誠信蘇州 消費天堂

“線下購物無理由退貨”服務(wù)助推蘇州建設(shè)放心消費城市

□ 葉永春 本報記者 蔡美萍

美麗蘇州，自古被譽為“人間天堂”。早在2020年，蘇州地區(qū)生產(chǎn)總值已突破兩萬億元，2022年達2.4萬億元，且擁有中國歷史文化名城、國家園林城市、全國文明城市、美麗山水城市等諸多亮麗名片。這讓蘇州備受矚目，被寄予更高期望。在大力推動發(fā)展經(jīng)濟社會“硬實力”的同時，蘇州同樣注重“軟實力”的提升。服務(wù)質(zhì)量是“軟實力”的綜合表現(xiàn)，而消費環(huán)境的持續(xù)改善，則是助推服務(wù)質(zhì)量不斷發(fā)展的主要著力點。

2004年，蘇州在全國率先提出并啟動放心消費城市創(chuàng)建?！熬€下購物無理由退貨”服務(wù)的推出，便是對持續(xù)改善消費環(huán)境的一次全新實踐。消費者只要在簽約商戶購物，所購商品在商戶承諾的退貨品類中、時間范圍內(nèi)（不影響二次銷售），便可通過線上平臺申請等方式辦理無理由退貨。

從一組簡單的數(shù)字，可以看出蘇州推行“線下購物無理由退貨”的“加速度”。從2020年4月26日正式啟動開始，短短一個月，承諾商家突破10000家；到當(dāng)年9月，承諾商家數(shù)量翻番又翻番，超過40000家；至2022年8月，數(shù)據(jù)攀升至97000余家；同年10月28日，第100000家承諾商家授牌儀式在昆山舉行，蘇州成為全國首個承諾商家突破10萬家的城市，數(shù)量達江蘇省的2/3。

如今，“線下購物無理由退貨”服務(wù)站覆蓋的區(qū)域，從最先試點的姑蘇區(qū)，向吳江區(qū)、吳中區(qū)、相城區(qū)、蘇州工業(yè)園區(qū)、蘇州高新區(qū)以及張家港市、常熟市、太倉市、昆山市等板塊全面鋪開，簽約商戶遍布全市城鄉(xiāng)。與此同時，“線下購物無理由退貨”服務(wù)所覆蓋的行業(yè)領(lǐng)域，逐漸向預(yù)付費、文旅商品、軌道交通、通信運營商以及民宿、農(nóng)家樂等方面延伸。

自2020年4月26日推行以來，“線下購物無理由退貨”服務(wù)已在蘇州自成體系，且獨具特色。蘇州“線下購物無理由退貨”服務(wù)在推行之前，便具有頂層設(shè)計思維，具備制度保障和標(biāo)準(zhǔn)引領(lǐng)兩大支撐。

2020年4月7日，蘇州市市場監(jiān)管局、蘇州市消保委發(fā)布《蘇州市無理由退貨指導(dǎo)意見》，對服務(wù)的推行范圍、目標(biāo)以及辦法等制定規(guī)范要求。而隨著《線下無理由退貨服務(wù)規(guī)范》蘇州地方標(biāo)準(zhǔn)的出臺，“線下購物無理由退貨”服務(wù)在操作細(xì)則、工作導(dǎo)則層面進一步細(xì)化，對商家主要負(fù)責(zé)人、具體操作人員以及服務(wù)站工作人員等不同對象的職責(zé)和操作流程作了具體要求。

基于制度保障和標(biāo)準(zhǔn)引領(lǐng)，依托原有消保委的架構(gòu)體系，“線下購物無理由退貨”服務(wù)逐漸搭建了一個“1＋10＋N”呈扇狀延伸的管理架構(gòu)，即由蘇州市消保委統(tǒng)一扎口管理，蘇州10個縣級市（區(qū)）板塊消保委負(fù)責(zé)本轄區(qū)管理，全市各板塊的“N”個無理由退貨服務(wù)站負(fù)責(zé)具體事務(wù)經(jīng)辦的三級管理體系，通過這一架構(gòu)，再延伸至全市10萬余家簽約商戶。由此，通過完備的組織架構(gòu)和暢通的物流服務(wù)，消費者、服務(wù)站、寄存點以及商家實現(xiàn)了“申請、受理、收貨、退款”的全鏈條閉環(huán)。

然而，十萬多家簽約商戶遍布蘇城大地，消費者群體來自五湖四海，如何快捷受理訴求，保障服務(wù)品質(zhì)？蘇州同步上線的無理由退貨信息化平臺，借助數(shù)據(jù)實現(xiàn)了各要素的互聯(lián)互通。消費者通過“蘇州智慧315”微信公眾號、“蘇周到”（蘇州市民服務(wù)總?cè)肟冢┖椭Ц秾毜華pp的入口，便可進入無理由退貨平臺，提出退貨申請。申請經(jīng)服務(wù)站和商家確認(rèn)，消費者便可在商品退回后的24小時內(nèi)收到退款。

為確?！熬€下購物無理由退貨”服務(wù)高效而優(yōu)質(zhì)，蘇州在全國首創(chuàng)設(shè)立4000萬元“吳優(yōu)金”作為政府先行墊付資金，緩解了商家壓力，提高了退款效率，換得了消費者滿意。

縱觀“線下購物無理由退貨”服務(wù)體系，一套成熟的管理模式清晰顯現(xiàn)——以現(xiàn)有消保委的組織架構(gòu)為依托、無理由退貨信息化平臺為支撐、屬地化資金管理為保障，真正實現(xiàn)了“線下購物線上退、本地消費異地退、政府墊付先行退、消費爭議調(diào)處退”。

截至今年2月，蘇州“線下購物無理由退貨”服務(wù)承諾商戶已達102572家，共受理辦結(jié)退貨131097件，折合金額5712.97萬元，共覆蓋重點商圈97個，建立管理服務(wù)站140個、寄存點109個。

《中國質(zhì)量報》