“網(wǎng)絡(luò)中隊”精準出擊打造良好營商環(huán)境

浙江永康市統(tǒng)一標準“一站式”處置牟利性職業(yè)投訴舉報

編者按

多倍賠償原本是為了保護消費者權(quán)益，但近年來，不斷有人惡意利用這一規(guī)則的缺漏，以打假、維權(quán)、反欺詐的名義行牟利之實。此類職業(yè)投訴舉報呈現(xiàn)團伙化、專業(yè)化、規(guī)模化的特征和趨勢，干擾企業(yè)正常生產(chǎn)經(jīng)營，濫用復(fù)議訴訟、信訪等相關(guān)權(quán)利，大量擠占有限行政和司法資源，不但給基層市場監(jiān)管部門工作人員增加了無效工作，更嚴重挫傷了經(jīng)營主體的發(fā)展信心。浙江省永康市市場監(jiān)管局根據(jù)當?shù)貙嶋H情況，設(shè)置“網(wǎng)絡(luò)中隊”，以統(tǒng)一標準專職處置職業(yè)投訴舉報行為，遏制了牟利性職業(yè)投訴舉報在當?shù)胤簽E的局面，很好地促進了當?shù)仉娚坍a(chǎn)業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。

□ 本報記者 曹吉根

在浙江省永康市市場監(jiān)管局，局長周雄軍向記者展示了兩組數(shù)據(jù)：第一組，2014年至2018年5年間，年投訴舉報案件數(shù)量從53件激增至18764件，增長354倍；第二組，2018年峰值過后，投訴舉報數(shù)量逐年下降，2022年減少到8317件。與此同時，全市涉電商類行政復(fù)議案件數(shù)量年下降80%，連續(xù)5年實現(xiàn)行政復(fù)議、行政訴訟“零敗訴”。

“這個成果的取得，是因為我們采取了組建專業(yè)隊伍，以專業(yè)標準處置職業(yè)投訴的方式?！敝苄圮娬f。

原來，2014年，永康市電商發(fā)展開始進入加速階段，電商消費涉及的投訴舉報也相應(yīng)多了起來。很多新創(chuàng)電商經(jīng)營者因為是初次觸網(wǎng)，合規(guī)管理經(jīng)驗不足，讓一些職業(yè)舉報人看到了牟利的巨大空間。至2018年，當?shù)?0%以上的電商企業(yè)都受到過職業(yè)投訴舉報，少的一年三五件，多的三四百件。

永康市市場監(jiān)管局分析研究發(fā)現(xiàn)，職業(yè)投訴舉報現(xiàn)象呈現(xiàn)爆發(fā)式蔓延的關(guān)鍵原因，是成本低獲利快。一是，投訴人比經(jīng)營者更懂法規(guī)，導(dǎo)致經(jīng)營者希望花錢買平安；二是，投訴舉報處置分散在各個市場監(jiān)管所，處置力量不足使一線工作人員疲于奔命；三是，各市場監(jiān)管所處置標準不統(tǒng)一，容易受到職業(yè)舉報人質(zhì)疑，行政復(fù)議敗訴更讓相關(guān)工作人員感到“壓力山大”，有時甚至為了息事寧人，會動員企業(yè)滿足職業(yè)舉報人要求。

為了從根上解決問題，2017年底，永康市在全國縣級市場監(jiān)管部門中第一個成立了“網(wǎng)絡(luò)中隊”，按照“統(tǒng)一標準、分類處置、專職辦理”的要求“一站式”處置職業(yè)投訴舉報。

清單化、模板化、流程化，“網(wǎng)絡(luò)中隊”成立伊始就把機制建設(shè)放在首位。編制一張清單——通過編制“網(wǎng)絡(luò)中隊”責(zé)任清單，明確來件初審分流、案件監(jiān)督查辦、回復(fù)內(nèi)容審核、疑難問題協(xié)調(diào)等各環(huán)節(jié)工作責(zé)任；通過專崗專責(zé)，將崗位職責(zé)落實到人，確保案件分流不重復(fù)，辦理流轉(zhuǎn)不梗阻、回復(fù)質(zhì)量不打折。建立一套模板——針對投訴舉報同類化、批量化的特點，全面梳理相關(guān)法律法規(guī)、自由裁量權(quán)標準等規(guī)定，歸納制作22類88條答復(fù)模板。健全一個流程——根據(jù)電商投訴舉報案件的特點，梳理歸納相同類型案件處理經(jīng)驗和流程，針對不同類型案件制定專門的執(zhí)法辦案程序，統(tǒng)一處理思路、注意事項和回復(fù)路徑，并對同一產(chǎn)品或者同一性質(zhì)違法行為進行并案處理。

