為大力宣傳我市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作成效，彰顯消費(fèi)領(lǐng)域監(jiān)管執(zhí)法和社會(huì)共建共治取得的成績(jī)，廣西防城港市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)向各成員單位廣泛征集并征求意見(jiàn)，評(píng)選出2023年度防城港市消費(fèi)維權(quán)典型案例，現(xiàn)予公布。

附件：2023年度防城港市消費(fèi)維權(quán)典型案例

附件

2023年度防城港市消費(fèi)維權(quán)典型案例

一、旅行社和導(dǎo)游未按約定提供旅游服務(wù)引發(fā)群體投訴案

【案情簡(jiǎn)介】2023年3月8日，防城港市文化廣電體育和旅游局收到上級(jí)部門(mén)移交的一條游客投訴線索。據(jù)游客反映，其在防城港市報(bào)名參加了2023年3月6日-9日“德天+巴馬+鵝泉+靖西小城故事+錦繡古鎮(zhèn)精品純玩四日游”旅游團(tuán)，團(tuán)費(fèi)388元/人，報(bào)名時(shí)旅行社工作人員已承諾除團(tuán)費(fèi)外無(wú)額外費(fèi)用。2023年3月6日，在河池市巴馬縣，導(dǎo)游謝某強(qiáng)制要求游客必須補(bǔ)交景點(diǎn)費(fèi)用，與游客產(chǎn)生爭(zhēng)執(zhí)；2023年3月7日，導(dǎo)游謝某將該旅游團(tuán)留在巴馬某酒店后自行離開(kāi)，導(dǎo)致游客無(wú)法繼續(xù)進(jìn)行下一站行程，滯留巴馬，游客對(duì)此不滿(mǎn)，于是發(fā)起投訴。2023年3月8日，自治區(qū)文化和旅游廳執(zhí)法人員將游客安全送返防城港。

【處理結(jié)果】經(jīng)執(zhí)法人員調(diào)查了解，該旅游團(tuán)由王某在未取得旅行社經(jīng)營(yíng)許可證的前提下，以某旅游公司的名義通過(guò)北海市和防城港市微信好友群組織招徠。該旅游團(tuán)共31人，團(tuán)費(fèi)為每人388元。根據(jù)游客提供的旅游行程單，已明確說(shuō)明團(tuán)費(fèi)包含的項(xiàng)目有交通、住宿、用餐、門(mén)票、導(dǎo)游等費(fèi)用。王某安排導(dǎo)游謝某為該旅游團(tuán)提供導(dǎo)游服務(wù)，并約定導(dǎo)游謝某從自費(fèi)景點(diǎn)的旅游費(fèi)用中提取30%的利潤(rùn)作為導(dǎo)游服務(wù)費(fèi)。2023年3月6日，導(dǎo)游謝某在南寧市上車(chē)，并告知游客該旅游團(tuán)的團(tuán)費(fèi)不包括景區(qū)門(mén)票，要求游客補(bǔ)交景點(diǎn)費(fèi)用，游客與導(dǎo)游產(chǎn)生矛盾爭(zhēng)執(zhí)，3月7日，導(dǎo)游因景點(diǎn)費(fèi)用問(wèn)題終止導(dǎo)游活動(dòng)，導(dǎo)致游客滯留，給游客造成直接經(jīng)濟(jì)損失的同時(shí)，也在網(wǎng)絡(luò)上引發(fā)了輿情，造成不良的社會(huì)影響。王某的行為屬于未經(jīng)許可經(jīng)營(yíng)旅行社業(yè)務(wù)，違反了《中華人民共和國(guó)旅游法》第二十八條之規(guī)定；導(dǎo)游謝某的行為屬于私自承攬業(yè)務(wù)，違反了《中華人民共和國(guó)旅游法》第四十條之規(guī)定。

防城港市文化廣電體育和旅游局執(zhí)法人員接到投訴后立即作出處置：一是安撫游客情緒，二是針對(duì)游客投訴進(jìn)行立案調(diào)查處理。于2023年5月9日，分別對(duì)王某、導(dǎo)游謝某下達(dá)處罰決定書(shū)，對(duì)王某作出沒(méi)收違法所得12028元，用于依法退賠游客，并處69000元罰款的行政處罰；對(duì)導(dǎo)游謝某處10000元罰款，并吊銷(xiāo)導(dǎo)游證（自處罰之日起未逾三年的，不得重新申請(qǐng)導(dǎo)游證或者從事旅行社業(yè)務(wù)）。

【律師點(diǎn)評(píng)】本案是近年比較典型的旅游者合法權(quán)益受到侵害的案件，建議消費(fèi)者在參加旅游活動(dòng)時(shí)著重關(guān)注以下問(wèn)題：

首先，縣級(jí)以上人民政府旅游主管部門(mén)根據(jù)《中華人民共和國(guó)旅游法》及旅游行業(yè)相關(guān)法律規(guī)定對(duì)旅游市場(chǎng)實(shí)施監(jiān)督管理。如旅游者在旅游活動(dòng)中遭受權(quán)益損害，旅游主管部門(mén)更容易對(duì)正規(guī)旅行社以及其合法委派的持證導(dǎo)游進(jìn)行依法監(jiān)管。若旅游者不慎參加了非正規(guī)旅行社派發(fā)的旅游團(tuán)，消費(fèi)者合法權(quán)益極易遭受損害，旅游主管部門(mén)監(jiān)管難度加大，旅游者維權(quán)難度也會(huì)增大。

