2016年11月23日－24日，中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)、全國(guó)用戶委員會(huì)在昆明隆重舉行了2016年全國(guó)實(shí)施用戶滿意工程推進(jìn)大會(huì)系列活動(dòng)。大會(huì)對(duì)2016年度全國(guó)用戶滿意標(biāo)桿和實(shí)施用戶滿意工程先進(jìn)單位進(jìn)行了表彰。中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)會(huì)長(zhǎng)賈福興、名譽(yù)會(huì)長(zhǎng)陳邦柱，云南省政府副秘書(shū)長(zhǎng)孫濤，全國(guó)用戶委員會(huì)主任弋輝以及云南省總工會(huì)、婦聯(lián)、科協(xié)、質(zhì)協(xié)等單位的相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)出席了推進(jìn)大會(huì)。來(lái)自全國(guó)各行業(yè)企業(yè)和各地方、行業(yè)協(xié)會(huì)、用戶委員會(huì)的代表400余人參加了大會(huì)及會(huì)議期間安排的系列活動(dòng)。

圖2 賈福興會(huì)長(zhǎng)在推進(jìn)大會(huì)開(kāi)幕式上作重要講話

2016年全國(guó)實(shí)施用戶滿意工程推進(jìn)大會(huì)于11月24日上午召開(kāi)。中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)會(huì)長(zhǎng)賈福興以“提升服務(wù)質(zhì)量，推動(dòng)用戶工作持續(xù)發(fā)展”為題發(fā)表了講話。賈福興會(huì)長(zhǎng)系統(tǒng)解析了我國(guó)當(dāng)前經(jīng)濟(jì)形勢(shì)下質(zhì)量工作與用戶滿意之間的深層次聯(lián)系，對(duì)全國(guó)用戶滿意工程推進(jìn)活動(dòng)20年間取得的顯著成績(jī)給予了充分肯定，并對(duì)在國(guó)家創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)發(fā)展、經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型升級(jí)的關(guān)鍵時(shí)期，如何進(jìn)一步做好用戶工作，提出了三點(diǎn)要求：一是要研究新情況、緊跟新需求，深入推進(jìn)用戶滿意工作；二是要提高專業(yè)水平、發(fā)揮專業(yè)優(yōu)勢(shì)，用標(biāo)準(zhǔn)占領(lǐng)質(zhì)量制高點(diǎn)；三是要切實(shí)履行社會(huì)監(jiān)督職能，提供質(zhì)量改進(jìn)動(dòng)力。同時(shí)，他還指出，各地方、行業(yè)協(xié)會(huì)，用戶委員會(huì)要注意將社會(huì)監(jiān)督職能與質(zhì)量改進(jìn)信息功能相結(jié)合，強(qiáng)化用戶滿意度測(cè)評(píng)的質(zhì)量和深度，進(jìn)一步將用戶工作做深做細(xì)，提供更多質(zhì)量改進(jìn)機(jī)會(huì)。要加強(qiáng)用戶滿意工程活動(dòng)的媒體宣傳力度，營(yíng)造熱烈的社會(huì)輿論氛圍，爭(zhēng)取政府及主管部門對(duì)活動(dòng)給予更為有力的指導(dǎo)和支持，不斷加大活動(dòng)推進(jìn)的影響力度，更好地促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的提升。

全國(guó)用戶滿意工程是由中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)發(fā)起并聯(lián)合國(guó)家有關(guān)部門、行業(yè)協(xié)會(huì)于1996年開(kāi)始共同推進(jìn)的一項(xiàng)社會(huì)性質(zhì)量活動(dòng)。2016年，為貫徹落實(shí)《質(zhì)量發(fā)展綱要（2011-2020年）》《中國(guó)制造 2025》文件精神、引導(dǎo)廣大企業(yè)進(jìn)一步樹(shù)立“以用戶為中心”的經(jīng)營(yíng)理念，中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)和全國(guó)用戶委員會(huì)繼續(xù)開(kāi)展了“實(shí)施用戶滿意工程”推進(jìn)活動(dòng)。經(jīng)第三方用戶滿意度測(cè)評(píng)、推薦單位推薦和專家評(píng)審，大全集團(tuán)有限公司、國(guó)網(wǎng)天津市電力公司、青島海爾股份有限公司榮獲“2016年全國(guó)用戶滿意標(biāo)桿企業(yè)”；撫順永茂建筑機(jī)械有限公司、廣東萬(wàn)和新電氣股份有限公司、國(guó)網(wǎng)江蘇省電力公司蘇州供電公司、山東景芝酒業(yè)股份有限公司、天津友發(fā)鋼管集團(tuán)股份有限公司、中國(guó)石油集團(tuán)川慶鉆探工程有限公司長(zhǎng)慶井下技術(shù)作業(yè)公司、中國(guó)石油新疆油田分公司獲得“2016年全國(guó)用戶滿意標(biāo)桿企業(yè)鼓勵(lì)獎(jiǎng)”；北京城建遠(yuǎn)東建設(shè)投資集團(tuán)有限公司等70家企業(yè)被評(píng)為“2016年全國(guó)實(shí)施用戶滿意工程先進(jìn)單位(企業(yè)類)” ；河北天山門窗工程有限公司等45家企業(yè)被評(píng)為“2016年全國(guó)實(shí)施用戶滿意工程先進(jìn)單位(產(chǎn)品類)”；中建一局集團(tuán)建設(shè)發(fā)展有限公司等65家企業(yè)被評(píng)為“2016年全國(guó)實(shí)施用戶滿意工程先進(jìn)單位（建筑工程類）”；北京鐵路局衡水車務(wù)段等37家企業(yè)被評(píng)為“2016年全國(guó)實(shí)施用戶滿意工程先進(jìn)單位（服務(wù)類）”。