永康市市場監(jiān)管局加強與法院、檢察院、司法局等部門的溝通協(xié)作，及時搜集職業(yè)索賠人濫訴的相關(guān)材料，提交濫訴聯(lián)合甄別專業(yè)委員會進行甄別，限制其行政復(fù)議訴訟權(quán)。目前，已有4名職業(yè)索賠人被列入濫訴黑名單。

“一站式”專業(yè)處置大大提升了工作效率和質(zhì)量。2018年1.8萬多起投訴處置，沒有一個在行政復(fù)議中敗訴。高質(zhì)量處置也讓職業(yè)舉報人知難而退，從2019年開始，電商產(chǎn)業(yè)繼續(xù)高速發(fā)展，投訴舉報量卻逆勢連年下降，2022年，永康市電商銷售總額比2018年增長3倍多，投訴舉報量卻減少了一半還多。

牟利性職業(yè)舉報蔓延勢頭得到遏制，讓永康市場監(jiān)管部門有更多精力去協(xié)調(diào)處理真正的消費者投訴，并能夠有更多精力分析應(yīng)用消費者投訴，用問題導(dǎo)向精準指導(dǎo)轄區(qū)電商經(jīng)營者規(guī)范行為。

永康市市場監(jiān)管局通過統(tǒng)計分析投訴舉報次數(shù)明顯增多的電商企業(yè)，發(fā)布預(yù)警提示，約談相關(guān)企業(yè)開展整改，截至目前，已發(fā)布預(yù)警提示2.3萬條，約談?wù)碾娚唐髽I(yè)3000余家。

針對常見電商企業(yè)的經(jīng)營違法問題，該局強化事前風(fēng)險提示，收集整理常見法條、典型案例，制作并發(fā)放《守護電商寶典》1.6萬余冊，提升電商企業(yè)法律意識和自查自糾能力，幫助3.5萬家次電商企業(yè)合規(guī)經(jīng)營，減少違規(guī)風(fēng)險隱患1萬多個，避免經(jīng)濟損失3億多元。

針對啟邁斯公司“走步機”因缺少標準被職業(yè)舉報人頻頻投訴的問題，永康市市場監(jiān)管局積極向上級部門反映情況，推動市場監(jiān)管總局、工信部出臺相關(guān)新行業(yè)標準，促進全行業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營活動更趨規(guī)范。

針對集中舉報永康企業(yè)涉嫌使用他人專利生產(chǎn)平衡車的情況，永康市市場監(jiān)管局推動成立浙江省首個平衡車產(chǎn)業(yè)知識產(chǎn)權(quán)聯(lián)盟，構(gòu)建共享“專利池”，幫助企業(yè)解決創(chuàng)新能力不足問題。近兩年，累計降低平衡車生產(chǎn)成本3億多元。

“現(xiàn)在不管遇到什么樣的投訴，我寧可被處罰也不會去‘私了’。我知道面對職業(yè)舉報行為草率給錢，會使我們變成他們的‘提款機’！”想起自己遭遇職業(yè)投訴舉報的經(jīng)歷，辦企業(yè)10多年的周先生深有感觸地說，“規(guī)范經(jīng)營比盈利更重要。一定要正確應(yīng)對消費者投訴，把投訴變成改進的機會。”

遏制牟利性職業(yè)投訴舉報行為的泛濫，為永康市電商行業(yè)營造出良好的營商環(huán)境，有力地推動了產(chǎn)業(yè)快速健康發(fā)展。截至目前，永康市電商網(wǎng)店已達7.8萬家，擁有省級電商專業(yè)鎮(zhèn)14個、電商專業(yè)村147個；2022年網(wǎng)絡(luò)零售額突破1000億元，列浙江省縣（市）第二名，連續(xù)5年躋身全國“電商百佳縣”榜單前三名；先后榮獲“中國大眾電商創(chuàng)業(yè)十佳縣”“全國農(nóng)村電商十大典型縣”稱號。

《中國質(zhì)量報》