其次，任何主體經(jīng)營(yíng)旅行社業(yè)務(wù)都必須具備《中華人民共和國(guó)旅游法》第二十八條規(guī)定的條件，并取得《旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證》。本案中，王某未取得旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可即招徠游客發(fā)團(tuán)，意味著其也沒(méi)有合法委派導(dǎo)游的資格。這種情況下，旅游者難以享受到專(zhuān)業(yè)、合規(guī)、優(yōu)質(zhì)的旅游服務(wù)。若委派的“導(dǎo)游”亦非持證的專(zhuān)業(yè)導(dǎo)游，旅游者的人身財(cái)產(chǎn)安全將面臨更大挑戰(zhàn)。

再次，即便參加的是正規(guī)旅行社組織的旅游團(tuán)，該旅行社也依法委派了導(dǎo)游，旅行社和導(dǎo)游也無(wú)權(quán)強(qiáng)迫旅游者參加自費(fèi)景點(diǎn)。根據(jù)《中華人民共和國(guó)旅游法》第九條第一款規(guī)定，旅游者有權(quán)自主選擇旅游產(chǎn)品和服務(wù)，有權(quán)拒絕旅游經(jīng)營(yíng)者的強(qiáng)制交易行為。根據(jù)《中華人民共和國(guó)旅游法》第四十一條第二款規(guī)定，導(dǎo)游和領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)當(dāng)嚴(yán)格執(zhí)行旅游行程安排，不得擅自變更旅游行程或者中止服務(wù)活動(dòng)，不得向旅游者索取小費(fèi)，不得誘導(dǎo)、欺騙、強(qiáng)迫或者變相強(qiáng)迫旅游者購(gòu)物或者參加另行付費(fèi)旅游項(xiàng)目。因此，即便是旅游過(guò)程中，按照行程單景點(diǎn)均為自費(fèi)景點(diǎn)，游客也有自主選擇的權(quán)利，任何人都不能強(qiáng)迫或者變相強(qiáng)迫旅游者參加。

最后，旅游活動(dòng)過(guò)程中，如旅游者與旅行社、導(dǎo)游發(fā)生沖突，應(yīng)積極友好協(xié)調(diào)處理。旅游者為保護(hù)好自身人身財(cái)產(chǎn)安全，必要時(shí)可及時(shí)聯(lián)系當(dāng)?shù)毓膊块T(mén)以及旅游行政主管部門(mén)依法維權(quán)。（點(diǎn)評(píng)律師：廣西維冠律師事務(wù)所楊明月律師）

【消費(fèi)提示】

1.游客報(bào)名參加旅游活動(dòng)時(shí)要擦亮眼睛，選擇正規(guī)的旅行社，而戶(hù)外俱樂(lè)部、微信群、保健品公司、房地產(chǎn)銷(xiāo)售企業(yè)、保險(xiǎn)企業(yè)等沒(méi)有旅游資質(zhì)的組織和個(gè)人，經(jīng)營(yíng)旅行社業(yè)務(wù)屬于違法行為。

2.一些旅游團(tuán)以低于成本價(jià)的價(jià)格，以“旅游補(bǔ)貼”等噱頭吸引消費(fèi)者，然后在旅游過(guò)程中要求消費(fèi)者高額購(gòu)物、增加自費(fèi)旅游項(xiàng)目等方式實(shí)現(xiàn)盈利。低價(jià)團(tuán)易引發(fā)消費(fèi)糾紛，損害消費(fèi)者合法權(quán)益。

3.參團(tuán)出行必須要與旅行社簽訂旅游合同，旅游合同既是旅行社提供服務(wù)的參照標(biāo)準(zhǔn)，也是旅游者平安出行的保障。對(duì)拒絕簽訂旅游合同或者以各種理由推脫的，旅游者要防范其中可能帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)。

（本案例由防城港市文化廣電體育和旅游局提供）

二、防城港市港口區(qū)某超市無(wú)證經(jīng)營(yíng)煙草制品零售業(yè)務(wù)引發(fā)群眾投訴案

【案情簡(jiǎn)介】2023年7月25日，有消費(fèi)者來(lái)電反映在港口區(qū)某超市購(gòu)買(mǎi)了一條某京牌香煙，支付了170元，但抽了之后發(fā)現(xiàn)口感不對(duì)，懷疑是假煙，其向商家反饋后，商家只退還了130元，消費(fèi)者希望相關(guān)部門(mén)對(duì)商家進(jìn)行檢查，并要求商家全額退款。

【處理結(jié)果】接報(bào)后，防城港市城區(qū)煙草專(zhuān)賣(mài)局聯(lián)合防城港市港口區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局執(zhí)法人員對(duì)被投訴的商家依法進(jìn)行檢查。經(jīng)檢查證實(shí)，商家董某未持有合法有效的煙草專(zhuān)賣(mài)零售許可證，不具備經(jīng)營(yíng)煙草制品資格。執(zhí)法人員在其經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所內(nèi)未發(fā)現(xiàn)假煙，但在展示柜和貨架上的一黑色塑料袋內(nèi)查獲一批無(wú)合法手續(xù)的卷煙。因商家涉嫌無(wú)煙草專(zhuān)賣(mài)零售許可證經(jīng)營(yíng)煙草制品零售業(yè)務(wù)，防城港市城區(qū)煙草局、防城港市港口區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局依法對(duì)其違法行為進(jìn)行了查處。經(jīng)協(xié)調(diào)，商家將剩余煙款全額退還。

