案例1、二手車商虛假承諾 法院判決退一賠三

【案情簡介】

2023年1月6日，舟山市定海區(qū)人民法院開庭審理一起消費糾紛，消費者王女士要求撤銷兩年前與二手車公司簽訂的白色寶馬X1車輛買賣合同，退回購車款，并賠償三倍金額。經(jīng)一、二審審理，法院最終支持消費者訴求。

【處理過程及結(jié)果】

經(jīng)開庭審理查明事實：本案的二手寶馬X1車輛由被告向原車主收購后于2021年3月15日出售給王女士。合同書備注載明:本公司承諾此車無事故、無火燒、無泡水，發(fā)動機大梁未動。實則該車于2019年曾發(fā)生重大交通事故，而二手車公司向原車主收購時未對該車進行全面檢測、核查。王女士認為，被告作為專業(yè)二手車銷售公司，在收購車輛時應(yīng)對擬收購車輛進行全面的檢測，了解車輛存在的問題。被告向原告隱瞞事實，以次充好，將不符合交付標準的車輛以高價出售給原告，存在欺詐行為，故原、被告之間就涉案車輛形成的買賣合同應(yīng)予以撤銷；合同撤銷后，原告支付的購車款 21萬元應(yīng)予以返還，且根據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》（以下簡稱《消費者權(quán)益保護法》的規(guī)定，被告應(yīng)向原告支付三倍賠償金即63萬元。被告辯稱涉案車輛出售前，被告對該車出險及維修情況向保險公司及4S店作了調(diào)查，結(jié)果顯示均無重大事故。因涉案車輛原車主的隱瞞，其對原告作出的無事故承諾不存在故意隱瞞，更加不構(gòu)成欺詐，被告僅是履行合同有瑕疵，愿意承擔(dān)相關(guān)的法律責(zé)任。最終，法院判決支持了原告訴求，即撤銷雙方的買賣合同，商家退回購車款，買受人退還車輛，并由商家賠償三倍的購車款。

【案例評析】

本案中，被告作為經(jīng)營二手車銷售公司，其在收購涉案車輛時并未對該車進行全面檢測，其亦不能證明對涉案車輛的維修記錄及車輛存在的問題等重要信息在出售前進行了核查，其并未盡到銷售者的合理注意義務(wù)，在此情況下，其向原告作出了關(guān)于涉案車輛無事故的虛假承諾，應(yīng)認定其構(gòu)成欺詐?！吨腥A人民共和國民法典》第一百四十八條規(guī)定“一方以欺詐手段，使對方在違背真實意思的情況下實施的民事法律行為，受欺詐方有權(quán)請求人民法院或者仲裁機構(gòu)予以撤銷?！钡谝话傥迨邨l規(guī)定“民事法律行為無效、被撤銷或者確定不發(fā)生效力后，行為人因該行為取得的財產(chǎn)，應(yīng)當予以返還……”《消費者權(quán)益保護法》第五十五條第一款規(guī)定“經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費者購買商品的價款或者接受服務(wù)的費用的三倍”，故原告要求增加賠償三倍購車款的訴求得以支持。

【案例提供單位】 舟山中級人民法院

案例2、違法銷售有毒有害食品 公益訴訟守護“舌尖安全”

【案情簡介】

2020年7月起，李某某通過微信從馬來西亞某公司處購買愛可羅秘密公爵飲料（以下簡稱公爵飲料）等愛可羅系列保健食品，通過互聯(lián)網(wǎng)及熟人介紹方式對外銷售，并發(fā)展黃某某等多名銷售下線。2022年1月，李某某及下線黃某某在舟山市市場監(jiān)督管理局明確告知其銷售的公爵飲料中含有禁止在食品中添加的“他達拉非”成分，并責(zé)令其停止銷售的情況下，李某某仍繼續(xù)銷售公爵飲料800余盒，銷售金額11萬余元，下線黃某某銷售公爵飲料12盒，銷售金額1350元。經(jīng)鑒定，涉案公爵飲料中他達拉非含量為2.96*104mg/kg，遠超其作為處方藥的遵醫(yī)囑含量，長期服用會嚴重損害身體健康，損害眾多消費者的合法權(quán)益，致使社會公共利益受到侵害。

