為了進(jìn)一步提升維權(quán)效能，凝聚社會(huì)力量，推進(jìn)協(xié)同共治，強(qiáng)化消費(fèi)教育引導(dǎo)，市市場(chǎng)監(jiān)管局、市消保委開展了“2023年度消費(fèi)維權(quán)十大典型案例”征集評(píng)選活動(dòng)，經(jīng)市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作聯(lián)席會(huì)議成員單位及各縣（市、區(qū)）市場(chǎng)監(jiān)管局、消保委推薦申報(bào)，市消保委、市市場(chǎng)監(jiān)管局根據(jù)案件的典型程度、案件類型、社會(huì)影響力、處理情況，以及案件所在的行業(yè)領(lǐng)域綜合考量，從推薦的26件案件中初選出15件，再經(jīng)市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作聯(lián)席會(huì)議成員單位投票選出2023年度消費(fèi)維權(quán)領(lǐng)域十大典型案件。

一、不合格進(jìn)口咖啡生豆案

【案例簡(jiǎn)介】2023年9月，宣城海關(guān)在對(duì)一批原產(chǎn)巴西的進(jìn)口咖啡生豆進(jìn)行檢驗(yàn)時(shí)，發(fā)現(xiàn)其中12包咖啡生豆包裝破損，商品出現(xiàn)受潮、霉變情況?，F(xiàn)場(chǎng)關(guān)員立即對(duì)12包咖啡生豆進(jìn)行了封存。

【處理過程和結(jié)果】宣城海關(guān)立即開展證據(jù)固定及處置工作，經(jīng)核對(duì)，該批進(jìn)口咖啡生豆共計(jì)720千克，貨值1.96萬元。海關(guān)工作人員按指令現(xiàn)場(chǎng)抽取受潮咖啡生豆500g送實(shí)驗(yàn)室檢測(cè)，經(jīng)合肥海關(guān)技術(shù)中心檢測(cè)發(fā)現(xiàn)樣品中含有赭曲霉毒素，食用后對(duì)人體有顯著危害。根據(jù)《食品安全法》等相關(guān)法律法規(guī)，宣城海關(guān)對(duì)進(jìn)口企業(yè)下發(fā)《不合格通知書》，責(zé)令其作銷毀或退運(yùn)處理。

2023年9月21日，經(jīng)進(jìn)口咖啡生豆企業(yè)申請(qǐng)，宣城海關(guān)監(jiān)督有資質(zhì)的處理公司對(duì)不合格商品進(jìn)行銷毀處置，并要求該進(jìn)口咖啡生豆企業(yè)嚴(yán)格落實(shí)食品安全主體責(zé)任，切實(shí)保護(hù)國(guó)內(nèi)消費(fèi)者權(quán)益。

【案例評(píng)析】這是一起海關(guān)依法保護(hù)國(guó)內(nèi)消費(fèi)者權(quán)益的案例。近年來隨著咖啡消費(fèi)的興起，進(jìn)口咖啡生豆需求也與日俱增，宣城市是全國(guó)進(jìn)口咖啡生豆重要目的地和烘焙咖啡豆較大生產(chǎn)地，保障好進(jìn)口咖啡生豆質(zhì)量安全，就是保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，不合格咖啡可能危害消費(fèi)者身體健康。宣城海關(guān)提醒廣大消費(fèi)者，發(fā)現(xiàn)咖啡豆變質(zhì)時(shí)，請(qǐng)勿食用，并積極運(yùn)用法律武器維護(hù)自身權(quán)益。

二、加油機(jī)計(jì)量誤差糾紛案

【案例簡(jiǎn)介】2023年9月15日，郎溪縣消保委接到林先生的投訴，林先生反映其在郎溪縣某加油站加油，車內(nèi)油箱容量是五十升，但加油加到了六十多升，他認(rèn)為該加油站計(jì)量不準(zhǔn)，要求退費(fèi)。