【律師點(diǎn)評(píng)】商家董某的行為違反了《中華人民共和國(guó)煙草專(zhuān)賣(mài)法》第三條“國(guó)家對(duì)煙草專(zhuān)賣(mài)品的生產(chǎn)、銷(xiāo)售、進(jìn)出口依法實(shí)行專(zhuān)賣(mài)管理，并實(shí)行煙草專(zhuān)賣(mài)許可證制度”和《中華人民共和國(guó)煙草專(zhuān)賣(mài)法實(shí)施條例》第六條第一款“從事煙草專(zhuān)賣(mài)生產(chǎn)、批發(fā)、零售業(yè)務(wù)，以及經(jīng)營(yíng)煙草專(zhuān)賣(mài)品進(jìn)出口業(yè)務(wù)和經(jīng)營(yíng)外國(guó)煙草制品購(gòu)銷(xiāo)業(yè)務(wù)的，必須依照《中華人民共和國(guó)煙草專(zhuān)賣(mài)法》和本條例的規(guī)定，申請(qǐng)領(lǐng)取煙草專(zhuān)賣(mài)許可證”之規(guī)定，屬于無(wú)證經(jīng)營(yíng)煙草制品零售業(yè)務(wù)的行為。

本案中董某作為經(jīng)營(yíng)者，未持有煙草專(zhuān)賣(mài)零售許可證仍從事煙草制品經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，其從非法渠道購(gòu)進(jìn)卷煙并進(jìn)行銷(xiāo)售的行為違反了《中華人民共和國(guó)煙草專(zhuān)賣(mài)法》的相關(guān)規(guī)定，不僅擾亂了市場(chǎng)秩序，而且嚴(yán)重?fù)p害了消費(fèi)者的合法權(quán)益。消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)到假冒卷煙或其他不符合質(zhì)量要求的卷煙后，有權(quán)要求經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行退換，并向相關(guān)執(zhí)法部門(mén)進(jìn)行投訴舉報(bào)。（點(diǎn)評(píng)律師：防城港市煙草專(zhuān)賣(mài)局公職律師韋金尚律師）

【消費(fèi)提示】消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)卷煙時(shí)，為保護(hù)自身的財(cái)產(chǎn)和人身安全一定要選擇持有煙草專(zhuān)賣(mài)零售許可證的商店購(gòu)買(mǎi)卷煙。商店經(jīng)營(yíng)煙草制品，必須依法申請(qǐng)煙草專(zhuān)賣(mài)零售許可證方可開(kāi)展卷煙經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，違法開(kāi)展活動(dòng)將受到法律的懲罰。消費(fèi)者要提高辨別真假煙的識(shí)別能力，如發(fā)現(xiàn)無(wú)證經(jīng)營(yíng)或銷(xiāo)售假煙問(wèn)題，請(qǐng)及時(shí)向煙草部門(mén)投訴舉報(bào)。

（本案例由防城港市城區(qū)煙草專(zhuān)賣(mài)局提供）

三、上思縣某快遞有限公司違反快遞服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)案

【案情簡(jiǎn)介】2023年9月，防城港市郵政管理局收到12345熱線轉(zhuǎn)來(lái)線索：防城港市上思縣某快遞有限公司南屏鄉(xiāng)公共服務(wù)站要求收件人到其服務(wù)站自取快件，未按快遞服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求按照快件收件地址提供至少兩次免費(fèi)投遞服務(wù)。

【處理結(jié)果】經(jīng)調(diào)查取證，該快遞公司鄉(xiāng)鎮(zhèn)公共服務(wù)站要求收件人到其服務(wù)站自取快件，未按快遞服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求按照快件收件地址提供至少兩次免費(fèi)投遞服務(wù)，其行為嚴(yán)重?fù)p害用戶(hù)利益，違反了《快遞市場(chǎng)管理辦法》第十六條第一款的規(guī)定，構(gòu)成了違反快遞服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的違法行為。依據(jù)《快遞市場(chǎng)管理辦法》第四十條規(guī)定，防城港市郵政管理局對(duì)該快遞公司予以罰款9000元的行政處罰。

【律師點(diǎn)評(píng)】《快遞市場(chǎng)管理辦法》第十六條規(guī)定：“經(jīng)營(yíng)快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)應(yīng)當(dāng)在承諾的時(shí)限內(nèi)完成快件（郵件）的投遞，應(yīng)當(dāng)將快件（郵件）投遞到約定的收件地址和收件人或者收件人指定的代收人?！钡谑藯l規(guī)定：“經(jīng)營(yíng)快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)應(yīng)當(dāng)在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所公示或者以其他方式向社會(huì)公布其服務(wù)種類(lèi)、服務(wù)時(shí)限、服務(wù)價(jià)格、損失賠償、投訴處理等服務(wù)承諾事項(xiàng)。服務(wù)承諾事項(xiàng)發(fā)生變更的，企業(yè)應(yīng)當(dāng)及時(shí)發(fā)布服務(wù)提示公告?！钡谒氖畻l規(guī)定：“經(jīng)營(yíng)快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)違反快遞服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)重?fù)p害用戶(hù)利益，由郵政管理部門(mén)責(zé)令改正，處五千元以上三萬(wàn)元以下的罰款?！薄犊爝f暫行條例》第二十五條及快遞服務(wù)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)對(duì)快遞服務(wù)組織服務(wù)的準(zhǔn)確性作出明確規(guī)定，即快遞服務(wù)組織應(yīng)將快件投遞到約定的收件地址或收件人（或收件人指定的代收人）。而且快遞服務(wù)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)對(duì)投遞次數(shù)作出明確規(guī)定，即快遞服務(wù)組織應(yīng)對(duì)快件提供至少2次免費(fèi)投遞；投遞2次未能投交的快件，收件人仍需要快遞服務(wù)組織投遞的，快遞服務(wù)組織可收取額外費(fèi)用，但應(yīng)事先告知收件人收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。但是，防城港市上思縣某快遞有限公司南屏鄉(xiāng)公共服務(wù)站無(wú)視國(guó)家快遞服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)快遞服務(wù)的明確要求，不僅沒(méi)有完成兩次投遞，反而要求用戶(hù)全部自行到網(wǎng)點(diǎn)領(lǐng)取快件，違反了郵政業(yè)法律法規(guī)和快遞服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、損害了用戶(hù)合法利益。

