案情簡(jiǎn)介

網(wǎng)購應(yīng)實(shí)事求是，定制產(chǎn)品不可退

市民來電反映2023年12月1日在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上購買了一副近視眼鏡，但是到貨后認(rèn)為自己購買的眼鏡框架實(shí)物與商家宣傳圖片不一致，要求退款處理，與商家協(xié)商不下，遂向椒江區(qū)消保委求助。

處理過程及結(jié)果

接件后，椒江區(qū)消保委工作人員立即聯(lián)系消費(fèi)者了解情況。消費(fèi)者表示收到的眼鏡“貨不對(duì)板”，應(yīng)是“冷茶色”，但是實(shí)際收到的卻是“黑色”。工作人員讓消費(fèi)者提供了其實(shí)物照片，通過將實(shí)物照片與商家網(wǎng)頁宣傳圖片進(jìn)行對(duì)比，發(fā)現(xiàn)顏色幾乎一樣，不存在“貨不對(duì)板”。了解情況后工作人員與商家聯(lián)系核實(shí)，商家表示已為該消費(fèi)者補(bǔ)發(fā)過一次，第一次消費(fèi)者以“收到的眼鏡并不是近視片”為由要求補(bǔ)發(fā)，本著顧客至上的服務(wù)理念已給予補(bǔ)發(fā)，并對(duì)補(bǔ)發(fā)訂單拍攝發(fā)貨視頻作為證據(jù)留存，視頻可以清楚看到發(fā)貨實(shí)物為“冷茶色”、“帶近視片”等款式標(biāo)簽內(nèi)容。在消費(fèi)者看到該視頻后，其表示自己就是單純不喜歡要求退款處理。

最后，因商家已為消費(fèi)者補(bǔ)發(fā)過一次產(chǎn)品，且該近視眼鏡為定制產(chǎn)品，本身無質(zhì)量問題，根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)購買商品七日無理由退貨暫行辦法》第六條、《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十五條，消費(fèi)者定作的產(chǎn)品不適用于無理由退貨，最終終止調(diào)解。同時(shí)，工作人員對(duì)該消費(fèi)者開展了科學(xué)消費(fèi)、理性維權(quán)相關(guān)知識(shí)宣傳教育。

案例評(píng)析

根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)購買商品七日無理由退貨暫行辦法》第六條第（一）項(xiàng)，消費(fèi)者定作的商品不適用七日無理由退貨規(guī)定；根據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十五條規(guī)定，經(jīng)營者采用網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購等方式銷售商品，消費(fèi)者有權(quán)自收到商品之日起七日內(nèi)退貨，且無需說明理由，但消費(fèi)者定作的商品等相關(guān)情形的除外。該案例中，消費(fèi)者所購買的產(chǎn)品是定制產(chǎn)品，無其他約定，且本身無質(zhì)量問題，不適用無理由退貨，其一直要求不退貨的情況下要求退款處理，屬于過度維權(quán)，不予支持。

消費(fèi)提醒

當(dāng)前，網(wǎng)絡(luò)購物平臺(tái)為我們提供了方便快捷的購物體驗(yàn)，為引導(dǎo)消費(fèi)者安全、理性、科學(xué)地進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)購物，椒江區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局、椒江區(qū)消保委在此提醒：

一、選擇正規(guī)平臺(tái)，注重商鋪信譽(yù)。消費(fèi)者在網(wǎng)購時(shí)，一定要從信譽(yù)度、成交記錄、評(píng)價(jià)詳情等多方面對(duì)商鋪信譽(yù)進(jìn)行評(píng)估，盡量選擇經(jīng)營規(guī)模較大、信譽(yù)等級(jí)較高、交易量大的正規(guī)網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)以及誠信度好、口碑美譽(yù)度高的網(wǎng)店。

二、仔細(xì)核對(duì)信息，謹(jǐn)慎下單購買。下單前應(yīng)對(duì)商家基本信息、商品詳細(xì)信息、價(jià)格、發(fā)貨時(shí)效等信息進(jìn)行充分了解，注意詳細(xì)了解商家承諾無理由退貨的具體商品品種范圍、退貨時(shí)限、退貨條件、退貨流程等信息，避免產(chǎn)生糾紛。根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)購買商品七日無理由退貨暫行辦法》第六條、《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十五條，消費(fèi)者定作的、鮮活易腐的、在線下載或者消費(fèi)者拆封的音像制品、計(jì)算機(jī)軟件等數(shù)字化商品、交付的報(bào)紙期刊等是不適用七日無理由退貨規(guī)定，退貨商品應(yīng)當(dāng)不影響二次銷售。經(jīng)營者和消費(fèi)者另有約定的，按照約定。

三、保留消費(fèi)憑證，依法維權(quán)權(quán)益。消費(fèi)者要注意保留好購物發(fā)票或其他購物憑證，憑此在規(guī)定期限內(nèi)辦理退貨。平時(shí)多了解《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《網(wǎng)絡(luò)購買商品七日無理由退貨暫行辦法》《規(guī)范促銷行為暫行規(guī)定》等相關(guān)法律法規(guī)，在網(wǎng)購中及時(shí)識(shí)破一些“套路陷阱”，及時(shí)維護(hù)自身合法權(quán)益。消費(fèi)者要注意購買的商品如果并非用于自身正常消費(fèi)需要或有違誠信原則，或存在惡意情形的，經(jīng)營者有權(quán)拒絕退貨。