【處理結(jié)果】接到投訴后，郎溪縣消保委聯(lián)合市場(chǎng)監(jiān)管局執(zhí)法人員第一時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)了解相關(guān)情況，并依法對(duì)該加油站展開調(diào)查。經(jīng)查，發(fā)現(xiàn)投訴人所反映的加油機(jī)計(jì)量不準(zhǔn)是因?yàn)橐何粌x發(fā)生故障，未及時(shí)發(fā)現(xiàn)油庫(kù)油存量不足，導(dǎo)致加油異常，執(zhí)法人員立即責(zé)令商家停止使用該加油機(jī)，并排除故障。故障排除后，經(jīng)計(jì)量檢定測(cè)試技術(shù)人員現(xiàn)場(chǎng)檢測(cè)，該加油機(jī)封鉛無破損痕跡，計(jì)量誤差在國(guó)家規(guī)定的允差范圍內(nèi)。消保委將處理情況反饋投訴人，經(jīng)調(diào)解，最終雙方和解，投訴人對(duì)處理結(jié)果表示滿意。

【案例評(píng)析】本案是一起典型的計(jì)量問題導(dǎo)致消費(fèi)者合法權(quán)益受到損害的案例。加油機(jī)作為日常生活中常見的計(jì)量器具，其量值是否準(zhǔn)確可靠，始終是市民關(guān)心的問題。車主加油前要確認(rèn)油量、金額顯示屏是否已歸零，加油過程中要觀察是否存在反復(fù)開關(guān)油槍等違規(guī)操作行為，加油后應(yīng)及時(shí)核對(duì)加油的數(shù)量和金額。

三、查處假冒車用機(jī)油案

【案例簡(jiǎn)介】2023年2月8日，旌德縣市場(chǎng)監(jiān)管局收到12315平臺(tái)萬某的投訴，反映其于2022年12月18日在旌德縣某汽車一站式服務(wù)中心更換機(jī)油，跑了1000多公里出現(xiàn)故障，導(dǎo)致其車輛發(fā)動(dòng)機(jī)受損，要求商家賠償。

【處理過程及結(jié)果】旌德縣市場(chǎng)監(jiān)管局執(zhí)法人員接到投訴后立即了解情況，組織雙方進(jìn)行調(diào)解。經(jīng)調(diào)解，雙方達(dá)成一致意見：旌德縣某汽車一站式服務(wù)中心賠償投訴人人民幣20000元，投訴人萬某表示滿意。

旌德縣市場(chǎng)監(jiān)管局執(zhí)法人員在調(diào)查時(shí)，發(fā)現(xiàn)商家經(jīng)營(yíng)的機(jī)油疑似假冒機(jī)油，于是執(zhí)法人員對(duì)機(jī)油展開全方面調(diào)查，最后確定銷售的機(jī)油屬于假冒產(chǎn)品，根據(jù)相關(guān)法律規(guī)定，作出行政處罰：1.責(zé)令當(dāng)事人停止銷售假冒車用機(jī)油；2.沒收假冒車用機(jī)油；3.罰款人民幣20000元整。

【案例評(píng)析】本案是消費(fèi)者投訴，經(jīng)過調(diào)查發(fā)現(xiàn)的一起銷售假冒車用機(jī)油違法案件。本案中，當(dāng)事人銷售假冒車用機(jī)油，隱瞞事實(shí)真相，導(dǎo)致其車輛受損，損害了消費(fèi)者權(quán)益，依據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定，應(yīng)當(dāng)依法給予消費(fèi)者賠償。同時(shí)，對(duì)銷售侵權(quán)假冒車用機(jī)油的行為給予了行政處罰。

四、客運(yùn)班車沿途攬客案

【案例簡(jiǎn)介】2023年11月21日，市交通運(yùn)輸綜合行政執(zhí)法支隊(duì)接到乘客投訴，投訴人反映從上海市滬太路客運(yùn)站乘坐開往宣城市客運(yùn)總站的大巴車行駛期間未按規(guī)定上高速，而是中途中轉(zhuǎn)多地接其他乘客，耽誤了旅客行程，并與旅客發(fā)生了言語沖突。投訴人的訴求主要有兩個(gè)方面：一是投訴駕駛員服務(wù)態(tài)度差，要求其賠禮道歉；二是要求交通運(yùn)輸部門核實(shí)該大巴車此舉是否違規(guī)，若違規(guī)，要求進(jìn)行處罰。