對(duì)于收件人來(lái)說(shuō)，快遞公司在接收快件時(shí)已明確服務(wù)范圍，合同義務(wù)已經(jīng)確立，如果此后單方拒絕投遞，屬于違反快遞服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的違法行為，收件人有權(quán)進(jìn)行申訴，如調(diào)解不成功也可走司法途徑維權(quán)。（點(diǎn)評(píng)律師：廣西欣和（防城港）律師事務(wù)所?黃世新律師）

【消費(fèi)提示】根據(jù)《快遞服務(wù)》國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，快遞企業(yè)除用戶(hù)自行要求到點(diǎn)取件或協(xié)商其他投遞方式外，要提供至少2次免費(fèi)投遞服務(wù)，不得以任何理由未經(jīng)用戶(hù)同意要求用戶(hù)到網(wǎng)點(diǎn)自取。全市人民群眾在消費(fèi)快遞服務(wù)過(guò)程中，如發(fā)現(xiàn)自身合法權(quán)益受到損害時(shí)，建議先行保存相關(guān)證據(jù)，可通過(guò)郵政業(yè)消費(fèi)者申訴系統(tǒng)或撥打0771-12305熱線維權(quán)渠道進(jìn)行申訴。

（本案例由防城港市郵政管理局提供）

四、購(gòu)買(mǎi)紅木家具消費(fèi)維權(quán)案

【案情簡(jiǎn)介】消費(fèi)者王某于2022年4月28日通過(guò)微信向防城港市東興市某紅木家具支付60000元購(gòu)買(mǎi)一套餐桌、兩個(gè)書(shū)桌、一個(gè)書(shū)柜和兩個(gè)衣柜等紅木家具。其裝修后一直未入住，但是其中的紅木餐桌卻出現(xiàn)了裂縫和發(fā)毛情況，消費(fèi)者稱(chēng)大的裂縫可以插入筷子，小的裂縫可以插入牙簽，雖然已經(jīng)修護(hù)過(guò)，但是未得到處理。而商家稱(chēng)不能退換，只同意維修，對(duì)于商家的說(shuō)法，消費(fèi)者不能接受，要求商家給其更換餐桌的面板，并向市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)投訴。

【處理結(jié)果】東興市市場(chǎng)監(jiān)督管理局接到消費(fèi)者投訴后與該紅木家具老板取得聯(lián)系了解情況，消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)的紅木餐桌存在輕微瑕疵，經(jīng)過(guò)修護(hù)后消費(fèi)者仍不滿(mǎn)意。初次調(diào)解后該商家同意退換一套同等價(jià)值的紅木餐桌，但商家后來(lái)出爾反爾，認(rèn)為紅木家具不能做到十全十美，只同意為消費(fèi)者免費(fèi)修護(hù)，不同意退換。后經(jīng)工作人員多次調(diào)解，最終商家同意給消費(fèi)者更換餐桌面板。

【律師點(diǎn)評(píng)】《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十三條規(guī)定“經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)保證在正常使用商品或者接受服務(wù)的情況下其提供的商品或者服務(wù)應(yīng)當(dāng)具有的質(zhì)量、性能、用途和有效期限；但消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)該商品或者接受該服務(wù)前已經(jīng)知道其存在瑕疵，且存在該瑕疵不違反法律強(qiáng)制性規(guī)定的除外。經(jīng)營(yíng)者以廣告、產(chǎn)品說(shuō)明、實(shí)物樣品或者其他方式表明商品或者服務(wù)的質(zhì)量狀況的，應(yīng)當(dāng)保證其提供的商品或者服務(wù)的實(shí)際質(zhì)量與表明的質(zhì)量狀況相符”，第二十四條規(guī)定“經(jīng)營(yíng)者提供的商品或者服務(wù)不符合質(zhì)量要求的，消費(fèi)者可以依照國(guó)家規(guī)定、當(dāng)事人約定退貨，或者要求經(jīng)營(yíng)者履行更換、修理等義務(wù)。沒(méi)有國(guó)家規(guī)定和當(dāng)事人約定的，消費(fèi)者可以自收到商品之日起七日內(nèi)退貨；七日后符合法定解除合同條件的，消費(fèi)者可以及時(shí)退貨，不符合法定解除合同條件的，可以要求經(jīng)營(yíng)者履行更換、修理等義務(wù)。依照前款規(guī)定進(jìn)行退貨、更換、修理的，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)運(yùn)輸?shù)缺匾M(fèi)用”，第四十八條規(guī)定“經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)有下列情形之一的，除本法另有規(guī)定外，應(yīng)當(dāng)依照其他有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定，承擔(dān)民事責(zé)任：……(八)對(duì)消費(fèi)者提出的修理、重做、更換、退貨、補(bǔ)足商品數(shù)量、退還貨款和服務(wù)費(fèi)用或者賠償損失的要求，故意拖延或者無(wú)理拒絕的”，本案中經(jīng)營(yíng)者明知商品或者服務(wù)存在缺陷，仍然向消費(fèi)者提供，造成消費(fèi)者財(cái)產(chǎn)受到侵害，受害人有權(quán)要求經(jīng)營(yíng)者依照本法第二十三、二十四、第四十八條等法律規(guī)定賠償損失。

