案例一

四舍五入得微利 定“分”止?fàn)幋俟?/strong>

【案情簡介】

2022年9月，消費(fèi)者姚老先生在洛陽某超市購買蔬菜，使用現(xiàn)金結(jié)賬，超市收銀員按照四舍五入的計價方式，多收了其兩分錢。老先生對此提出異議，但超市工作人員告知超市收銀系統(tǒng)如此設(shè)置，老先生認(rèn)為不合理，遂投訴至洛陽市消費(fèi)者協(xié)會。

【處理過程及結(jié)果】

接到投訴事項(xiàng)后，市消協(xié)工作人員立即與老先生聯(lián)系了解情況。經(jīng)了解，該超市按照四舍五入計價方式結(jié)賬，多收老先生兩分錢，但老先生沒有保存當(dāng)時的購物小票。于是，市消協(xié)工作人員以普通消費(fèi)者身份到該超市進(jìn)行購物，小票顯示消費(fèi)3.37元，結(jié)賬時收費(fèi)3.4元。工作人員現(xiàn)場找到超市負(fù)責(zé)人，提出“四舍五入”計費(fèi)是一種侵權(quán)行為，違反明碼標(biāo)價規(guī)定，通過這種計費(fèi)而多收的錢款屬于典型的不當(dāng)?shù)美?。?jīng)過溝通調(diào)解，超市負(fù)責(zé)人意識到自身做法不對，愿意退回多收的費(fèi)用，并向消費(fèi)者賠禮道歉，補(bǔ)償消費(fèi)者一袋水果。姚老先生對處理結(jié)果表示滿意。

【案例評析】

《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》（以下簡稱《消法》）第十條規(guī)定，消費(fèi)者享有公平交易的權(quán)利。消費(fèi)者在購買商品或者接受服務(wù)時，有權(quán)獲得質(zhì)量保障、價格合理、計量正確等公平交易條件，有權(quán)拒絕經(jīng)營者的強(qiáng)制交易行為。在本案中，超市的這一做法顯然違背了公平交易原則，侵害了消費(fèi)者的知情權(quán)和公平交易權(quán)。無論使用何種結(jié)算方式，商家都應(yīng)主動告知消費(fèi)者。當(dāng)消費(fèi)者明確要求找零時，商家必須找回零錢，不得拒絕，也不得用其他商品代替。針對這一現(xiàn)象，市消協(xié)在全市商超、便利店開展計價方式消費(fèi)調(diào)查活動，組織消費(fèi)維權(quán)監(jiān)督員收集相關(guān)票據(jù)，對于此種侵權(quán)行為進(jìn)行專項(xiàng)規(guī)范整頓。圍繞“共促消費(fèi)公平”的消費(fèi)年主題，以《消法》為準(zhǔn)繩，引導(dǎo)經(jīng)營者誠信經(jīng)營，公平交易，鼓勵商家“四舍”的自愿讓利行為，規(guī)范擅自“五入”、拒絕找零的做法，維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。（案例提供：洛陽市消費(fèi)者協(xié)會）

案例二

農(nóng)機(jī)不能使 調(diào)解終滿意

【案情簡介】

2022年5月，濟(jì)源市梨林鎮(zhèn)村農(nóng)戶李先生以15.7萬元價格在濟(jì)源市眾鑫農(nóng)機(jī)公司購買一臺鄭州中聯(lián)農(nóng)機(jī)收獲公司生產(chǎn)的收獲收割機(jī)。在今年夏收第一個作業(yè)季使用中，發(fā)動機(jī)、卸糧筒、油管等部件頻繁出現(xiàn)機(jī)械故障，隨后與銷售商眾鑫公司聯(lián)系，銷售商讓消費(fèi)者與生產(chǎn)廠家聯(lián)系維修，但廠家維修人員經(jīng)過十多次維修，問題仍未解決，無法正常使用，致使個人利益受到損失，農(nóng)戶認(rèn)為此款農(nóng)機(jī)是新產(chǎn)品，懷疑存在設(shè)計缺陷、安全隱患和質(zhì)量問題，在與廠家和銷售商協(xié)商賠償和維修出現(xiàn)分歧溝通無果的情況下，到市消保委進(jìn)行投訴，要求退還購車款15.7萬元，并賠償損失6.5萬元。

