中國(guó)質(zhì)量新聞網(wǎng)訊 2024年，蘭州市市場(chǎng)監(jiān)管局以開展放心消費(fèi)行動(dòng)為抓手，積極推動(dòng)線下無理由退貨活動(dòng)，大力推進(jìn)消費(fèi)環(huán)境建設(shè)，努力提升消費(fèi)者滿意度，切實(shí)增強(qiáng)消費(fèi)信心，全力營(yíng)造安全放心消費(fèi)環(huán)境。

以消費(fèi)投訴熱點(diǎn)為切口，強(qiáng)化市場(chǎng)監(jiān)管，全面落實(shí)消費(fèi)維權(quán)工作任務(wù)。蘭州市市場(chǎng)監(jiān)管局持續(xù)加強(qiáng)消費(fèi)領(lǐng)域監(jiān)管執(zhí)法，緊緊圍繞食品安全、產(chǎn)品質(zhì)量安全、特種設(shè)備安全、公平競(jìng)爭(zhēng)、計(jì)量器具、價(jià)格監(jiān)督、廣告違法行為、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)等領(lǐng)域開展系列專項(xiàng)整治，以強(qiáng)化監(jiān)管執(zhí)法“小切口”回應(yīng)放心消費(fèi)“大民生”，著力解決消費(fèi)者遇到的難點(diǎn)堵點(diǎn)問題?！?·15”期間，集中開展消費(fèi)領(lǐng)域?qū)ｍ?xiàng)檢查行動(dòng)，對(duì)不合規(guī)的經(jīng)營(yíng)行為督促整改，對(duì)不規(guī)范的操作進(jìn)行專項(xiàng)培訓(xùn)，對(duì)不合格產(chǎn)品清查封存。

以開展“雙承諾”活動(dòng)為抓手，強(qiáng)化放心消費(fèi)單位創(chuàng)建，構(gòu)建放心消費(fèi)環(huán)境。蘭州市市場(chǎng)監(jiān)管局將“放心消費(fèi)行動(dòng)”與經(jīng)營(yíng)主體信用體系建設(shè)相融合，積極開展“放心消費(fèi)承諾”和“線下七日無理由退貨承諾”“雙承諾”活動(dòng)，不斷提升經(jīng)營(yíng)者自律意識(shí)、社會(huì)監(jiān)督水平和公眾消費(fèi)信心，把推進(jìn)線下購(gòu)物七日無理由退貨作為放心消費(fèi)創(chuàng)建的重要內(nèi)容，鼓勵(lì)倡導(dǎo)線下實(shí)體店開展無理由退貨承諾活動(dòng)，鼓勵(lì)實(shí)體店經(jīng)營(yíng)者完善售后服務(wù)體系，充分讓消費(fèi)者行使線下購(gòu)物“后悔權(quán)”，不斷提升消費(fèi)者的獲得感、幸福感、安全感和滿意度。截至目前，“放心消費(fèi)承諾”單位2160家，“線下購(gòu)物七日無理由退貨活動(dòng)”單位1639家。2024年全市新增“放心消費(fèi)”承諾單位767家，“線下購(gòu)物無理由退貨”承諾單位680家。

以主動(dòng)化解消費(fèi)糾紛為目標(biāo)，強(qiáng)化消費(fèi)維權(quán)制度落實(shí)，夯實(shí)放心消費(fèi)創(chuàng)建基礎(chǔ)。在推動(dòng)創(chuàng)建活動(dòng)中，蘭州市市場(chǎng)監(jiān)管局堅(jiān)持從強(qiáng)化企業(yè)主體責(zé)任，強(qiáng)化市場(chǎng)信用約束作用，強(qiáng)化社會(huì)共治三個(gè)維度構(gòu)建工作模型，運(yùn)用柔性指導(dǎo)方式引導(dǎo)企業(yè)經(jīng)營(yíng)者自覺建立誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)公開承諾。嚴(yán)格抓好首問責(zé)任、先行賠付等消費(fèi)維權(quán)制度的落實(shí)，進(jìn)一步強(qiáng)化企業(yè)主體責(zé)任，前移維權(quán)關(guān)口，將被動(dòng)接受消費(fèi)投訴，到將一般消費(fèi)糾紛化解在經(jīng)營(yíng)者內(nèi)部。從而有效降低消費(fèi)者投訴率，提高消費(fèi)和解率。截止目前，在全市各大型商場(chǎng)建立156個(gè)先行賠付機(jī)制站點(diǎn)，解決消費(fèi)糾紛536件，賠付金額236.48萬元。

