中國質(zhì)量新聞網(wǎng)訊 在年接待超300萬游客的周莊古鎮(zhèn)，消費(fèi)維權(quán)不僅是民生課題，更是守護(hù)“中國第一水鄉(xiāng)”金字招牌的戰(zhàn)略工程。江蘇省昆山市市場(chǎng)監(jiān)管局周莊分局創(chuàng)新運(yùn)用“加減乘除”工作法，去年以來，累計(jì)受理投訴舉報(bào)704件，投訴按時(shí)初查率和辦結(jié)率均達(dá)100%，舉報(bào)按時(shí)核查率100%，近3年投訴量逐年下降，糾紛調(diào)解成功率不斷攀升，走出一條傳統(tǒng)景區(qū)維權(quán)效能提升的新路徑。

在法律素養(yǎng)上做“加法”，提升干部綜合能力。通過組織業(yè)務(wù)培訓(xùn)，深入學(xué)習(xí)市局《投訴舉報(bào)處置規(guī)范》《依法處置職業(yè)投訴舉報(bào)行為業(yè)務(wù)指引》等文件，全面提升干部業(yè)務(wù)水平。同時(shí)，推行全員參與案審會(huì)制度，無論案件由哪個(gè)股室辦理，分局干部均需參與討論，針對(duì)案件辦理中的問題提出意見。通過旁聽與討論，逐步熟悉不同條線的辦案難點(diǎn)。此外，分局積極引導(dǎo)干部利用國家市場(chǎng)監(jiān)督管理總局網(wǎng)絡(luò)學(xué)院、昆山市法治教育網(wǎng)等平臺(tái)，自主學(xué)習(xí)新知識(shí)，填補(bǔ)業(yè)務(wù)盲點(diǎn)，持續(xù)拓展理論水平和監(jiān)管業(yè)務(wù)能力。

在辦事時(shí)效上做“減法”，提高問題處置效率。實(shí)行首任負(fù)責(zé)制，對(duì)平臺(tái)上的投訴舉報(bào)件做到“三個(gè)第一”——第一時(shí)間分流轉(zhuǎn)辦、第一時(shí)間安排執(zhí)法人員核查、第一時(shí)間完成反饋回復(fù)。通過環(huán)環(huán)相扣、層層推進(jìn)的方式，最大限度壓縮每個(gè)環(huán)節(jié)的時(shí)限，有效提高辦結(jié)率。同時(shí)，分局不斷完善12315、12345等平臺(tái)的數(shù)據(jù)收集、統(tǒng)計(jì)和分析機(jī)制，對(duì)投訴舉報(bào)件進(jìn)行精準(zhǔn)分類，研判群眾關(guān)注的熱點(diǎn)問題，設(shè)立風(fēng)險(xiǎn)防控點(diǎn)，為實(shí)際工作開展提供有力的數(shù)據(jù)支撐。

在處置流程上做“乘法”，規(guī)范投訴舉報(bào)流程。建立投訴舉報(bào)處理工作臺(tái)賬，實(shí)行集中管理和專人負(fù)責(zé)制，進(jìn)一步提升投訴舉報(bào)工作質(zhì)量和辦理水平。臺(tái)賬登記人員每日登記新增工單，并對(duì)即將到期的工單進(jìn)行“點(diǎn)對(duì)點(diǎn)”提醒，防止出現(xiàn)超期現(xiàn)象。對(duì)于涉及多個(gè)股室的工單，分局根據(jù)實(shí)際情況指定一個(gè)股室牽頭負(fù)責(zé)，從受理到回復(fù)全程跟進(jìn)，避免因股室之間溝通不暢導(dǎo)致“漏單”“超期”等問題。

在源頭治理上做“除法”，壓低投訴舉報(bào)增量。在調(diào)解過程中發(fā)現(xiàn)的案件線索，對(duì)違法行為輕微并及時(shí)改正，未造成實(shí)際危害后果的，本著優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境、探索實(shí)施包容審慎監(jiān)管的原則，依法不予行政處罰；對(duì)拒不改正，嚴(yán)重?fù)p害消費(fèi)者權(quán)益，社會(huì)影響惡劣的依法嚴(yán)肅查處，以作警示。通過辦案促進(jìn)監(jiān)管，嚴(yán)厲處置違法違規(guī)行為。同時(shí)，針對(duì)投訴次數(shù)較多的經(jīng)營(yíng)主體，執(zhí)法人員主動(dòng)約談問題企業(yè)，深入分析存在問題，并舉一反三，要求經(jīng)營(yíng)主體對(duì)同類型問題進(jìn)行整改，從源頭上壓低投訴舉報(bào)增量。

舟楫往來千帆過，加減乘除護(hù)客心。通過“培訓(xùn)做加法、時(shí)效做減法、處置做乘法、隱患做除法”的系統(tǒng)治理，既守護(hù)了游客的“人間煙火”，更傳承了水鄉(xiāng)的“信義之道”。下一步，周莊分局將繼續(xù)加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷優(yōu)化處置流程，引導(dǎo)干部職工主動(dòng)作為、直面挑戰(zhàn)、勇挑重?fù)?dān)，依法依規(guī)履行職責(zé)，投身新時(shí)代消費(fèi)維權(quán)實(shí)踐，努力維護(hù)安全放心、誠信有序的水鄉(xiāng)市場(chǎng)秩序，奮力為千年古鎮(zhèn)的商業(yè)文明注入全新注解。（李永勝 趙劍 鐘麗）