【消費(fèi)提示】消費(fèi)者在網(wǎng)購(gòu)家具時(shí)，要慎重購(gòu)買(mǎi)大宗木質(zhì)物品，最好先了解掌握相關(guān)知識(shí)與商家銷(xiāo)售商品的評(píng)價(jià)，收到貨時(shí)應(yīng)注意核對(duì)貨品是否有質(zhì)量問(wèn)題，同時(shí)應(yīng)查看貨品本身，確保物有所值、完好無(wú)損，并向商家索要質(zhì)量保證書(shū)、保修憑證、合格證書(shū)、購(gòu)物發(fā)票或收據(jù)，以備日后維權(quán)之需。

（本案例由東興市市場(chǎng)監(jiān)督管理局提供）

五、港口區(qū)某連鎖酒店未按照約定提供服務(wù)案

【案情簡(jiǎn)介】2023年“三月三”節(jié)假日期間，港口區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局連續(xù)接到7個(gè)關(guān)于港口區(qū)某連鎖酒店欺騙消費(fèi)者的投訴，消費(fèi)者反映在去哪兒等平臺(tái)下單預(yù)訂“某連鎖酒店防城港行政中心店”的房間，訂單顯示預(yù)定成功，但消費(fèi)者到達(dá)該酒店后，酒店卻稱(chēng)已無(wú)客房。消費(fèi)者認(rèn)為該酒店不按約定提供客房欺騙消費(fèi)者，希望相關(guān)部門(mén)核實(shí)處理。

【處理結(jié)果】港口區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局執(zhí)法人員于2023年4月24日前往港口區(qū)武某連鎖酒店現(xiàn)場(chǎng)檢查，當(dāng)場(chǎng)調(diào)取了酒店與平臺(tái)的訂單情況，并約談該酒店負(fù)責(zé)人。結(jié)合消費(fèi)者提供和執(zhí)法人員現(xiàn)場(chǎng)調(diào)取的證據(jù)，該酒店未按照約定提供服務(wù)的事實(shí)及內(nèi)容得到證實(shí)。港口區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局根據(jù)《侵害消費(fèi)者權(quán)益行為處罰辦法》第十四條以及《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十六條第一款第十項(xiàng)的有關(guān)規(guī)定，責(zé)令該酒店立即停止相關(guān)違法行為，并處以罰款1000元。

【律師點(diǎn)評(píng)】得益于網(wǎng)絡(luò)交易的便利，消費(fèi)者出行通過(guò)網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)預(yù)定酒店、民宿已經(jīng)成為一種習(xí)慣。在這個(gè)過(guò)程中，容易出現(xiàn)經(jīng)營(yíng)者和網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供者侵犯消費(fèi)者權(quán)益的情況。經(jīng)營(yíng)者是否應(yīng)當(dāng)承擔(dān)民事責(zé)任和行政責(zé)任，取決于其是否遵守和執(zhí)行《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》及其他相關(guān)法律的規(guī)定；而網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供者是否應(yīng)當(dāng)承擔(dān)連帶責(zé)任，取決于其是否明知或者應(yīng)知銷(xiāo)售者或者服務(wù)者利用其平臺(tái)侵害消費(fèi)者合法權(quán)益而未采取必要措施。

本案中，酒店通過(guò)網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供住宿服務(wù)，但未按照約定履行義務(wù)，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)侵權(quán)賠償責(zé)任，主管行政機(jī)關(guān)依法可以對(duì)酒店進(jìn)行行政處罰。侵權(quán)賠償范圍包括多支出的交通費(fèi)、另行訂房多出的部分費(fèi)用等為另行訂房而支出的合理費(fèi)用和法律規(guī)定應(yīng)當(dāng)賠償?shù)钠渌M(fèi)用。網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供者如未能提供證據(jù)證明其已經(jīng)采取了必要的措施，也應(yīng)依法承擔(dān)連帶責(zé)任。(點(diǎn)評(píng)律師:廣西鼎耳律師事務(wù)所溫燕飛律師、蘇小寧實(shí)習(xí)律師)

【消費(fèi)提示】節(jié)日出行，必不可少地要預(yù)定酒店、民宿。很多消費(fèi)者已經(jīng)習(xí)慣在線訂房，但在享受便捷的同時(shí)，也時(shí)有消費(fèi)糾紛發(fā)生。旅游旺季一旦訂錯(cuò)房可能面臨無(wú)處下榻的尷尬，既影響度假心情，也會(huì)耽誤后續(xù)旅行計(jì)劃。建議消費(fèi)者在線訂房后，最好直接與預(yù)訂的酒店民宿電話確認(rèn)無(wú)誤后再放心出行。同時(shí)，建議消費(fèi)者在預(yù)定酒店民宿時(shí)，最好關(guān)注酒店民宿的退訂規(guī)則以及評(píng)論區(qū)的評(píng)論，如行程有變及時(shí)退訂，并盡量避免評(píng)論差的酒店民宿。訂房平臺(tái)對(duì)商家有監(jiān)管義務(wù)，遇到不良商家可以先在平臺(tái)投訴，并可同時(shí)撥打商家或者平臺(tái)所在地12315、12345熱線進(jìn)行投訴舉報(bào)，如調(diào)解不成功也可走司法途徑維權(quán)。

