中國質(zhì)量新聞網(wǎng)訊 近日，黑龍江省伊春市市場監(jiān)督管理局伊美分局積極探索創(chuàng)新，通過建立分類處置、及時(shí)預(yù)警、部門聯(lián)動(dòng)、提級(jí)審核的運(yùn)轉(zhuǎn)機(jī)制，以“三個(gè)強(qiáng)化”為抓手，全面提升投訴舉報(bào)處理質(zhì)效。

強(qiáng)化分類處置，開啟投訴處理“快車道”。將“12315”熱線與“12345”熱線進(jìn)行深度融合，緊密結(jié)合消費(fèi)投訴舉報(bào)處置的痛點(diǎn)堵點(diǎn)難點(diǎn)，制定投訴處置工作方案，成立投訴舉報(bào)分派工作組，以投訴舉報(bào)平臺(tái)為依托，按照風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)將投訴工單區(qū)分為三類，進(jìn)一步規(guī)范“登記、分流、轉(zhuǎn)辦、受理、核查、反饋”流程，確保“第一時(shí)間分流，第一時(shí)間處理，第一時(shí)間回復(fù)”。

強(qiáng)化部門聯(lián)動(dòng)，打好投訴處理“組合拳”。推進(jìn)“投訴處置”向“源頭監(jiān)管”轉(zhuǎn)變，針對(duì)投訴舉報(bào)集中領(lǐng)域，加強(qiáng)股所聯(lián)動(dòng)，加大監(jiān)督檢查力度，從源頭上減少投訴舉報(bào)風(fēng)險(xiǎn)隱患；加強(qiáng)重點(diǎn)領(lǐng)域執(zhí)法監(jiān)督，突出重點(diǎn)執(zhí)法領(lǐng)域業(yè)務(wù)指導(dǎo)，進(jìn)一步提升基層執(zhí)法人員消費(fèi)投訴分析研判及處置能力；針對(duì)嫌疑違法違規(guī)的商家，在開展投訴調(diào)解過程中，同步啟動(dòng)“訴轉(zhuǎn)案”程序，加大執(zhí)法力度和處罰力度，嚴(yán)查損害消費(fèi)者合法權(quán)益的違法行為，更好地維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。

強(qiáng)化人民立場，嚴(yán)守投訴處理“期限關(guān)”。不斷完善投訴舉報(bào)處置各環(huán)節(jié)崗位職責(zé)、流程規(guī)范、時(shí)限要求以及節(jié)假日期間人員值班等要求，堅(jiān)持“有訴必接、快速反應(yīng)、及時(shí)處置、服務(wù)為民”的理念，將投訴舉報(bào)受理辦理過程中的服務(wù)態(tài)度和工作質(zhì)量作為關(guān)鍵，持續(xù)優(yōu)化消費(fèi)維權(quán)快速反應(yīng)機(jī)制，加強(qiáng)“接訴、轉(zhuǎn)辦、處置、回復(fù)”工作聯(lián)動(dòng)，嚴(yán)格落實(shí)處置時(shí)間要求，在規(guī)定時(shí)限內(nèi)告知投訴舉報(bào)人，做到答復(fù)明確、服務(wù)熱情，形成投訴舉報(bào)處理工作閉環(huán)，確保消費(fèi)者訴求件件有落實(shí)、事事有回音。

下一步，伊美分局將繼續(xù)堅(jiān)持以人民為中心的理念，不斷完善工作機(jī)制、優(yōu)化服務(wù)、提升能力，提高消費(fèi)投訴舉報(bào)處置效率和群眾滿意度，努力營造安全放心的消費(fèi)環(huán)境，為提振消費(fèi)信心、服務(wù)經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展提供有力保障。（林琳）