案例四：

城廂區(qū)某家居商行侵害消費(fèi)者權(quán)益案

基本情況：2023年1月，市市場監(jiān)管綜合行政執(zhí)法支隊(duì)執(zhí)法人員根據(jù)城廂區(qū)市場監(jiān)管局移送的線索，對(duì)當(dāng)事人在開具給消費(fèi)者的商品銷售單據(jù)備注欄含有“清樣滿減不退換”內(nèi)容條款的行為進(jìn)行核查。發(fā)現(xiàn)當(dāng)事人涉嫌違反了《侵害消費(fèi)者權(quán)益行為處罰辦法》第十二條的規(guī)定，市市場監(jiān)管局予以立案調(diào)查。

處理結(jié)果：經(jīng)查，當(dāng)事人經(jīng)登記機(jī)關(guān)核準(zhǔn)登記為個(gè)體工商戶，在國慶節(jié)促銷期間，2022年10月7日，當(dāng)事人銷售一款實(shí)木床時(shí)，在開具的商品銷售單據(jù)的備注欄含有“清樣滿減不退換”內(nèi)容條款。當(dāng)事人使用的上述“清樣滿減不退換”內(nèi)容條款僅用于清理現(xiàn)場樣品，活動(dòng)時(shí)間僅限于2022年國慶節(jié)期間，售出的1單是為了促銷而優(yōu)惠銷售，并未因此獲利。當(dāng)事人的上述行為，違反了《侵害消費(fèi)者權(quán)益行為處罰辦法》第十二條第（二）項(xiàng)規(guī)定，屬于實(shí)施“排除消費(fèi)者提出退貨的權(quán)利”的違法行為。依據(jù)《侵害消費(fèi)者權(quán)益行為處罰辦法》第十五條的規(guī)定，市市場監(jiān)管局責(zé)令其改正侵害消費(fèi)者權(quán)益的違法行為，并處罰款人民幣0.31萬元。

案例分析：本案中消費(fèi)者在消費(fèi)過程中，由于對(duì)產(chǎn)品信息不對(duì)稱等因素的制約，消費(fèi)者在購買時(shí)往往處于弱勢地位。因清理樣品的特殊性，經(jīng)營者使用了“不退換”內(nèi)容條款。但是商品或服務(wù)存在不符合質(zhì)量要求或與經(jīng)營者明示不符等違反法律法規(guī)規(guī)定情形下，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)依法履行退貨、更換、修理等義務(wù)，并非一律“清樣滿減不退換”。本案查處有助于增強(qiáng)經(jīng)營者的合規(guī)意識(shí)。

案例五：

新購空調(diào)有瑕疵 舉證倒置助維權(quán)

案情及處理結(jié)果：2023年3月21日，消費(fèi)者馮先生在京東平臺(tái)上購買了一臺(tái)空調(diào)制冷機(jī)外機(jī)，價(jià)值5520元。沒過幾天便收到該制冷機(jī)外機(jī)，隨后馮先生便找人安裝該制冷機(jī)。可機(jī)器安裝好后卻不能制冷，安裝工人多次調(diào)試后仍然無法解決該問題。于是馮先生便聯(lián)系商家客服，要求商家給予退貨。商家客服在未經(jīng)檢測的情況下，只是簡單詢問過后便稱機(jī)器不制冷是屬于消費(fèi)者人為原因造成，拒絕為消費(fèi)者退貨退款。雙方多次協(xié)商未果，馮先生只好撥打12315熱線進(jìn)行投訴。接到投訴后，莆田市城廂區(qū)市場監(jiān)管局靈川市管所工作人員立即聯(lián)系雙方了解情況。經(jīng)了解，消費(fèi)者所訴情況基本屬實(shí)。但是對(duì)于制冷機(jī)無法制冷的問題，雙方各持己見。工作人員向商家詳細(xì)介紹了我國《消法》中關(guān)于商品瑕疵責(zé)任倒置舉證的詳細(xì)規(guī)定，說明了對(duì)于制冷機(jī)等此類耐用品，存在瑕疵時(shí)舉證責(zé)任應(yīng)當(dāng)由商家承擔(dān)，即經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)通過舉證證明商品本身符合質(zhì)量要求，或者證明該瑕疵的存在是由于消費(fèi)者使用不當(dāng)或者外部因素造成，如無法證明則應(yīng)當(dāng)承當(dāng)產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任和相應(yīng)的售后服務(wù)。最終，經(jīng)過工作人員的耐心調(diào)解和法律科普宣傳，商家同意為消費(fèi)者進(jìn)行退貨退款，消費(fèi)者的合法權(quán)益得到了有效維護(hù)。