【處理過程及結(jié)果】

2023年3月8日，檢察機關(guān)對李某某、黃某某銷售有毒、有害食品損害消費者合法權(quán)益民事公益訴訟立案辦理，同月10日在《檢察日報》上刊登公告，督促有權(quán)提起訴訟的適格主體就本系列案向法院提起民事公益訴訟，公告期滿，未有機關(guān)或社會組織向法院提起民事公益訴訟。5月19日，舟山市人民檢察院向舟山市中級人民法院提起訴訟，訴請判令李某某、黃某某向在市級媒體上向社會公開致歉、警示危險并承擔(dān)銷售價款十倍懲罰性賠償。6月19日，舟山市中級人民法院對該民事公益訴訟案件開庭審理，李某某和黃某某承認違法行為。8月3日，舟山市中級人民法院宣判，支持檢察機關(guān)全部訴訟請求。

【案例評析】

民以食為天，食品安全直接關(guān)系到人民群眾的身體健康和生命安全，在保健食品中非法添加明文禁止添加的藥品成分以增加所謂的“功效”，長期服用將對消費者的身體健康造成極大損害。

根據(jù)《中華人民共和國食品安全法》一百四十八條第二款“生產(chǎn)不符合食品安全標準的食品或者經(jīng)營明知是不符合食品安全標準的食品，消費者除要求賠償損失外，還可以向生產(chǎn)者或者經(jīng)營者要求支付價款十倍或者損失三倍的賠償金；增加賠償?shù)慕痤~不足一千元的，為一千元。但是，食品的標簽、說明書存在不影響食品安全且不會對消費者造成誤導(dǎo)的瑕疵的除外”規(guī)定，檢察機關(guān)針對本案涉及的網(wǎng)絡(luò)銷售有毒、有害保健品問題，在追究刑事責(zé)任的同時，提起民事公益訴訟，訴請違法者承擔(dān)十倍的懲罰性賠償責(zé)任，既懲治危害人民群眾食藥品安全的不法分子，也對同類違規(guī)代理銷售保健品的行為起到警示震懾作用，以零容忍的態(tài)度堅決抵制和依法打擊食藥品領(lǐng)域損害社會公共利益的違法行為，切實保障人民群眾舌尖上的安全。

消費者購買相關(guān)食品要選擇證照齊全的商家，仔細查看商品包裝、標識及配料成分，對不了解的配料、成分及時查詢，發(fā)現(xiàn)包裝、標識問題或了解到存在有毒有害成分的可向有關(guān)部門投訴舉報。

【案例提供單位】舟山市人民檢察院

案例3、違規(guī)開辦學(xué)科培訓(xùn) 被處罰金三萬余元

【案情簡介】

2023年03月，群眾舉報舟山市新城桃灣新村六區(qū)（北區(qū)）60幢一單元，存在未取得辦學(xué)許可，開展中小學(xué)生學(xué)科輔導(dǎo)行為，要求相關(guān)部門介入調(diào)查處理。

【處理過程及結(jié)果】

接件后，市教育局聯(lián)合市綜合執(zhí)法局相關(guān)執(zhí)法人員到舟山市新城桃灣新村六區(qū)(北區(qū))60幢一單元進行現(xiàn)場檢查。檢查發(fā)現(xiàn)該場所是居民住宅，現(xiàn)場共有兩間教室，一樓教室有9套課桌椅1塊黑板，二樓教室有9套課桌椅、1張講臺桌、1塊黑板。一樓教室有一名男教師正在對3名小學(xué)生進行數(shù)學(xué)學(xué)科輔導(dǎo)，且該機構(gòu)無辦學(xué)資質(zhì)和營業(yè)執(zhí)照。執(zhí)法人員立即責(zé)令停止該違規(guī)行為。

經(jīng)市教育局、市綜合執(zhí)法局聯(lián)合調(diào)查，證實當事人章某違反國家“雙減”政策，且未取得辦學(xué)許可開展違規(guī)學(xué)科輔導(dǎo)的。對當事人章某處違法所得一倍的罰款33507元 。