【處理過程和結(jié)果】11月21日下午，市交通運(yùn)輸綜合行政執(zhí)法支隊(duì)通知汽車運(yùn)輸公司負(fù)責(zé)人，要求公司對(duì)反映的情況進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，并于22日上午公司管理人員和駕駛員到執(zhí)法支隊(duì)接受調(diào)查。11月22日上午公司管理人員和駕駛員到執(zhí)法支隊(duì)三大隊(duì)接受調(diào)查，承認(rèn)投訴人反映情況屬實(shí)，駕駛員認(rèn)識(shí)到自己的錯(cuò)誤，主動(dòng)電話聯(lián)系投訴人，向其賠禮道歉。11月24日市交通運(yùn)輸綜合行政執(zhí)法支隊(duì)依據(jù)《道路旅客運(yùn)輸及客運(yùn)站管理規(guī)定》，責(zé)令汽車運(yùn)輸公司改正，并處1000元罰款。投訴人對(duì)處理結(jié)果表示滿意。

【案例評(píng)析】這是一起經(jīng)營(yíng)者侵犯消費(fèi)者合法出行權(quán)益的典型案例。根據(jù)《道路旅客運(yùn)輸及客運(yùn)站管理規(guī)定》，道路客運(yùn)及客運(yùn)站經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)依法經(jīng)營(yíng)，誠(chéng)實(shí)信用，公平競(jìng)爭(zhēng)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)?？瓦\(yùn)車輛駕駛員應(yīng)當(dāng)遵守道路運(yùn)輸法規(guī)和道路運(yùn)輸駕駛員操作規(guī)程，安全駕駛，文明服務(wù)?？瓦\(yùn)班車應(yīng)當(dāng)按照許可的起訖地、日發(fā)班次下限和備案的途經(jīng)路線運(yùn)行，在起訖地客運(yùn)站點(diǎn)和中途停靠地客運(yùn)站點(diǎn)（以下統(tǒng)稱配客站點(diǎn)）上下旅客?？瓦\(yùn)班車不得在規(guī)定的配客站點(diǎn)外上客或者沿途攬客，無正當(dāng)理由不得改變途經(jīng)路線。消費(fèi)者需要進(jìn)一步提高維權(quán)意識(shí)，敢于維權(quán)，善于維權(quán)，通過消費(fèi)者維權(quán)監(jiān)督，提升交通運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量。

五、旅游活動(dòng)購(gòu)物案

【案例簡(jiǎn)介】2023年10月，市文旅局接到市12345轉(zhuǎn)辦的姚女士投訴工單，投訴人反映其父母參加宣州區(qū)某旅行社組織的江蘇溧陽一日游活動(dòng)，在旅游中被誘導(dǎo)購(gòu)物，并認(rèn)為該物品在宣傳中夸大其功能，存在虛假宣傳，要求該旅行社退款。

【處理過程及結(jié)果】經(jīng)了解，投訴人姚女士父母于2023年10月13日參加某旅行社組織的江蘇溧陽一日游活動(dòng)，該行程中有購(gòu)物安排并在旅游合同中注明，經(jīng)游客代表簽字確認(rèn)。投訴人父母在旅游行程安排的購(gòu)物店中花費(fèi)2500元購(gòu)買了一套鍋具。

市文旅局積極組織投訴人及旅行社負(fù)責(zé)人開展現(xiàn)場(chǎng)調(diào)解工作，執(zhí)法人員對(duì)旅行社負(fù)責(zé)人講解了《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《中華人民共和國(guó)旅游法》相關(guān)法律，不能侵害消費(fèi)者權(quán)益。經(jīng)協(xié)調(diào)，雙方達(dá)成一致意見：旅行社將鍋具寄回原銷售單位，3個(gè)工作日內(nèi)將退款返還至投訴人，具體退款金額需經(jīng)原銷售單位鑒定后確定。兩天后，旅行社退回投訴人姚女士2300元，投訴人對(duì)處理結(jié)果表示滿意。

【案例評(píng)析】旅游旺季來臨，游客出行意愿增加，執(zhí)法部門提醒廣大旅游者理性消費(fèi)。旅行社要誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，提升品質(zhì)，加強(qiáng)管理，審慎選擇有資質(zhì)、信譽(yù)好的購(gòu)物場(chǎng)所，嚴(yán)禁旅行社組織開展“不合理低價(jià)游”的行為，嚴(yán)禁旅游活動(dòng)中欺騙、強(qiáng)制購(gòu)物行為。

六、網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)預(yù)訂民宿糾紛案

【案例簡(jiǎn)介】2023年5月1日，寧國(guó)市消保委收到投訴人唐某對(duì)寧國(guó)某民宿擅自退訂房間的投訴。投訴人稱在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上預(yù)訂了4月30日晚的住宿，但當(dāng)天去住宿時(shí)，卻被告知無法入住且被要求退訂房間，投訴人認(rèn)為該民宿的行為侵害了其合法權(quán)益。