（本案例由防城港市港口區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局提供）

六、港口區(qū)唐某無(wú)證行醫(yī)案

【案情簡(jiǎn)介】2023年7月10日港口區(qū)衛(wèi)生健康局接到《12345政務(wù)服務(wù)便民熱線平臺(tái)服務(wù)工單》，群眾來(lái)電反映于2023年2月在港口區(qū)企沙鎮(zhèn)“某美甲美睫店”做雙眼皮，但是做了之后雙眼皮受損，顯示兩條傷痕，上眼皮損傷導(dǎo)致其睡覺(jué)時(shí)眼睛閉不起來(lái)。訴求人要求商家退還全款8000元并且賠付2000元，或帶其到專(zhuān)業(yè)的醫(yī)美機(jī)構(gòu)再重新做雙眼皮手術(shù)。

【處理結(jié)果】接到投訴舉報(bào)后港口區(qū)衛(wèi)生健康局到該店進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，在轄區(qū)派出所的協(xié)助下，查明該店未取得《醫(yī)療機(jī)構(gòu)執(zhí)業(yè)許可證》或《診所備案憑證》擅自開(kāi)展醫(yī)療美容服務(wù)活動(dòng)(另案處理)；同時(shí)，該店經(jīng)營(yíng)者唐某未取得《醫(yī)師資格證書(shū)》和《醫(yī)師執(zhí)業(yè)證書(shū)》在非自己開(kāi)設(shè)的不固定的場(chǎng)所為他人開(kāi)展醫(yī)療美容服務(wù)活動(dòng)。

在案件調(diào)查中，涉事當(dāng)事人與消費(fèi)者達(dá)成和解協(xié)議，退回投訴人8000元手術(shù)費(fèi)并賠償2000元，共計(jì)10000元。消費(fèi)者表示撤訴不再追究相關(guān)人員責(zé)任，但該店與唐某的行為違法了衛(wèi)生健康法律法規(guī)，依法需要分別承擔(dān)行政處罰責(zé)任。其中商家唐某未取得《醫(yī)師資格證書(shū)》和《醫(yī)師執(zhí)業(yè)證書(shū)》為顧客開(kāi)展醫(yī)療美容服務(wù)活動(dòng)的行為違反了《中華人民共和國(guó)醫(yī)師法》第十三條第四款的規(guī)定，依據(jù)《中華人民共和國(guó)醫(yī)師法》第五十九條的規(guī)定被予以行政處罰。

【律師點(diǎn)評(píng)】

《中華人民共和國(guó)醫(yī)師法》第十三條第一款“國(guó)家實(shí)行醫(yī)師執(zhí)業(yè)注冊(cè)制度?！钡谒目睢拔醋?cè)取得醫(yī)師執(zhí)業(yè)證書(shū)，不得從事醫(yī)師執(zhí)業(yè)活動(dòng)”。

《中華人民共和國(guó)醫(yī)師法》第五十九條“違反本法規(guī)定非醫(yī)師行醫(yī)的，由縣級(jí)以上人民政府衛(wèi)生健康主管部門(mén)責(zé)令停止非法執(zhí)業(yè)活動(dòng)，沒(méi)收違法所得和藥品、醫(yī)療器械，并處違法所得二倍以上十倍以下的罰款，違法所得不足萬(wàn)元的，按萬(wàn)元計(jì)算”。

（點(diǎn)評(píng)律師：防城港市港口區(qū)衛(wèi)生健康局公職律師鄧廣藝）

【消費(fèi)提示】消費(fèi)者要想識(shí)別非法醫(yī)療美容機(jī)構(gòu)，就要牢牢記住“場(chǎng)所隱蔽不要去”“不簽協(xié)議不要去”“冒牌醫(yī)生不可信”“假藥劣藥要識(shí)別”“夸大宣傳不可信”，一旦發(fā)現(xiàn)非法醫(yī)療美容行為，應(yīng)及時(shí)向當(dāng)?shù)匦l(wèi)生監(jiān)督機(jī)構(gòu)舉報(bào)。

（本案例由防城港市港口區(qū)衛(wèi)生健康局提供）

七、防城港市防城區(qū)某母嬰生活館銷(xiāo)售兒童唇膏導(dǎo)致過(guò)敏案

【基本案情】2023年12月1日，消費(fèi)者劉女士撥打12345熱線反映：其于2023年11月29日20時(shí)30分在防城港市防城區(qū)某母嬰生活館購(gòu)買(mǎi)了兒童唇膏，使用后唇部發(fā)生過(guò)敏現(xiàn)象，隨后在耳后試用，耳后也出現(xiàn)過(guò)敏。消費(fèi)者前往多個(gè)醫(yī)院查詢(xún)，診斷均為過(guò)敏性皮炎。對(duì)此，商家稱(chēng)可以賠償醫(yī)療費(fèi)，但消費(fèi)者表示不接受，其要求商家承擔(dān)醫(yī)療費(fèi)以及損失費(fèi)。

【處理結(jié)果】經(jīng)查實(shí)，該商家持有有效的《營(yíng)業(yè)執(zhí)照》，現(xiàn)場(chǎng)能提供消費(fèi)者所訴產(chǎn)品的進(jìn)貨單、供貨商和生產(chǎn)廠家資質(zhì)證明、投訴批次產(chǎn)品出廠檢驗(yàn)報(bào)告等材料，能證實(shí)該產(chǎn)品來(lái)源合法、質(zhì)量合格。經(jīng)防城區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局積極調(diào)解，消費(fèi)者與商家達(dá)成和解。