【案例評析】

當事人章某未取得辦學(xué)許可，開展學(xué)科輔導(dǎo)的行為，違反了《中華人民共和國民辦教育促進法》第十二條關(guān)于“舉辦實施學(xué)歷教育、學(xué)前教育、自學(xué)考試助學(xué)及其他文化教育的民辦學(xué)校，由縣級以上人民政府教育行政部門按照國家規(guī)定的權(quán)限審批；舉辦實施以職業(yè)技能為主的職業(yè)資格培訓(xùn)、職業(yè)技能培訓(xùn)的民辦學(xué)校，由縣級以上人民政府人力資源社會保障行政部門按照國家規(guī)定的權(quán)限審批，并抄送同級教育行政部門備案”的規(guī)定，已構(gòu)成違反國家教育法或民辦教育促進法，違規(guī)舉辦學(xué)校或者其他教育機構(gòu)的行為。該類違規(guī)培訓(xùn)師資、收費、安全均無法得到有效保障，對學(xué)生和家長合法權(quán)益極易遭受侵害。

鑒于當事人在規(guī)定時間內(nèi)停止辦學(xué)并已退還所收費用，根據(jù)《中華人民共和國民辦教育促進法》第六十四條關(guān)于“違反國家有關(guān)規(guī)定擅自舉辦民辦學(xué)校的，由所在地縣級以上地方人民政府教育行政部門或者人力資源社會保障行政部門會同同級公安、民政或者市場監(jiān)督管理等有關(guān)部門責(zé)令停止辦學(xué)、退還所收費用，并對舉辦者處違法所得一倍以上五倍以下罰款”及《舟山市綜合行政執(zhí)法局關(guān)于<浙江省綜合行政執(zhí)法事項統(tǒng)一目錄(2021年1月動態(tài)調(diào)整)>行政處罰自由裁量基準(試行)》關(guān)于對違反國家教育法或民辦教育促進法，違規(guī)舉辦學(xué)校或者其他教育機構(gòu)的處罰。1、沒收違法所得；2、若在責(zé)令停止辦學(xué)的期限被停止辦學(xué)的，并處違法所得一倍的罰款”的規(guī)定，對當事人章某處違法所得一倍罰款。

此外，家長為孩子選擇各類培訓(xùn)機構(gòu)時，要確認培訓(xùn)機構(gòu)和授課老師是否具備相關(guān)資質(zhì)，簽訂書面合同，約定好學(xué)習(xí)費用、時長、次數(shù)、場地、退費、違約責(zé)任等內(nèi)容，不一次性繳納超過3個月或60課時的費用（總費用不超過5000元），并盡量通過教育部“全國校外教育培訓(xùn)監(jiān)管與服務(wù)綜合平臺”繳費。

【案例提供單位】 舟山市教育局

案例4、中介違規(guī)發(fā)布公共租賃住房轉(zhuǎn)租信息 舟山首罰

【案情簡介】

2023年5月中旬，普陀區(qū)住建局在日常工作中發(fā)現(xiàn)舟山市普陀區(qū)錦家經(jīng)紀事務(wù)所在抖音平臺違規(guī)發(fā)布保障性房源出租信息，經(jīng)調(diào)查取證后將該案件移交于普陀區(qū)綜合行政執(zhí)法局進行處理。

【處理過程及結(jié)果】

經(jīng)調(diào)查核實，該房地產(chǎn)中介機構(gòu)經(jīng)紀人員韓某的行為違反了《公共租賃住房管理辦法》第三十二條“房地產(chǎn)經(jīng)紀機構(gòu)及其經(jīng)紀人員不得提供公共租賃住房出租、轉(zhuǎn)租、出售等經(jīng)紀業(yè)務(wù)”，存在違規(guī)發(fā)布保障性房源的行為。消費者如租用此類房屋，公共租賃住房所有權(quán)人有權(quán)要求退回該房，消費者權(quán)益將無法得到保障。

根據(jù)《公共租賃住房管理辦法》第三十七條、《浙江省住房城鄉(xiāng)建設(shè)系統(tǒng)行政處罰裁量基準（2018版）》“房地產(chǎn)經(jīng)紀人員提供公共租賃住房出租、轉(zhuǎn)租、出售等經(jīng)紀業(yè)務(wù)的處罰：責(zé)令限期改正，記入房地產(chǎn)經(jīng)紀信用檔案；處以1萬元以下罰款”。普陀區(qū)綜合行政執(zhí)法局對韓某作出罰款2500元，責(zé)令限期改正。

