為確保福建省泉州2024年春節(jié)期間節(jié)日旅游市場(chǎng)繁榮穩(wěn)定，讓廣大來(lái)泉游客放心消費(fèi)放心游，12315熱線24小時(shí)人工接訴，奮戰(zhàn)在維權(quán)一線，及時(shí)受理和調(diào)處消費(fèi)糾紛，獲得來(lái)泉旅游的消費(fèi)者肯定和點(diǎn)贊，泉州市市場(chǎng)監(jiān)管局現(xiàn)整理發(fā)布一批涉旅消費(fèi)維權(quán)典型案例。

案例一

深夜調(diào)解快處置，滯留游客滿(mǎn)意點(diǎn)贊

2024年2月13日凌晨0時(shí)許，晉江市青陽(yáng)市場(chǎng)監(jiān)管所值勤人員接到12315投訴轉(zhuǎn)辦件，投訴者稱(chēng)其報(bào)名旅行社來(lái)晉旅行，旅行團(tuán)一行24人提前預(yù)訂了某酒店房間，到達(dá)后酒店卻不履行合同約定拒絕旅客入住，投訴者要求酒店盡快安排入住并履行違約責(zé)任。執(zhí)法人員立即動(dòng)身趕往該酒店現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)處理。原來(lái)，該酒店多日前已滿(mǎn)房，但因酒店、預(yù)訂平臺(tái)、旅行社之間房源信息交換誤差，該酒店房滿(mǎn)無(wú)法預(yù)訂的訊號(hào)成為“信息孤島”，導(dǎo)致酒店前臺(tái)服務(wù)人員無(wú)法為全部旅客提供入住房間。根據(jù)核實(shí)情況，執(zhí)法人員現(xiàn)場(chǎng)主持調(diào)解，由該酒店臨時(shí)騰出管理服務(wù)人員的房間安排一部分旅客入住，另一部分旅客由該酒店聯(lián)系附近其他旅店安排入住。至2月14日，經(jīng)青陽(yáng)市場(chǎng)監(jiān)管所工作人員組織酒店、旅行社、旅客進(jìn)行調(diào)解，該酒店對(duì)預(yù)訂標(biāo)間及大床房的旅客先行補(bǔ)償200元，對(duì)入住無(wú)窗及附近其他酒店的旅客每晚補(bǔ)償400元，并對(duì)所有旅客贈(zèng)送泉州地方特產(chǎn)一份。旅行團(tuán)一行24人紛紛對(duì)晉江12315工作人員的處置方案進(jìn)行點(diǎn)贊，表示滿(mǎn)意。

2024年2月14日晚間，消費(fèi)者撥打12315熱線電話投訴，反映其在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上提前預(yù)訂了某酒店房間，到達(dá)后酒店卻表示沒(méi)房間無(wú)法入住，現(xiàn)場(chǎng)滯留旅客十余人。接到投訴后，晉江市陳埭鎮(zhèn)市場(chǎng)監(jiān)管所執(zhí)法人員立即趕赴現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)處理。經(jīng)查實(shí)，該酒店房間已住滿(mǎn)，但因工作人員失誤未及時(shí)更新或關(guān)閉網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)預(yù)訂服務(wù)，導(dǎo)致當(dāng)晚到達(dá)酒店的旅客無(wú)法辦理入住。正值旅游高峰，附近酒店均已住滿(mǎn)，如何讓旅客安心過(guò)夜成了眼前最棘手的問(wèn)題。經(jīng)全面查看酒店情況，執(zhí)法人員發(fā)現(xiàn)該酒店為新近裝修營(yíng)業(yè)，部分房間因電視等設(shè)備未配備完整，尚未投入使用。執(zhí)法人員即要求酒店整理騰出這些房間以及部分工作人員房間給旅客免費(fèi)入住，最終全部滯留旅客均安排入住，消費(fèi)者對(duì)此表示滿(mǎn)意。