【律師點(diǎn)評(píng)】根據(jù)《化妝品監(jiān)督管理?xiàng)l例》第三十八條“化妝品經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)建立并執(zhí)行進(jìn)貨查驗(yàn)記錄制度，查驗(yàn)供貨者的市場(chǎng)主體登記證明、化妝品注冊(cè)或者備案情況、產(chǎn)品出廠檢驗(yàn)合格證明，如實(shí)記錄并保存相關(guān)憑證。記錄和憑證保存期限應(yīng)當(dāng)符合本條例第三十一條第一款的規(guī)定。化妝品經(jīng)營(yíng)者不得自行配制化妝品”及《兒童化妝品監(jiān)督管理規(guī)定》第十四條“化妝品經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)建立并執(zhí)行進(jìn)貨查驗(yàn)記錄制度，查驗(yàn)直接供貨者的市場(chǎng)主體登記證明、特殊化妝品注冊(cè)證或者普通化妝品備案信息、兒童化妝品標(biāo)志、產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn)合格證明并保存相關(guān)憑證，如實(shí)記錄化妝品名稱(chēng)、特殊化妝品注冊(cè)證編號(hào)或者普通化妝品備案編號(hào)、使用期限、凈含量、購(gòu)進(jìn)數(shù)量、供貨者名稱(chēng)、地址、聯(lián)系方式、購(gòu)進(jìn)日期等內(nèi)容”之規(guī)定，商家銷(xiāo)售兒童化妝品應(yīng)當(dāng)履行前述查驗(yàn)和記錄義務(wù)，并保留相關(guān)憑證。（點(diǎn)評(píng)律師：廣西北侖律師事務(wù)所蔡始軍律師）

【消費(fèi)提示】?jī)和瘖y品是指適用于12歲以下(含12歲)兒童，具有清潔、保濕、爽身、防曬等功效的化妝品。依據(jù)國(guó)家藥監(jiān)局發(fā)布的《化妝品分類(lèi)規(guī)則和分類(lèi)目錄》，3-12歲兒童使用的化妝品可以包含美容修飾、卸妝等功效宣稱(chēng)，而0-3歲嬰幼兒使用的化妝品的功效宣稱(chēng)僅限于清潔、保濕、護(hù)發(fā)、防曬、舒緩、爽身。家長(zhǎng)在選擇兒童化妝品時(shí)應(yīng)注意幾點(diǎn)：一是要認(rèn)真查看經(jīng)營(yíng)者的營(yíng)業(yè)執(zhí)照等資質(zhì)情況，選擇證照齊全的正規(guī)商家進(jìn)行交易，并保留發(fā)票、收據(jù)等購(gòu)物憑證。二是要盡量選擇知名度高、消費(fèi)者評(píng)價(jià)較好、成熟老牌的產(chǎn)品，并仔細(xì)閱讀產(chǎn)品包裝上的標(biāo)簽標(biāo)注信息，特別是產(chǎn)品成分、功效、使用人群、生產(chǎn)日期和保質(zhì)期、注意事項(xiàng)等。盡量購(gòu)買(mǎi)配方組成比較簡(jiǎn)單的產(chǎn)品，例如：含有甘油類(lèi)、蜂蜜類(lèi)等有益成分，不含香料、酒精以及著色劑的產(chǎn)品，以降低其對(duì)兒童皮膚產(chǎn)生刺激的風(fēng)險(xiǎn)。三是要查看產(chǎn)品的注冊(cè)或備案信息，兒童化妝品一般為“妝”字號(hào)，并可通過(guò)國(guó)家藥監(jiān)局網(wǎng)站或者化妝品監(jiān)管APP進(jìn)行核對(duì)，查驗(yàn)產(chǎn)品信息真?zhèn)?。如發(fā)現(xiàn)使用的化妝品存在質(zhì)量問(wèn)題，可撥打當(dāng)?shù)氐?2345、12315服務(wù)熱線進(jìn)行投訴舉報(bào)。

(本案例由防城港市防城區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局提供）

八、防城港市防城區(qū)某裝飾材料店被訴銷(xiāo)售不合格產(chǎn)品案

【案情簡(jiǎn)介】?2023年7月5日，消費(fèi)者禤先生撥打12345熱線反映：其于2022年3月份在防城港市防城區(qū)某裝飾材料店支付1800元購(gòu)買(mǎi)某品牌背膠十桶，在2023年6月份用該背膠來(lái)貼衛(wèi)生間墻面的瓷磚全部出現(xiàn)墻面空鼓的現(xiàn)象。消費(fèi)者認(rèn)為該商家所銷(xiāo)售的背膠是不合格的產(chǎn)品，因?yàn)樵摫衬z上的二維碼條碼均掃不出該產(chǎn)品的信息。其用該背膠貼了十多個(gè)衛(wèi)生間的墻面都有空鼓的現(xiàn)象發(fā)生，但是該商家拒不承認(rèn)是自己產(chǎn)品的問(wèn)題，認(rèn)為是貼磚工人手工的問(wèn)題。消費(fèi)者請(qǐng)求監(jiān)管部門(mén)核查該商家是否售賣(mài)不合格的產(chǎn)品，并希望該商家賠償其經(jīng)濟(jì)損失。