【處理過程和結(jié)果】寧國(guó)市消保委聯(lián)合市場(chǎng)監(jiān)管部門迅速對(duì)該起糾紛進(jìn)行調(diào)查。經(jīng)了解，唐某4月20日在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上預(yù)訂了4月30日晚寧國(guó)某民宿2間標(biāo)準(zhǔn)房，共花費(fèi)256元，4月30日唐某辦理入住登記時(shí)，被告知預(yù)定的2間標(biāo)準(zhǔn)房以240元/間的價(jià)格，提供給線下付款的游客居住。另查明，網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)已于4月20日將唐某預(yù)定的房間信息準(zhǔn)確發(fā)送給民宿負(fù)責(zé)人姜某，平臺(tái)顯示姜某手機(jī)已收到該信息，4月30日晚，姜某以自己手機(jī)損壞，未能看到網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)發(fā)送的信息為由，拒不提供已預(yù)定的房間給唐某入住，也未安排其他房間給唐某住宿，并要求唐某在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上退單，致使當(dāng)晚唐某一行不得不投宿他處。經(jīng)過調(diào)解，民宿負(fù)責(zé)人退還并賠償唐某1024元。另外，根據(jù)《安徽省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條例》規(guī)定，寧國(guó)市市場(chǎng)監(jiān)管局責(zé)令該民宿改正違法行為，并罰款人民幣6000元。

 【案例評(píng)析】互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，越來越多消費(fèi)者習(xí)慣于在出行前，提前通過網(wǎng)上平臺(tái)預(yù)訂客房。本案中，消費(fèi)者唐某通過網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)預(yù)訂民宿住房，但民宿單方取消訂單而無法入住，該行為違反了《安徽省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條例》規(guī)定，屬于涉嫌侵害消費(fèi)者公平交易權(quán)的行為，消費(fèi)者有權(quán)要求經(jīng)營(yíng)者采取補(bǔ)救措施，繼續(xù)履行合同或承擔(dān)違約責(zé)任。

七、偽劣電子煙銷售案

【案例簡(jiǎn)介】2022年12月中旬，涇縣煙草專賣局稽查人員在快遞點(diǎn)檢查時(shí)，發(fā)現(xiàn)一個(gè)快遞包裹，包裹內(nèi)裝有2個(gè)“暴力熊”一次性電子煙，可能存在非法銷售行為。

【處理過程及結(jié)果】市相關(guān)執(zhí)法部門多次會(huì)商，溝通協(xié)調(diào)，經(jīng)過詳細(xì)的調(diào)查取證，該快遞包裹寄件人許某某長(zhǎng)期在宣城通過微信等渠道銷售電子煙，并在電子煙強(qiáng)制標(biāo)準(zhǔn)（GB 41700-2022）正式實(shí)施后毫不收斂，4個(gè)月期間累計(jì)銷售假冒、偽劣電子煙達(dá)15余萬元。該案成功搗毀電子煙非法生產(chǎn)加工、倉(cāng)儲(chǔ)窩點(diǎn)5個(gè)，查獲偽劣電子煙、煙彈、霧化桿共計(jì)1.32萬個(gè)，抓獲9人，涉案金額合計(jì)139萬元。

【案例評(píng)析】該案為安徽省首起以銷售偽劣產(chǎn)品罪判決的涉電子煙刑事案件。2021年11月10日，國(guó)務(wù)院公布《國(guó)務(wù)院關(guān)于修改〈中華人民共和國(guó)煙草專賣法實(shí)施條例〉的決定》，明確“電子煙等新型煙草制品參照本條例卷煙的有關(guān)規(guī)定執(zhí)行”。然而，部分非法生產(chǎn)企業(yè)為利所趨鋌而走險(xiǎn)，一些非國(guó)標(biāo)果味電子煙開始“變裝”出現(xiàn)，披上“奶茶杯”“可樂罐”等“馬甲”登場(chǎng)入市，對(duì)心智尚未成熟的未成年人具有極強(qiáng)誘導(dǎo)性，嚴(yán)重危及未成年人健康成長(zhǎng)。