【處理過程及結(jié)果】

接投訴后，工作人員隨即與經(jīng)銷商聯(lián)系了解該農(nóng)戶反映的問題及事件經(jīng)過，經(jīng)了解李先生反映情況基本屬實(shí)，廠家也確實(shí)經(jīng)過多次維修，如今該機(jī)械仍不能正常使用，作為經(jīng)銷商在知道消費(fèi)者機(jī)器出現(xiàn)故障后，及時聯(lián)系廠家，居中協(xié)調(diào)。經(jīng)銷商表示此款農(nóng)機(jī)是消費(fèi)者自行在網(wǎng)上咨詢看到，僅僅是從我公司過票和辦理農(nóng)機(jī)補(bǔ)貼手續(xù)，不應(yīng)承擔(dān)過多的賠償責(zé)任。農(nóng)機(jī)故障問題應(yīng)由廠家負(fù)責(zé)，隨后市消保委組織農(nóng)戶、經(jīng)銷商、生產(chǎn)廠家三家進(jìn)行調(diào)解。調(diào)解過程中，工作人員反復(fù)溝通、講法說理，最終雙方達(dá)成暫時調(diào)解協(xié)議，針對農(nóng)機(jī)生產(chǎn)廠家更換農(nóng)機(jī)發(fā)動機(jī)，其他零部件進(jìn)行更換升級，農(nóng)機(jī)延保一年的處理方案，消費(fèi)者表示滿意。

【案例評析】

根據(jù)《農(nóng)業(yè)機(jī)械產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》第四條“農(nóng)機(jī)產(chǎn)品實(shí)行誰銷售誰負(fù)責(zé)三包的原則。銷售者承擔(dān)三包責(zé)任，換貨或退貨后，屬于生產(chǎn)者的責(zé)任可以依法向生產(chǎn)者追償”之規(guī)定，本案中經(jīng)銷商以只是過票為由，拒絕承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任，不予支持。

本案中，消費(fèi)者購買的收割機(jī)在使用過程中出現(xiàn)故障，無法正常使用，有明顯的質(zhì)量問題，影響了農(nóng)戶正常的農(nóng)業(yè)工作，符合有關(guān)法律規(guī)定，消費(fèi)者有權(quán)要求獲得賠償，經(jīng)營者也應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。

法律依據(jù)：

《消法》第七條：消費(fèi)者在購買、使用商品和接受服務(wù)時享有人身、財產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利。消費(fèi)者有權(quán)要求經(jīng)營者提供的商品和服務(wù)，符合保障人身、財產(chǎn)安全的要求。

《消法》第十一條：消費(fèi)者因購買、使用商品或者接受服務(wù)受到人身、財產(chǎn)損害的，享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利。

《消法》第二十四條：經(jīng)營者提供的商品或者服務(wù)不符合質(zhì)量要求的，消費(fèi)者可以依照國家規(guī)定、當(dāng)事人約定退貨，或者要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務(wù)。沒有國家規(guī)定和當(dāng)事人約定的，消費(fèi)者可以自收到商品之日起七日內(nèi)退貨；七日后符合法定解除合同條件的，消費(fèi)者可以及時退貨，不符合法定解除合同條件的，可以要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務(wù)。

《農(nóng)業(yè)機(jī)械產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》第二十六條：三包有效期內(nèi)，農(nóng)機(jī)產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問題，農(nóng)機(jī)用戶憑三包憑證在指定的或者約定的修理者處進(jìn)行免費(fèi)修理，維修產(chǎn)生的工時費(fèi)、材料費(fèi)及合理的運(yùn)輸費(fèi)等由三包責(zé)任人承擔(dān)；符合本規(guī)定換貨、退貨條件，農(nóng)機(jī)用戶要求換貨、退貨的，憑三包憑證、修理記錄、購機(jī)發(fā)票更換、退貨；因質(zhì)量問題給農(nóng)機(jī)用戶造成損失的，銷售者應(yīng)當(dāng)依法負(fù)責(zé)賠償相應(yīng)的損失。（案例提供：濟(jì)源市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會）

案例三

聽信理財經(jīng)理忽悠 理財產(chǎn)品變保險

【案情簡介】

2021年12月底，老年消費(fèi)者王老太到新鄉(xiāng)市消協(xié)投訴稱，今年1月份她在某銀行咨詢理財產(chǎn)品時，理財經(jīng)理向她推銷了一項(xiàng)業(yè)務(wù)，稱“只要將錢存滿五年，就能得到比普通存款利息高很多的分紅”。王老太辦完后才知道存款變成了某保險公司的分紅保險。她隨后與銀行交涉，工作人員以她已簽字同意和到期分紅比利息高得多為由勸說，消費(fèi)者無奈只好同意。12月初，王老太急需用錢到銀行取款，工作人員稱提前取款需要扣除1萬多元，王老太不同意，要求全額退款。

【處理過程及結(jié)果】

接到投訴后，新鄉(xiāng)市消協(xié)工作人員立即向消費(fèi)者了解具體情況和訴求，并聯(lián)系保險公司開展消費(fèi)調(diào)解工作，耐心地向商家講解《消法》的相關(guān)規(guī)定。在消協(xié)工作人員的不懈努力下，保險公司同意全額退款2萬元，王老太對處理結(jié)果非常滿意。