【案例評析】

隨著房地產(chǎn)市場的快速發(fā)展，房地產(chǎn)中介機構(gòu)的數(shù)量也日益遞增。該起利用抖音賬號違規(guī)發(fā)布公共廉租房租賃信息的案件，是我市大綜合一體化改革以來在公共租賃房領(lǐng)域開出的首張“罰單”。該案中涉及的保障性住房適用住房有困難且收入不高的群體，相關(guān)法規(guī)已明確規(guī)定不得將其進行出租、轉(zhuǎn)租、出售等行為，且《公共租賃住房管理辦法》第二十七條規(guī)定“承租人有下列行為之一的，應(yīng)當退回公共租賃住房：（一）轉(zhuǎn)借、轉(zhuǎn)租或者擅自調(diào)換所承租公共租賃住房的”。故房地產(chǎn)中介機構(gòu)在為群眾提供便利的同時，切不可為了盈利觸碰法律法規(guī)的底線，對不符合交易條件的房屋提供經(jīng)紀服務(wù)。同時消費者在租用房屋時一定要與中介機構(gòu)簽訂居間協(xié)議，明確出租房屋性質(zhì)、租金、時間、違約責(zé)任等內(nèi)容，并查證房屋所有權(quán)證等房源信息，以免合法權(quán)益受到侵害。

【案例提供單位】舟山市住建局

案例5、汽修配件價高離譜 運管調(diào)解退款退貨

【案情簡介】

2023年8月22日，舟山市新城公路與運輸管理中心接到消費者王先生投訴，稱其3月左右在新城臨城街道甬東興海路120號的“快典漆修”汽修廠修理汽車并更換配件，共支付修理費3850元。之后王先生在杭州修車時得知，此前在“快典漆修”更換的零件（高壓油泵，修復(fù)件）比正常市場價高出很多，王先生便要求相關(guān)部門協(xié)調(diào)退貨、退款。

【處理過程及結(jié)果】

接到投訴后，舟山市新城公路與運輸管理中心工作人員前往“快典漆修”汽修廠開展調(diào)查并了解到：3月份王先生將車輛送至“快典漆修”修理，經(jīng)檢查需要更換高壓油泵。王先生主動要求商家使用修復(fù)件，“快典漆修”負責(zé)人報價維修費用為3850元（含配件費、工時費、材料溢價費）元，王先生接受并在該廠進行維修。3個月后，王先生開車到杭州發(fā)現(xiàn)車子漏油，便送到當?shù)匦蘩韽S進行維修，得知更換的高壓油泵修復(fù)件明顯高出市場價。

經(jīng)核實，該高壓油泵修復(fù)件系“快典漆修”從“杭州錦合汽配有限公司”進貨，進貨價為2750元。工作人員通過走訪轄區(qū)多家維修企業(yè)、線上咨詢等多種途徑，了解到該型號高壓油泵修復(fù)件均價在1500元左右，但“快典漆修”進貨的高壓油泵修復(fù)件進價為2750元，高出市場價1000元左右。隨后，中心工作人員組織投訴人與“快典漆修”負責(zé)人進行調(diào)解，王先生要求將已安裝的高壓油泵拆解下來退還給“快典漆修”；汽修廠同意確認收到該配件且無損壞的前提下，退還3000元；雙方達成共識。2023年11月22日，王先生將高壓油泵修復(fù)件完整退還，“快典漆修”負責(zé)人將3000元通過微信轉(zhuǎn)賬給王先生，并將原車配件交還。

【案例評析】

根據(jù)《機動車維修管理規(guī)定》第三十條第五款規(guī)定：機動車維修經(jīng)營者應(yīng)當將原廠配件、同質(zhì)配件和修復(fù)配件分別標識，明碼標價，供用戶選擇。根據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第十條規(guī)定消費者享有公平交易的權(quán)利。消費者在購買商品或者接受服務(wù)時，有權(quán)獲得質(zhì)量保障、價格合理、計量正確等公平交易條件，有權(quán)拒絕經(jīng)營者的強制交易行為。

