中國質(zhì)量新聞網(wǎng)訊 3月10日上午，廣州市市場監(jiān)管局舉行“3·15”消費維權(quán)新聞通氣會，通報去年以來市場監(jiān)管系統(tǒng)強化消費者權(quán)益保護，持續(xù)推進消費維權(quán)社會共治，創(chuàng)建安全放心消費環(huán)境有關(guān)工作情況。

據(jù)介紹，2021年，廣州市市場監(jiān)管系統(tǒng)（含消委會）接收處理消費投訴舉報75.2萬件，其中投訴52.6萬件，舉報22.6萬件，分別占總量的70%、30%，為群眾挽回經(jīng)濟損失2.77億元。與2020年相比，投訴量上升37.7%，舉報量下降30.3%，消費維權(quán)工作取得明顯成效。

數(shù)據(jù)顯示，投訴舉報工單中，商品類消費投訴舉報占投訴舉報總量的54%，受理量占前5位的商品類別是：一般食品，服裝、鞋帽，家居用品，化妝品，交通工具；服務(wù)類消費投訴舉報占投訴舉報總量的46%，受理量占前5位的服務(wù)類別是：互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)，教育、培訓(xùn)服務(wù)，銷售服務(wù)，餐飲和住宿服務(wù)，美容、美發(fā)、洗浴服務(wù)。從問題類別看，投訴主要涉及的是：售后服務(wù)、質(zhì)量、食品安全、合同和預(yù)付費（卡），這5類問題的投訴量占投訴總量的76.5%；舉報主要涉及的是：廣告違法行為、侵害消費者權(quán)益行為、食品違法行為、違反登記管理行為、不正當(dāng)競爭行為。這5類問題的舉報量占舉報總量的73.2%。

（廣州市消委會2020年、2021年投訴量前五位投訴情況）

據(jù)廣州市消委會的消費投訴情況分析，2021年的消費投訴熱點主要集中在：網(wǎng)絡(luò)直播帶貨行為亟待規(guī)范，預(yù)付消費仍是維權(quán)痛點難點，教育培訓(xùn)機構(gòu)關(guān)門跑路頻發(fā)，家政服務(wù)行業(yè)有待加強監(jiān)督。

2021年，廣州市市場監(jiān)管局突出共建共治，推進放心消費環(huán)境建設(shè)，牽頭成立30個職能部門組成的“消費者權(quán)益保護工作部門間聯(lián)席會議制度”，推動各職能部門在職責(zé)范圍內(nèi)進一步強化消費者權(quán)益保護。

在消費者投訴渠道建設(shè)上，廣州市發(fā)展放心消費承諾單位2087家、線下七天無理由退貨承諾店313家、消費維權(quán)服務(wù)站1032家、ODR（在線消費糾紛解決）企業(yè)92家。消費維權(quán)服務(wù)站全年受理投訴63613宗，達成和解46814宗，和解率73.59%。

在規(guī)范重點消費領(lǐng)域經(jīng)營行為方面，同時，廣州市市場監(jiān)管系統(tǒng)突出監(jiān)管執(zhí)法，全年辦結(jié)各類行政處罰案件9694宗，罰沒3.07億元，同比分別增長34.9%和40.1%。部署開展民生領(lǐng)域案件查辦“鐵拳”行動，依法嚴厲打擊涉疫情防控各類違反市場監(jiān)督管理領(lǐng)域法規(guī)和食品安全違法以及生產(chǎn)、銷售劣質(zhì)兒童玩具等11類重點違法行為。

（廣州市消委會2020年、2021年商品類和服務(wù)類投訴情況）

在維護網(wǎng)絡(luò)交易市場秩序方面，重點開展防疫產(chǎn)品和重點行業(yè)商品的網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)測，全年累計監(jiān)測電商平臺、平臺內(nèi)經(jīng)營者（網(wǎng)店）、自建網(wǎng)站29361個（次），發(fā)現(xiàn)并處理31條涉嫌違法線索，以及督促全市156家平臺企業(yè)履行消費者權(quán)益保護主體責(zé)任，完善消費信用評價制度等內(nèi)部管理制度和規(guī)則，重點圍繞平臺企業(yè)不正當(dāng)競爭、不正當(dāng)價格行為、廣告發(fā)布、產(chǎn)品質(zhì)量、食品安全、消費者權(quán)益、知識產(chǎn)權(quán)、合規(guī)管理等自查自糾，建立合規(guī)經(jīng)營長效機制。

在強化民生領(lǐng)域廣告監(jiān)管方面，廣州市市場監(jiān)管部門開展教育培訓(xùn)、醫(yī)療醫(yī)美、房地產(chǎn)、藥品食品等10多項廣告專項整治行動，累計出動執(zhí)法人員11600多人次，檢查廣告活動相關(guān)主體近8000個次，全鏈條、全方位監(jiān)管各類廣告活動主體。全年累計立案查處各類虛假違法廣告案件368宗，同比增長51.4%，罰沒3987萬元，同比增長73.4%。

（廣東省廣州市市場監(jiān)管局 朱少勇）