市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)提醒：通過(guò)網(wǎng)上第三方平臺(tái)訂房本質(zhì)上是商家和消費(fèi)者簽訂一個(gè)提供住宿服務(wù)合同，商家的義務(wù)是提供住宿服務(wù)，消費(fèi)者的義務(wù)是支付相應(yīng)的房款，其中一方由于自身原因不履行合同義務(wù)的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)賠償損失等違約責(zé)任。經(jīng)營(yíng)者以預(yù)收款方式提供商品或者服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)按照約定提供。未按照約定提供的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求履行約定或者退回預(yù)付款；并應(yīng)當(dāng)承擔(dān)預(yù)付款的利息、消費(fèi)者必須支付的合理費(fèi)用。若存在欺詐行為，除應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失外，還面臨監(jiān)管部門(mén)處罰，商家應(yīng)當(dāng)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，保障消費(fèi)者合法權(quán)益。

案例二

套路游客不可取，嚴(yán)查欺詐保權(quán)益

消費(fèi)者通過(guò)社交平臺(tái)反映，2024年2月16日中午在某美食店購(gòu)買(mǎi)10碗面線糊（每碗里僅加了兩顆海蠣兩個(gè)醋肉兩片香腸，一碗45元），三盤(pán)拼盤(pán)（一盤(pán)88元），三個(gè)粽子（一個(gè)15元），以上合計(jì)收費(fèi)740元，最后經(jīng)溝通實(shí)際收費(fèi)580元（少算160元）。鯉城區(qū)鯉中市場(chǎng)監(jiān)管所收到輿情后立即聯(lián)合市市場(chǎng)監(jiān)管綜合執(zhí)法支隊(duì)二大隊(duì)到現(xiàn)場(chǎng)核查。經(jīng)執(zhí)法人員與投訴雙方調(diào)解溝通，商家退還580元餐費(fèi)，消費(fèi)者表示滿(mǎn)意。對(duì)商家存在面線糊加料配菜未明碼標(biāo)價(jià)并有欺詐消費(fèi)套路問(wèn)題，執(zhí)法二大隊(duì)立案查處。

市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)提醒：《中華人民共和國(guó)價(jià)格法》第十三條第一款規(guī)定“經(jīng)營(yíng)者銷(xiāo)售、收購(gòu)商品和提供服務(wù)，應(yīng)當(dāng)按照政府價(jià)格主管部門(mén)的規(guī)定明碼標(biāo)價(jià)，注明商品的品名、產(chǎn)地、規(guī)格、等級(jí)、計(jì)價(jià)單位、價(jià)格或者服務(wù)的項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等有關(guān)情況”。經(jīng)營(yíng)者應(yīng)嚴(yán)格遵守《中華人民共和國(guó)價(jià)格法》《明碼標(biāo)價(jià)和禁止價(jià)格欺詐規(guī)定》等相關(guān)法律法規(guī)，遵循公平、合法、誠(chéng)實(shí)、信用的定價(jià)原則，加強(qiáng)價(jià)格自律，誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，保障消費(fèi)者合法權(quán)益。

另，面線糊作為泉州美食的代表，是閩南的傳統(tǒng)早餐。建議廣大消費(fèi)者，特別是初次品嘗面線糊的朋友們，適量添加配料，以免過(guò)多的配料影響口感；甲殼類(lèi)、貝類(lèi)等海鮮大多偏寒涼，建議不常食用海鮮的內(nèi)陸游客慎點(diǎn)，防止腸胃不適。