本案中，承修方明確告知送修方配件維修價格、型號，做到了明碼標價，但因物件進貨價格明顯高于市場價，從而導(dǎo)致出售價格過高，送修方利益受損。在此，運管部門提醒廣大消費者，維修車輛接到承修方報價時，可以先通過網(wǎng)絡(luò)或其他渠道查詢相關(guān)配件市場價格進行比價，確認配件價格后再與承修方簽訂維修合同，明確維修項目、維修工時及單價、配件種類以及質(zhì)量保證期等事項，發(fā)現(xiàn)不按合同維修或其他違法違規(guī)行為的，應(yīng)當立即向承修方提出或向行業(yè)管理部門投訴舉報，維護自身權(quán)益免遭侵害。

【案例提供單位】舟山市交通運輸局

案例6、預(yù)付卡易辦難退 調(diào)解后全額退款

【案情簡介】

2023年12月7日，岱山縣商務(wù)局接到黃女士投訴：10月28日其在岱山縣高亭鎮(zhèn)長河路512-514號“制草保健按摩店”辦理了會員卡充值1668元，隨后因個人原因向商家提出退款，商家表示產(chǎn)品已銷售只能退一半費用且需要等待半個月以后才能退，其認為不合理，要求相關(guān)部門協(xié)調(diào)全額退款。

【處理過程及結(jié)果】

接件后，岱山縣商務(wù)局工作人員立即致電投訴人黃女士了解情況，其表示自己之前已赴店協(xié)商要求退卡，店員答復(fù)加盟店總部公司在上海，退卡業(yè)務(wù)需要時間向總部申請。黃女士致電上海市12345要求退卡，屬地市場監(jiān)督管理局調(diào)查后答復(fù)該筆資金目前在岱山門店所以不予受理，建議黃女士向舟山市12345反映維權(quán)。

了解到相關(guān)信息后，工作人員趕赴現(xiàn)場開展調(diào)解，店員表示老板不在岱山其不能做主，并提供了老板的聯(lián)系方式。之后商務(wù)局工作人員和老板多次電話溝通，最終確認黃女士支付的1668元為購買產(chǎn)品費用并非辦理預(yù)付卡費用，其購買的產(chǎn)品套盒未拆封使用，調(diào)解期間已放回店內(nèi)，老板最終同意給予全額退款，并通過微信轉(zhuǎn)賬完成退款。

【案例評析】

根據(jù)《浙江省實施<中華人民共和國消費者權(quán)益保護法>辦法》第十一條規(guī)定：消費者因居住地變化、身體健康等客觀原因需要轉(zhuǎn)讓預(yù)付憑證的，經(jīng)營者應(yīng)當允許，并不得收取額外費用。消費者要求退還預(yù)付款余額的，經(jīng)營者應(yīng)當自消費者要求退款之日起五日內(nèi)予以退還。第三十八條規(guī)定：經(jīng)營者有違反第十一條規(guī)定行為的，由商務(wù)主管部門責(zé)令改正；經(jīng)營者拒不改正的，處一萬元以上十萬元以下的罰款。

投訴人黃女士一直主張退還預(yù)付款，但實際開展調(diào)查后確認該款項全額用于購買產(chǎn)品，產(chǎn)品可直接帶走自行使用或存放在店內(nèi)由店員免費提供服務(wù)（無需支付服務(wù)費）。黃女士起初已帶走產(chǎn)品，后于調(diào)解期間交店員核實的確未拆封。從調(diào)查情況看，該投訴并非嚴格意義上的預(yù)付憑證范疇，預(yù)付憑證包括磁條卡、芯片卡、紙券等實體預(yù)付卡，或者以密碼、串碼、圖形、生物特征信息、電子數(shù)據(jù)等為載體的虛擬預(yù)付憑證。在此，商務(wù)部門提醒廣大市民，預(yù)付充值需謹慎，充值前要了解相關(guān)商品或服務(wù)內(nèi)容并簽訂合同，明確使用和退費規(guī)則，拒絕大額預(yù)付充值，同時多了解相關(guān)法律法規(guī)，投訴反映情況時要準確闡述實情，這樣有利于相關(guān)部門進行跟進處理，從而更好地保護消費者合法權(quán)益。