八、未成年人網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛案

【案例簡(jiǎn)介】2023年7月，績(jī)溪縣消保委接到程某投訴電話，稱其孫子未滿10周歲，在監(jiān)護(hù)人及其家人不知情的情況下，自2023年1月份以來，先后通過抖音、微信等第三方游戲平臺(tái)購(gòu)買游戲裝備、道具、充值貨幣等，先后向北京某科技有限公司、廣州某科技有限公司、海南某科技有限公司支付5千余元，且多次聯(lián)系上述公司并要求退款均無果，現(xiàn)投訴要求追回消費(fèi)金額。

【處理結(jié)果】接到投訴后，工作人員首先核查了當(dāng)事人的身份信息，在確認(rèn)屬未成年人消費(fèi)的事實(shí)后，查看了該賬戶的銀行流水和交易明細(xì)，近期的消費(fèi)和轉(zhuǎn)賬記錄，經(jīng)統(tǒng)計(jì)該賬戶自2023年1月以來先后向上述涉訴公司單向支出累計(jì)141筆，消費(fèi)金額共5026.6元。工作人員在提取證據(jù)材料后，多次與涉訴公司客服及公司法務(wù)進(jìn)行電話溝通，并向上述公司提交了證據(jù)材料，以及未成年消費(fèi)的事實(shí)審定和返還涉事款項(xiàng)一事。為確保該涉訴事項(xiàng)能夠盡快得到妥善解決，消保委工作人員同時(shí)將該情況反饋至所在地市場(chǎng)監(jiān)管部門要求協(xié)助，通過核查的信息和佐證材料，最終認(rèn)定該起消費(fèi)屬于未成年人消費(fèi)的事實(shí)，并逐步完成了退款手續(xù)，累計(jì)退還費(fèi)用共計(jì)3956.6元。投訴人非常滿意，送來“公正為民，時(shí)代楷?！卞\旗。

【案例評(píng)析】本案是一起未成年人消費(fèi)的典型案例。按照《中華人民共和國(guó)未成年人保護(hù)法》規(guī)定，八周歲以上未成年人屬于限制民事行為能力人，未經(jīng)其監(jiān)護(hù)人同意，參與網(wǎng)絡(luò)付費(fèi)游戲或者網(wǎng)絡(luò)直播平臺(tái)“打賞”等方式支出與其年齡、智力不相適應(yīng)的款項(xiàng)，監(jiān)護(hù)人請(qǐng)求網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供者返還該款項(xiàng)的，人民法院應(yīng)予支持。消保委及時(shí)采取聯(lián)動(dòng)和跟蹤回訪等方式，要求被訴單位履行未成年人消費(fèi)保護(hù)義務(wù)，經(jīng)核實(shí)溝通調(diào)解，較大程度上挽回了消費(fèi)者的經(jīng)濟(jì)損失，也較好的保護(hù)了未成年人的合法權(quán)益。

九、汽車銷售糾紛案

【案例簡(jiǎn)介】2023年11月16日，宣城市市場(chǎng)監(jiān)管局經(jīng)開區(qū)分局接到消費(fèi)者黃先生的投訴，反映其于2023年10月6日在某汽車銷售公司交了5萬元定金，預(yù)定了一輛汽車并簽訂了購(gòu)車合同，合同約定最晚交車時(shí)間為11月15日，現(xiàn)已超過合同約定時(shí)間，商家仍不能交付車輛，黃先生提出退車卻一直被汽車公司駁回，現(xiàn)黃先生投訴該汽車銷售公司，要求對(duì)方立即按照協(xié)議約定提供車輛或者退還購(gòu)車定金，并對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行賠償。

【處理過程及結(jié)果】經(jīng)了解，糾紛的主要責(zé)任在于商家，該汽車銷售公司確實(shí)如黃先生反映未按照合同約定時(shí)間交付車輛，但該公司也解釋是因廠家生產(chǎn)原因?qū)е虏荒馨磿r(shí)交付車輛給投訴人，并非公司故意違約，同時(shí)其門店負(fù)責(zé)人表示會(huì)立即與投訴人聯(lián)系協(xié)商解決。11月20日，黃先生表示現(xiàn)商家提出每天補(bǔ)償200元交通費(fèi)，但補(bǔ)償時(shí)間從20日開始計(jì)算，黃先生對(duì)此不予認(rèn)可，因雙方合同約定11月15日交車，商家單方面違約，補(bǔ)償時(shí)間應(yīng)從約定日期第二天開始計(jì)算。