案例三

旅拍服務(wù)起爭(zhēng)執(zhí)，調(diào)解有力化糾紛

消費(fèi)者于2月16日撥打12315熱線投訴稱(chēng)，其通過(guò)高德地圖找到商家預(yù)約旅拍，每人399元，約定拍攝30-40分鐘，底片50張。消費(fèi)者一行5人拍攝后發(fā)現(xiàn)，5個(gè)人的拍攝時(shí)間只花了不到一小時(shí)，妝容草率，成品照片還有閉眼的情況，故要求商家每人退還199元。接到投訴后，晉江市新塘市場(chǎng)監(jiān)管所值勤人員當(dāng)即電話聯(lián)系雙方溝通了解情況，雙方主要對(duì)照片質(zhì)量以及服務(wù)情況存在爭(zhēng)議。電話溝通中，雙方均情緒較為激動(dòng)，且各執(zhí)一詞，難以判定，執(zhí)法人員隨即起身前往梧林景區(qū)現(xiàn)場(chǎng)調(diào)解。當(dāng)日正值旅游高峰，市場(chǎng)監(jiān)管執(zhí)法車(chē)輛困于堵車(chē)隊(duì)伍艱難前行，執(zhí)法人員與消費(fèi)者保持電話聯(lián)系，并不斷與商家溝通協(xié)調(diào)。經(jīng)過(guò)兩個(gè)多小時(shí)的溝通協(xié)調(diào)，雙方達(dá)成和解，商家按消費(fèi)者要求每人退還199元，合計(jì)995元。

市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)提醒：旅拍作為一種新興的消費(fèi)模式，給游客帶來(lái)了全新的消費(fèi)體驗(yàn)，深受廣大市民喜愛(ài)。消費(fèi)者在選擇旅拍商家時(shí)，要“貨”比三家，盡量選擇規(guī)模大、信譽(yù)好的旅拍店，后續(xù)溝通協(xié)調(diào)有保證。在簽署合同前要仔細(xì)閱讀合同條款，確保自己的權(quán)益得到充分保障。特別是價(jià)格、拍攝內(nèi)容、退款政策等細(xì)節(jié)，一定要詳細(xì)溝通，謹(jǐn)防商家口頭承諾的贈(zèng)送服務(wù)項(xiàng)目成為“水中花”“鏡中月”。

案例四

簪花不成起沖突，責(zé)令整改促誠(chéng)信

2024年2月13日下午，豐澤區(qū)東海市場(chǎng)監(jiān)管所收到12315投訴件，消費(fèi)者反映2月12日攜全家到蟳埔村游玩，在一家攝影店鋪里交了499元為小孩購(gòu)買(mǎi)了穿蟳埔傳統(tǒng)服裝拍攝服務(wù)，店鋪的化妝服務(wù)到了19點(diǎn)左右才完成，后店鋪引導(dǎo)他們到另一家攝影店里去拍照，由于拍照等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，期間店鋪工作人員態(tài)度惡劣，險(xiǎn)些產(chǎn)生肢體沖突，故投訴商家未誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，并威脅消費(fèi)者人身安全。收到投訴后，東海市場(chǎng)監(jiān)管所執(zhí)法人員立即到涉訴商家開(kāi)展現(xiàn)場(chǎng)檢查。針對(duì)消費(fèi)者反映的商家服務(wù)不到位、服務(wù)態(tài)度差等一系列問(wèn)題，執(zhí)法人員對(duì)經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行嚴(yán)肅批評(píng)教育，并責(zé)令該店立即整改；經(jīng)調(diào)解，商家最終退還消費(fèi)者499元拍攝費(fèi)用，消費(fèi)者同意寄回因特殊原因穿走的發(fā)飾和服裝。消費(fèi)者對(duì)處理結(jié)果表示滿(mǎn)意，并通過(guò)微信反饋為執(zhí)法人員點(diǎn)贊。

市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)提醒：誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，既是商家的經(jīng)營(yíng)之道、立足之本，也是構(gòu)建和諧消費(fèi)環(huán)境的必然要求。經(jīng)營(yíng)者以預(yù)收款方式提供商品或者服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)按照約定提供。未按照約定提供的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求履行約定或者退回預(yù)付款；并應(yīng)當(dāng)承擔(dān)預(yù)付款的利息、消費(fèi)者必須支付的合理費(fèi)用。消費(fèi)者和商家之間產(chǎn)生糾紛，可以通過(guò)協(xié)商、調(diào)解、仲裁等方式友好解決，如果協(xié)商無(wú)效，可以向有關(guān)部門(mén)投訴，或者走司法途徑。

