□ 陳光潤

無效投訴是指加油機本身量值準(zhǔn)確，但由于消費者對計量認(rèn)識存在偏差或其他外界原因而引起的投訴。筆者總結(jié)歸納了幾種較為常見的投訴辦件，詳細分析其中原因，同時建議計量監(jiān)管部門加大宣傳力度，讓消費者深入了解加油機基本計量知識，從而正確掌握判定加油機計量是否準(zhǔn)確的方法。

一、常見投訴問題及原因

1.根據(jù)油表刻線判定加油量多少

【投訴示例】某市民平常加200元汽油，其汽車油表顯示上升3格，但有一次在某加油站加了200元的油，但汽車油表只上升2格，其認(rèn)為加油機計量不準(zhǔn)確。

【原因分析】大部分汽車用的油表是通過油箱內(nèi)浮子的上下浮動帶動電子傳感器，傳感器將產(chǎn)生的電子信號傳遞給油表指針，并顯示在油表上。有些消費者會根據(jù)汽車儀表盤上的油表刻線來判斷存油量。這種判斷并不準(zhǔn)確，主要有兩個原因：一是油箱內(nèi)的浮子在加油過程中有可能會被沖刷變位，汽車發(fā)動行駛一段時間后，經(jīng)過顛簸、震動，浮子漂浮起來，油量表的指針可能會相應(yīng)上浮；二是車輛儀表盤油表不是計量器具，油表盤上的刻線并不能精確地反映出油箱內(nèi)的實際存油量，它只是反映一個參考值，其主要作用是提醒駕駛員是否應(yīng)該加油了?，F(xiàn)實中，有些車輛油表顯示油量已經(jīng)耗完了，但還可以繼續(xù)行駛20～30公里。

2.將額定容量等同實際加油量

【投訴示例】投訴人稱，其汽車油箱容量是42L，但加油站卻加了45L的油，認(rèn)為該加油槍計量不準(zhǔn)確。

【原因分析】一般汽車廠商在說明書上標(biāo)注的是油箱的“額定容量”，或稱“安全容量”，而不是油箱的最大容量。微型、小型車的油箱容積一般在35～55L之間，緊湊型、中型車一般在55～70L之間。油箱“額定容量”常常被消費者誤以為是“最大容量”，這是此類投訴產(chǎn)生的主要原因。根據(jù)國家標(biāo)準(zhǔn)《汽車燃油箱安全性能要求和實驗方法》（GB 18296-2001）的規(guī)定，“額定容量”應(yīng)控制在燃油箱最大液體容量的95%?？紤]到汽油的揮發(fā)性和膨脹性，多數(shù)廠商為了提高汽車安全系數(shù)，在設(shè)計油箱時都會留有一定的安全空間，一般標(biāo)注的油箱容量是最大容量的80%～90%，因此，一個“額定容量”為60L的油箱，實際可裝65L左右的汽油，甚至更多。再者，從計量角度看，汽車油箱只是一種容器，并不是計量器具，不能以油箱容積作為判定加油機計量是否準(zhǔn)確的依據(jù)。

3.以百公里來判斷加油量多少

【投訴示例】某市民平時加300元的汽油能跑500公里，但有一次加300元的油卻只跑了450公里，他認(rèn)為加油機計量不準(zhǔn)確。

【原因分析】現(xiàn)實中不少消費者習(xí)慣于以加油后百公里耗油量與以往相比，來判斷加油量是否準(zhǔn)確，這種判斷方法是不科學(xué)的。國產(chǎn)汽車說明書上標(biāo)明的百公里油耗一般都是等速油耗，等速油耗是指汽車在良好路面上作等速行駛時的燃油經(jīng)濟指標(biāo)，而實際行駛中經(jīng)常出現(xiàn)加速、減速、制動和發(fā)動機怠速等多種工作情況，與等速油耗有較大差別。另外，耗油量的大小主要與道路狀況、交通堵塞、是否開空調(diào)、車輛負載、油品質(zhì)量以及駕駛員的駕駛習(xí)慣有關(guān)，與加油機本身沒有直接關(guān)系，因此，消費者不能以此作為判斷加油機計量準(zhǔn)確與否的依據(jù)。