經(jīng)開區(qū)分局工作人員11月20日組織雙方開展現(xiàn)場(chǎng)調(diào)解。調(diào)解人員明確指出協(xié)議具有平等性、約束性，對(duì)協(xié)議雙方的權(quán)利義務(wù)是同等的，不能以第三方為由進(jìn)行推脫。經(jīng)耐心調(diào)解，雙方達(dá)成協(xié)議：汽車銷售公司從11月16日起至黃先生訂購(gòu)車輛到店為止，期間按照人民幣200元/天給予黃先生現(xiàn)金補(bǔ)償，并贈(zèng)送隨車充。黃先生對(duì)于調(diào)解結(jié)果非常滿意，雙方現(xiàn)場(chǎng)簽訂了投訴調(diào)解書。

【案例評(píng)析】本案是一起典型的商家未按時(shí)履行合同約定義務(wù)導(dǎo)致消費(fèi)者合法權(quán)益受到損害的案例。根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十六條第二款：“經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者有約定的，應(yīng)當(dāng)按照約定履行義務(wù)，但雙方的約定不得違背法律、法規(guī)的規(guī)定”。

近年來，汽車消費(fèi)投訴一直呈現(xiàn)增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)，汽車消費(fèi)糾紛存在著涉案金額大、涉及面廣等特點(diǎn)，調(diào)處難度相對(duì)較大。宣城市市場(chǎng)監(jiān)管局經(jīng)開區(qū)分局克服困難，積極組織調(diào)解，縮短了調(diào)解時(shí)間，有效降低維權(quán)時(shí)間和成本，減少司法訴訟的同時(shí)，也更有力地保障了消費(fèi)者的權(quán)益。

十、銀行保險(xiǎn)產(chǎn)品退保案

【案例簡(jiǎn)介】2023年10月9日，宣城監(jiān)管分局接待消費(fèi)者小李與其母親來訪投訴。小李稱自己是一名19歲的高三學(xué)生，在某銀行投保了銀行代銷的保險(xiǎn)產(chǎn)品，年繳金額4萬元，已繳費(fèi)2期，共計(jì)8萬元，現(xiàn)母親得知投保事項(xiàng)后，要求退保。銀行告知按照合同約定僅能退還現(xiàn)金價(jià)值部分，因此來向監(jiān)管部門反映。

【處理過程及結(jié)果】接到投訴后，宣城監(jiān)管分局立即了解相關(guān)情況。經(jīng)了解，小李的投保資金為其父親的死亡賠償金。2022年，小李經(jīng)工作人員推薦后選擇保險(xiǎn)產(chǎn)品。關(guān)于母親的退保訴求，小李稱還未考慮清楚。接訪人員隨即告知小李母親，小李投保時(shí)已年滿18周歲，為完全行為能力人，建議家庭內(nèi)部先行溝通。

10月11日，小李表示經(jīng)認(rèn)真考慮，請(qǐng)求調(diào)解退保。根據(jù)小李訴求，宣城監(jiān)管分局下發(fā)《消費(fèi)投訴轉(zhuǎn)送單》，并現(xiàn)場(chǎng)督促該銀行復(fù)盤前期投保的雙錄資料，回溯銷售過程是否存在不當(dāng)銷售行為，同時(shí)做好與投保人的溝通對(duì)接，核實(shí)退保訴求是否為本人真實(shí)意愿表達(dá)，并綜合考慮投保人身份和家庭情況，積極協(xié)調(diào)第三方合作的保險(xiǎn)公司，協(xié)助處理投保人退保訴求。經(jīng)過溝通協(xié)調(diào)，雙方達(dá)成一致意見，銀行協(xié)調(diào)承保公司同意了小李的全額退保訴求。

【案例評(píng)析】該投訴中，小李作為剛滿18歲的在校學(xué)生，雖然具備民事行為能力和投保資格，但尚處在求學(xué)階段，投資經(jīng)驗(yàn)缺乏，對(duì)投資風(fēng)險(xiǎn)的承受能力薄弱?？紤]特殊情況，建議在家人陪同下，選擇與自身風(fēng)險(xiǎn)承受能力相匹配的金融投資產(chǎn)品。金融機(jī)構(gòu)在銷售時(shí)也應(yīng)當(dāng)樹立正確的業(yè)績(jī)觀，站穩(wěn)人民立場(chǎng)，綜合考慮消費(fèi)者實(shí)際情況，合理推薦適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品，避免后期消費(fèi)糾紛和矛盾。