【案例評析】

依據(jù)《消法》第三十條規(guī)定：“經(jīng)營者向消費(fèi)者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的質(zhì)量、性能、用途、有效期限等信息，應(yīng)當(dāng)真實(shí)、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。”《保險從業(yè)人員行為準(zhǔn)則》第十三條規(guī)定：“應(yīng)根據(jù)客戶需求、經(jīng)濟(jì)承受能力推薦合適的保險產(chǎn)品。”本案中，保險公司從業(yè)人員和該銀行網(wǎng)點(diǎn)工作人員，為提升業(yè)績，忽略了王老太經(jīng)濟(jì)承受能力和需求，盲目推薦并以高息誘導(dǎo)老人購買保險產(chǎn)品，損害了消費(fèi)者的知情權(quán)、公平交易權(quán)等合法權(quán)益。（案例提供：新鄉(xiāng)市消費(fèi)者協(xié)會）

案例四

開發(fā)商捆綁交房 消協(xié)調(diào)解得解決

【案情簡介】

消費(fèi)者李先生于2022年10月13日來到開封市消協(xié)，反映其2017年購買的房子現(xiàn)在臨近交房，但開發(fā)商突然要求必須購買15萬元的車位才能給鑰匙，消費(fèi)者遂來到開封市消協(xié)尋求幫助。

【處理過程及結(jié)果】

開封市消協(xié)受理投訴后，經(jīng)與負(fù)責(zé)人多次溝通，講明了其行為已經(jīng)侵犯了消費(fèi)者合法權(quán)益，負(fù)責(zé)人表示已經(jīng)認(rèn)識到自身錯誤，并承諾無條件交房，消費(fèi)者表示十分滿意，并向開封市消協(xié)贈送一面錦旗。

【案例評析】

本案中雙方簽訂的《商品房買賣合同》合法有效，合同雙方均應(yīng)依約嚴(yán)格履行合同義務(wù)，消費(fèi)者已向開發(fā)商交納了全部房款，已經(jīng)履行了其全部合同義務(wù)，開發(fā)商應(yīng)當(dāng)如約按期向消費(fèi)者交付房產(chǎn)。購買車位并非雙方合同約定的辦理房屋交接手續(xù)的前提或必要條件，開發(fā)商不能以此為由拒絕或怠于履行向消費(fèi)者交付房屋并協(xié)助其辦理驗(yàn)收交接手續(xù)。同時《消法》第九條規(guī)定：“消費(fèi)者享有自主選擇商品或者服務(wù)的權(quán)利。消費(fèi)者有權(quán)自主選擇提供商品或者服務(wù)的經(jīng)營者，自主選擇商品品種或者服務(wù)方式，自主決定購買或者不購買任何一種商品、接受或者不接受任何一項(xiàng)服務(wù)。消費(fèi)者在自主選擇商品或者服務(wù)時，有權(quán)進(jìn)行比較、鑒別和挑選。”第十條規(guī)定：“消費(fèi)者享有公平交易的權(quán)利。消費(fèi)者在購買商品或者接受服務(wù)時，有權(quán)獲得質(zhì)量保障、價格合理、計量正確等公平交易條件，有權(quán)拒絕經(jīng)營者的強(qiáng)制交易?！弊鳛橄M(fèi)者在今后遇到此類捆綁消費(fèi)問題時一定要保留相關(guān)證據(jù)，并積極主動維護(hù)自身合法權(quán)益。（案例提供：開封市消費(fèi)者協(xié)會）

案例五

中公教育退款難 消協(xié)調(diào)解終退款

【案情簡介】

2022年10月17日，消費(fèi)者盧女士因中公教育未按合同期限退還所繳納學(xué)費(fèi)20800元，來到開封市消協(xié)投訴，請求幫忙退款。

【處理過程及結(jié)果】

開封市消協(xié)受理投訴后，立即與中公教育負(fù)責(zé)人聯(lián)系了解情況，負(fù)責(zé)人稱因公司資金鏈出現(xiàn)問題確實(shí)有這種情況，并表示可以分期退還消費(fèi)者學(xué)費(fèi)，經(jīng)工作人員調(diào)解，負(fù)責(zé)人表示愿意為消費(fèi)者向公司申請全額退款，最終于11月10日消費(fèi)者收到全額退款20800元，消費(fèi)者對此表示滿意。

【案例評析】

《中華人民共和國民法典》第四章第五百零九條規(guī)定：“當(dāng)事人應(yīng)當(dāng)按照約定全面履行自己的義務(wù)。當(dāng)事人應(yīng)當(dāng)遵循誠信原則，根據(jù)合同的性質(zhì)、目的和交易習(xí)慣履行通知、協(xié)助、保密等義務(wù)?！薄断ā返谌碌谑鶙l：“經(jīng)營者和消費(fèi)者有約定的，應(yīng)當(dāng)按照約定履行義務(wù)，但雙方的約定不得違背法律、法規(guī)的規(guī)定。”既然雙方簽訂《培訓(xùn)服務(wù)協(xié)議書》后消費(fèi)者按照約定履行了義務(wù)，商家也應(yīng)當(dāng)依照協(xié)議按時退還學(xué)費(fèi)。目前市面上培訓(xùn)機(jī)構(gòu)魚龍混雜，消費(fèi)者要提高自我防范意識，謹(jǐn)慎選擇教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，簽訂合同時要注意查看相關(guān)條款，尤其注意退費(fèi)和免責(zé)等條款內(nèi)容，并注意保留好書面資料等相關(guān)證據(jù)。（案例提供：開封市消費(fèi)者協(xié)會）