4.其他方面的投訴

【投訴示例】加油槍管道回流；投訴人稱設(shè)置1元，加油槍未見出油；再有，投訴加油站一加油機沒有強檢合格標(biāo)識等。

【原因分析】關(guān)于加油槍管道回流問題，現(xiàn)實中確有這種情況，原因是加油站加裝了油氣回收裝置，主要是為了減少環(huán)境污染，對加油機計量性能沒有影響；關(guān)于某消費者“設(shè)置1元，加油槍未見出油”問題，原因是1元的油量低于加油機可以加出的最小油量，因而不能觸發(fā)加油機運作；關(guān)于加油站一加油機沒有強檢合格標(biāo)識的投訴，是一起有效投訴——經(jīng)核查，該加油機已經(jīng)檢定合格，強檢合格標(biāo)志脫落，有檢定報告作為佐證，從計量監(jiān)管的角度看這是有效投訴。

二、避免無效投訴的幾個對策

市場監(jiān)管部門在日常監(jiān)管工作中，經(jīng)常遇到消費者對在有效檢定期內(nèi)的加油機進行無效投訴的情況，這類投訴會浪費基層市場監(jiān)管所行政執(zhí)法資源。為避免此類投訴出現(xiàn)，市場監(jiān)管部門應(yīng)做好以下幾個方面工作：

1.加大對加油機計量知識的宣傳力度。市場監(jiān)管部門應(yīng)通過線上線下多渠道向消費者普及計量知識，讓他們了解加油站、加油槍、加油計量等相關(guān)知識；督促加油站在加油區(qū)域內(nèi)張貼相關(guān)宣傳海報，對計量知識進行廣泛宣傳，營造誠信經(jīng)營的良好氛圍，最大限度減少加油站計量無效投訴。

2.在加油站設(shè)置公平罐。計量監(jiān)管部門設(shè)置公平罐的作用主要體現(xiàn)在3個方面：一是督促加油站利用公平罐做好日常定期或不定期的自檢工作；二是可有效杜絕加油站利用加油機進行計量作弊，非法牟利；三是督促加油站誠信計量從“自我承諾”向“自我約束”轉(zhuǎn)變，以主動作為讓加油站減少無效投訴量。

3.正確引導(dǎo)消費者初步判斷加油機是否合格。消費者可查看加油機是否貼有“強制檢定”標(biāo)志，強制檢定合格標(biāo)志上的日期是否在有效周期內(nèi)。消費者還可要求加油站出示加油機經(jīng)法定計量檢定機構(gòu)檢定合格后的強檢證書，并查看證書上所記錄的加油機型號、出廠編號、制造單位等信息是否與該加油機銘牌上的信息一致，證書有效期與強檢合格標(biāo)志上的日期是否一致；要求加油站開啟加油機外殼，查看流量變換器、編碼器、加油機主板的3個鉛封是否有法定檢定機構(gòu)的專用鉛封，鉛封是否完好，主控電路板上的焊點是否有手動焊過的痕跡，主控芯片是否有被撬動過的痕跡。如發(fā)現(xiàn)在用的加油機存在未經(jīng)檢定或超期未檢情況及其他可疑情況，消費者可撥打市民熱線12345進行投訴，或直接向市場監(jiān)管部門反映。

4.強化對加油站的計量監(jiān)督執(zhí)法檢查。通過定期或不定期抽查、突擊檢查等手段，針對消費者關(guān)注度高和經(jīng)常投訴反映的加油站開展執(zhí)法檢查，重點檢查加油機強制檢定標(biāo)志、自鎖功能，查看加油機鉛封是否完好，以及抽查加油槍示值誤差是否均在法定的范圍內(nèi)。

（作者單位：海南省?？谑惺袌霰O(jiān)管局）

《中國質(zhì)量報》