一年一度的“3·15”國際消費(fèi)者權(quán)益日來臨之際，江蘇省鎮(zhèn)江市消協(xié)從2024年調(diào)解的消費(fèi)維權(quán)案例中，選取部分典型案例向社會發(fā)布，通過以案釋法的方式，提高消費(fèi)者維權(quán)意識和能力，提示經(jīng)營者誠信經(jīng)營，共同營造更加安全放心的消費(fèi)環(huán)境。

案例一：購景區(qū)門票不可取消預(yù)約，無效

案情簡介：

消費(fèi)者陸女士在某平臺購買兩張景區(qū)門票共計100元，因個人原因不去玩了，去退票時發(fā)現(xiàn)退票失敗，景區(qū)以“此商品不可取消預(yù)約”為由不給退票。陸女士覺得這不公平也不合理，屬于霸王條款，遂向12315投訴，希望商家全額退款。

處理過程及結(jié)果：

工作人員接到投訴后，第一時間前往該景區(qū)進(jìn)行調(diào)查。景區(qū)負(fù)責(zé)人表示，他們在平臺上規(guī)則寫得很清楚“購票后不予退票退款”，消費(fèi)者肯定也是知道了規(guī)則后才決定是否購買的。工作人員指出，根據(jù)《消法》相關(guān)規(guī)定，商家不得以格式條款、告示等方式，作出限制消費(fèi)者權(quán)利等對消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定，否則無效，故團(tuán)購平臺商家的購票規(guī)則中“此商品不可取消預(yù)約”，這一條款是無效的。最終經(jīng)調(diào)解，商家將門票錢退還給了陸女士。

案例評析：

根據(jù)《消法》第二十六條第二款規(guī)定，經(jīng)營者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消費(fèi)者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營者責(zé)任、加重消費(fèi)者責(zé)任等對消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定，不得利用格式條款并借助技術(shù)手段強(qiáng)制交易。格式條款、通知、聲明、店堂告示等含有前款所列內(nèi)容的，其內(nèi)容無效。本案中，商家的購票規(guī)則“此商品不可取消預(yù)約”這一條，限制了消費(fèi)者退款的權(quán)利，對消費(fèi)者不公平、不合理，屬于無效條款，消費(fèi)者有權(quán)要求商家退款。

案例二：銷售玩具盲盒給未成年人，不可

案情簡介：

消費(fèi)者楊女士撥打12315進(jìn)行投訴舉報，反映她家孩子現(xiàn)在9歲，在學(xué)校附近一家店購買了盲盒玩具。楊女士發(fā)現(xiàn)后，前去退款被拒，要求相關(guān)部門進(jìn)行查處。

處理過程及結(jié)果：

接到投訴后，句容市市場監(jiān)督管理局執(zhí)法人員了解到，該店位于句容某學(xué)校對面，主要銷售各類文具用品、玩具。楊女士要退貨時，盲盒已經(jīng)拆封，商家拒絕退貨。

句容局執(zhí)法人員告知商家，玩具盲盒與其他商品不同，國家規(guī)范要求，向8周歲及以上未成年人銷售盲盒商品，應(yīng)當(dāng)依法確認(rèn)已取得相關(guān)監(jiān)護(hù)人的同意。經(jīng)工作人員調(diào)解后，雙方達(dá)成一致。

案例評析：

《中華人民共和國民法典》第十九條規(guī)定，八周歲以上的未成年人為限制民事行為能力人，實(shí)施民事法律行為由其法定代理人代理或者經(jīng)其法定代理人同意、追認(rèn)；但是，可以獨(dú)立實(shí)施純獲利益的民事法律行為或者與其年齡、智力相適應(yīng)的民事法律行為。

《盲盒經(jīng)營行為規(guī)范指引（試行）》第二十三條規(guī)定，盲盒經(jīng)營者不得向未滿8周歲未成年人銷售盲盒。向8周歲及以上未成年人銷售盲盒商品，應(yīng)當(dāng)依法確認(rèn)已取得相關(guān)監(jiān)護(hù)人的同意。盲盒經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)以顯著方式提示8周歲及以上未成年人購買盲盒需取得相關(guān)監(jiān)護(hù)人同意。盲盒經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)采取有效措施防止未成年人沉迷，保護(hù)未成年人身心健康，在解決未成年人消費(fèi)爭議方面提供便利。

本案例中，9歲的未成年人可以從事與其年齡、智力相適應(yīng)的民事法律行為，但購買玩具盲盒時，盲盒經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)更加注意盲盒的特殊性，確認(rèn)取得相關(guān)監(jiān)護(hù)人的同意。

案例三：購買收割機(jī)10天屢出故障，退貨

案情簡介：

消費(fèi)者王先生購買了一臺農(nóng)用玉米收割機(jī)，才使用10天就經(jīng)常需要維修，聯(lián)系廠家要求退貨但是一直未處理。

處理過程及結(jié)果：

接投訴后，丹陽市市場監(jiān)督管理局工作人員與消費(fèi)者聯(lián)系，了解到消費(fèi)者購買農(nóng)用玉米收割機(jī)10天后就向廠家反映機(jī)器經(jīng)常損壞，但廠家一直未給消費(fèi)者滿意的處理方案。由于消費(fèi)者在購買農(nóng)用玉米收割機(jī)后經(jīng)常出現(xiàn)故障問題，且是在購買后農(nóng)忙前十五個工作日內(nèi)，因此對其提出的退貨訴求予以支持，經(jīng)與廠家溝通，廠家予以退貨。

案例評析：

根據(jù)《消法》規(guī)定，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)保證在正常使用商品或者接受服務(wù)的情況下其提供的商品或者服務(wù)應(yīng)當(dāng)具有的質(zhì)量、性能、用途和有效期限；經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)，造成消費(fèi)者財產(chǎn)損害的，應(yīng)當(dāng)依照法律規(guī)定或者當(dāng)事人約定承擔(dān)修理、重作、更換、退貨、補(bǔ)足商品數(shù)量、退還貨款和服務(wù)費(fèi)用或者賠償損失等民事責(zé)任。消費(fèi)者在購得商品后發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題的，應(yīng)及時向經(jīng)營者反映，協(xié)商不成的，要及時聯(lián)系相關(guān)部門處理，避免因購買產(chǎn)品長時間使用導(dǎo)致質(zhì)量爭議。