圖3 用戶滿意工程部分先進(jìn)單位合影

用戶滿意工程推進(jìn)大會(huì)系列活動(dòng)之一：質(zhì)量志愿者活動(dòng)

11月23日上午，大會(huì)組委會(huì)和與會(huì)代表一同參加了“行走的中國(guó)質(zhì)量”質(zhì)量志愿者活動(dòng)，以身體力行方式宣傳了“人人創(chuàng)造質(zhì)量，人人享受質(zhì)量”和 “綠色和平”的發(fā)展理念。

圖4 “行走的中國(guó)質(zhì)量”質(zhì)量志愿者活動(dòng)

用戶滿意工程推進(jìn)大會(huì)系列活動(dòng)之二：用戶滿意理論專題講座

11月23日下午，大會(huì)邀請(qǐng)中國(guó)地質(zhì)大學(xué)孔銳教授以《顧客體驗(yàn)是滿足顧客需求的基礎(chǔ)》為題做質(zhì)量講座。他以企業(yè)開(kāi)展顧客關(guān)系管理工作的意義、顧客關(guān)系管理與顧客體驗(yàn)之間的聯(lián)系等內(nèi)容為重點(diǎn)，講解并分析了顧客購(gòu)買心理與行為、顧客體驗(yàn)途徑、顧客關(guān)系的建立與管理等內(nèi)容。300余名與會(huì)代表認(rèn)真聽(tīng)取了講座，并與專家積極互動(dòng)。

圖5 用戶滿意理論專題講座現(xiàn)場(chǎng)

用戶滿意工程推進(jìn)大會(huì)系列活動(dòng)之三：全國(guó)用戶滿意輝煌二十年紀(jì)念晚會(huì)

全國(guó)用戶滿意輝煌二十年紀(jì)念晚會(huì)于11月23日晚舉辦。全國(guó)用戶委員會(huì)主任弋輝在會(huì)上全面總結(jié)了20年來(lái)活動(dòng)的整體情況，系統(tǒng)梳理與回顧了實(shí)施用戶滿意工程推進(jìn)活動(dòng)所取得的優(yōu)異成果，并對(duì)新時(shí)期開(kāi)展用戶滿意工程推進(jìn)工作提出了具體要求。中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)賈福興會(huì)長(zhǎng)、全國(guó)用戶會(huì)員會(huì)弋輝主任分別為用戶滿意工程推進(jìn)20周年題詞勉勵(lì)。

圖6 中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)會(huì)長(zhǎng)賈福興題詞

圖7 全國(guó)用戶委員會(huì)主任弋輝題詞

活動(dòng)期間還對(duì)實(shí)施全國(guó)用戶滿意工程20年來(lái)涌現(xiàn)出的優(yōu)秀組織和個(gè)人進(jìn)行了表彰。

圖8 陳邦柱名譽(yù)會(huì)長(zhǎng)、弋輝主任為“全國(guó)用戶滿意輝煌二十年優(yōu)秀企業(yè)”頒獎(jiǎng)

用戶滿意工程推進(jìn)大會(huì)系列活動(dòng)之四：先進(jìn)單位經(jīng)驗(yàn)分享

11月24日下午，大全集團(tuán)有限公司、國(guó)網(wǎng)天津市電力公司、青島海爾股份有限公司、天津友發(fā)鋼管集團(tuán)股份有限公司、廣東萬(wàn)和新電器股份有限公司、中國(guó)移動(dòng)蘇州分公司、上海申通地鐵集團(tuán)有限公司等單位，作為標(biāo)桿企業(yè)和優(yōu)秀企業(yè)代表，同與會(huì)代表分享了實(shí)施全國(guó)用戶滿意工作的經(jīng)驗(yàn)與心得。演講人從不同角度分享了各自在實(shí)施用戶滿意工程中采取的有效方法和措施，得到了企業(yè)代表的認(rèn)可。

滿意工程推進(jìn)大會(huì)系列活動(dòng)之五：召開(kāi)全國(guó)用戶委員會(huì)全體委員第八屆五次會(huì)議暨用戶工作交流研討會(huì)

全國(guó)用戶委員會(huì)于11月24日下午召開(kāi)了全體委員暨用戶工作研討會(huì)，就2016年全國(guó)用戶委員會(huì)的工作情況和2017年的工作設(shè)想聽(tīng)取了與會(huì)委員的意見(jiàn)和建議。全國(guó)用戶委員會(huì)主任弋輝強(qiáng)調(diào)指出，在新的歷史時(shí)期，全國(guó)用戶委員會(huì)要堅(jiān)持不懈、與時(shí)俱進(jìn)、不斷創(chuàng)新，將二十周年作為新的起點(diǎn)，繼續(xù)深入推進(jìn)用戶滿意工程。研討會(huì)的召開(kāi)為全國(guó)用戶委員會(huì)委員和相關(guān)工作負(fù)責(zé)人搭建了面對(duì)面溝通、交流的平臺(tái)，為下一年度的用戶工作堅(jiān)定了信念、指明了方向。會(huì)議內(nèi)容充分踐行了賈福興會(huì)長(zhǎng)在推進(jìn)大會(huì)上提出的“積極探索實(shí)現(xiàn)顧客滿意的方式方法，總結(jié)客觀規(guī)律，更加靈活高效地推進(jìn)用戶滿意工作”的要求。

圖9 用戶工作部部長(zhǎng)李高帥作全國(guó)用戶工作匯報(bào)及組織研討