中國(guó)質(zhì)量新聞網(wǎng)訊 4月3日上午9時(shí)39分，廣東省佛山市禪城區(qū)某片區(qū)電力檢修突發(fā)停電。面對(duì)電腦系統(tǒng)停擺、叫號(hào)機(jī)中斷的突發(fā)狀況，廣東省特種設(shè)備檢測(cè)研究院佛山檢測(cè)院迅速啟動(dòng)“無(wú)間斷服務(wù)”應(yīng)急機(jī)制，窗口人員通過(guò)人工登記、動(dòng)態(tài)疏導(dǎo)與情緒安撫等方式兩小時(shí)內(nèi)高效完成23項(xiàng)業(yè)務(wù)受理，實(shí)現(xiàn)服務(wù)“零投訴”，贏得現(xiàn)場(chǎng)群眾廣泛好評(píng)。

預(yù)案啟動(dòng) 服務(wù)無(wú)縫銜接

停電瞬間，應(yīng)急照明系統(tǒng)即時(shí)啟用。前臺(tái)人員迅速組建三支應(yīng)急小組：業(yè)務(wù)登記組手持紙質(zhì)臺(tái)賬現(xiàn)場(chǎng)派號(hào)，確保業(yè)務(wù)編號(hào)連續(xù)性。咨詢(xún)組前移服務(wù)點(diǎn)位，現(xiàn)場(chǎng)圖解辦事流程。疏導(dǎo)組維持大廳秩序，及時(shí)分流辦理需求。南海機(jī)電組徐某憑借多年經(jīng)驗(yàn)，精準(zhǔn)口述辦理業(yè)務(wù)的材料清單；業(yè)務(wù)員羅某采用“移動(dòng)叫號(hào)”方式，在等候區(qū)開(kāi)展流動(dòng)服務(wù)。“系統(tǒng)可以暫停，服務(wù)絕不間斷”成為現(xiàn)場(chǎng)人員的行動(dòng)準(zhǔn)則。

溫情服務(wù) 溫度照亮黑暗

面對(duì)業(yè)務(wù)延遲可能，業(yè)務(wù)人員主動(dòng)提供“雙軌服務(wù)”，簡(jiǎn)易業(yè)務(wù)“即時(shí)即辦”，復(fù)雜業(yè)務(wù)“預(yù)審+回訪(fǎng)”，通過(guò)材料預(yù)審登記、事后優(yōu)先辦理實(shí)現(xiàn)“只跑一次”。在受理七旬老人何某的叉車(chē)檢驗(yàn)業(yè)務(wù)時(shí)，業(yè)務(wù)人員開(kāi)啟手機(jī)照明協(xié)助核對(duì)材料，確保業(yè)務(wù)一次辦結(jié)。何某感嘆道，“本以為要改天再來(lái)，沒(méi)想到他們摸黑也能把事情辦好”。據(jù)統(tǒng)計(jì)，停電期間共妥善處理咨詢(xún)35人次，群眾投訴率為零。

機(jī)制升級(jí) 打造“永不斷電”服務(wù)

此次停電應(yīng)急處理中展現(xiàn)的窗口業(yè)務(wù)人員的服務(wù)韌性，成為檢驗(yàn)便民服務(wù)措施的新標(biāo)尺。佛山檢測(cè)院將繼續(xù)建立紙質(zhì)業(yè)務(wù)“容缺預(yù)審”機(jī)制，開(kāi)展全崗位應(yīng)急服務(wù)輪訓(xùn)，持續(xù)提升群眾“無(wú)感服務(wù)”體驗(yàn)。

“群眾滿(mǎn)意就是最好的電源”這一服務(wù)理念已轉(zhuǎn)化為具體行動(dòng)。佛山檢測(cè)院將以此次事件為契機(jī)，推動(dòng)應(yīng)急服務(wù)體系從“被動(dòng)響應(yīng)”向“主動(dòng)預(yù)防”升級(jí)，讓便民服務(wù)真正實(shí)現(xiàn)“永不斷電”。（李進(jìn)）