【處理結(jié)果】接到投訴后，防城區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局組織執(zhí)法人員到現(xiàn)場(chǎng)核查。對(duì)于禤先生所指的該瓷磚背膠是不合格產(chǎn)品的情況，商家提供了該款瓷磚的生產(chǎn)商資質(zhì)、授權(quán)書(shū)、進(jìn)貨單據(jù)、檢驗(yàn)報(bào)告等證明材料，佐證產(chǎn)品來(lái)源渠道和成品質(zhì)量等情況；對(duì)于禤先生指出“該背膠上的二維碼條碼均掃不出該產(chǎn)品的信息”的情況，該背膠供應(yīng)商提出“公司因包裝升級(jí)，部分包裝官方二維碼沒(méi)有及時(shí)更新，不影響產(chǎn)品，詳情咨詢(xún)當(dāng)?shù)乜偨?jīng)銷(xiāo)”。商家認(rèn)為禤先生反映的“衛(wèi)生間墻面的瓷磚全部出現(xiàn)墻面空鼓”的現(xiàn)象并非所售產(chǎn)品不合格所致，而是施工方技術(shù)原因?qū)е?，并拒絕了禤先生提出的賠償損失請(qǐng)求。后經(jīng)防城區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局多次組織雙方進(jìn)行協(xié)商，最終雙方達(dá)成和解。

【律師點(diǎn)評(píng)】《中華人民共和國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量法》第三十三條規(guī)定：“銷(xiāo)售者應(yīng)當(dāng)建立并執(zhí)行進(jìn)貨檢查驗(yàn)收制度，驗(yàn)明產(chǎn)品合格證明和其他標(biāo)識(shí)。”第三十四條規(guī)定：“銷(xiāo)售者應(yīng)當(dāng)采取措施，保持銷(xiāo)售產(chǎn)品的質(zhì)量?！钡谌邨l規(guī)定：“銷(xiāo)售者不得偽造產(chǎn)地，不得偽造或者冒用他人的廠名、廠址?！钡谌藯l規(guī)定：“銷(xiāo)售者不得偽造或者冒用認(rèn)證標(biāo)志等質(zhì)量標(biāo)志。”第三十九條規(guī)定：“銷(xiāo)售者銷(xiāo)售產(chǎn)品，不得摻雜、摻假，不得以假充真、以次充好，不得以不合格產(chǎn)品冒充合格產(chǎn)品?！碑a(chǎn)品銷(xiāo)售者應(yīng)當(dāng)履行前述法律規(guī)定的義務(wù)，依法銷(xiāo)售合格產(chǎn)品，不得冒用信息。

本案的關(guān)鍵在于消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)并使用涉案背膠進(jìn)行施工，出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題的原因是產(chǎn)品本身不合格還是施工工藝的問(wèn)題，銷(xiāo)售者應(yīng)當(dāng)提供相關(guān)產(chǎn)品合格證明等證明所售產(chǎn)品為合格產(chǎn)品。（點(diǎn)評(píng)律師：廣西北侖律師事務(wù)所蔡始軍律師）

【消費(fèi)提示】消費(fèi)者在選家居建材時(shí)應(yīng)注意如下幾點(diǎn)：一是優(yōu)先選擇經(jīng)營(yíng)資質(zhì)齊全、信譽(yù)口碑良好、售后完善的正規(guī)家居建材市場(chǎng)或?qū)I(yíng)店，理性對(duì)待經(jīng)營(yíng)者的促銷(xiāo)手段，做到貨比三家，切勿貪圖便宜購(gòu)買(mǎi)無(wú)任何售后保障的商品。二是應(yīng)及時(shí)與經(jīng)營(yíng)者簽訂書(shū)面合同，合同內(nèi)容需將商品品牌、型號(hào)、材質(zhì)、制作工藝、環(huán)保要求、交貨期限、安裝要求、安裝時(shí)是否存在附加費(fèi)用、違約責(zé)任、“三包”責(zé)任規(guī)定等重要條款逐一列明。定制類(lèi)商品需實(shí)地測(cè)量，并在測(cè)量單子上注明尺寸要求、款式設(shè)計(jì)、安裝日期等。關(guān)于口頭承諾的事項(xiàng)，要求經(jīng)營(yíng)者一并列入合同中，或以補(bǔ)充合同的形式進(jìn)行簽字確認(rèn)。簽訂合同之前須對(duì)合同條款逐一核對(duì)，確認(rèn)后再簽字，如有疑問(wèn)應(yīng)及時(shí)要求經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行修改或完善。三是注意留存樣品等證據(jù)材料。消費(fèi)者定購(gòu)家居建材時(shí)，應(yīng)注意查看定購(gòu)的商品品牌、型號(hào)、材質(zhì)、顏色等重要信息，注意保留樣品和相關(guān)票據(jù)。定購(gòu)之后務(wù)必索要經(jīng)營(yíng)者的聯(lián)系方式，保持聯(lián)系，確認(rèn)商品能否按時(shí)送貨安裝。收貨時(shí)，應(yīng)由消費(fèi)者本人當(dāng)場(chǎng)驗(yàn)貨，將預(yù)留的樣品和實(shí)際商品進(jìn)行對(duì)比，確認(rèn)品牌、型號(hào)、材質(zhì)、做工、顏色是否一致，尺寸是否合適，是否具有強(qiáng)烈刺激性氣味等。如發(fā)現(xiàn)權(quán)益受損，可依據(jù)相關(guān)憑證、合同條款先與經(jīng)營(yíng)者協(xié)商解決，協(xié)商不成時(shí)可撥打12345、12315服務(wù)熱線進(jìn)行投訴，依法理性維護(hù)自身的合法權(quán)益。

（本案例由防城港市防城區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局提供）

防城港市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)

2024年3月12日