【案例提供單位】舟山市商務(wù)局

案例7、排檔稱海鮮用鬼稱 立案處罰二十五萬

【案情簡介】

2023年9月17日，舟山市市場監(jiān)督管理局普陀山分局執(zhí)法人員對舟山市朱家尖友緣排檔進行檢查。當事人對所銷售的海鮮類商品進行稱重計量后，執(zhí)法人員現(xiàn)場對該海鮮商品用經(jīng)過檢定的電子秤進行復(fù)稱，發(fā)現(xiàn)商品的復(fù)稱重量值明顯少于當事人記錄的結(jié)算重量值。當事人涉嫌在售賣海鮮時夸大海鮮的重量。執(zhí)法人員現(xiàn)場制作筆錄，拍照取證，9月18日，予以立案調(diào)查。

【處理過程及結(jié)果】

經(jīng)查，經(jīng)營期間，當事人銷售標價108元/500克的梭子蟹，稱重重量為1050克，執(zhí)法人員復(fù)稱重量為680克，執(zhí)法人員復(fù)稱重量比當事人稱重重量少370克；當事人銷售標價88元/500克的美國紅魚，稱重重量為1350克，執(zhí)法人員復(fù)稱重量為730克，執(zhí)法人員復(fù)稱重量比當事人稱重重量少620克。當事人涉嫌在銷售海鮮時通過夸大所提供商品的數(shù)量，從而獲取超額違法利益。至案發(fā)其違法所得無法計算。依據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》《侵害消費者權(quán)益行為處罰辦法》有關(guān)規(guī)定，對于當事人夸大所提供商品的數(shù)量的行為，責(zé)令其立即改正，并處罰如下：一、警告；二、罰款人民幣250000元。

【案例評析】

夸大所提供商品的數(shù)量的行為，違反了《侵害消費者權(quán)益行為處罰辦法》第六條第（八）項“經(jīng)營者向消費者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的信息應(yīng)當真實、全面、準確，不得有下列虛假或者引人誤解的宣傳行為：（八）夸大或隱瞞所提供的商品或者服務(wù)的數(shù)量、質(zhì)量、性能等與消費者有重大利害關(guān)系的信息誤導(dǎo)消費者”的規(guī)定，屬行政違法行為；可根據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第五十六條第一款規(guī)定“可以根據(jù)情節(jié)單處或者并處警告、沒收違法所得、處以違法所得一倍以上十倍以下的罰款，沒有違法所得的，處以五十萬元以下的罰款；情節(jié)嚴重的，責(zé)令停業(yè)整頓、吊銷營業(yè)執(zhí)照”作出相應(yīng)處罰。

此外，消費者在選擇需要稱重的商品時，可以預(yù)先確定手機等參照物重量，比對稱重商品以確保稱重準確，如對稱重商品存疑可撥打12345要求相關(guān)部門前往現(xiàn)場處理。

【案例提供單位】舟山市市場監(jiān)督管理局

案例8、錯匯資金無法退回 人行幫忙全款到賬

【案例簡介】

2023年4月18日，中國人民銀行舟山市分行（以下簡稱舟山市分行）收到金融消費者劉先生的投訴稱：2023年4月6日其通過華夏銀行手機銀行渠道，向深圳某公司支付賬戶匯款40591元，在匯款頁面錯選了支付賬戶的歸屬支付機構(gòu)（應(yīng)是通聯(lián)支付，但劉先生卻錯選為樂刷科技），劉先生認為，匯款信息錯誤，錯匯資金應(yīng)無法入賬并原路退回，但事發(fā)10余日，仍無反饋，請求相關(guān)部門協(xié)調(diào)處理。

【處理過程及結(jié)果】

經(jīng)舟山市分行調(diào)查核實，華夏銀行舟山分行確認：該行已按客戶指令，成功將該筆資金匯入樂刷科技開立在中國人民銀行的備付金集中存管賬戶，相關(guān)業(yè)務(wù)操作符合制度規(guī)定。關(guān)于匯款信息錯誤的問題，該行表示其在辦理匯款業(yè)務(wù)時無法甄別支付賬號、戶名與所屬支付機構(gòu)的對應(yīng)關(guān)系，只能依據(jù)客戶發(fā)出的“歸屬支付機構(gòu)”指令將資金匯入指定支付機構(gòu)開立在人民銀行的備付金集中存管賬戶，并將相關(guān)匯款信息發(fā)送給網(wǎng)聯(lián)清算有限公司的“非銀行支付機構(gòu)網(wǎng)絡(luò)支付清算平臺”，由該平臺傳送給對應(yīng)支付機構(gòu)進行信息撮合。支付機構(gòu)內(nèi)部信息撮合成功后，對支付賬戶予以記賬；若信息撮合失敗，資金會暫掛支付機構(gòu)的備付金集中存管賬戶，待金融消費者提出退款申訴時予以處理。