案例六

柜臺方跑路 商場來賠償

【案情簡介】

2022年7月26日，消費(fèi)者趙先生到焦作市消協(xié)投訴，稱自己于2022年5月在市區(qū)某商場娃娃城充值200元為孩子辦理預(yù)付卡（此卡可優(yōu)惠），7月份帶孩子去玩時發(fā)現(xiàn)商場娃娃城不干了，便找商場負(fù)責(zé)人協(xié)商，多次與商場協(xié)商無果后，投訴到焦作市消協(xié)。

【處理過程及結(jié)果】

接到投訴后，市消協(xié)工作人員對事件進(jìn)行調(diào)查了解，經(jīng)核實(shí)消費(fèi)者反映的情況屬實(shí)。消協(xié)工作人員將雙方約到一起，根據(jù)《消法》“經(jīng)營者的義務(wù)”等條款為依據(jù)進(jìn)行調(diào)解。經(jīng)現(xiàn)場調(diào)解，商場方認(rèn)識到自己的錯誤，退還了消費(fèi)者剩余的款項(xiàng)，消費(fèi)者表示滿意。

【案例評析】

根據(jù)《消法》第二章第七條：消費(fèi)者在購買、使用商品和接受服務(wù)時享有人身、財產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利。消費(fèi)者有權(quán)要求經(jīng)營者提供的商品和服務(wù)，符合保障人身、財產(chǎn)安全的要求。商家不退還消費(fèi)者剩余的款項(xiàng)是不合理的。本案中商場應(yīng)該承擔(dān)連帶賠償責(zé)任，可以依據(jù)共同違約行為及共同過錯要求商場承擔(dān)違約連帶責(zé)任。（案例提供：焦作市消費(fèi)者協(xié)會）

案例七

預(yù)付款項(xiàng)難索回 消協(xié)律師齊幫忙

【案情簡介】

消費(fèi)者董先生來到鶴壁市消協(xié)投訴稱：其于去年7月預(yù)付給鶴壁鼎創(chuàng)建筑裝飾工程有限公司12000元貨款，該公司承諾當(dāng)年10月份動工，但一年多以來遲遲不見動靜，后來發(fā)現(xiàn)公司換人了，想退款也找不到人。無奈，董先生向市消協(xié)尋求幫助。

【處理過程及結(jié)果】

消協(xié)工作人員通過電話找到公司負(fù)責(zé)人，該負(fù)責(zé)人以種種理由拒絕退款。消協(xié)工作人員認(rèn)為，消費(fèi)者把錢款交付給公司，公司應(yīng)該履約。通過多次與該公司交涉，最終達(dá)成協(xié)議，該公司承諾會分兩次退還給董先生12000元。但至協(xié)議退款最后期限，經(jīng)營方依然未按協(xié)議約定履行退款。市消協(xié)積極聯(lián)系消費(fèi)維權(quán)公益律師，無償幫助董先生通過向人民法院提起訴訟維護(hù)自身權(quán)益。2022年10月31日，鶴壁市淇濱區(qū)人民法院對此案作出終審判決：“被告鶴壁鼎創(chuàng)建筑裝飾工程有限公司于本判決生效后十日內(nèi)退還原告貨款12000元，并按2020年6月份全國銀行間同業(yè)拆借中心公布的一年期貸款市場報價利率計算自2022年3月18日至實(shí)際履行完畢之日止的利息?！苯刂?022年11月18日，鶴壁鼎創(chuàng)建筑裝飾工程有限公司仍拒不履行判決書確定的義務(wù)，消費(fèi)者已向鶴壁市淇濱區(qū)人民法院提交《強(qiáng)制執(zhí)行申請書》。

