中國質(zhì)量新聞網(wǎng)訊 如何快速、便捷地處理好各類旅游消費(fèi)糾紛？今年以來，重慶市涪陵區(qū)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會（以下簡稱“涪陵區(qū)消委會”）以“141”基層智治體系為依托，著力構(gòu)建“旅游消費(fèi)糾紛處置一件事”工作機(jī)制，打造一條高效解決旅游消費(fèi)糾紛的綠色快捷通道。

11月15日，武陵山旅游風(fēng)景區(qū)“旅游消費(fèi)糾紛一件事”示范點(diǎn)獲授牌。

“涪陵區(qū)推出的‘旅游消費(fèi)糾紛處置一件事’太方便、太快捷了，我在涪陵旅游時(shí)遇到的一次消費(fèi)糾紛，從投訴到調(diào)解，用時(shí)不到一小時(shí)就解決了?！苯?，一名來自重慶市渝中區(qū)的游客來涪陵旅游時(shí)，他懷疑在景區(qū)周邊食雜店購買礦泉水時(shí)被“敲竹杠”，他抱著試一試的心態(tài)通過12345熱線電話投訴。沒想到數(shù)分鐘后，武陵山鄉(xiāng)政府就將此信息流轉(zhuǎn)給涪陵區(qū)消委會武陵山分會，維權(quán)工作人員迅速與他聯(lián)系后來到現(xiàn)場，不到一個(gè)小時(shí)就成功化解這起旅游消費(fèi)糾紛。當(dāng)他得知該糾紛能被快速、高效化解，是因?yàn)楦⒘陞^(qū)消委會近期推行的“旅游消費(fèi)糾紛處置一件事”工作機(jī)制起作用后，對該做法贊賞有佳。

隨著旅游市場的快速發(fā)展，消費(fèi)者在遭遇消費(fèi)糾紛時(shí)，因?yàn)橥对V人在消費(fèi)地停留時(shí)間不長，往往希望糾紛能快速、及時(shí)解決。對此，涪陵區(qū)消委會經(jīng)過探索實(shí)踐，推出“旅游消費(fèi)糾紛處置一件事”工作機(jī)制，推動消費(fèi)糾紛源頭化解。

涪陵區(qū)消委會秘書處負(fù)責(zé)人介紹，“旅游消費(fèi)糾紛處置一件事”工作機(jī)制，就是以“141”基層智治體系中的民生服務(wù)板塊為依托，建立的旅游消費(fèi)市場消費(fèi)投訴快速處置工作機(jī)制。該機(jī)制聚焦旅游消費(fèi)市場和諧穩(wěn)定隱患防治，構(gòu)建消費(fèi)糾紛投訴受理、糾紛處置、風(fēng)險(xiǎn)提示、整治督促、整改驗(yàn)收全過程閉環(huán)的數(shù)字信息化場景。在旅游消費(fèi)投訴的受理方面，消委會分會作為“141”工作體系中的網(wǎng)格員，主動參與到政府民生服務(wù)中，既拓寬消費(fèi)投訴受理渠道，又加強(qiáng)對消費(fèi)者的保護(hù)。

在處置消費(fèi)投訴中，針對政府及其他職能部門移交的投訴線索，消委會工作人員在接訴當(dāng)天確定是否受理，并告知消費(fèi)者；在糾紛處置方面，確定受理投訴后，一般在當(dāng)天組織調(diào)解，條件不允許的情況下，不超過7日進(jìn)行調(diào)解；如果涉及群體重大投訴，調(diào)解無法達(dá)成一致時(shí)，經(jīng)案件研判符合相關(guān)要求后，可支持消費(fèi)者集體訴訟。

為遏制或減少旅游消費(fèi)糾紛發(fā)生，如果處置的旅游消費(fèi)糾紛屬于普遍性問題，消委會還及時(shí)發(fā)布消費(fèi)警示和消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)提示，第一時(shí)間進(jìn)行信息告知，提升消費(fèi)者的風(fēng)險(xiǎn)防控能力。同時(shí)，在調(diào)查和調(diào)解過程中，查實(shí)經(jīng)營者存在侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為，有關(guān)部門將依法對經(jīng)營者進(jìn)行約談，責(zé)令限期整改，涉嫌違法的，將移交有關(guān)職能部門查處。

涪陵區(qū)消委會方面表示，為推動“旅游消費(fèi)糾紛處置一件事”工作機(jī)制的落實(shí)落地，對旅游消費(fèi)市場疑難、重大、群體投訴，或有法律爭議、分歧嚴(yán)重的消費(fèi)者投訴，區(qū)消委會利用與法院建立的訴調(diào)對接機(jī)制，尋求支持調(diào)解，以增強(qiáng)公信力。同時(shí)，對社會影響較大的旅游消費(fèi)糾紛投訴，會啟動第四方調(diào)解機(jī)制，及時(shí)邀請人大代表、政協(xié)委員、新聞媒體、消費(fèi)維權(quán)義務(wù)監(jiān)督員等第四方人員共同參與調(diào)解，增強(qiáng)社會影響力。（陸明 文光輝　付欣）