舟山市分行核實情況后，第一時間協(xié)助劉先生聯(lián)系網(wǎng)聯(lián)清算有限公司和支付機構(gòu)樂刷科技，申訴款項錯匯有關(guān)情況，并按規(guī)定流程協(xié)助辦理相關(guān)款項的退回事宜，錯匯款項終于原路退回，投訴人對舟山市分行表示感謝。

【案例評析】

《中國人民銀行金融消費者權(quán)益保護實施辦法》（中國人民銀行令〔2020〕第5號）第十六條規(guī)定，銀行、支付機構(gòu)應(yīng)當依據(jù)金融產(chǎn)品或者服務(wù)的特性，及時、真實、準確、全面地向金融消費者披露下列重要內(nèi)容：……（二）銀行、支付機構(gòu)對該金融產(chǎn)品或者服務(wù)的權(quán)利、義務(wù)及法律責(zé)任。……（五）因金融產(chǎn)品或者服務(wù)產(chǎn)生糾紛的處理及投訴途徑?！ò耍┢渌赡苡绊懡鹑谙M者決策的信息。

不同于銀行賬戶間點對點匯款，錯匯資金會自動原路退回；因業(yè)務(wù)處理架構(gòu)原因，銀行賬戶向支付賬戶的點對點匯款，錯匯資金無法自動原路退回。本案中，華夏銀行未盡到對支付賬戶匯款業(yè)務(wù)重要內(nèi)容的告知義務(wù)，該行手機網(wǎng)銀APP匯款頁面未向金融消費者明示如下3項重要信息：

1.客戶通過銀行賬戶向支付賬戶匯款時，受目前條件所限，銀行無法甄別支付賬號、戶名與所屬支付機構(gòu)的對應(yīng)關(guān)系。

2.銀行的法律責(zé)任和義務(wù)僅是依據(jù)客戶發(fā)出的“歸屬支付機構(gòu)”指令將資金匯入指定支付機構(gòu)開立在人民銀行的備付金集中存管賬戶。

3.若客戶提供的匯款信息有誤，錯匯資金無法實現(xiàn)自動原路退回，須由客戶自行聯(lián)系網(wǎng)聯(lián)清算有限公司或指定的支付機構(gòu)核實匯款信息，按規(guī)定流程申請款項退回。

【案例提供單位】中國人民銀行舟山市分行

案例9、“當日遞”變“次日達” 海鮮變質(zhì)按保價賠償

【案例簡介】

消費者李先生于2023年9月從舟山通過某寄遞企業(yè)郵寄海鮮至上海，快件類型為“當日遞”，郵費36元，保價500元。因郵件當日未送達，收件人收到快件時，所寄海鮮已變質(zhì)損毀，李先生與企業(yè)客服溝通賠償事宜未果，遂向舟山市郵政管理局申訴中心申訴，要求盡快賠償損失。

【處理過程及結(jié)果】

接件后，市郵政管理局工作人員立即對投訴事項開展調(diào)查。經(jīng)核實，該快件類型為“上海當日遞”“極速鮮”定制產(chǎn)品，寄遞企業(yè)將此件交第三方公司進行配送，此件9月9日收寄，因第三方公司配送車輛故障，郵件于9月10日妥投，比約定的“當日遞”晚了一天。

工作人員核實了內(nèi)件的損毀情況，并核實了相關(guān)企業(yè)責(zé)任，要求寄遞企業(yè)提供與承運方的三方協(xié)議。在確定內(nèi)件損毀后，要求由企業(yè)先行聯(lián)系寄件人賠償，先行賠償款再自行向第三方追責(zé)索賠。同時要求企業(yè)做好消費者解釋工作，安撫消費者情緒，避免矛盾升級。經(jīng)調(diào)解，企業(yè)已聯(lián)系消費者賠償500元，消費者表示滿意。

【案例評析】

由于海鮮寄遞，對運輸條件和時效的要求非常嚴格，稍有不慎，就會出現(xiàn)內(nèi)件變質(zhì)損壞的情況。對于海鮮寄遞的損毀賠償問題，是經(jīng)常會發(fā)生的寄遞糾紛之一。

