國家標(biāo)準(zhǔn)《商品售后服務(wù)評價體系》今日起在全國發(fā)行

   商品售后服務(wù)認(rèn)證于3月1日起轉(zhuǎn)換為新國標(biāo)

    2012年2月15日，中國標(biāo)準(zhǔn)出版社向全國發(fā)行了國家標(biāo)準(zhǔn)《商品售后服務(wù)評價體系》。

   2011年12月30日，國家質(zhì)檢總局、國家標(biāo)準(zhǔn)委頒布了國家標(biāo)準(zhǔn)《商品售后服務(wù)評價體系》以后，許多大中型企業(yè)紛紛要求早日讀到新國標(biāo)文本。中國標(biāo)準(zhǔn)出版社急企業(yè)所急，組織編輯人員加班、加點，提前完成了編輯、校對出版工作。

    國標(biāo)《商品售后服務(wù)評價體系》的核心內(nèi)容是“5 評價指標(biāo)”和“6 評價方法”兩部分?！?評價指標(biāo)”部分主要是規(guī)定了用于商品售后服務(wù)評價的指標(biāo)及其含義，具體分為“三個指標(biāo)大類，十五個指標(biāo)”。三個指標(biāo)大類有：售后服務(wù)體系評價指標(biāo)、商品服務(wù)評價指標(biāo)和顧客服務(wù)評價指標(biāo)。售后服務(wù)體系的指標(biāo)，強調(diào)企業(yè)在售后服務(wù)的組織、管理、資源等基礎(chǔ)條件方面所做出的努力；商品服務(wù)的指標(biāo)，強調(diào)對企業(yè)在圍繞“商品”所開展的有關(guān)服務(wù)活動和服務(wù)行為的規(guī)范；顧客服務(wù)的指標(biāo)，強調(diào)對企業(yè)在與顧客的交往過程中，應(yīng)注重的服務(wù)問題和服務(wù)行為的規(guī)定。十五個指標(biāo)包括：組織架構(gòu)、人員配置、資源配置、規(guī)范要求、監(jiān)督、改進(jìn)、服務(wù)文化、商品信息、技術(shù)支持、配送、維修、質(zhì)量保證、廢棄商品回收、客戶關(guān)系、投訴處理。每個指標(biāo)設(shè)有分值，指標(biāo)分值的劃分，都是通過大量的調(diào)查研究和統(tǒng)計分析、評價實踐，并在中華人民共和國商務(wù)部于2006年5月12日頒布的國內(nèi)貿(mào)易行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)《商品售后服務(wù)評價體系》(SB/T-10401-2006)的基礎(chǔ)上制定的。這些指標(biāo)的設(shè)計及評價，對推進(jìn)全國企業(yè)售后服務(wù)工作的不斷完善和服務(wù)質(zhì)量的不斷提高，對進(jìn)一步拉動內(nèi)需、繁榮市場，以服務(wù)促消費，保持國民經(jīng)濟(jì)平穩(wěn)增長產(chǎn)生了深遠(yuǎn)影響?！?評價方法”部分主要規(guī)定了在售后服務(wù)評價活動執(zhí)行過程中的基本程序和如何評分、如何計算評分值等問題。

   國標(biāo)《商品售后服務(wù)評價體系》規(guī)定在評價時采用文件調(diào)查和現(xiàn)場調(diào)查的方式，包括查閱文件和記錄、詢問工作人員、觀察現(xiàn)場、訪問顧客等，評分依據(jù)，調(diào)查中發(fā)現(xiàn)的指標(biāo)的實施情況。滿分為100分，具體分為：售后服務(wù)體系40分；商品服務(wù)35分；顧客服務(wù)25分。標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)評分值評定企業(yè)售后服務(wù)水平，并以不同級別區(qū)分優(yōu)質(zhì)程度。評分達(dá)到70分（含70分）為標(biāo)準(zhǔn)的最低要求。70分以下，為評價不合格。對于評分達(dá)到70分的企業(yè)，按照以下要求進(jìn)行級別劃分：達(dá)到70分（含70分）以上，達(dá)標(biāo)級售后服務(wù)；達(dá)到80分（含80分）以上，三星級售后服務(wù)；達(dá)到90分（含90分）以上，四星級售后服務(wù)；達(dá)到95分（含95分）以上，五星級售后服務(wù)。

   該標(biāo)準(zhǔn)由中國商業(yè)聯(lián)合會商業(yè)標(biāo)準(zhǔn)中心、北京五洲天宇認(rèn)證中心、中國認(rèn)證認(rèn)可協(xié)會、海爾集團(tuán)、康佳集團(tuán)股份有限公司、佛山市順德區(qū)美的微波電器制造有限公司、廣東美的精品電器制造有限公司、廣州中標(biāo)聯(lián)檢驗認(rèn)證技術(shù)開發(fā)有限公司、長沙中聯(lián)重工科技發(fā)展股份有限公司、五糧液股份公司、合肥美菱股份有限公司、淮海車輛集團(tuán)有限公司、江蘇雅迪科技發(fā)展有限公司、北京城鄉(xiāng)貿(mào)易中心股份有限公司、山東夢金園珠寶首飾有限公司、廣東志高空調(diào)有限公司、北京金殿友誼商城、浙江金洲管道科技股份有限公司、博洛尼家居用品（北京）有限公司、江蘇威騰母線有限公司等作為起草單位。經(jīng)過兩年的努力，完成了標(biāo)準(zhǔn)，通過了專家審查，獲得國家質(zhì)檢總局、國家標(biāo)準(zhǔn)委頒布實施。

   為了很好宣貫國家標(biāo)準(zhǔn)《商品售后服務(wù)評價體系》國家認(rèn)監(jiān)委批準(zhǔn)，目前專業(yè)從事“商品售后服務(wù)評價體系”認(rèn)證的北京五洲天宇認(rèn)證中心決定于今年3月1日起將認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)由行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)轉(zhuǎn)換為國家標(biāo)準(zhǔn)。

    （求實）