.bscc.org.cn

    www.ccass.org.cn

   20、企業(yè)如何按國家標(biāo)準(zhǔn)建立服務(wù)體系？審核時(shí)，會涉及到企業(yè)的哪些職能部門？應(yīng)該怎樣識別？

    GB/T27922服務(wù)體系應(yīng)按全員參與的原則來建立。

   企業(yè)的最高管理者應(yīng)任命一個(gè)服務(wù)體系負(fù)責(zé)人，做為管理者代表，直接對總經(jīng)理負(fù)責(zé)，管控服務(wù)體系的運(yùn)行和實(shí)施。該負(fù)責(zé)人的權(quán)限應(yīng)高于有關(guān)部門，能建立完善的服務(wù)體系運(yùn)行流程，能對各有關(guān)崗位提出執(zhí)行目標(biāo)和監(jiān)督（不一定直接管理），使服務(wù)體系運(yùn)行整體可控。

   GB/T27922中提出的“售后服務(wù)”是廣義范圍，“評價(jià)”是根據(jù)所發(fā)現(xiàn)的情況得出判斷結(jié)果的過程，要獲得評價(jià)的結(jié)論，必須要對條件（人員、資源、組織架構(gòu)、制度）和過程（時(shí)間、活動）以及結(jié)果（社會和顧客反饋的信息等）進(jìn)行調(diào)查，所以GB/T27922對“售后服務(wù)”的評價(jià)必然涵蓋對整體服務(wù)系統(tǒng)的的要求，包括企業(yè)在售前需要準(zhǔn)備的工作，如：售前、售中對商品知識和文化的宣傳，對顧客的告知和承諾；商品包裝和附屬文檔提供的有關(guān)信息；在商場、景區(qū)、機(jī)場、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)等建立的為售后服務(wù)提供的設(shè)施；企業(yè)為實(shí)現(xiàn)服務(wù)而培訓(xùn)的人員和資金配置等。

   企業(yè)建立服務(wù)體系的第一步，是需要識別服務(wù)體系運(yùn)行有關(guān)的，與GB/T27922中的指標(biāo)有關(guān)的部門。圖1是一個(gè)制造型企業(yè)的組織架構(gòu)示例：