承諾“當日遞”，但未當日送達，是寄遞中一種典型的違約方式。根據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第十六條規(guī)定：經(jīng)營者和消費者有約定的，應(yīng)當恪守社會公德，誠信經(jīng)營，保障消費者的合法權(quán)益；不得設(shè)定不公平、不合理的交易條件，不得強制交易。

寄遞企業(yè)認為：此件為第三方企業(yè)車輛問題導(dǎo)致郵件延誤，根據(jù)企業(yè)與第三方企業(yè)簽訂的《極速鮮郵件配送協(xié)議》第七條第四款第四項--其他因乙方原因造成的延誤、損壞或客戶投訴，由第三方進行賠償，故此件應(yīng)由三方向申訴人賠付。

郵政管理部門確定此郵件系企業(yè)未按時送達，郵件時效超出約定時效，因超時內(nèi)件存在完全損毀情況。根據(jù)《中華人民共和國郵政法》第四十七條，第一款之規(guī)定；“保價的給據(jù)郵件丟失或者全部損毀的，按照保價額賠償”，此件消費者保價金額為500元，企業(yè)轉(zhuǎn)三方配送，相關(guān)責(zé)任與義務(wù)并未轉(zhuǎn)移，故此件應(yīng)由收寄企業(yè)面向消費者賠償，企業(yè)無異議。

【案例提供單位】舟山市郵政管理局

案例10、國美“暴雷”引群訴 消保委并案支持集體訴訟獲勝

【案情簡介】

2023年初，定海區(qū)消保委陸續(xù)接到20余名消費者關(guān)于寧波浙國美電器有限公司舟山分公司(以下簡稱浙國美舟山分公司)預(yù)收貨款逾期不發(fā)貨、不退款，不提供售后服務(wù)等相關(guān)投訴，在前期調(diào)處無果的情況下，市區(qū)兩級消保委決定并案支持消費者集體訴訟，一審獲法院支持。

【處理過程及結(jié)果】

經(jīng)調(diào)查，該分公司已關(guān)門停業(yè)，負責(zé)人無法聯(lián)系，僅有店長留守，銀行賬戶亦無余額，店內(nèi)尚存價值100萬元左右的樣品。舟山市消保委組織市、區(qū)兩級消保委和相關(guān)部門進行會商，聯(lián)合約談分公司店長，協(xié)商無果后經(jīng)與共享法庭法官綜合分析研判，決定由定海區(qū)消保委支持消費者對寧波浙國美電器有限公司舟山分公司、寧波浙國美電器有限公司提起集體訴訟。經(jīng)2023年8月8日、9月26日兩次開庭，定海區(qū)人民法院對該案作出一審判決：28名原告與被告寧波浙國美電器有限公司舟山分公司之間的買賣合同于2023年6月30日解除；被告寧波浙國美電器有限公司舟山分公司、寧波浙國美電器有限公司于本判決生效之日起十日內(nèi)返還28名原告264296.79元，并賠償相關(guān)利息損失。一審判決后，因被告對判決結(jié)果無回應(yīng)，且該案已過“公告送達”和上訴期，28位消費者已簽字授權(quán)舟山市消保委委托公益律師申請強制執(zhí)行。

【案例評析】

該案是舟山市消保委系統(tǒng)首次依法支持消費者通過集體訴訟途徑維權(quán)案例，既履行實踐了《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》賦予消保委組織支持消費者訴訟的法定職責(zé)，探索建立市、區(qū)兩級消保委支持消費者集體訴訟制度，又改變了消費者單打獨斗、維權(quán)成本高昂的被動局面。人民法院依照《民法典》等相關(guān)法律規(guī)定判決解除合同，返還貨款，保障了消費者合法權(quán)益，維護了社會穩(wěn)定，增強了消費者通過消保委組織走法律渠道維權(quán)的信心。同時，該案對各部門協(xié)力解決預(yù)付式消費領(lǐng)域退款難、商家惡意“卷款跑路”、經(jīng)營者拒絕調(diào)解等群體性消費糾紛有著積極的借鑒意義。

【案例提供單位】舟山市消費者權(quán)益保護委員會