【案例評析】

《消法》第十六條規(guī)定:“經(jīng)營者和消費(fèi)者有約定的，應(yīng)當(dāng)按照約定履行義務(wù)，但雙方的約定不得違背法律、法規(guī)的規(guī)定。經(jīng)營者向消費(fèi)者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)恪守社會公德，誠信經(jīng)營，保障消費(fèi)者的合法權(quán)益；不得設(shè)定不公平、不合理的交易條件，不得強(qiáng)制交易。”本案中，董先生早已與裝修公司約定動工時間，但經(jīng)營者違背了約定，遲遲不履約，遂消費(fèi)者董先生要求該裝修公司退還已交費(fèi)用，該裝修公司以各種理由推諉不予以解決，屬于典型的侵犯消費(fèi)者合法權(quán)益的行為。通過市消協(xié)多次與該公司交涉，最終達(dá)成協(xié)議，該公司承諾會分兩次退還給董先生12000元。但至協(xié)議退款最后期限，經(jīng)營方依然未按協(xié)議約定履行退款。市消協(xié)積極聯(lián)系消費(fèi)維權(quán)公益律師無償幫助董先生通過向人民法院提起訴訟，用法律的武器維護(hù)自身合法權(quán)益。（案例提供：鶴壁市消費(fèi)者協(xié)會）

案例八

電動自行車頻繁出故障 “舉證責(zé)任倒置”成功維權(quán)

【案情簡介】

2022年11月9日，義馬市消協(xié)接到消費(fèi)者王女士的投訴，稱其在義馬市新日電動車專賣店購買了一輛價值3900元的電動自行車，剛使用了幾天，就頻繁出現(xiàn)斷電故障，并多次找經(jīng)營者維修。消費(fèi)者質(zhì)疑電動自行車存在質(zhì)量問題，向經(jīng)營者提出退貨要求。經(jīng)營者卻以電動自行車已維修過多次，況且沒有經(jīng)過有關(guān)部門鑒定無法證明屬于質(zhì)量問題為由，堅決不同意退貨。無奈之下，消費(fèi)者向義馬市消協(xié)提出維護(hù)其合法權(quán)益的請求。

【處理過程及結(jié)果】

接到投訴后，義馬市消協(xié)工作人員立即趕到現(xiàn)場，對投訴事項(xiàng)進(jìn)行當(dāng)面核實(shí)，并組織消費(fèi)爭議雙方進(jìn)行調(diào)解。但爭議的焦點(diǎn)仍然在電動自行車質(zhì)量問題的認(rèn)定上，雙方各執(zhí)一詞，調(diào)解陷入了僵局。工作人員認(rèn)為電動自行車應(yīng)當(dāng)屬于耐用商品，于是依據(jù)《消法》第二十三條“經(jīng)營者提供的機(jī)動車、計算機(jī)、電視機(jī)、電冰箱、空調(diào)器、洗衣機(jī)等耐用商品或者裝飾裝修等服務(wù)，消費(fèi)者自接受商品或者服務(wù)之日起六個月內(nèi)發(fā)現(xiàn)瑕疵，發(fā)生爭議的，由經(jīng)營者承擔(dān)有關(guān)瑕疵的舉證責(zé)任?！敝?guī)定，要求經(jīng)營者承擔(dān)舉證責(zé)任，但經(jīng)營者無法提供證據(jù)。據(jù)此，電動自行車頻繁斷電應(yīng)屬于商品質(zhì)量瑕疵引起的。經(jīng)營者一時難以接受，于是工作人員向經(jīng)營者反復(fù)宣傳講解《消法》關(guān)于舉證責(zé)任倒置的相關(guān)規(guī)定，最終達(dá)成調(diào)解協(xié)議，經(jīng)營者同意向消費(fèi)者更換新電動自行車。

【案例評析】

本案是一起耐用商品舉證責(zé)任倒置的典型案例。按照法律的一般原則，誰主張誰舉證，消費(fèi)者在維權(quán)時要承擔(dān)舉證責(zé)任。但2013年新修正的《消法》第二十三條第三款“經(jīng)營者提供的機(jī)動車、計算機(jī)、電視機(jī)、電冰箱、空調(diào)器、洗衣機(jī)等耐用商品或者裝飾裝修等服務(wù)，消費(fèi)者自接受商品或者服務(wù)之日起六個月內(nèi)發(fā)現(xiàn)瑕疵，發(fā)生爭議的，由經(jīng)營者承擔(dān)有關(guān)瑕疵的舉證責(zé)任。”該規(guī)定作出了有利于消費(fèi)者的特殊情形下的舉證分配規(guī)則。今后，對于一些耐用的、技術(shù)含量高的商品和服務(wù)，在六個月內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量瑕疵產(chǎn)生爭議的，舉證責(zé)任由經(jīng)營者承擔(dān)。本案王女士購買的電動自行車屬于技術(shù)構(gòu)造較復(fù)雜、含有一定科技含量的耐用商品，消費(fèi)者缺乏相關(guān)專業(yè)知識，難以發(fā)現(xiàn)一些隱蔽性的質(zhì)量瑕疵。消費(fèi)者在使用商品過程中電動自行車頻繁斷電屬于其性能故障，經(jīng)多次維修均未能保障消費(fèi)者的正常使用需求。同時，在行車過程中可能會出現(xiàn)因?yàn)榇祟惞收蠈?dǎo)致突發(fā)情況處置不當(dāng)造成的交通事故，為消費(fèi)者和他人帶來安全隱患。因此，耐用商品的舉證責(zé)任應(yīng)當(dāng)由經(jīng)營者承擔(dān)。