評(píng)析：我國《消法》第二十三條規(guī)定：“經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)保證在正常使用商品或者接受服務(wù)的情況下其提供的商品或者服務(wù)應(yīng)當(dāng)具有的質(zhì)量、性能、用途和有效期限……經(jīng)營者提供的機(jī)動(dòng)車、計(jì)算機(jī)、電視機(jī)、電冰箱、空調(diào)器、洗衣機(jī)等耐用商品或者裝飾裝修等服務(wù)，消費(fèi)者自接受商品或者服務(wù)之日起六個(gè)月內(nèi)發(fā)現(xiàn)瑕疵，發(fā)生爭議的，由經(jīng)營者承擔(dān)有關(guān)瑕疵的舉證責(zé)任?！痹摋l款是《消法》中關(guān)于耐用商品舉證責(zé)任瑕疵的規(guī)定，根據(jù)本條款，消費(fèi)者馮先生購買的制冷機(jī)屬于耐用品，且在安裝后就發(fā)現(xiàn)故障，符合法律規(guī)定的有關(guān)舉證責(zé)任導(dǎo)致規(guī)定構(gòu)成要件。因此，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)通過舉證證明商品本身符合質(zhì)量要求，或者證明該瑕疵的存在是由于消費(fèi)者使用不當(dāng)或者外部因素造成，如無法證明則應(yīng)當(dāng)擔(dān)當(dāng)產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任和相應(yīng)的售后服務(wù)。

案例六：

城廂區(qū)聽某某百貨店經(jīng)營無中文標(biāo)簽的化妝品案

基本情況：2023年8月，市市場監(jiān)管綜合行政執(zhí)法支隊(duì)執(zhí)法人員根據(jù)投訴舉報(bào)線索，依法對(duì)當(dāng)事人經(jīng)營場所進(jìn)行檢查，在現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)當(dāng)事人通過抖音網(wǎng)店經(jīng)營無中文標(biāo)簽的化妝品指甲生長水。當(dāng)事人經(jīng)營無中文標(biāo)簽化妝品的行為，涉嫌違反了《化妝品監(jiān)督管理?xiàng)l例》第三十五條的規(guī)定，市市場監(jiān)管局予以立案調(diào)查。

處理結(jié)果：經(jīng)查，2023年6月，當(dāng)事人以66元/瓶的價(jià)格從淘寶網(wǎng)店下單采購指甲生長水1瓶用于銷售經(jīng)營，上述指甲生長水的使用方法是涂在指甲根部和皮膚相接觸的位置，用于保護(hù)指甲，促進(jìn)指甲生長，應(yīng)按化妝品管理；上述化妝品只有外文標(biāo)簽標(biāo)識(shí)，沒有中文標(biāo)簽；當(dāng)事人采購上述化妝品沒有查驗(yàn)供貨者的市場主體登記證明、化妝品注冊或者備案情況、產(chǎn)品出廠檢驗(yàn)合格證明，沒有記錄并保存相關(guān)憑證。當(dāng)事人的上述行為，違反了《化妝品監(jiān)督管理?xiàng)l例》第三十五條、三十八條的規(guī)定。依據(jù)《中華人民共和國行政處罰法》《化妝品監(jiān)督管理?xiàng)l例》的規(guī)定，市市場監(jiān)管局責(zé)令當(dāng)事人改正其違法行為，并作如下行政處罰:1、對(duì)當(dāng)事人給予警告、沒收違法所得并處罰款人民幣1萬元。

案例分析：化妝品消費(fèi)群體大、涉及面廣，制假售假的行為不僅侵害了品牌方和消費(fèi)者的權(quán)益，也擾亂了市場秩序，市市場監(jiān)管局扎實(shí)開展民生領(lǐng)域“鐵拳”執(zhí)法等專項(xiàng)行動(dòng)，按照“四個(gè)最嚴(yán)”要求，充分利用投訴舉報(bào)、監(jiān)督檢查等多種渠道，持續(xù)加大化妝品領(lǐng)域違法行為的打擊力度。