案例五

一房多訂無(wú)房住，市場(chǎng)監(jiān)管調(diào)解獲補(bǔ)償

2024年2月12日晚21時(shí)許，臺(tái)商投資區(qū)東園市場(chǎng)監(jiān)管所執(zhí)法人員接到12315投訴件，投訴者稱(chēng)其提前在平臺(tái)上預(yù)訂了某酒店房間，到達(dá)酒店后卻被告知沒(méi)房無(wú)法入住，訴求者要求賠償并安排入住。執(zhí)法人員立即前往涉訴酒店進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)處理。經(jīng)核實(shí)，該酒店在多個(gè)平臺(tái)發(fā)布預(yù)定信息，因未及時(shí)同步更新預(yù)定情況，出現(xiàn)一房多訂的現(xiàn)象，導(dǎo)致酒店預(yù)留房間不夠問(wèn)題。執(zhí)法人員根據(jù)核實(shí)情況組織雙方調(diào)解，并迅速對(duì)接轄區(qū)酒店民宿，尋找房源安排游客入住。2月12日晚23時(shí)許，投訴者已入住其他酒店。經(jīng)調(diào)解，2月13日下午16時(shí)許，該酒店經(jīng)營(yíng)者承認(rèn)管理經(jīng)營(yíng)上失誤，對(duì)投訴人誠(chéng)懇賠禮道歉，退還房費(fèi)856元，并承擔(dān)投訴者的打車(chē)費(fèi)和入住其他酒店的差價(jià)共750元。

2024年2月12日晚23時(shí)許，惠安縣崇武鎮(zhèn)市場(chǎng)監(jiān)管所執(zhí)法人員接到12315投訴件，投訴者稱(chēng)其1月31日通過(guò)“去哪兒”平臺(tái)提前預(yù)訂了轄區(qū)某酒店的3間房間，到達(dá)后商家稱(chēng)已沒(méi)有空閑房間，拒絕旅客入住。執(zhí)法人員接到投訴后立即動(dòng)身趕往現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)處理。原來(lái)該酒店同時(shí)通過(guò)三個(gè)平臺(tái)對(duì)外開(kāi)展春節(jié)假期的訂房服務(wù)，因員工配置較少且業(yè)務(wù)操作不熟悉，無(wú)法及時(shí)掌握該酒店客房動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)，未及時(shí)更新維護(hù)，導(dǎo)致訂單爆滿(mǎn)未及時(shí)發(fā)現(xiàn)，出現(xiàn)房間數(shù)據(jù)紊亂、一房多人預(yù)訂的情況，使得消費(fèi)者到店后未能成功入住。了解情況后，執(zhí)法人員積極協(xié)調(diào)屬地政府和其他部門(mén)，及時(shí)妥善安排投訴人入住其他酒店。同時(shí)，在執(zhí)法人員的主持調(diào)解下，酒店方面承認(rèn)存在工作失誤并積極配合處理，最后與投訴者達(dá)成消費(fèi)金額“退一賠三”的和解。

市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)提醒：誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，既是商家的經(jīng)營(yíng)之道、立足之本，也是構(gòu)建和諧消費(fèi)環(huán)境的必然要求。經(jīng)營(yíng)者以預(yù)收款方式提供商品或者服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)按照約定提供。未按照約定提供的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求履行約定或者退回預(yù)付款；并應(yīng)當(dāng)承擔(dān)預(yù)付款的利息、消費(fèi)者必須支付的合理費(fèi)用。消費(fèi)者和商家之間產(chǎn)生糾紛，可以通過(guò)協(xié)商、調(diào)解、仲裁等方式友好解決，如果協(xié)商無(wú)效，可以向有關(guān)部門(mén)投訴，或者走司法途徑。

案例六

同房不同價(jià)違公平，市場(chǎng)監(jiān)管調(diào)解退差價(jià)