經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)證明商品本身符合質(zhì)量要求，或該故障是由消費(fèi)者使用不當(dāng)或者外部因素所造成的，但經(jīng)營者始終無法證明電動自行車故障是由消費(fèi)者人為因素或因商品正常損耗造成。因此，消費(fèi)者王女士提出的退貨要求合理合法，應(yīng)當(dāng)予以支持。（案例提供：三門峽市義馬市消費(fèi)者協(xié)會）

案例九

少女美容背債四萬 消協(xié)幫忙解困局

【案情簡介】

2022年8月的一天，19歲女孩小雨（化名）在縣城一家美甲店做完美甲后，店老板楊某向其推薦一家醫(yī)療美容機(jī)構(gòu)，說只要花3000元就能做雙眼皮（眼瞼成形術(shù)）。在楊某的反復(fù)誘導(dǎo)下，8月27日，小雨便跟隨楊某來到市區(qū)的某醫(yī)療美容機(jī)構(gòu)，立時便有兩名店內(nèi)的工作人員向小雨介紹美容項(xiàng)目。此時小雨得知，做一次眼瞼成形術(shù)需要手術(shù)費(fèi)12000元，而不是楊某所說的3000元，一旁的楊某和兩名工作人員便輪番勸說，并以登記為名要走了小雨的身份證和銀行卡。在小雨猶豫之際，工作人員又向小雨推薦起隆鼻術(shù)，說干脆兩個項(xiàng)目一塊做。當(dāng)?shù)弥獌蓚€項(xiàng)目需要手術(shù)費(fèi)29800元時，便說自己沒有那么多錢，不想做了。工作人員說沒錢可以從網(wǎng)上貸款，小雨明確表示自己不想貸款，提出要到外面給父母打電話征求父母的意見。工作人員見狀趕忙阻止，說如果給父母打電話他們肯定不會同意的，并伺機(jī)拿走了小雨的手機(jī)。工作人員又趁機(jī)對小雨進(jìn)行勸說，并誘導(dǎo)小雨通過手機(jī)進(jìn)行身份驗(yàn)證，經(jīng)過工作人員的一番操作，很快便在某平臺分兩次為小雨辦理了29800元的24期即分期貸款，小雨見事已至此，只好無奈地在醫(yī)療美容機(jī)構(gòu)出具的《顧客項(xiàng)目合同》《門診病歷》以及《知情同意書》等各種文書上簽字，并于當(dāng)天在該美容機(jī)構(gòu)做了雙眼皮和隆鼻兩項(xiàng)手術(shù)。術(shù)后幾天，小雨便開始出現(xiàn)視力模糊、頭暈頭疼、鼻腔呼吸不暢等明顯癥狀，打電話詢問醫(yī)療美容機(jī)構(gòu)，工作人員告知小雨這些都是正常反應(yīng)。事后小雨才得知，因?yàn)檫@次美容手術(shù)，自己總共要承擔(dān)將近4萬元的債務(wù)，頓時感到壓力巨大。尤其是回想到這次美容的經(jīng)歷，更有種上當(dāng)受騙的感覺。與美容機(jī)構(gòu)協(xié)商無果后，9月7日，小雨和家人一道來到濮陽市消協(xié)投訴，要求醫(yī)療美容機(jī)構(gòu)取消自己的即分期貸款并予以賠償。

【處理過程及結(jié)果】

接到投訴后，市消協(xié)當(dāng)天向某醫(yī)療美容機(jī)構(gòu)發(fā)出投訴調(diào)查函，并向相關(guān)部門進(jìn)行了咨詢和調(diào)查。經(jīng)過核實(shí)，這家醫(yī)療美容機(jī)構(gòu)各種手續(xù)齊全，從業(yè)人員也具備相應(yīng)的資質(zhì)。盡管進(jìn)行整容手術(shù)的各種法律文書都經(jīng)過了小雨本人的簽字確認(rèn)，但市消協(xié)認(rèn)為，這家醫(yī)療美容機(jī)構(gòu)通過虛假宣傳誘導(dǎo)小雨進(jìn)行整容手術(shù)，且在小雨明確表示不同意貸款的情況下仍然為小雨代辦即分期貸款，這一系列行為，明顯違背了《消法》有關(guān)規(guī)定，具有欺詐和強(qiáng)制消費(fèi)的性質(zhì)。

市消協(xié)先后三次組織雙方進(jìn)行現(xiàn)場調(diào)解，最終達(dá)成調(diào)解協(xié)議：一是取消小雨的即分期貸款合同，違約責(zé)任由該醫(yī)療美容機(jī)構(gòu)承擔(dān)；二是醫(yī)療美容機(jī)構(gòu)減免小雨整容手術(shù)費(fèi)11800元，小雨支付某醫(yī)療美容機(jī)構(gòu)手術(shù)費(fèi)18000元；三是術(shù)后如消費(fèi)者對手術(shù)效果不滿意或出現(xiàn)不適，由醫(yī)療美容機(jī)構(gòu)免費(fèi)予以修復(fù)治療。