以“有訴必應(yīng)馬上辦”為工作指引，強(qiáng)化投訴舉報(bào)處置，著力提升消費(fèi)維權(quán)效能。蘭州市市場(chǎng)監(jiān)管局在著力打造統(tǒng)一、高效、便民的12315投訴舉報(bào)執(zhí)法體系的同時(shí)，不斷加大對(duì)全市市場(chǎng)監(jiān)管系統(tǒng)的指導(dǎo)，確保市場(chǎng)監(jiān)管投訴舉報(bào)依法、規(guī)范、高效處理。2024年1月1日—12月31日，蘭州市市場(chǎng)監(jiān)督管理局12315消費(fèi)者投訴舉報(bào)調(diào)處指揮中心共接到全國(guó)12315平臺(tái)共受理各類訴求52312件，其中投訴37183件，舉報(bào)15126件，公示率99.6%。深入開展ODR企業(yè)培育建設(shè)，引導(dǎo)有條件的經(jīng)營(yíng)者建立在線消費(fèi)糾紛解決機(jī)制，積極動(dòng)員投訴集中、熱點(diǎn)問題突出、解決糾紛較好的企業(yè)自愿申請(qǐng)成為ODR企業(yè)，逐步擴(kuò)大ODR在線解決消費(fèi)糾紛的比重。截至目前，全市共培建ODR企業(yè)753家，通過ODR機(jī)制化解糾紛4992件，消費(fèi)者自行選擇與ODR企業(yè)和解1180件，辦結(jié)率97.8%。切實(shí)維護(hù)了消費(fèi)者的合法權(quán)益，提升了消費(fèi)者的維權(quán)體驗(yàn)。

以典型示范引領(lǐng)為依托，強(qiáng)化創(chuàng)建活動(dòng)輿論宣傳，推動(dòng)消費(fèi)環(huán)境提質(zhì)升級(jí)。蘭州市市場(chǎng)監(jiān)管局充分利用公益廣告、微信公眾號(hào)、媒體和放心消費(fèi)爭(zhēng)創(chuàng)單位營(yíng)業(yè)場(chǎng)所等有效載體，深入廣泛宣傳“放心消費(fèi)創(chuàng)建”工作，綜合運(yùn)用新聞發(fā)布會(huì)、座談研討、在線訪談、普法咨詢等方式，聚焦日常消費(fèi)發(fā)現(xiàn)的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題，全方位多層次開展消費(fèi)宣傳教育活動(dòng)，普及消費(fèi)維權(quán)的方法和途徑，切實(shí)提高消費(fèi)者的維權(quán)意識(shí)和理念，積極推動(dòng)構(gòu)建消費(fèi)權(quán)益共商、共管、共治社會(huì)氛圍。“3·15”宣傳活動(dòng)期間，緊緊圍繞“激發(fā)消費(fèi)活力”消費(fèi)維權(quán)主題年，深入開展《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法實(shí)施條例》《甘肅省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條例》等法律法規(guī)及識(shí)別辨別假冒偽劣產(chǎn)品、三無產(chǎn)品等知識(shí)的宣傳，活動(dòng)期間共發(fā)放各種宣傳材料12萬余份，接受群眾咨詢13000多人次。

以“未訴先辦”服務(wù)理念為導(dǎo)向，推動(dòng)“接訴即辦”向“未訴先辦”延伸，從被動(dòng)接待向主動(dòng)治理轉(zhuǎn)變。蘭州市市場(chǎng)監(jiān)管局積極踐行“監(jiān)管為民”服務(wù)理念，轉(zhuǎn)變消費(fèi)維權(quán)服務(wù)方式，推動(dòng)“執(zhí)法端口前移”，把預(yù)防違法行為發(fā)生、服務(wù)經(jīng)營(yíng)主體健康發(fā)展作為重要任務(wù)，著力在個(gè)案中梳理研判苗頭性、傾向性、潛在性問題。2024年11月中旬，蘭州市市場(chǎng)監(jiān)管局、市商務(wù)局、市金融辦、市公安局、市消協(xié)聯(lián)合對(duì)蘭州市城關(guān)區(qū)、七里河區(qū)群眾反映強(qiáng)烈的30余家美容美發(fā)企業(yè)和個(gè)體工商戶針對(duì)預(yù)付式消費(fèi)問題開展了聯(lián)合執(zhí)法檢查，重點(diǎn)對(duì)證照、廣告宣傳、合同、價(jià)格、化妝品執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)等方面開展全面系統(tǒng)的檢查，及時(shí)對(duì)同類企業(yè)進(jìn)行預(yù)警、提醒、敦促，有針對(duì)性加強(qiáng)督促和指導(dǎo)，從源頭消除違法隱患。（來源：甘肅省市場(chǎng)監(jiān)督管理局）