2024年2月14日晚，晉江市青陽(yáng)市場(chǎng)監(jiān)管所值勤人員接到12345投訴轉(zhuǎn)辦件，旅客稱(chēng)其通過(guò)平臺(tái)預(yù)訂某酒店房間，價(jià)格為608元，后來(lái)發(fā)現(xiàn)該酒店同房型的房間在其他平臺(tái)的房?jī)r(jià)僅423元，為此，旅客要求退差價(jià)但遭到酒店拒絕，于是投訴求助。值班人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)詳細(xì)調(diào)查，該酒店客房春節(jié)期間價(jià)格進(jìn)行過(guò)調(diào)整，但因操作人員未及時(shí)在所有預(yù)訂平臺(tái)進(jìn)行價(jià)格統(tǒng)一，導(dǎo)致旅客入住相同房型而收取的價(jià)格不同。依據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十條“消費(fèi)者享有公平交易的權(quán)利。消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)商品或者接受服務(wù)時(shí)，有權(quán)獲得質(zhì)量保障、價(jià)格合理、計(jì)量正確等公平交易條件，有權(quán)拒絕經(jīng)營(yíng)者的強(qiáng)制交易行為?！苯?jīng)與該酒店負(fù)責(zé)人反復(fù)溝通協(xié)調(diào)并主持調(diào)解，最終該酒店對(duì)旅客退還房費(fèi)差價(jià)185元，并立即整改價(jià)格不統(tǒng)一問(wèn)題。

市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)提醒：公平消費(fèi)，是消費(fèi)者以一定數(shù)量的貨幣換得同等價(jià)值的商品或服務(wù)，當(dāng)遇到消費(fèi)問(wèn)題，與商家協(xié)商無(wú)果后，應(yīng)保留好收據(jù)、產(chǎn)品照片等相關(guān)證據(jù)，向有關(guān)部門(mén)投訴用于維權(quán)。而商家也要?jiǎng)討B(tài)跟蹤提供的商品和服務(wù)質(zhì)量，以誠(chéng)信贏市場(chǎng)，避免過(guò)錯(cuò)、過(guò)失行為的發(fā)生，切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。

案例七

長(zhǎng)途自駕求補(bǔ)償，介入調(diào)解獲賠償

2024年2月13日凌晨1:05，德化縣市場(chǎng)監(jiān)管局值勤工作人員接到12315投訴件，投訴者稱(chēng)在微信預(yù)定德化縣某連鎖酒店，發(fā)現(xiàn)與泉州市相距遙遠(yuǎn)，聯(lián)系商家希望其能部分退款，商家不同意退款，投訴人無(wú)奈只能自駕到達(dá)德化縣，入住時(shí)卻被告知已無(wú)房間無(wú)法入住，故投訴要求賠償。執(zhí)法人員立刻前往該酒店進(jìn)行核實(shí)處理，得知投訴人已預(yù)定好其它酒店解決住宿問(wèn)題后，組織雙方進(jìn)行協(xié)商，執(zhí)法人員告誡酒店經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，將保障消費(fèi)者合法權(quán)益作為長(zhǎng)遠(yuǎn)規(guī)劃的一環(huán)，以預(yù)收款的方式提供服務(wù)時(shí)，應(yīng)當(dāng)按照約定提供，最終雙方達(dá)成一致協(xié)商方案：酒店賠償投訴人1300元。投訴人對(duì)執(zhí)法人員的及時(shí)介入調(diào)解表示感謝。

市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)提醒：消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)預(yù)售酒店券或團(tuán)購(gòu)卡券時(shí)，要仔細(xì)閱讀使用規(guī)則和相關(guān)限制，特別是預(yù)約時(shí)間、預(yù)約方式、使用期限、限制使用條件等信息。如遇到無(wú)法預(yù)約使用或無(wú)法退款問(wèn)題時(shí)，要保留預(yù)約截圖、溝通記錄等證據(jù)，及時(shí)向行政部門(mén)或消協(xié)組織投訴維權(quán)。