【案例評析】

依據(jù)原國家工商行政管理總局《侵害消費(fèi)者權(quán)益行為處罰辦法》第六條規(guī)定：經(jīng)營者向消費(fèi)者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的信息應(yīng)當(dāng)真實(shí)、全面、準(zhǔn)確，不得有下列虛假或者引人誤解的宣傳行為：夸大或隱瞞所提供的商品或者服務(wù)的數(shù)量、質(zhì)量、性能等與消費(fèi)者有重大利害關(guān)系的信息誤導(dǎo)消費(fèi)者；以其他虛假或者引人誤解的宣傳方式誤導(dǎo)消費(fèi)者。本案經(jīng)營者通過他人拉客宣傳，3000元做雙眼皮手術(shù)，到店后是12000元，是虛假宣傳；誘騙消費(fèi)者辦網(wǎng)貸，增大消費(fèi)者的消費(fèi)支出，是欺詐?！断ā返谖迨鍡l：經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購買商品的價款或者接受服務(wù)的費(fèi)用的三倍。但本案中，由于消費(fèi)者無法拿出有效證據(jù)，取證又特別困難，因而在調(diào)解中很難為消費(fèi)者爭取賠償。至于某醫(yī)療美容機(jī)構(gòu)在消費(fèi)者明確表示不愿意貸款的情況下為消費(fèi)者辦理即分期貸款的行為，則屬于強(qiáng)制消費(fèi)，消費(fèi)者完全有權(quán)拒絕。根據(jù)《消法》第九條規(guī)定：消費(fèi)者享有自主選擇商品或者服務(wù)的權(quán)利。消費(fèi)者有權(quán)自主選擇提供商品或者服務(wù)的經(jīng)營者，自主選擇商品品種或者服務(wù)方式，自主決定購買或者不購買任何一種商品、接受或者不接受任何一項(xiàng)服務(wù)。因此，某醫(yī)療美容機(jī)構(gòu)違背消費(fèi)者意愿而代辦的即分期貸款合同是無效的，理應(yīng)取消。

如今，“美容貸”已不是什么新鮮事物，但其中蘊(yùn)含著很大的風(fēng)險。以本案為例，雖然消費(fèi)者未能提供與網(wǎng)絡(luò)平臺簽訂的貸款協(xié)議，對自己每月所要支付的利息也不是十分清楚，但從某醫(yī)療美容機(jī)構(gòu)與兩家網(wǎng)貸公司簽訂的服務(wù)協(xié)議來看，僅每月的管理服務(wù)費(fèi)用就高達(dá)3%，如果換算成年息則達(dá)到36%。據(jù)此可以推斷，消費(fèi)者的貸款年利率應(yīng)該高于36%，只是消費(fèi)者不知情而已。而與某醫(yī)療美容機(jī)構(gòu)簽訂服務(wù)協(xié)議的兩家網(wǎng)貸公司即科金融信息服務(wù)有限公司和即科商業(yè)保理有限公司，雖然注冊地分別在上海和深圳兩個地方，但其法定代表人均為同一人。信息資料顯示，兩家公司均涉及司法訴訟多達(dá)242起和234起，且均被當(dāng)?shù)厥袌霰O(jiān)管部門列入嚴(yán)重違法失信黑名單，與全國多地催收公司存在關(guān)聯(lián)關(guān)系。如果消費(fèi)者出現(xiàn)斷供的情況，恐怕會遭遇“暴力催收”的傷害。而另一方面，醫(yī)療美容手術(shù)本身也存在許多未知的風(fēng)險。而一些美容機(jī)構(gòu)往往會借著簽訂的各種協(xié)議免去自己的風(fēng)險責(zé)任。在小雨與某醫(yī)療美容機(jī)構(gòu)簽訂的三份《知情同意書》中，幾乎涵蓋了所有存在的術(shù)后風(fēng)險，消費(fèi)者一旦簽字，就意味著要自己承擔(dān)所有的風(fēng)險。而文件中還列舉了許多消費(fèi)者應(yīng)承擔(dān)的所謂“告知”義務(wù)，如果因消費(fèi)者未履行“告知”義務(wù)而出現(xiàn)術(shù)后的不良后果，則與美容機(jī)構(gòu)無關(guān)。一些美容機(jī)構(gòu)正是通過這些手段，巧妙地規(guī)避風(fēng)險責(zé)任。

消費(fèi)者對于醫(yī)療美容機(jī)構(gòu)存在的“套路”需格外警惕，不輕信廣告宣傳，尤其是所謂熟人“拉客式”的推薦，否則，很容易掉入一個又一個“陷阱”，背上一身“美容債”的同時，還會面臨許多潛在的風(fēng)險。（案例提供：濮陽市消費(fèi)者協(xié)會）

案例十

燃?xì)狻帮j升”起糾紛 消協(xié)出面平民怨

【案情簡介】

2022年7月29日，家住信陽市羊山新區(qū)紅盾小區(qū)的業(yè)主代表來到市消協(xié)投訴，稱今年7月26日小區(qū)業(yè)主群中突然有則消息在群中“炸鍋”了，內(nèi)容是7月份小區(qū)燃?xì)赓M(fèi)用“飆升”，費(fèi)用讓人無法接受，后來大家通過手機(jī)微信“某燃?xì)狻惫娞柌樵兊弥?，每戶的情況不同，少則二三百元，多則上千元。業(yè)主代表稱家庭用氣除了燒水、炒菜和冬季采暖期使用外，其它均使用其他電器商品，況且在正常月份家庭用氣量也就是十立方上下，不會突然超出這么多費(fèi)用。撥打燃?xì)饪头从常玫焦疽勋@知，到時會有人聯(lián)系、解決。但在隨后二三天內(nèi)仍未見燃?xì)夤救藛T聯(lián)系、處理。無奈之下投訴到市消協(xié)，要求燃?xì)夤举r禮道歉，重新核對用氣量，退還多收金額。

【處理過程及結(jié)果】

市消協(xié)受理后，高度重視，考慮到燃?xì)夤臼枪卜?wù)行業(yè)，覆蓋面大、人員眾多，須有效妥善處理。隨即聯(lián)系市消協(xié)消費(fèi)維權(quán)聯(lián)盟中燃?xì)夤镜闹驹刚撸ǜ娲耸?，要求轉(zhuǎn)告該公司主要負(fù)責(zé)人妥善處理，及時告知處理結(jié)果。后經(jīng)燃?xì)夤菊{(diào)查反饋：羊山新區(qū)紅盾小區(qū)的燃?xì)獗硎?012年安裝的戶外表，是先用氣需人工抄表作業(yè)后再進(jìn)行繳費(fèi)結(jié)算。今年元月份因疫情原因抄表員未能到小區(qū)內(nèi)抄表，就按照以往用戶的用氣量估算當(dāng)月用氣量，后抄表員來查抄小區(qū)用氣量發(fā)現(xiàn)與實(shí)際收繳的費(fèi)用相差太大，隨即就把小區(qū)內(nèi)每位用戶存在的氣量差按氣表上實(shí)際顯示的用氣量統(tǒng)一收取。經(jīng)公司研究決定，解除與負(fù)責(zé)該小區(qū)抄表員的勞務(wù)關(guān)系；清退該小區(qū)7月份的用氣金額；為避免后續(xù)糾紛產(chǎn)生，在8月份統(tǒng)一為該小區(qū)更換更為先進(jìn)的智能燃?xì)庥嬃吭O(shè)施，收費(fèi)時間從9月份開始計算。并派專人到小區(qū)內(nèi)為每戶做好解釋工作，免費(fèi)贈送小禮品以表歉意，此舉也得到小區(qū)內(nèi)用戶的諒解。同時為避免再有類似事情發(fā)生，公司加強(qiáng)了對員工職業(yè)技能的培訓(xùn)。

【案例評析】

本案是關(guān)于因經(jīng)營者提供商品或服務(wù)存在問題而導(dǎo)致消費(fèi)者財產(chǎn)遭受損失的典型案例。消協(xié)在通告過程中已明確指出，該公司行為違反《消法》第四條、第七條、第八條、第十條、第十六條第三款，第二十條第二款的規(guī)定，侵犯了該小區(qū)業(yè)主的合法權(quán)益，鑒于公司在得知后及時對此事進(jìn)行處置，積極改正錯誤，也得到了小區(qū)業(yè)主們的諒解，不予追究其他責(zé)任。消協(xié)提醒公共服務(wù)企業(yè)，在消費(fèi)者對生活繳費(fèi)提出異議時，應(yīng)當(dāng)主動查清問題產(chǎn)生的原因，向消費(fèi)者提供詳實(shí)的賬單和履行告知義務(wù)，給予明確、合理的解釋。同時倡導(dǎo)企業(yè)應(yīng)實(shí)行人性化辦公，以避免與消費(fèi)者產(chǎn)生糾紛導(dǎo)致局勢升級，切實(shí)有效地履行、維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的義務(wù)。消協(xié)在受理此類糾紛處理上要深入了解事情真相，對拒不配合處理的人或事，要利用好相關(guān)媒介，對侵犯消費(fèi)者權(quán)益的行為給予曝光，切實(shí)保護(hù)好消費(fèi)者的合法權(quán)益。（案例提供：信陽市消費(fèi)者協(xié)會）